【人人车退款难 沈阳消费者苦等四个月没退成款 记者调查：沈阳线下门店人撤屋未空 北京工商部门介入】
沈阳刘女士在人人车平台登记卖车，在服务人员推荐下花2360元购买了“速卖宝”服务，协议明确45天内如果车辆没有卖出全额退款。
“到了3月8日，车辆仍然没有卖出去，我按照协议要求申请退款。然而，人人车承诺12天内到账的退款却迟迟没有到账。我多次联系客服人员，每次他们都让耐心等待。”刘女士投诉。
人人车陷退款难 消费者担心“钱打水漂”
“一个月也不开一次，还得给车花钱租车库。”刘女士决定将自己的闲置车辆挂到网上卖掉。刘女士说，她在人人车平台刚登完记，就有工作人员致电向她推销“速卖宝”服务。
“服务费是车辆挂牌价的2%，平台会优先推荐车辆，如果45天内车辆没有卖出去，服务费全额退还。”刘女士告诉记者，想着接受服务可以加速卖车，如果没卖出去自己也没有损失，于是刘女士在1月21日交了2360元钱购买“速卖宝”服务。
让刘女士失望的是，即使是交了服务费，车辆也并没有加速成交。3月8日，速卖宝服务到期，刘女士按照协议要求向客服申请退款，并提交了车辆没有售出的证明。当天，“人人车退费审核专线”发消息称已经提交退款审请，退款将在12个工作日内到账。
然而，款却迟迟未到。
4月8日，刘女士再次与客服取得联系，客户查询后告诉刘女士“会尽量帮忙催促，财务未告知具体时间，保证肯定会到账。”并告诉刘女士放心。
4月16日，刘女士又一次联系客服，客服表示“申请已经提交，肯定会到账，目前系统出现问题，手动打款可能出现延迟，财务正在陆续打款中。”
“就这样，3个月过去了，每次联系客服都是一样的回复：请耐心等待，一定会到账。”刘女士称。联想到此前其他网络平台频出押金难退事件，刘女士担心，人人车也出现资金周转问题，也许自己的钱就这样打了水漂。
记者调查：人人车官方无回应 沈阳店人去屋未空
7月5日，记者就刘女士的投诉致电人人车400客服电话，一位男性客服人员称会将情况与记者的采访需求转达给相关部门。然而，直到记者发稿时，仍没有人员对记者的采访需求进行回应。
7月9日，记者再次致电人人车01-86440592，自动语音提示“现在座席繁忙，稍后会回拨给您”，然后自动挂机。
在网络地图搜索人人车，结果显示在沈阳一共有3个地址，分别为位于皇姑区鸭绿江街上的人人车检测中心、位于铁西区重工街南七西路的人人车直营店以及位于皇姑塔湾街79号的人人车维修保养中心。7月12日，记者来到鸭绿江街上的人人车检测中心，发现这是一个汽修部，位于大门左则的几间排房分别挂着人人车“销售部”“售后部”“保卖部”“评估部”等牌子。记者敲开保卖部的门进行询问，一名男子称他不是人人车的工作人员，而是这个汽修厂大院的员工。而在挂着“人人车”橙色广告板的库房里，几名工人也表示并非人人车员工。
“人人车之前租过我们汽修厂的房子，签了一年合同，交了一个季度租金，但只干了两个月，人就都撤走了。”汽修车一位负责人对记者说，“现在，他们还有一些东西在办公室，办公室和库房我们都在向外招租。”
稍后，人人车客服再次接受记者采访时称，“人人车沈阳店已经没有了，如果有售后服务，我们会帮助联络。”
北京望京工商所：调解失败 建议走法律程序
北京市市场监督管理局望京工商所负责受理人人车的消费投诉。7月10日，记者致电望京工商所，向相关工作人员介绍了消费者刘女士的遭遇。相关工作人员称，经审查，刘女士的消费纠纷符合《工商行政管理部门处理消费者投诉办法》规定的受理条件，望京工商所已经受理，但是调解并未成功。由于工商所也没有强制执行权力，已经建议消费者保存好证据走法律诉讼程序。
