提问：想请教一下如何积累总结客服中的问题？
我是某新零售平台的运营管培生，入职了约两周，一直在客服。运营主管在入职之初告诉我要积累总结在客服中遇到的问题。我将其理解为找出会员不够满意的地方并提出改进措施。
我遇到的高频问题包括:抽-奖资格怎么还没分配到某会员？100元奖品是现金还是虚拟商品（我们平台会员有机会在线上随机抽-奖，然后去线下领奖品，奖品之一是100元现金）？奖品怎么领？
但是我只能推出这个抽-奖活动能吸引到会员参加线下活动，给现金比较有吸引力，想不到任何有待完善之处。
我觉得可能是因为我对运营的工作内容不了解（只觉得只要能吸引更多的用户下载app、逛app、参加线下活动，再具体的就不知道了。而且用户在线下的签单率应该是非常重要，但是我对此完全不了解，也不会把自己带入成用户）。
您觉得我应该先去了解运营还是做什么呢？如果是先了解运营，又该如何了解运营呢？
王盐：
你想的恰恰反了。
互联网三大工种，产品、技术、运营。
如果论硬性技术含量，运营是最低最没含量的。
但为什么运营能成为三大工种之一？
因为运营最贴近用户。
你策划个活动，活动是从你脑子里想出来的，它是否符合用户的需求，用户是否喜欢，你也
只能推测个大概。
只有把活动投放出去，看到反馈数据，你才能确定活动策划的是否成功。
运营作为最贴近用户的岗位，是比其他人天然更了解市场、用户的。
如果说产品设计武-器，研发制造武-器，那么运营就是拿着武-器冲锋的人。
你现在做的客服，就是大运营概念下面的一部分。
你觉得你自己不懂活动是怎么做的，觉得是自己没经验。
恰恰相反，用户不懂会问你，然后你发现你也不懂。
这正好说明了活动在某些细节做得不到位。
如果说策划活动的人对活动的理解程度是90分，你是40分，那用户可能就不到10分。
用户高频问到的问题，很可能是活动策划中考虑不到位，或是说明不到的问题。
例如说活动设计的特别复杂，步骤特别多，那么用户必然会对活动产生大量的问题。
但反过来，如果活动设计的很好，引导清晰、说明到位，那么用户一看就懂，他又何必多此一举来问你呢？
你现在是个小白，但小白也有它独特的优势。
正因为你对此完全不懂，你才能看到很多经验丰富的人看不到的细节。
我举个例子：
国庆七天假期，你设置了一个国庆的抽-奖活动，国庆七天内用户参与活动就可以获得一次抽-奖机会。
活动文案你这样写道——国庆七天乐，天天抽-奖抽不停！
你满意的把活动方案交上去，心想万事大吉。
结果很多用户来询问：
1、天天抽-奖？我昨天抽完了今天怎么不能抽了？
2、是不是连续参与七天才可以抽-奖啊？
3、抽-奖后怎么发给我？
4、我中奖了，我是不是得把我的邮寄地址发给你们啊？
你心想，WC，怎么这么多问题，就是一个抽-奖，点一下完事了，送现金或是虚拟商品啥的，点不就完事了吗？
你这么想，是因为你是专门做这个工作的。
但用户可不了解这些。
你永远不能把用户当做专业人士来对待。
人家可能就是通勤路上看到个活动，就点进来了，就是啥都不懂。
所以，总结问题，你可以分成几个方面：
1、了解用户，了解用户画像，多问问他们是什么样的人，在什么场景下使用产品。
2、观察客服这个岗位存在的问题。例如是否回应用户不及时，是否遇到一些高频问题不及时向相关部门反映，客服有没有共享的问题库，客服的效率是否能再提高？
3、整理用户的高频问题，高频问题背后，必然存在着产品/活动的不同程度的设计缺陷。思考为什么用户会问出这样的问题？是我们的活动哪里设计的不合理？
4、主动询问用户对产品/活动不满意的地方，收集用户反馈信息，并通过自己的理解，去尝试提出改进建议。
记住那个比喻：
