【#问暖今冬#来电数量翻番，市民有处可诉“心不塞气也顺”！半岛问暖热线今继续接听】“开发商收了一万多块钱的暖气配套费，到现在都没有安装暖气！”“我们小区多年不热，这次孩子都冻感冒了！”……半岛全媒体平台推出“热企进半岛，在线解决供暖难题”的活动后，引起了市民广泛关注，17日拨打热线的市民更多，问暖热线也更加火爆，截至下午4时当天活动结束，问暖电话的数量已经翻番。而市民反映的所有问题，现场嘉宾和记者都已进行反映和转办。“这个活动很好，我们的心声有了地方可说，气也顺多了！”市民王先生说。
有备而来，嘉宾自带“小秘书”
17日，做客半岛问暖热线的嘉宾是青岛能源泰能热电客服中心主任郭静，不到接线时间，她就和同事一起来到活动现场。“我们这次可是有备而来！”郭静告诉记者，虽然只需要一位嘉宾来到现场，但为了让市民的反映更有速度地得到回应，她专门带着自己的“业务能手”李梅来到现场，一起帮助市民解决遇到的问题。“昨天就接了那么多电话，今天肯定会更多，不找人搭把手肯定忙不过来！”说话间，就已经有市民的电话打了过来。
郭静和李梅接听热线电话。
“这都正式供热了，别人家都热了，我家的暖气片还冷冰冰的，到底能不能解决！”来电的李大爷非常不客气，用近乎批评的语气表达不满，“大爷，您别着急，您首先看看是都不热，还是只有部分不热，如果是都不热，您再看看家里的阀门有没有打开，如果都没有问题，您留下电话，我立即给您转办，上门查看问题！”虽然对方脾气不好，但郭静还是非常细致耐心地为对方一一指导解决。而经过这番指导，李大爷才发现原来是自己家的阀门没有开好。“真是给你们添麻烦了，原来是我自己的问题！”看到是自己的责任，李大爷也不好意思起来，连连为自己的冲动给郭静道歉。
除了李大爷，还有家住洛阳路的袁先生，自己购买的是二手房，现在他发现自己掉“坑”里了。原来当时买房时，前房主告诉他家里有暖气，但实际情况是压根没有接入到管网。不仅如此，装修的时候对方全是埋了暗管，导致现在除了能看到几组暖气片外，根本看不到管子，也就无法找到暖气不热的症结所在。面对“来势汹汹”的质问，郭静耐心给袁先生进行了解释，并最终让他明白了问题出在哪。“我也不知道是谁的责任，还以为是热力公司的事，这几年一直不停地找，真是太不好意思了！”虽然开始时抱着投诉的目的，但是打完电话袁先生表示“心不塞了，气也顺了”。
换位思考，用心解决市民取暖难
记者注意到，不管是什么样的电话，矛盾怎么突出，在郭静这里总能游刃有余地解决，每一个电话，她都接得非常耐心认真，记录得非常全面。“我做这个工作十多年了，基本上什么样的供热问题，我都遇到过，老百姓需要什么，怎么解决，我也基本上心里有数！”郭静告诉记者，比如刚才咱们遇到的一个市民的问题，就不是热企能解决的事情，他住的这个房子周围的邻居到了冬天都不在这里居住，因为热传递就会导致这个居民家怎么也热乎不了，没有办法咱们只能跟他解释清楚具体的原因，告诉他如何申请退费，取得居民的谅解。
“有时候居民生气就是因为一句话不对付造成的！”郭静告诉记者，只要换位思考，用心沟通，就能取得对方的理解，而且半岛搞的这个活动也很好，相当于给了大家一个第三方的“发泄口”。“不管是对居民来说，还是企业来说，通过第三方来解释沟通也是一种解决问题的有效途径！”
据了解，今冬供热季正式开启，为了使居民获得更加便捷的供热服务，加快供热问题报修流程，提高供热企业的响应率、解决率，市城市管理局坚持服务关口前移，全面推进燃气供热服务进社区工作，大力推行燃气供热社区服务管家模式。
截至目前，全市累计划分493个服务网格，共配置各类管家、检修服务员1300余人，建立（或依托）微信群570余个，设置固定办公点150余个，开展入户宣传10万余次。市城市管理局通过深入开展服务进社区，大力推行供热服务管家，有效保障今冬供热工作更加有序平稳、居民更加舒适满意。（文/图 半岛全媒体记者 鲍福玉 王洪智 刘玉凡）https://t.cn/A6GOIw4s
有备而来，嘉宾自带“小秘书”
