#军报版面导读# 【如何跳出训练伤的“墨菲定律”？战友，这些办法你值得关注[可爱]】训练场上，武警河南总队机动支队在进行400米障碍训练。“哎呦！”随着一声喊叫，战士谢贤慧“飞驰”到最后一个梅花桩时，右脚突然一滑，负责保护的人员还没来得及反应，他就重重摔倒在地。笔者事后了解到，谢贤慧失去平衡是由于他训练前没有充分活动身体，再加上梅花桩上的尘土较多，容易使人打滑。随着高难度训练课目全面展开，有的官兵像谢贤慧一样因预防不到位在训练中受伤。
“‘墨菲定律’指出，如果客观上存在发生事故的可能性，不管发生的可能性有多小，这个事故迟早会发生。最近一些训练伤的发生原因就印证了这条定律。训练场地不安全、热身活动不到位、防护措施不完善等，都会为训练埋下安全隐患。”支队长龙军在预防训练伤专题授课中对全体带兵骨干讲道，跳出训练伤的“墨菲定律”，要带领官兵科学训练，从源头上解决官兵可能在训练中出现的问题。在训练时，要把确保训练安全的事项做到位，才能预防训练伤的发生。无论组训者还是受训者，都要对科学训练和防护有正确认识。
跳出训练伤的“墨菲定律”，对症下药是核心。通过对官兵单位分布、群体分布、伤病部位、训练课目、发生时段、天气变化等进行定性分析，系统梳理出训练伤发生的内在规律，并针对性进行改善，可以有效预防训练伤。
“俯身登山跑60次”“原地快速高抬腿30秒”“波比跳20次”……一组“10分钟高效热身训练套餐”下来，新战士邓志诺感觉全身发热、体表微微出汗，各个部位的肌肉也被调动起来。热身结束后，他向400米障碍发起冲击。一趟下来，竟然比他之前的成绩提前了5秒。支队长告诉笔者，这是支队针对障碍、木马等高危训练课目制订的专项热身套餐。因为高危训练课目强度大，受训者需要在训练前保持足够能量。以往障碍训练前通过加速跑、折返跑、3公里跑等项目进行热身，不仅耗能较大，还不能完全刺激身体的各个关节和肌肉群。开展障碍训练时，身体难以快速进入状态，就可能造成应激性训练伤。现在通过对上肢、背部、腿部等大肌肉群进行全方位、高效率、轻力度训练，可以显著提升训练效果，并达到预防训练伤的目的。此外，该支队还根据受训者的肌肉、神经和骨骼的承受能力，包括天气状况等因素，科学安排训练方式与训练量。
跳出训练伤的“墨菲定律”，拉伸放松是关键。“对训练部位进行针对性拉伸，除了能够帮助肌肉保持张力和弹性，还能最大限度地缓解由于乳酸堆积造成的肌肉疲劳，让身体持续保持良好的运动状态……”一次器械训练过后，在一旁组织官兵进行放松运动的中队长曹盼龙说，预防训练伤的重点不能只停留在提高身体素质、改进技术动作上，训练后的拉伸放松也不容忽视。适宜的放松运动不仅可以使官兵训练后的大脑皮层兴奋性、脉搏及呼吸频率恢复到运动前的安静状态，还有助于减轻肌肉酸胀感，避免运动健身后出现头晕、乏力和恶心等不良反应。
“坐姿双腿并紧，膝关节伸直，双手勾住脚尖，呼气向下，头部胸部尽量贴近双腿。吸气，然后屈膝向后有控制地倒下，双手放于两侧，呼气继续翻滚至肩头支撑，两腿向后伸直，向前翻滚还原至双手勾脚尖的位置。重复以上动作10-15次……”训练场上，班长马良正在组织官兵进行训练后的肌肉拉伸。马良入伍前曾在健美大赛中拿到名次，是支队出了名的“健身达人”，对训练后的拉伸放松很有一套。马良告诉笔者，人体活动大都是多个肌肉链参与的整体运动，因此进行肌肉链整体拉伸是高效的伸展方式。他创新改进的滚动后侧链伸展、俯卧前侧链伸展、三角支撑前侧链伸展、站立体侧链伸展、三位螺旋链伸展五个拉伸动作，可以有效放松运动后身体的肌肉群，预防训练伤的发生。
跳出训练伤的“墨菲定律”，防护督导是重点。“一班检查训练场地，二班做好保护……”为了降低训练伤风险，该支队通过对场地、装具、身体三项检查和教练员、组训者、施训者、保障四项察看，督促人员严格遵守训练场纪律和训练规程。此外，该支队还安排医护人员深入训练现场。训练前，医护人员根据训练任务、特点及可能发生的问题，对官兵开展针对性预防教育。除了对官兵科普预防训练伤的知识，医护人员还在训练时跟踪观察官兵的训练情况，如发现参训人员出现面色苍白、口唇发紫、大量出汗、走路摇晃、气喘、晕倒等情况，及时建议其适当休息或给予治疗。