对于记者“望京工商所最近一段时间收到多少关于人人车平台的消费投诉”的询问，工作人员表示“不方便透露”。
律师：消费者需到人人车住所地法院主张退款
记者就刘女士的遭遇向辽宁铭博律师事务所律师进行咨询，田苗律师称，因为刘女士与人人车的协议明确：因本服务协议产生的纠纷由双方协商解决，协商未果，由人人车住所地人民法院诉讼解决。因为协议约定了管辖，只能按照协议约定的人人车注册地区法院进行起诉。按照协议约定，消费者除了可以向法院主张2360元退款，还可以主张从约定退款日的次日起同期银行贷款利息。至于是否能够要回来钱，要看人人车的经济能力。如果它有经济能力，有对公账号，法院判决生效后，可以直接执行通过账户进行划拨。如果人人车账号没有可供划拨的钱，也会因为失信而被列入黑名单。
人人车法定代表人变更、副总裁“出走”
据公开资料显示，北京人人车网络技术有限公司注册地在中国北京市朝阳区，2014年9月23日成立，是私营有限责任公司。作为国内首家二手车C2C交易平台，成立不久，二手车电商便开始在资本推动下迅速发展。
2016年夏，完成了腾讯领投的1.5亿美元D轮融资的人人车提出“千城计划”，大举布局线下店，提出2017年覆盖1000个城市的计划。
然而，随着其他二手车平台的上线，人人车市场份额迅速被瓜分。不仅如此，公司还被曝出资金危机，并购传闻此起彼伏。直到同年9月，滴滴注资2亿美元，人人车才重回赛道。
2018年4月，步入鼎盛时期的人人车覆盖城市超100个，员工规模突破1万人。7个月后，人人车被爆大量裁员，收缩城市战线，取消25个城市的业务，官网显示服务城市降至70个。
今年6月14日，人人车发布的内部信显示，“将对公司架构、部门、团队全面梳理与合并重组，并进行减员”。
6月19日，人人车公司联合创始人兼副总裁王清翔卸任法定代表人以及经理职务，改由杜希勇接任。同时，王清翔还卸任执行董事一职，新增监事陈颖。对此，人人车方面表示，“公司进行法定代表人变更是内部管理及组织架构调整的正常行为，不影响人人车实际业务运营。”
7月1日，有消息称，一年多前“技术赋能”人人车的副总裁张绍文加盟美团，这更加给人人车的现状蒙上一层迷雾。
“我国二手车在汽车销量份额仅占比30%，尚有巨大发展空间。”中国汽车流通行业协会副秘书长罗磊称，“对于依靠互联网快速成长的二手车电商平台，此前依靠烧钱树立品牌的模式在资本寒冬背景之下，需要做出新的调整，拥有新的造血模式，才能得以存活。”
沈阳刘女士在人人车平台登记卖车，在服务人员推荐下花2360元购买了“速卖宝”服务，协议明确45天内如果车辆没有卖出全额退款。
“到了3月8日，车辆仍然没有卖出去，我按照协议要求申请退款。然而，人人车承诺12天内到账的退款却迟迟没有到账。我多次联系客服人员，每次他们都让耐心等待。”刘女士投诉。
人人车陷退款难 消费者担心“钱打水漂”
“一个月也不开一次，还得给车花钱租车库。”刘女士决定将自己的闲置车辆挂到网上卖掉。刘女士说，她在人人车平台刚登完记，就有工作人员致电向她推销“速卖宝”服务。
“服务费是车辆挂牌价的2%，平台会优先推荐车辆，如果45天内车辆没有卖出去，服务费全额退还。”刘女士告诉记者，想着接受服务可以加速卖车，如果没卖出去自己也没有损失，于是刘女士在1月21日交了2360元钱购买“速卖宝”服务。