17日，做客半岛问暖热线的嘉宾是青岛能源泰能热电客服中心主任郭静，不到接线时间，她就和同事一起来到活动现场。“我们这次可是有备而来！”郭静告诉记者，虽然只需要一位嘉宾来到现场，但为了让市民的反映更有速度地得到回应，她专门带着自己的“业务能手”李梅来到现场，一起帮助市民解决遇到的问题。“昨天就接了那么多电话，今天肯定会更多，不找人搭把手肯定忙不过来！”说话间，就已经有市民的电话打了过来。
郭静和李梅接听热线电话。
“这都正式供热了，别人家都热了，我家的暖气片还冷冰冰的，到底能不能解决！”来电的李大爷非常不客气，用近乎批评的语气表达不满，“大爷，您别着急，您首先看看是都不热，还是只有部分不热，如果是都不热，您再看看家里的阀门有没有打开，如果都没有问题，您留下电话，我立即给您转办，上门查看问题！”虽然对方脾气不好，但郭静还是非常细致耐心地为对方一一指导解决。而经过这番指导，李大爷才发现原来是自己家的阀门没有开好。“真是给你们添麻烦了，原来是我自己的问题！”看到是自己的责任，李大爷也不好意思起来，连连为自己的冲动给郭静道歉。
除了李大爷，还有家住洛阳路的袁先生，自己购买的是二手房，现在他发现自己掉“坑”里了。原来当时买房时，前房主告诉他家里有暖气，但实际情况是压根没有接入到管网。不仅如此，装修的时候对方全是埋了暗管，导致现在除了能看到几组暖气片外，根本看不到管子，也就无法找到暖气不热的症结所在。面对“来势汹汹”的质问，郭静耐心给袁先生进行了解释，并最终让他明白了问题出在哪。“我也不知道是谁的责任，还以为是热力公司的事，这几年一直不停地找，真是太不好意思了！”虽然开始时抱着投诉的目的，但是打完电话袁先生表示“心不塞了，气也顺了”。
换位思考，用心解决市民取暖难
记者注意到，不管是什么样的电话，矛盾怎么突出，在郭静这里总能游刃有余地解决，每一个电话，她都接得非常耐心认真，记录得非常全面。“我做这个工作十多年了，基本上什么样的供热问题，我都遇到过，老百姓需要什么，怎么解决，我也基本上心里有数！”郭静告诉记者，比如刚才咱们遇到的一个市民的问题，就不是热企能解决的事情，他住的这个房子周围的邻居到了冬天都不在这里居住，因为热传递就会导致这个居民家怎么也热乎不了，没有办法咱们只能跟他解释清楚具体的原因，告诉他如何申请退费，取得居民的谅解。
“有时候居民生气就是因为一句话不对付造成的！”郭静告诉记者，只要换位思考，用心沟通，就能取得对方的理解，而且半岛搞的这个活动也很好，相当于给了大家一个第三方的“发泄口”。“不管是对居民来说，还是企业来说，通过第三方来解释沟通也是一种解决问题的有效途径！”
据了解，今冬供热季正式开启，为了使居民获得更加便捷的供热服务，加快供热问题报修流程，提高供热企业的响应率、解决率，市城市管理局坚持服务关口前移，全面推进燃气供热服务进社区工作，大力推行燃气供热社区服务管家模式。
截至目前，全市累计划分493个服务网格，共配置各类管家、检修服务员1300余人，建立（或依托）微信群570余个，设置固定办公点150余个，开展入户宣传10万余次。市城市管理局通过深入开展服务进社区，大力推行供热服务管家，有效保障今冬供热工作更加有序平稳、居民更加舒适满意。（文/图 半岛全媒体记者 鲍福玉 王洪智 刘玉凡）https://t.cn/A6GOIw4s
眼袋是如何产生的？
#眼袋#的出现，主要是眼眶隔膜无力、眼轮匝肌的肥大或者皮肤松弛移位，从而导致脂肪疝出，在下眼睑处形成两道弯形或三角形的眼袋。人到了35岁以上，便会导致隔膜松弛，而年轻人有眼袋的情况大多是与遗传有关。其他像经常眨眼、翻动眼皮、睡眠不足等，都有可能使眼袋或眼皮皱纹提早出现或增加。
不仅仅会影响美观，而且也有可能会给身体带来其他的伤害。它除了会使人显得衰老、疲惫，而且还会影响视力。如果眼袋越来越严重，会使表面皮肤松弛下垂，伴随有眼部皱纹的形成加速，黑眼圈加重、范围扩大，甚至形成松弛性下睑外翻。因此，如果发现眼袋越来越大，就要尽快到专业医院眼科进行眼眶检查，尽早祛除眼袋，不给眼袋留下继续增长的机会。
#眼袋#的出现，主要是眼眶隔膜无力、眼轮匝肌的肥大或者皮肤松弛移位，从而导致脂肪疝出，在下眼睑处形成两道弯形或三角形的眼袋。人到了35岁以上，便会导致隔膜松弛，而年轻人有眼袋的情况大多是与遗传有关。其他像经常眨眼、翻动眼皮、睡眠不足等，都有可能使眼袋或眼皮皱纹提早出现或增加。