跳出训练伤的“墨菲定律”能有效促进训练质效的提升。不久前，该支队开展比武会操活动，从调研数据来看，官兵的训练成绩有了提升，训练伤的发生率也明显降低。（袁金涛 解放军报特约通讯员 秦雨豪）
“‘墨菲定律’指出，如果客观上存在发生事故的可能性，不管发生的可能性有多小，这个事故迟早会发生。最近一些训练伤的发生原因就印证了这条定律。训练场地不安全、热身活动不到位、防护措施不完善等，都会为训练埋下安全隐患。”支队长龙军在预防训练伤专题授课中对全体带兵骨干讲道，跳出训练伤的“墨菲定律”，要带领官兵科学训练，从源头上解决官兵可能在训练中出现的问题。在训练时，要把确保训练安全的事项做到位，才能预防训练伤的发生。无论组训者还是受训者，都要对科学训练和防护有正确认识。
跳出训练伤的“墨菲定律”，对症下药是核心。通过对官兵单位分布、群体分布、伤病部位、训练课目、发生时段、天气变化等进行定性分析，系统梳理出训练伤发生的内在规律，并针对性进行改善，可以有效预防训练伤。
“俯身登山跑60次”“原地快速高抬腿30秒”“波比跳20次”……一组“10分钟高效热身训练套餐”下来，新战士邓志诺感觉全身发热、体表微微出汗，各个部位的肌肉也被调动起来。热身结束后，他向400米障碍发起冲击。一趟下来，竟然比他之前的成绩提前了5秒。支队长告诉笔者，这是支队针对障碍、木马等高危训练课目制订的专项热身套餐。因为高危训练课目强度大，受训者需要在训练前保持足够能量。以往障碍训练前通过加速跑、折返跑、3公里跑等项目进行热身，不仅耗能较大，还不能完全刺激身体的各个关节和肌肉群。开展障碍训练时，身体难以快速进入状态，就可能造成应激性训练伤。现在通过对上肢、背部、腿部等大肌肉群进行全方位、高效率、轻力度训练，可以显著提升训练效果，并达到预防训练伤的目的。此外，该支队还根据受训者的肌肉、神经和骨骼的承受能力，包括天气状况等因素，科学安排训练方式与训练量。
跳出训练伤的“墨菲定律”，拉伸放松是关键。“对训练部位进行针对性拉伸，除了能够帮助肌肉保持张力和弹性，还能最大限度地缓解由于乳酸堆积造成的肌肉疲劳，让身体持续保持良好的运动状态……”一次器械训练过后，在一旁组织官兵进行放松运动的中队长曹盼龙说，预防训练伤的重点不能只停留在提高身体素质、改进技术动作上，训练后的拉伸放松也不容忽视。适宜的放松运动不仅可以使官兵训练后的大脑皮层兴奋性、脉搏及呼吸频率恢复到运动前的安静状态，还有助于减轻肌肉酸胀感，避免运动健身后出现头晕、乏力和恶心等不良反应。
“坐姿双腿并紧，膝关节伸直，双手勾住脚尖，呼气向下，头部胸部尽量贴近双腿。吸气，然后屈膝向后有控制地倒下，双手放于两侧，呼气继续翻滚至肩头支撑，两腿向后伸直，向前翻滚还原至双手勾脚尖的位置。重复以上动作10-15次……”训练场上，班长马良正在组织官兵进行训练后的肌肉拉伸。马良入伍前曾在健美大赛中拿到名次，是支队出了名的“健身达人”，对训练后的拉伸放松很有一套。马良告诉笔者，人体活动大都是多个肌肉链参与的整体运动，因此进行肌肉链整体拉伸是高效的伸展方式。他创新改进的滚动后侧链伸展、俯卧前侧链伸展、三角支撑前侧链伸展、站立体侧链伸展、三位螺旋链伸展五个拉伸动作，可以有效放松运动后身体的肌肉群，预防训练伤的发生。
跳出训练伤的“墨菲定律”，防护督导是重点。“一班检查训练场地，二班做好保护……”为了降低训练伤风险，该支队通过对场地、装具、身体三项检查和教练员、组训者、施训者、保障四项察看，督促人员严格遵守训练场纪律和训练规程。此外，该支队还安排医护人员深入训练现场。训练前，医护人员根据训练任务、特点及可能发生的问题，对官兵开展针对性预防教育。除了对官兵科普预防训练伤的知识，医护人员还在训练时跟踪观察官兵的训练情况，如发现参训人员出现面色苍白、口唇发紫、大量出汗、走路摇晃、气喘、晕倒等情况，及时建议其适当休息或给予治疗。