产品设计武-器，研发制造武-器，而运营是那个拿着武-器冲锋陷阵的人。
运营的概念是互联网工种里最模糊的，最难以精确定义的。
我对运营的定义，是一切人工干预的行为都可以叫做运营。
换句话说，你作为冲锋陷阵的战士，有武-器就用武-器，没武-器就用拳头、牙齿，哪怕你讲个笑话把敌人笑死了，也是有价值的。
运营存在的意义，就是为了核心目标——用户增长。
就像士兵一样，我不管你用任何的方法，你要做的就是占领阵地。
所以不要纠结什么是所谓的运营。
用你能做的一切手段，去创造更好的产品、去吸引更多的用户，这就足够了。
我是某新零售平台的运营管培生，入职了约两周，一直在客服。运营主管在入职之初告诉我要积累总结在客服中遇到的问题。我将其理解为找出会员不够满意的地方并提出改进措施。
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但是我只能推出这个抽-奖活动能吸引到会员参加线下活动，给现金比较有吸引力，想不到任何有待完善之处。
我觉得可能是因为我对运营的工作内容不了解（只觉得只要能吸引更多的用户下载app、逛app、参加线下活动，再具体的就不知道了。而且用户在线下的签单率应该是非常重要，但是我对此完全不了解，也不会把自己带入成用户）。
您觉得我应该先去了解运营还是做什么呢？如果是先了解运营，又该如何了解运营呢？
王盐：
你想的恰恰反了。
互联网三大工种，产品、技术、运营。
如果论硬性技术含量，运营是最低最没含量的。
但为什么运营能成为三大工种之一？
因为运营最贴近用户。
你策划个活动，活动是从你脑子里想出来的，它是否符合用户的需求，用户是否喜欢，你也
只能推测个大概。
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运营作为最贴近用户的岗位，是比其他人天然更了解市场、用户的。
如果说产品设计武-器，研发制造武-器，那么运营就是拿着武-器冲锋的人。
你现在做的客服，就是大运营概念下面的一部分。
你觉得你自己不懂活动是怎么做的，觉得是自己没经验。
恰恰相反，用户不懂会问你，然后你发现你也不懂。
这正好说明了活动在某些细节做得不到位。
如果说策划活动的人对活动的理解程度是90分，你是40分，那用户可能就不到10分。
用户高频问到的问题，很可能是活动策划中考虑不到位，或是说明不到的问题。
例如说活动设计的特别复杂，步骤特别多，那么用户必然会对活动产生大量的问题。
但反过来，如果活动设计的很好，引导清晰、说明到位，那么用户一看就懂，他又何必多此一举来问你呢？
你现在是个小白，但小白也有它独特的优势。
正因为你对此完全不懂，你才能看到很多经验丰富的人看不到的细节。
我举个例子：
国庆七天假期，你设置了一个国庆的抽-奖活动，国庆七天内用户参与活动就可以获得一次抽-奖机会。
活动文案你这样写道——国庆七天乐，天天抽-奖抽不停！
你满意的把活动方案交上去，心想万事大吉。
结果很多用户来询问：
1、天天抽-奖？我昨天抽完了今天怎么不能抽了？
2、是不是连续参与七天才可以抽-奖啊？
3、抽-奖后怎么发给我？
4、我中奖了，我是不是得把我的邮寄地址发给你们啊？
你心想，WC，怎么这么多问题，就是一个抽-奖，点一下完事了，送现金或是虚拟商品啥的，点不就完事了吗？
你这么想，是因为你是专门做这个工作的。
但用户可不了解这些。
你永远不能把用户当做专业人士来对待。
人家可能就是通勤路上看到个活动，就点进来了，就是啥都不懂。
所以，总结问题，你可以分成几个方面：
1、了解用户，了解用户画像，多问问他们是什么样的人，在什么场景下使用产品。
