#阳光信用[超话]# 善良是人生的正能量，是一种能够面对人生一切困苦的力量，是能够化解一切矛盾和摩擦的力量，是能够带来和平与幸福的力量，是能够让世界越来越美好的力量。生活很多时候让你对一些事情无能为力，但是你可以改变你自己，以更好的姿态和勇气去面对那些事情，这就是为什么有些人会成功，有些人会失败。

【普公音】与民企一代创始人对话。

问：你的有关客户服务的价值观是不是经常与大家交流？或是在会议上经常强调？
答：其实讲的不多。只是在公司内部出现问题时会拿价值观去衡量，会强调这件事情。

问：能举个例子吗？
答：例子还是不少的。比如前不久因为客户投诉，客户经理态度不好，得罪了客户，报到我这里来了，我很快处理好这件事，得到客户谅解。
其实这件事看起来是与工作方法有关，但与具体工作人员经营与服务的价值观念很有关系，若是尊重客户的理念深入自己内心，即使自己能力弱一些，不能够及时解答更多专业问题，但是态度好一点，再能够积极协调技术部门及时沟通解决，投诉也不会升级。
这一类有关客户的冲突事件还是断断续续会出现，这个时候我强调客户服务理念。

问：当事人会理解并改进吗？
答：会理解。能不能做到，还要看当事人的工作情绪。
价值观的问题实际上我不是常讲，也不会像一些企业还让员工背诵价值观相关联的条文，尽管那可能有些作用。但我认为那些都不重要，更重要的是让大家认知道价值观不是约束大家的东西，是一种能够推动你的职业生涯和企业发展的好东西。
我对客户重视，围绕客户的一些价值观念我会讲的多一点，因为我觉得这会给我们的企业带来发展机会，这些机会既是企业的，更是每个人职业发展的机会。客户的每一次建议、要求，或是抱怨，实际上给我们提供了改进方向，是帮助我们的行为。

问：你说的这些客户理念大家相信吗？
答：相信但也不一定能做到。价值观层面的事情需要过程检验。比如对待一个客户好与不好，最后与自己的利益关联度不高，或是很低，那么客户理念很难被践行。

问：你是说价值观要和利益挂钩，这样才会让当事人认知道正确的客户价值观会让自己会受益或是失去利益？
答：是的。我们目前没有做到这一点。价值观体系不是空的条文，不是拿来读一读就有用的，要做到赋能，就必须和利益机制挂钩。让价值观变得具体、有力。

问：刚才你提到的还要看情绪是怎么回事？
答：每个员工都有情绪，有些人控制不住，因为客户投诉也常有态度很不好的时候，此时，一些员工的情绪超越了价值观理性。情绪替代了自己应该坚守的价值底线。
我不是说员工的情绪完全是错的，但是能够坚守客户服务的价值底线还是非常关键的。
有时就差那么一点，客户或者满意，结束抱怨；或者抱怨升级，后续补救代价加大。

问：我见过个别企业护犊子，对于客户的一些无理要求给予不客气回应的做法持保护态度，你觉得这样做如何？
答：如果确认是无理要求，就不是什么护犊子的事情了，给予不客气的回应也是可以理解的。真是这样我也会具体问题具体对待。
不过我是不会倡导不客气的做法的。这很难把握分寸。这样做会动摇我们倡导的客户价值理念，那会得不偿失。

问：风险大了，不好控制？
答：是的。客户价值观的坚守过程中，即使会有些委屈，但总体对企业有利。
看一下市场上那些著名公司，服务还是一流的，即使是电话投诉，回答的东西还是很专业，态度很好。未必我们这些消费者都是对的，但他们似乎一律先解决问题再说，不对抗，缓和消费者情绪，这个做法没有价值观的深入人心，没有利益机制做保障，恐怕不可能实现。

问：将价值观化为具体行动，需要机制保障，这一点还是非常重要的？
答：在我看来这是本质。没这一条，天天讲也没用。因为没有实际好处的价值观，就是空谈。连自己都不会相信。

问：你相信价值观的价值是因为自己得到了好处？
答：当然是的。我尊重客户，那是因为尊重客户之后得到客户认同和信任，因此获得了很多商业机会。
我的创业历程也因此变得安全起来。没有服务好客户的价值观念，做不好企业，创业目标不可能实现。我看到了服务客户价值观坚守的长远价值。
所以客户抱怨在我这里虽有压力，但我是真心感激那些抱怨过我的客户，他们会让我和企业都清醒一点，也会激发我的不服输的斗志。

郑敬普 2022年11月11日6:55 https://t.cn/8kkz78f

我一想你，就笑。我一想，你就笑。

转：你身边有没有这样一个人：只要一想到对方，你就会嘴角上扬，不由自主地笑起来？

遇到那个人之前，你的世界仿佛只有一种颜色，相遇之后，你的世界有了万千萤火，熠熠星河。

有人在诗中写道：“幸得识君桃花面，从此阡陌多暖春。”

与美好的人相识相知，足以让往后余生的漫漫四季，都凝结成温暖的春天。

有些人的出现，就像一束光照进生命里，带来真挚情意的同时，也让我们得以真切地体会到，“缘分”二字的奇妙。