让刘女士失望的是，即使是交了服务费，车辆也并没有加速成交。3月8日，速卖宝服务到期，刘女士按照协议要求向客服申请退款，并提交了车辆没有售出的证明。当天，“人人车退费审核专线”发消息称已经提交退款审请，退款将在12个工作日内到账。
然而，款却迟迟未到。
4月8日，刘女士再次与客服取得联系，客户查询后告诉刘女士“会尽量帮忙催促，财务未告知具体时间，保证肯定会到账。”并告诉刘女士放心。
4月16日，刘女士又一次联系客服，客服表示“申请已经提交，肯定会到账，目前系统出现问题，手动打款可能出现延迟，财务正在陆续打款中。”
“就这样，3个月过去了，每次联系客服都是一样的回复：请耐心等待，一定会到账。”刘女士称。联想到此前其他网络平台频出押金难退事件，刘女士担心，人人车也出现资金周转问题，也许自己的钱就这样打了水漂。
记者调查：人人车官方无回应 沈阳店人去屋未空
7月5日，记者就刘女士的投诉致电人人车400客服电话，一位男性客服人员称会将情况与记者的采访需求转达给相关部门。然而，直到记者发稿时，仍没有人员对记者的采访需求进行回应。
7月9日，记者再次致电人人车01-86440592，自动语音提示“现在座席繁忙，稍后会回拨给您”，然后自动挂机。
在网络地图搜索人人车，结果显示在沈阳一共有3个地址，分别为位于皇姑区鸭绿江街上的人人车检测中心、位于铁西区重工街南七西路的人人车直营店以及位于皇姑塔湾街79号的人人车维修保养中心。7月12日，记者来到鸭绿江街上的人人车检测中心，发现这是一个汽修部，位于大门左则的几间排房分别挂着人人车“销售部”“售后部”“保卖部”“评估部”等牌子。记者敲开保卖部的门进行询问，一名男子称他不是人人车的工作人员，而是这个汽修厂大院的员工。而在挂着“人人车”橙色广告板的库房里，几名工人也表示并非人人车员工。
“人人车之前租过我们汽修厂的房子，签了一年合同，交了一个季度租金，但只干了两个月，人就都撤走了。”汽修车一位负责人对记者说，“现在，他们还有一些东西在办公室，办公室和库房我们都在向外招租。”
稍后，人人车客服再次接受记者采访时称，“人人车沈阳店已经没有了，如果有售后服务，我们会帮助联络。”
北京望京工商所：调解失败 建议走法律程序
北京市市场监督管理局望京工商所负责受理人人车的消费投诉。7月10日，记者致电望京工商所，向相关工作人员介绍了消费者刘女士的遭遇。相关工作人员称，经审查，刘女士的消费纠纷符合《工商行政管理部门处理消费者投诉办法》规定的受理条件，望京工商所已经受理，但是调解并未成功。由于工商所也没有强制执行权力，已经建议消费者保存好证据走法律诉讼程序。
对于记者“望京工商所最近一段时间收到多少关于人人车平台的消费投诉”的询问，工作人员表示“不方便透露”。
律师：消费者需到人人车住所地法院主张退款
记者就刘女士的遭遇向辽宁铭博律师事务所律师进行咨询，田苗律师称，因为刘女士与人人车的协议明确：因本服务协议产生的纠纷由双方协商解决，协商未果，由人人车住所地人民法院诉讼解决。因为协议约定了管辖，只能按照协议约定的人人车注册地区法院进行起诉。按照协议约定，消费者除了可以向法院主张2360元退款，还可以主张从约定退款日的次日起同期银行贷款利息。至于是否能够要回来钱，要看人人车的经济能力。如果它有经济能力，有对公账号，法院判决生效后，可以直接执行通过账户进行划拨。如果人人车账号没有可供划拨的钱，也会因为失信而被列入黑名单。
人人车法定代表人变更、副总裁“出走”
据公开资料显示，北京人人车网络技术有限公司注册地在中国北京市朝阳区，2014年9月23日成立，是私营有限责任公司。作为国内首家二手车C2C交易平台，成立不久，二手车电商便开始在资本推动下迅速发展。