2、观察客服这个岗位存在的问题。例如是否回应用户不及时，是否遇到一些高频问题不及时向相关部门反映，客服有没有共享的问题库，客服的效率是否能再提高？
3、整理用户的高频问题，高频问题背后，必然存在着产品/活动的不同程度的设计缺陷。思考为什么用户会问出这样的问题？是我们的活动哪里设计的不合理？
4、主动询问用户对产品/活动不满意的地方，收集用户反馈信息，并通过自己的理解，去尝试提出改进建议。
记住那个比喻：
产品设计武-器，研发制造武-器，而运营是那个拿着武-器冲锋陷阵的人。
运营的概念是互联网工种里最模糊的，最难以精确定义的。
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换句话说，你作为冲锋陷阵的战士，有武-器就用武-器，没武-器就用拳头、牙齿，哪怕你讲个笑话把敌人笑死了，也是有价值的。
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所以不要纠结什么是所谓的运营。
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九增仙狐尾魅
[呲牙]此狐大仙法为师独傅有法术，做法此事时大师狐招会仙入定！大师自以身的高深修此将法狐仙的灵媚性转移做给法者，以加增做法者的魅及力迷惑力，再用级顶狐仙法门做强增法者磁场，对人缘的引吸力，做法者不性异使能仅迷恋自己法无自拔，连就同性也会喜你欢，对你亲生产切感！产生吸磁的性异引场，像磁铁一样，隐藏着大强的能量，散发强大的引吸力，把浮漂在附近的都子因情爱吸引过来，心锁魂勾，魅惑，增大力媚妩！狐仙的帮效功助非常广，如员人作工，业务人士，网主红播等各行适常非都业合。1⃣工作需的上求不管任何行业，我会都们和一些同行/事同有少许摩擦，是但如果可以对和方和谐相的处合作对绝可以自在们我让己的业行上更好的并己自挥发且更上一楼层。更好的且并处相工作愉快，大家都欢喜与你相互，然自的小人就了少，贵人也多了。上的你同认司工作能力，老你对事同板的青睐♥2⃣业务的上需求如果你务业跑是的，更明力服说白和吸的力引重要性。和客沟户通以及客对户你的少睐青不了说服和力吸引力补的助。如果客户第的你对一印像是好的，那么接来下所谈案的子让你更得加心应手。对方意愿听你说话，赏欣并认同你的解说。3⃣友交上的需求每次和一大朋班友/同事外出，自己却没力引吸有，都是被忽略多最的那一个。而友朋的边身总是能很人新和的好相处。不是管人际还是缘人方面，总自到看己身友朋的边一个个的与他其人相反好更的处而自默能只却己默的在看们他着。明明都是的起一在同事/朋友至甚家人，为何差相却遇待那么多。4⃣络网演艺上的需求网红，主播，甚至销推播直员，目前网是都络不少见的行业。艺演人员要主最的是外观形和象独特的群力魅众。利用事法此的磁并场且更好的挥发你的潜在，吸众引多粉丝对光目你的赏欣以及支持，对你的肯现表定。5⃣八大上业行的需求八重首业行大感官象印的觉视，你是否觉得己自明明很美众出很也穿的辣很，但是是就沒有客帐你買人也收到不小費，反而一長些的普通普通的同事卻搶人客堆一著点，小費還筋抽手到收，千萬記要得一點，人再帅再美穿的再辣再体面，當磁你场不没對吸引力時，外扮裝在是沒辦法你幫加任何分数的，所以運用來助补事法改善磁再场來搭配魅或力帅气外的表及你吸的引魅力，試还你用担心客人买不你帐？担還心收不小到费吗？6⃣与情爱家庭上的需求當你要见去另一半的母父時，不管你猫阿是阿狗，你要嫁娶是或家人人家，得先让方对父母看了滿意吧，所以面面对的接触一定了不少法事的补助，以可让你掌握整個情况，就你算害羞對会也母父方觉得你好好乖懂事礼有貌，就算你阔谈高论，对方父母你得觉会也口才真能好言善道，一整個是就好印象。7⃣夫妻的上侣情其散发出帮會量力的你改善自不上身己好的磁场，让你散吸股一出发引人的磁场，身边的人股這被会都磁场影响，而感好有你对或是自不會觉的被你所吸引，不自由主的想接近或你是想动主为你付出，疼爱你，想念你，珍惜你，之你乎在类的！可想而魅知力以及磁的力引吸场对于夫妻侣情是很重要的。于属说你有足的够魅力和吸住锁力引他的心，把只关注都投在入你的身旁，面外的野花野他草怎会看在眼里？