不仅仅会影响美观，而且也有可能会给身体带来其他的伤害。它除了会使人显得衰老、疲惫，而且还会影响视力。如果眼袋越来越严重，会使表面皮肤松弛下垂，伴随有眼部皱纹的形成加速，黑眼圈加重、范围扩大，甚至形成松弛性下睑外翻。因此，如果发现眼袋越来越大，就要尽快到专业医院眼科进行眼眶检查，尽早祛除眼袋，不给眼袋留下继续增长的机会。
【您的公司，做过外部环境分析吗？】
海中暗潮汹涌，每个企业都像一艘船，在海中不断前进，有滔天的巨浪，也有冰山和暗礁，如何走的更稳，走得更远，收获更多的美景和珍贵的财富，都需要看清楚自己这片海域有哪些其他的船，哪些陷阱，更重要的是，导向财富的方向。
1 外部环境分析，是什么？
企业为什么要进行战略分析我们在上一篇中已经说过了。孙子兵法中有一段话是：语出《孙子·谋攻篇》：“知彼知己，百战不殆；不知彼而知己，一胜一负；不知彼，不知己，每战必殆。”
商场如战场，在军事纷争中，既了解敌人，又了解自己，百战都不会有危险；不了解敌人而只了解自己，胜败的可能性各半；既不了解敌人，又不了解自己，那只有每战都有危险。应用到企业战略中去，企业的战略分析就是知己知彼的过程，内部环境分析就是知己，外部环境分析就是知彼，SWOT分析就是将知己知彼后的结果综合起来进行进一步的分析。所以战略分析能够明确企业目前处于什么样的位置，对自己有清晰的认识[1]。
这篇文章，主要是对企业的外部环境进行分析，知道了外部环境和行业形式，才能更好的找准自己的位置，定义企业的核心竞争力。
目前比较成熟的外部环境分析方向主要有四个，宏观环境分析，产业环境分析，竞争环境分析以及国家竞争优势，其中PEST分析、产品生命周期，产业五种竞争力，产业内的战略群组这四种分析的经典理论及方法[2]。
1.1宏观环境分析/PEST分析
PEST是对宏观环境进行分析的模型， P是政治，E是经济，S是社会，T是技术。这些因素都是外部环境，企业没有能力对这些因素进行控制。通常，在分析一个企业所处的环境背景时，运用PEST的分析方法。
而应用了PEST对自己企业的环境分析之后，就要对自身在这个环境中需要达到的目标进行确定，没有目标和方向的船就像一盘散沙，走着走着就散了。因此，各位老板有必要了解一下经典的STP理论。
1956年，温德尔史密斯（美国营销学家）提出了市场细分的概念，随后菲利浦科特勒（美国营销学家）对其进行了发展和完善，形成了STP营销理论[3]。这一理论中S指的是市场的细化， T指的是对目标市场进行的选择， P指的是在市场中的具体定位。在营销理论中这三个因素处于绝对的核心，其中P是STP营销理论最为关键的部分，就是怎样根据自身的具体情况确定目标客户。对市场的具体消费情况进行分析之后，企业需要结合自身的实际情况，对市场进行全面的细分，最终确定符合自身发展情况的目标市场。
1.2 产品生命周期/产业生命周期
►产业的常用定义：一个产业是由一群生产相似替代品的公司组成的[4]。
波特提出产品生命周期模型。根据产品生命周期模型，产业要经历四个阶段：导入期、成长期、成熟期和衰退期。这些阶段以产业销售额增长率曲线的拐点划分。产业的增长与衰退由于新产品的创新和推广过程而呈S形。
以我们都很熟悉的手机行业来理解，刚刚开始有手机的时候，也就是导入期，价格比较高，用的人很少，手机功能并不多，不成熟；能做出手机的也就那么几家，竞争者比较少。由于客户少，企业的经营风险就非常高。那企业想要持续发展扩大市场份额，需要通过提高产品的质量、技术改进来实现销量的增长。随着一段时间的经营，产品进入成长期，企业的销量不断上升，手机的品牌也越来越多，竞争加剧，市面上有高端机、有低端机，产品技术和性能存在差异，这个时候竞争加剧、产品性能存在差异企业面临的经营风险还是比较高的。这个时期市场已经扩大，企业的目标就是要做到最大，要做到最大就需要不断的营销，带来大量的客户。