跳出训练伤的“墨菲定律”能有效促进训练质效的提升。不久前，该支队开展比武会操活动，从调研数据来看，官兵的训练成绩有了提升，训练伤的发生率也明显降低。（袁金涛 解放军报特约通讯员 秦雨豪）
最近踏了苏利股份这个估值陷阱的雷，单日亏损3w+，确实让自己心态都有点崩，到现在才能说勉强缓了过来。能尽量客观的再分析一下原因还有收获。
之所以选择买入苏利开始的原因是因为它在一季报出来前的静态指标近乎完美，完全符合低估特点。然后同行业同样生产百菌清产品的利民股份发了业绩预报，即便在疫情期间，业绩与业绩增速都还可以。所以判断苏利应该最起码也能稳住收益保证业绩不下降。这一步想法都不能算错。因为还有另一个公司也有同样的逻辑，结果是上涨的：龙蟒佰利。在龙蟒的一季报出来之前同行业的安纳达还有中核钛白都发布了一季报预报或者一季报业绩。业绩都不差，要是在这个时间点潜伏龙蟒的话到现在为止都能获得十几个点的收益。当时主要考虑的是龙蟒还是市值太大，苏利更有可能有超额收益一些。结果就给雷焦了。。。
总结的话还是要确定性。尤其是大环境充满了不确定性的时候。还是不能想当然，公司业务一定还是要和同行业的公司做详细对比。然后选择的原则一定是龙头属性＞低估属性。因为行业龙头的确定性一定远大于其它公司。还有尽量多看一下公司F10，股权结构及十大股东。以前是觉得公司股权越集中越好，这样公司就能统一力量做好事情，将公司给办好。现在觉得这个想法其实是不那么准确的。如果十大股东都是一个家族的，或者股权太集中的话。那企业可能市值管理的欲望会小一些。而且，也会少了监督者的角色，这样，对管理层的人品要求太高。真正优秀的公司一定要有想将公司办好的相同理念，又要有分歧，有不一样的声音。
现在持有的公司是醋化股份。哈哈，还是偏好小盘股一些。。。它是食品防腐剂的龙头。一季报出来，营收下降8%，净利增加15%，扣非是31%。而且经营净现金流量大于净利润。看1季度的经营数据，主要材料在跌价，主营产品价格略涨。再看产销数据，也都还算可以，疫情影响并不算大，我觉得公司确定性是具备的。按19年年报，股息率是3.5%。在化工行业里面分红率也相对可以，可以判断它是一个优秀公司了。估值看近5年pe，再根据现在的大环境和我观察的一些觉得具有代表性的公司股票来看，明显现在稳健有现金有分红的公司或者企业经营确定性强更受青睐。所以醋化我觉得应该是至少可以享受15倍估值的。按全年15%的业绩增速（我觉得这里业绩增速有极大可能会超预期，主观臆断，哈哈哈哈。）目标价是18.63元。这是估值判断。
k线上分析:一看就能确定的百分百的底部，业绩支撑，再下跌空间基本封住了。最近几天明显量能加大。k线一直稳稳站在5日、10日、20日均线之上。还有一个很重要的我自己的判断依据。在4月20日有一波明显的放量拉升大阳线然后回落。前天或者之后几天都没有出公告什么的。一个优秀公司，处于底部。有这种现象是很有必要引起注意的。所以我判断它应该在近期会有一波估值的修复。
现在有很多厉害的大佬在推半导体，但是我不太看好，觉得有超预期收益的机会不大，毕竟我们国家大部分半导体科技含量不高，估值却都不低了。而且几个比较核心的半导体三月份单日成交量动不动几十百亿级别，现在站岗的朋友不少。。。成长性和确定性具备并且和历史pe相比不高的相对而言航天军工机会要比半导体要大一些。。。
弱势方缺少数据做定量分析，只能很粗略的追求模糊的正确，尽量还是买一些相对稳健一点的公司吧，不然真的可能会连骨头渣子都剩不下。流动性充裕的时候再去追求不确定的成长性。
科技和先进的生产力肯定是未来，但是我们尽量去做享受福利的人不要去做为未来买单的人。。。
目前收益率只有不到5个点了，不过即便如此，我还是坚信今年收益率能过50%。我一定是走在正确的道路上，这远比错误的赚钱好得多。用亏损来试探自己的能力边界一点问题都没有。
