首期金手指月子中心实战店总班已圆满结束，满满干货小伙伴们都有好好消化吗？回到门店有着手实践起来吗？跟小编一起复盘本期课程的高光内容吧~

今天给大家分享一个关于客诉的案例：处理得当的客诉会让我们收获n个粉丝，实现业绩倍增。

22年，当时仍是疫情期间。宝妈产后大出血，由于失血过多无法自己行走，她在我们月子中心的前半个月都是在轮椅上度过的。客诉发生在入住当天，宝妈认为月嫂抱宝宝的姿势不对，很不满意。当时的情况是宝宝困了想休息，月嫂的姿势其实是没有问题的。但是宝妈爱孩子的心很迫切，很激动地说我的宝宝不能这么抱。月嫂解释，宝宝要睡觉了，不能用其他方式抱。于是宝妈认定月嫂不专业，闹着要退房回家。

后来我们了解到，客诉真正的起因其实是她老公说的话：差不多得了，在医院的时候你就这样，别太挑事。听到这种话，宝妈很不开心，但她没有跟老公发泄，而是把怨气转嫁给了月嫂。这种“背锅”式的客诉，咱们月子中心行业的小伙伴们是不是都有遇到过？晚上10点多，护理主任call我说客人投诉，今晚就要退房。我立刻开车过来。我们月子中心正式进入客房之前有个玄关，我在那个玄关处跟宝爸讲了将近1个小时好话，宝爸都没让我进房。宝妈在卧室里边说，行了别讲了你赶紧走吧，明天我就回家了。能听出来语气还很气愤。于是我跟宝爸说，这样先生，今天已经很晚了，大致情况我都了解，明天我们俩找时间再聊。

隔天早上我跟销售、护理部主任、催乳师单独进行了沟通，告诉每个人进房间就正常服务。

服务完以后，从客户那出来，要给我一个正向的反馈，说明宝妈现在是什么状态。销售回来跟我表述了宝妈的态度，选择月子中心就是看中这是专业的地方，但是她认为月嫂的行为很不专业。接着是主任，查完房了回来跟我讲客人现在情绪较刚才稍有平复，但还有些激动。蕞后是催乳老师，我为什么把她安排在第三个，首先催乳老师情商很高，还有就在做通乳的时间很长，将近一个小时。她给到我的反馈是，客人的火气没那么大了，但是还是让认为件事不应该发生。

我看了下时间，接近中午11点，我打给宝爸。我说先生现在方便咱俩沟通一下吗？他说好你上来吧。我就去了客房。
本文未完，期待下篇…

了解月子中心加盟或相关问题，欢迎来戳~

爱心气球

最一开始是小孩说抱抱就是给他发爱心，我们都接受了他这个设定，有时候不开心他只要说要给他发爱心，我们就赶紧抱在一起，就好了。需要我的注意力的时候也会要求发爱心，无聊了要发爱心，需要安慰的时候也要发爱心。

有一天，正拥抱着，他可能想起来学校门口卖气球的，说他也有爱心气球了。我平时顺着他话头瞎聊惯了，话顺嘴儿就出来了：“是啊，我们现在有个好大的爱心气球了。生气的时候就是在给爱心气球打气，一直生气一直生气，爱心气球就一直在充气，充太多爱心气球就爆啦！”

后来再抱抱他不说发爱心了，老担心爱心气球了：“生太多气爱心气球就会爆炸了。”

洗完澡去刷牙总是不开心的，嘴巴一撅小胳膊胸前一抱：“哼！”天天这时候这个表情，看久了也烦，也头疼。知道他爱说反话，后来我就逗他：“啊～你现在是哼哼大王了呀！”“我就是哈哈大王！”噗呲～“是吗？我看你现在不开心着呢。”“不！我就是哈哈大王，我要开心！”一边嗷嗷叫着“造反”一边把牙刷了。

昨晚刷牙的时候又哼，“哼哼大王……”我话没说完呢，他说不能让爱心气球爆掉，就非常配合地把牙刷了。

有爱心气球真好！我喜欢我们的爱心气球！

昨晚闹得有点过[单身狗]
因为睡前他没抱我，昨天异常觉得特别不开心，一直闹别扭，将近一个小时他怎么哄都哄不好，不让他靠近一点也碰不得我，凌晨两三点了还闹着要回家，他实在没办法准备送我回去，作怪的我又不愿回去了[打脸]，弄得他很生气，说“先睡觉天亮了你想去哪就去哪，以后别来了…实在不行送你去找xx…”等的，一听这话脾气更大了，夺门而出一路狂跑不想让他追上，他找不到我一直打电话也不接，后面意识到过分了还是乖乖回去了，醒来了他也没和我计较了，还能像平常一样对话，可是不知道他真的原谅我了没[失望]，怎么这么作阿我，明明很小一件事也很好解决的，我非要闹成这样，呜呜呜[悲伤]，别有下次了潘丽丽