[呲牙]此狐大仙法为师独傅有法术，做法此事时大师狐招会仙入定！大师自以身的高深修此将法狐仙的灵媚性转移做给法者，以加增做法者的魅及力迷惑力，再用级顶狐仙法门做强增法者磁场，对人缘的引吸力，做法者不性异使能仅迷恋自己法无自拔，连就同性也会喜你欢，对你亲生产切感！产生吸磁的性异引场，像磁铁一样，隐藏着大强的能量，散发强大的引吸力，把浮漂在附近的都子因情爱吸引过来，心锁魂勾，魅惑，增大力媚妩！狐仙的帮效功助非常广，如员人作工，业务人士，网主红播等各行适常非都业合。1⃣工作需的上求不管任何行业，我会都们和一些同行/事同有少许摩擦，是但如果可以对和方和谐相的处合作对绝可以自在们我让己的业行上更好的并己自挥发且更上一楼层。更好的且并处相工作愉快，大家都欢喜与你相互，然自的小人就了少，贵人也多了。上的你同认司工作能力，老你对事同板的青睐♥2⃣业务的上需求如果你务业跑是的，更明力服说白和吸的力引重要性。和客沟户通以及客对户你的少睐青不了说服和力吸引力补的助。如果客户第的你对一印像是好的，那么接来下所谈案的子让你更得加心应手。对方意愿听你说话，赏欣并认同你的解说。3⃣友交上的需求每次和一大朋班友/同事外出，自己却没力引吸有，都是被忽略多最的那一个。而友朋的边身总是能很人新和的好相处。不是管人际还是缘人方面，总自到看己身友朋的边一个个的与他其人相反好更的处而自默能只却己默的在看们他着。明明都是的起一在同事/朋友至甚家人，为何差相却遇待那么多。4⃣络网演艺上的需求网红，主播，甚至销推播直员，目前网是都络不少见的行业。艺演人员要主最的是外观形和象独特的群力魅众。利用事法此的磁并场且更好的挥发你的潜在，吸众引多粉丝对光目你的赏欣以及支持，对你的肯现表定。5⃣八大上业行的需求八重首业行大感官象印的觉视，你是否觉得己自明明很美众出很也穿的辣很，但是是就沒有客帐你買人也收到不小費，反而一長些的普通普通的同事卻搶人客堆一著点，小費還筋抽手到收，千萬記要得一點，人再帅再美穿的再辣再体面，當磁你场不没對吸引力時，外扮裝在是沒辦法你幫加任何分数的，所以運用來助补事法改善磁再场來搭配魅或力帅气外的表及你吸的引魅力，試还你用担心客人买不你帐？担還心收不小到费吗？6⃣与情爱家庭上的需求當你要见去另一半的母父時，不管你猫阿是阿狗，你要嫁娶是或家人人家，得先让方对父母看了滿意吧，所以面面对的接触一定了不少法事的补助，以可让你掌握整個情况，就你算害羞對会也母父方觉得你好好乖懂事礼有貌，就算你阔谈高论，对方父母你得觉会也口才真能好言善道，一整個是就好印象。7⃣夫妻的上侣情其散发出帮會量力的你改善自不上身己好的磁场，让你散吸股一出发引人的磁场，身边的人股這被会都磁场影响，而感好有你对或是自不會觉的被你所吸引，不自由主的想接近或你是想动主为你付出，疼爱你，想念你，珍惜你，之你乎在类的！可想而魅知力以及磁的力引吸场对于夫妻侣情是很重要的。于属说你有足的够魅力和吸住锁力引他的心，把只关注都投在入你的身旁，面外的野花野他草怎会看在眼里？
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