之所以选择买入苏利开始的原因是因为它在一季报出来前的静态指标近乎完美，完全符合低估特点。然后同行业同样生产百菌清产品的利民股份发了业绩预报，即便在疫情期间，业绩与业绩增速都还可以。所以判断苏利应该最起码也能稳住收益保证业绩不下降。这一步想法都不能算错。因为还有另一个公司也有同样的逻辑，结果是上涨的：龙蟒佰利。在龙蟒的一季报出来之前同行业的安纳达还有中核钛白都发布了一季报预报或者一季报业绩。业绩都不差，要是在这个时间点潜伏龙蟒的话到现在为止都能获得十几个点的收益。当时主要考虑的是龙蟒还是市值太大，苏利更有可能有超额收益一些。结果就给雷焦了。。。
总结的话还是要确定性。尤其是大环境充满了不确定性的时候。还是不能想当然，公司业务一定还是要和同行业的公司做详细对比。然后选择的原则一定是龙头属性＞低估属性。因为行业龙头的确定性一定远大于其它公司。还有尽量多看一下公司F10，股权结构及十大股东。以前是觉得公司股权越集中越好，这样公司就能统一力量做好事情，将公司给办好。现在觉得这个想法其实是不那么准确的。如果十大股东都是一个家族的，或者股权太集中的话。那企业可能市值管理的欲望会小一些。而且，也会少了监督者的角色，这样，对管理层的人品要求太高。真正优秀的公司一定要有想将公司办好的相同理念，又要有分歧，有不一样的声音。
现在持有的公司是醋化股份。哈哈，还是偏好小盘股一些。。。它是食品防腐剂的龙头。一季报出来，营收下降8%，净利增加15%，扣非是31%。而且经营净现金流量大于净利润。看1季度的经营数据，主要材料在跌价，主营产品价格略涨。再看产销数据，也都还算可以，疫情影响并不算大，我觉得公司确定性是具备的。按19年年报，股息率是3.5%。在化工行业里面分红率也相对可以，可以判断它是一个优秀公司了。估值看近5年pe，再根据现在的大环境和我观察的一些觉得具有代表性的公司股票来看，明显现在稳健有现金有分红的公司或者企业经营确定性强更受青睐。所以醋化我觉得应该是至少可以享受15倍估值的。按全年15%的业绩增速（我觉得这里业绩增速有极大可能会超预期，主观臆断，哈哈哈哈。）目标价是18.63元。这是估值判断。
k线上分析:一看就能确定的百分百的底部，业绩支撑，再下跌空间基本封住了。最近几天明显量能加大。k线一直稳稳站在5日、10日、20日均线之上。还有一个很重要的我自己的判断依据。在4月20日有一波明显的放量拉升大阳线然后回落。前天或者之后几天都没有出公告什么的。一个优秀公司，处于底部。有这种现象是很有必要引起注意的。所以我判断它应该在近期会有一波估值的修复。
现在有很多厉害的大佬在推半导体，但是我不太看好，觉得有超预期收益的机会不大，毕竟我们国家大部分半导体科技含量不高，估值却都不低了。而且几个比较核心的半导体三月份单日成交量动不动几十百亿级别，现在站岗的朋友不少。。。成长性和确定性具备并且和历史pe相比不高的相对而言航天军工机会要比半导体要大一些。。。
弱势方缺少数据做定量分析，只能很粗略的追求模糊的正确，尽量还是买一些相对稳健一点的公司吧，不然真的可能会连骨头渣子都剩不下。流动性充裕的时候再去追求不确定的成长性。
科技和先进的生产力肯定是未来，但是我们尽量去做享受福利的人不要去做为未来买单的人。。。
目前收益率只有不到5个点了，不过即便如此，我还是坚信今年收益率能过50%。我一定是走在正确的道路上，这远比错误的赚钱好得多。用亏损来试探自己的能力边界一点问题都没有。
【出国游取消 团费到底该咋退？】
“原定于正月初七的出国游因疫情取消，按照旅行社给出的退费方案，游客要承担大部分损失，这让人接受不了。”4月15日，陈先生向本报新闻热线0951-6024110反映，他和朋友购买了单价为4280元的越南芽庄跟团游，但因疫情行程被迫取消，而旅行社给出的退费方案让人无法接受，双方由此产生纠纷。
市民：旅游行程被取消，扣费太多不合理
今年春节前，陈先生一行12人交纳费用共计5万多元，在宁夏光大国际旅行社有限公司（以下简称光大旅行社）报了1月31日至2月7日前往越南芽庄的旅行团，然而疫情突如其来，打乱了他们的全部计划。