2016年夏，完成了腾讯领投的1.5亿美元D轮融资的人人车提出“千城计划”，大举布局线下店，提出2017年覆盖1000个城市的计划。
然而，随着其他二手车平台的上线，人人车市场份额迅速被瓜分。不仅如此，公司还被曝出资金危机，并购传闻此起彼伏。直到同年9月，滴滴注资2亿美元，人人车才重回赛道。
2018年4月，步入鼎盛时期的人人车覆盖城市超100个，员工规模突破1万人。7个月后，人人车被爆大量裁员，收缩城市战线，取消25个城市的业务，官网显示服务城市降至70个。
今年6月14日，人人车发布的内部信显示，“将对公司架构、部门、团队全面梳理与合并重组，并进行减员”。
6月19日，人人车公司联合创始人兼副总裁王清翔卸任法定代表人以及经理职务，改由杜希勇接任。同时，王清翔还卸任执行董事一职，新增监事陈颖。对此，人人车方面表示，“公司进行法定代表人变更是内部管理及组织架构调整的正常行为，不影响人人车实际业务运营。”
7月1日，有消息称，一年多前“技术赋能”人人车的副总裁张绍文加盟美团，这更加给人人车的现状蒙上一层迷雾。
“我国二手车在汽车销量份额仅占比30%，尚有巨大发展空间。”中国汽车流通行业协会副秘书长罗磊称，“对于依靠互联网快速成长的二手车电商平台，此前依靠烧钱树立品牌的模式在资本寒冬背景之下，需要做出新的调整，拥有新的造血模式，才能得以存活。”
最近很多客户都在使用人工智能电话机器人做电销，发个简单的话术制作原理和大家分享一下，觉得对指导如何购买AI电话机器人还是蛮有意义的，应该比单看软件介绍会更清晰简单一些。
如果说剧本是一部电影的灵魂，那么，话术就是电话机器人的灵魂。
一套好的话术可以保证电话机器人与客户完美的对话交互。电话机器人话术主要有获客话术、客服话术等。
1. 获客话术：不宜太复杂、太冗长（注意：好的获客话术不是以回答问题的多少界定；而邀约成功，能达到获客目的的才是好话术。）
2. 客服话术：回答问题多，话术库丰富
下面，以获客话术为例介绍一下。 一套好的获客话术基本形式是这样的：
a. 主流程：开场白→挽回语→串场语→邀约语→结束语；
b. 特殊处理：客户不说话的处理、客户提问的回答、转人工、发短信
1、开场白
要简洁、易懂，可以明确表达意图。如：您好，我是××公司的，请问您需要××吗？ 2、挽回语
要体现出优惠活动，让客户有消费的冲动。
（放在开场白或邀约语后，好的挽回语常常可以起到邀约的作用） 3、串场语
介于开场语和邀约语之间。如果开场语之后客户说的话没有识别，那么一句串场语可以很好的缓解尴尬，让对话顺利进行下去。 4、邀约语
明确表明邀约目的和内容，是用来判断客户意向最重要的语句！ 5、结束语
根据客户回答的不同而区别处理，同时结束语也是意向判断的关键点。主要有以下几种： 邀约成功：好的，稍后我给您发个短信，把具体的时间、地点给您发过去，祝您生活愉
快，再见。
连续拒绝或马上挂机：不好意思，打扰您了，祝您生活愉快，再见。 流程走完：感谢您的接听，祝您生活愉快，再见。
在忙或在外地：不好意思，打扰了，稍后再跟您联系，祝您生活愉快，再见。 要求发资料或者发信息：好的，稍后我给您发个短信，把相关信息给您发过去，请您注
意查收，祝您生活愉快，再见。 6. 客户不说话处理
客户没有说话或客户说的话被识别成噪音，如果判断客户两次没有说话，则走向最终结束语。
7. 客户提问的回答