受疫情影响，陈先生等人报名的相关旅游行程取消。“我很理解旅行社取消行程的做法，但在退费问题上，无法接受。我们每人交了4280元团费，旅行社只退1280元，理由是越南芽庄旅游属于包机旅游，涉及的航空公司属于越南，旅客得承担全部机票损失。”陈先生认为，并不是游客违约取消了行程，而是旅行社取消，这样扣费不合理。
陈先生告诉记者，他的朋友在另一家旅行社同样报团出国游，目的地是澳大利亚，但朋友1万多元的团费只被扣除了1000多元的签证等费用，其余费用全部退还。“疫情发生的特殊原因我可以理解，但为什么让游客承担大部分损失呢？这太不合理了。”因不满意处理结果，陈先生向银川市文化旅游广电局投诉。
旅行社：正在积极协调，承诺五一前给答复
“1月24日，文旅部下发通知，基于疫情防控形势，全国旅行社暂停国际国内游业务。”4月17日，光大旅行社副总经理吴晓丽在接受记者采访时表示，春节假期向来是旅游旺季，在旅行社与游客签订合同后，就会预付境内外酒店、车辆租赁、航空机票、签证等费用。
“没想到疫情来得这么突然！”吴晓丽说，去越南的飞机属于包机，属于越南越捷航空公司，早在春节前，旅行社就支付了60万元机票费用以及150万元包机押金，另外还有20万元的酒店预付款以及游客每人200元的签证费用。“我们的出境游线路有很多，而且多家旅行社都有出境游线路，大部分境外游被取消，都是扣除签证费等必要损失后，其余费用退还给游客，尽量不把损失转嫁给消费者。”吴晓丽告诉记者，光大旅行社涉及出境游退费的游客约2000人，大部分已妥善解决。
吴晓丽介绍，关于退团费用，能否返还或者返还多少，旅行社需要与当地地接社和履行辅助人沟通并确认，尤其是与越南越捷航空公司的沟通，因两国法律、政策、文化等差异，交涉起来十分困难，沟通只能通过电子邮件。因疫情防控需要，越南越捷航空公司还未正式复工，导致退款协调时间会相应延长。目前，双方在积极协调，来往邮件已有50余封，对方表示5月1日前给出明确答复。旅行社也将在五一假期前给游客答复。
“我们旅行社经过20年的发展，积累了很多客户资源和好口碑，不会做一锤子买卖。希望广大客户给我们时间，我们一定会努力协商处理好这件事，如果协商不下来，也会在力所能及的范围内为游客承担一部分损失。”吴晓丽表示，他们正在尽全力协商，争取给游客满意的答复。
文旅局：接到117起投诉，涉及多家旅行社
记者从银川市文化旅游广电局文化市场综合执法支队了解到，原定春节期间外出旅游却因疫情取消产生的相关旅游合同纠纷和投诉，目前共接到117起，涉及宁夏多家旅行社。
接到投诉后，该支队会协调游客和旅行社进行沟通，最后在双方自愿的情况下达成一致意见。“国内游一般按照国家或省区市交通、旅游等部门宣布的退费政策进行退费，或者按照大型旅游平台企业以及景点景区已宣布的退费政策进行退费。因有明确规定，加上各地联合执法配合得当，目前调解成功的投诉已有三四成，大部分是国内游。”银川市文化旅游广电局文化市场综合执法支队工作人员沈勇说。
“问题几乎全在出境游上，并且集中在越南和泰国两个国家。”沈勇介绍，出境游应按照相关目的地国或地区已宣布的退费政策进行退费。旅游企业应当在扣除实际支出且无法退还的费用后，将余款退还给游客。旅行社履行合同已经发生的费用以及向地接社或者履行辅助人支付且不可退还的费用，包括乘坐飞机（车、船）等交通工具的费用（含定金）、旅游签证/签注费用、饭店住宿费用（含定金）等。“旅行社预订机票、酒店等属于事前消费行为，也就是说，需要提前给对方支付费用，才能预留机票和酒店房间”，就是这部分无法退还的费用，往往引发双方争议。
解答：投诉调解未果，消费者可提起诉讼
陈先生的《旅游投诉终止调解书》显示：投诉人于2020年3月13日投诉宁夏光大国际旅行社有限公司一案，银川市文化旅游广电局已立案受理，经调解，双方未达成调解协议，现依据《旅游投诉处理办法》，终止本投诉的调解。投诉人可按照有关法律法规，向仲裁机构申请仲裁或向人民法院提起诉讼。
那么，签订旅游合同被告知疫情发生不能出行，该怎么处理？沈勇说，按照旅游法和国家相关规定，涉疫旅游投诉的三种主要处理方式分别为：变更旅游合同；解除旅游合同；旅游投诉调解不成的，可以向仲裁机构申请仲裁或者向人民法院提起诉讼。“这起投诉中，越南芽庄到宁夏银川的航班，1月31日空飞来又空飞走，航空公司履行了合同，可消费者未享受到相应服务，这部分损失该由谁承担需要再进行协商。”
经过旅游投诉处理机构的调解，没有达成一致意见，消费者该怎么继续维权？沈勇建议，按照与旅行社签订的旅游合同约定，合同履行过程中发生争议，由双方协商解决，亦可向合同签订地的旅游质监执法机构、消费者协会、有关调解组织等有关部门或者机构申请调解。根据《旅游投诉处理办法》第二十五条规定，调解不成的，或者调解书生效后没有执行的，投诉人可以按照国家法律、法规的规定，向仲裁机构申请仲裁或者向人民法院提起诉讼。
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旅行社处境艰难积极自救
记者检索发现，类似的消费投诉在全国比比皆是，巨大的经营困难和游客退团退费压力，是疫情之下旅行社面临的两大问题。
据了解，在政策支持方面，2月6日，文化和旅游部发文，支持旅行社积极应对当前经营困难，向旅行社暂退部分旅游服务质量保证金。旅游服务质保金每家旅行社20万元，有出境游业务的旅行社为140万元。暂退80%质保金的政策缓解了旅行社一部分现金流压力。
与此同时，很多旅行社已经展开自救。在宁夏光大国际旅行社，记者看到，员工们都在办公室，全员上阵忙碌着整理蔬菜及日用品，骑电动车来往送货。“旅游业务停摆，我们旅行社近乎难以为继了。”宁夏光大国际旅行社副总经理吴晓丽苦笑道，“如今公司不仅零收入，还要处理游客的赔款，加上人员、房租、水电等费用，压得我们喘不过气来。”吴晓丽说，旅行社组建了客户群，每天在群里推销新鲜水果、蔬菜等农副产品，有客户下单，就组织货源到店或者送货上门，“利润十分微薄，前段时间帮农民售卖滞销农产品还是贴钱的”。
■法规链接
2月26日，文化和旅游部旅游质量监督管理所下发《关于妥善处理疫情旅游投诉的若干意见》（以下简称《意见》），对准确界定涉疫旅游投诉性质、涉疫旅游投诉的主要处理方式、因疫解除旅游合同退费原则、因疫解除旅游合同的退费时间等作出明确指引。《意见》指出，旅游企业应当在扣除实际支出且无法挽回的费用后，将余款退还旅游者；出境游应按照相关目的地国或地区已宣布的退费政策进行退费，对目的地国或地区尚未出台退费政策的出境游产品，旅游企业应尽力协调地接社和履行辅助人进行退费；旅游企业对于不能退返的费用，应提供明确的支出且不可退还费用的证明材料，确保旅游者的知情权。
根据《中华人民共和国合同法》第一百一十七条规定：因不可抗力不能履行合同的，根据不可抗力的影响，部分或者全部免除责任，但法律另有规定的除外。当事人迟延履行后发生不可抗力的，不能免除责任。本法所称不可抗力，是指不能预见、不能避免并不能克服的客观情况。
根据《中华人民共和国旅游法》第六十七条规定，因不可抗力或者旅行社、履行辅助人已尽合理注意义务仍不能避免的事件，影响旅游行程的，按照下列情形处理：（一）合同不能继续履行的，旅行社和旅游者均可以解除合同。合同不能完全履行的，旅行社经向旅游者作出说明，可以在合理范围内变更合同；旅游者不同意变更的，可以解除合同。（二）合同解除的，组团社应当在扣除已向地接社或者履行辅助人支付且不可退还的费用后，将余款退还旅游者；合同变更的，因此增加的费用由旅游者承担，减少的费用退还旅游者。
■新消息报记者 董静怡 樊卓妮
“原定于正月初七的出国游因疫情取消，按照旅行社给出的退费方案，游客要承担大部分损失，这让人接受不了。”4月15日，陈先生向本报新闻热线0951-6024110反映，他和朋友购买了单价为4280元的越南芽庄跟团游，但因疫情行程被迫取消，而旅行社给出的退费方案让人无法接受，双方由此产生纠纷。