针对话术流程里面提的相关信息，对应相关的回答，问题主要分为：常识性问题、业务问题、其他问题等
8. 转人工：机器人先询问客户，判断到客户肯定回答后进行转人工处理。
9. 发短信：短信可关联到话术中任何一句话，在机器人说话的过程中就可以发送出去。
想要完成跟客户的灵活对答，多取决于话术的成功设置。
如果说剧本是一部电影的灵魂，那么，话术就是电话机器人的灵魂。
一套好的话术可以保证电话机器人与客户完美的对话交互。电话机器人话术主要有获客话术、客服话术等。
1. 获客话术：不宜太复杂、太冗长（注意：好的获客话术不是以回答问题的多少界定；而邀约成功，能达到获客目的的才是好话术。）
2. 客服话术：回答问题多，话术库丰富
下面，以获客话术为例介绍一下。 一套好的获客话术基本形式是这样的：
a. 主流程：开场白→挽回语→串场语→邀约语→结束语；
b. 特殊处理：客户不说话的处理、客户提问的回答、转人工、发短信
1、开场白
要简洁、易懂，可以明确表达意图。如：您好，我是××公司的，请问您需要××吗？ 2、挽回语
要体现出优惠活动，让客户有消费的冲动。
（放在开场白或邀约语后，好的挽回语常常可以起到邀约的作用） 3、串场语
介于开场语和邀约语之间。如果开场语之后客户说的话没有识别，那么一句串场语可以很好的缓解尴尬，让对话顺利进行下去。 4、邀约语
明确表明邀约目的和内容，是用来判断客户意向最重要的语句！ 5、结束语
根据客户回答的不同而区别处理，同时结束语也是意向判断的关键点。主要有以下几种： 邀约成功：好的，稍后我给您发个短信，把具体的时间、地点给您发过去，祝您生活愉
快，再见。
连续拒绝或马上挂机：不好意思，打扰您了，祝您生活愉快，再见。 流程走完：感谢您的接听，祝您生活愉快，再见。
在忙或在外地：不好意思，打扰了，稍后再跟您联系，祝您生活愉快，再见。 要求发资料或者发信息：好的，稍后我给您发个短信，把相关信息给您发过去，请您注
意查收，祝您生活愉快，再见。 6. 客户不说话处理
客户没有说话或客户说的话被识别成噪音，如果判断客户两次没有说话，则走向最终结束语。
7. 客户提问的回答
针对话术流程里面提的相关信息，对应相关的回答，问题主要分为：常识性问题、业务问题、其他问题等
8. 转人工：机器人先询问客户，判断到客户肯定回答后进行转人工处理。
9. 发短信：短信可关联到话术中任何一句话，在机器人说话的过程中就可以发送出去。
想要完成跟客户的灵活对答，多取决于话术的成功设置。
夫妻两吵架，丈夫摔门而去，
傍晚，老婆拨通了老公的手机
老公没好气地说：“您好，这里是离就离服务热线，低头认错，请按1；坚决离婚，请按2；想吵架，请自觉挂机”
老婆气得挂了电话。
深夜老公回家，家门被反锁了，他拨打老婆的手机，
只听老婆用标准普通话说:“您好！这里是“谁怕谁”服务热线，想回家，请用膝盖跪搓衣板；想离婚，请用膝盖跪电暖片；想吵架，请稍后再拨。”
....[允悲][允悲]
傍晚，老婆拨通了老公的手机
老公没好气地说：“您好，这里是离就离服务热线，低头认错，请按1；坚决离婚，请按2；想吵架，请自觉挂机”
老婆气得挂了电话。
深夜老公回家，家门被反锁了，他拨打老婆的手机，
只听老婆用标准普通话说:“您好！这里是“谁怕谁”服务热线，想回家，请用膝盖跪搓衣板；想离婚，请用膝盖跪电暖片；想吵架，请稍后再拨。”
....[允悲][允悲]
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