市民：旅游行程被取消，扣费太多不合理
今年春节前，陈先生一行12人交纳费用共计5万多元，在宁夏光大国际旅行社有限公司（以下简称光大旅行社）报了1月31日至2月7日前往越南芽庄的旅行团，然而疫情突如其来，打乱了他们的全部计划。
受疫情影响，陈先生等人报名的相关旅游行程取消。“我很理解旅行社取消行程的做法，但在退费问题上，无法接受。我们每人交了4280元团费，旅行社只退1280元，理由是越南芽庄旅游属于包机旅游，涉及的航空公司属于越南，旅客得承担全部机票损失。”陈先生认为，并不是游客违约取消了行程，而是旅行社取消，这样扣费不合理。
陈先生告诉记者，他的朋友在另一家旅行社同样报团出国游，目的地是澳大利亚，但朋友1万多元的团费只被扣除了1000多元的签证等费用，其余费用全部退还。“疫情发生的特殊原因我可以理解，但为什么让游客承担大部分损失呢？这太不合理了。”因不满意处理结果，陈先生向银川市文化旅游广电局投诉。
旅行社：正在积极协调，承诺五一前给答复
“1月24日，文旅部下发通知，基于疫情防控形势，全国旅行社暂停国际国内游业务。”4月17日，光大旅行社副总经理吴晓丽在接受记者采访时表示，春节假期向来是旅游旺季，在旅行社与游客签订合同后，就会预付境内外酒店、车辆租赁、航空机票、签证等费用。
“没想到疫情来得这么突然！”吴晓丽说，去越南的飞机属于包机，属于越南越捷航空公司，早在春节前，旅行社就支付了60万元机票费用以及150万元包机押金，另外还有20万元的酒店预付款以及游客每人200元的签证费用。“我们的出境游线路有很多，而且多家旅行社都有出境游线路，大部分境外游被取消，都是扣除签证费等必要损失后，其余费用退还给游客，尽量不把损失转嫁给消费者。”吴晓丽告诉记者，光大旅行社涉及出境游退费的游客约2000人，大部分已妥善解决。
吴晓丽介绍，关于退团费用，能否返还或者返还多少，旅行社需要与当地地接社和履行辅助人沟通并确认，尤其是与越南越捷航空公司的沟通，因两国法律、政策、文化等差异，交涉起来十分困难，沟通只能通过电子邮件。因疫情防控需要，越南越捷航空公司还未正式复工，导致退款协调时间会相应延长。目前，双方在积极协调，来往邮件已有50余封，对方表示5月1日前给出明确答复。旅行社也将在五一假期前给游客答复。
“我们旅行社经过20年的发展，积累了很多客户资源和好口碑，不会做一锤子买卖。希望广大客户给我们时间，我们一定会努力协商处理好这件事，如果协商不下来，也会在力所能及的范围内为游客承担一部分损失。”吴晓丽表示，他们正在尽全力协商，争取给游客满意的答复。
文旅局：接到117起投诉，涉及多家旅行社
记者从银川市文化旅游广电局文化市场综合执法支队了解到，原定春节期间外出旅游却因疫情取消产生的相关旅游合同纠纷和投诉，目前共接到117起，涉及宁夏多家旅行社。
接到投诉后，该支队会协调游客和旅行社进行沟通，最后在双方自愿的情况下达成一致意见。“国内游一般按照国家或省区市交通、旅游等部门宣布的退费政策进行退费，或者按照大型旅游平台企业以及景点景区已宣布的退费政策进行退费。因有明确规定，加上各地联合执法配合得当，目前调解成功的投诉已有三四成，大部分是国内游。”银川市文化旅游广电局文化市场综合执法支队工作人员沈勇说。
“问题几乎全在出境游上，并且集中在越南和泰国两个国家。”沈勇介绍，出境游应按照相关目的地国或地区已宣布的退费政策进行退费。旅游企业应当在扣除实际支出且无法退还的费用后，将余款退还给游客。旅行社履行合同已经发生的费用以及向地接社或者履行辅助人支付且不可退还的费用，包括乘坐飞机（车、船）等交通工具的费用（含定金）、旅游签证/签注费用、饭店住宿费用（含定金）等。“旅行社预订机票、酒店等属于事前消费行为，也就是说，需要提前给对方支付费用，才能预留机票和酒店房间”，就是这部分无法退还的费用，往往引发双方争议。
解答：投诉调解未果，消费者可提起诉讼
陈先生的《旅游投诉终止调解书》显示：投诉人于2020年3月13日投诉宁夏光大国际旅行社有限公司一案，银川市文化旅游广电局已立案受理，经调解，双方未达成调解协议，现依据《旅游投诉处理办法》，终止本投诉的调解。投诉人可按照有关法律法规，向仲裁机构申请仲裁或向人民法院提起诉讼。
那么，签订旅游合同被告知疫情发生不能出行，该怎么处理？沈勇说，按照旅游法和国家相关规定，涉疫旅游投诉的三种主要处理方式分别为：变更旅游合同；解除旅游合同；旅游投诉调解不成的，可以向仲裁机构申请仲裁或者向人民法院提起诉讼。“这起投诉中，越南芽庄到宁夏银川的航班，1月31日空飞来又空飞走，航空公司履行了合同，可消费者未享受到相应服务，这部分损失该由谁承担需要再进行协商。”
经过旅游投诉处理机构的调解，没有达成一致意见，消费者该怎么继续维权？沈勇建议，按照与旅行社签订的旅游合同约定，合同履行过程中发生争议，由双方协商解决，亦可向合同签订地的旅游质监执法机构、消费者协会、有关调解组织等有关部门或者机构申请调解。根据《旅游投诉处理办法》第二十五条规定，调解不成的，或者调解书生效后没有执行的，投诉人可以按照国家法律、法规的规定，向仲裁机构申请仲裁或者向人民法院提起诉讼。
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旅行社处境艰难积极自救
记者检索发现，类似的消费投诉在全国比比皆是，巨大的经营困难和游客退团退费压力，是疫情之下旅行社面临的两大问题。
据了解，在政策支持方面，2月6日，文化和旅游部发文，支持旅行社积极应对当前经营困难，向旅行社暂退部分旅游服务质量保证金。旅游服务质保金每家旅行社20万元，有出境游业务的旅行社为140万元。暂退80%质保金的政策缓解了旅行社一部分现金流压力。
与此同时，很多旅行社已经展开自救。在宁夏光大国际旅行社，记者看到，员工们都在办公室，全员上阵忙碌着整理蔬菜及日用品，骑电动车来往送货。“旅游业务停摆，我们旅行社近乎难以为继了。”宁夏光大国际旅行社副总经理吴晓丽苦笑道，“如今公司不仅零收入，还要处理游客的赔款，加上人员、房租、水电等费用，压得我们喘不过气来。”吴晓丽说，旅行社组建了客户群，每天在群里推销新鲜水果、蔬菜等农副产品，有客户下单，就组织货源到店或者送货上门，“利润十分微薄，前段时间帮农民售卖滞销农产品还是贴钱的”。
■法规链接
2月26日，文化和旅游部旅游质量监督管理所下发《关于妥善处理疫情旅游投诉的若干意见》（以下简称《意见》），对准确界定涉疫旅游投诉性质、涉疫旅游投诉的主要处理方式、因疫解除旅游合同退费原则、因疫解除旅游合同的退费时间等作出明确指引。《意见》指出，旅游企业应当在扣除实际支出且无法挽回的费用后，将余款退还旅游者；出境游应按照相关目的地国或地区已宣布的退费政策进行退费，对目的地国或地区尚未出台退费政策的出境游产品，旅游企业应尽力协调地接社和履行辅助人进行退费；旅游企业对于不能退返的费用，应提供明确的支出且不可退还费用的证明材料，确保旅游者的知情权。
根据《中华人民共和国合同法》第一百一十七条规定：因不可抗力不能履行合同的，根据不可抗力的影响，部分或者全部免除责任，但法律另有规定的除外。当事人迟延履行后发生不可抗力的，不能免除责任。本法所称不可抗力，是指不能预见、不能避免并不能克服的客观情况。
根据《中华人民共和国旅游法》第六十七条规定，因不可抗力或者旅行社、履行辅助人已尽合理注意义务仍不能避免的事件，影响旅游行程的，按照下列情形处理：（一）合同不能继续履行的，旅行社和旅游者均可以解除合同。合同不能完全履行的，旅行社经向旅游者作出说明，可以在合理范围内变更合同；旅游者不同意变更的，可以解除合同。（二）合同解除的，组团社应当在扣除已向地接社或者履行辅助人支付且不可退还的费用后，将余款退还旅游者；合同变更的，因此增加的费用由旅游者承担，减少的费用退还旅游者。
■新消息报记者 董静怡 樊卓妮
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