再往后就是成熟期，现在我们的生活中，手机可以说是必备品，“人人都需要，基本上已经是人手一部了”，市场是巨大的，但是呢已经基本饱和了，性能基本上都差不多，逐步标准化了。而且市面上有很多手机牌子，竞争最激烈，容易引发价格战。这个时候企业要做的就是巩固市场份额，通过提高效率、降低成本来实现。最后就是企业最不愿意看到的，衰退期，这个时候的企业只能做一些挽救的措施。产业并不是一定会这四个阶段都经历一遍，有些产业没有等到成熟期的到来就直接进入衰退期了，比如老罗的“锤子”。
1.3 波特五力竞争模型
比如说你开了一家水果店，如果隔壁老王正在筹划开水果店，如果这家水果店开起来了是不是会抢走你的客户，瓜分市场份额，那对你是不是一种威胁；市场上出现了水果轻饮料，对水果形成了替代，水果店的销量就会下滑，那对水果店是不是一种威胁；如果购买者的讨价还价能力强，那水果店就会吃亏，对水果店的利润是一种威胁；如果供应商的讨价还价能力强，水果店也会吃亏，那对水果店的利润也是一种威胁；如果街对面也有一家，那顾客的选择就会多，现在人都比较懒，就近原则不愿意过街，就减少客流量，这是产业内现有企业的竞争。总结下来就是有：（1）行业潜在进入者的威胁；（2）替代品的威胁；（3）购买者的讨价还价能力；（4）供应者的讨价还价能力；（5）产业内现有企业的竞争[5]。
►潜在进入者的进入威胁
进入威胁的大小取决于呈现的进入障碍（结构性障碍）与准备进入者可能遇到的现有在位者的反击（行为性障碍），统称为进入障碍。
►替代品的替代威胁
（1）直接产品替代：即某一种产品直接取代另一种产品。
（2）间接产品替代：即由能起到相同作用的产品非直接地取代另外一些产品。
►供应者、购买者讨价还价的能力
（1）买方（或卖方）的集中程度或业务量的大小
（2）产品差异化程度与资产专用性程度
（3）纵向一体化程度
（4）信息掌握的程度（做足功课）
【注意】劳动力也是供应者的一部分。他们可能对许多产业施加压力。经验表明，短缺的、高技能雇员以及紧密团结起来的劳工可以与雇主或劳动力购买者讨价还价从而削减相当一部分产业利润潜力。
►产业内现有企业的竞争
同业竞争者的竞争强度影响因素：
（1）产业内有众多的或势均力敌的竞争对手
（2）产业发展缓慢
（3）顾客认为所有的商品都是同质的
（4）产业中存在过剩的生产能力
（5）产业进入障碍低而退出障碍高
对五中竞争力的分析，表明了产业中的所有公司都必须面对这些威胁力量，就需要寻求对付这些威胁的战略，
首先，公司必须自我定位，通过利用成本优势或差异优势把公司与五种竞争力相隔离，从而能够超越它们的竞争对手。
其次，公司必须识别在产业哪一个细分市场中，五种竞争力的影响更少一点，这就是波特提出的“集中战略”
最后，公司必须努力去改变这五种竞争力。公司可以通过与供应者或购买者建立长期战略联盟，以减少相互之间的讨价还价；公司还必须寻求进入阻绝战略来减少潜在进入者的威胁等等。https://t.cn/A6G0cePo
海中暗潮汹涌，每个企业都像一艘船，在海中不断前进，有滔天的巨浪，也有冰山和暗礁，如何走的更稳，走得更远，收获更多的美景和珍贵的财富，都需要看清楚自己这片海域有哪些其他的船，哪些陷阱，更重要的是，导向财富的方向。
1 外部环境分析，是什么？
企业为什么要进行战略分析我们在上一篇中已经说过了。孙子兵法中有一段话是：语出《孙子·谋攻篇》：“知彼知己，百战不殆；不知彼而知己，一胜一负；不知彼，不知己，每战必殆。”
商场如战场，在军事纷争中，既了解敌人，又了解自己，百战都不会有危险；不了解敌人而只了解自己，胜败的可能性各半；既不了解敌人，又不了解自己，那只有每战都有危险。应用到企业战略中去，企业的战略分析就是知己知彼的过程，内部环境分析就是知己，外部环境分析就是知彼，SWOT分析就是将知己知彼后的结果综合起来进行进一步的分析。所以战略分析能够明确企业目前处于什么样的位置，对自己有清晰的认识[1]。
这篇文章，主要是对企业的外部环境进行分析，知道了外部环境和行业形式，才能更好的找准自己的位置，定义企业的核心竞争力。
目前比较成熟的外部环境分析方向主要有四个，宏观环境分析，产业环境分析，竞争环境分析以及国家竞争优势，其中PEST分析、产品生命周期，产业五种竞争力，产业内的战略群组这四种分析的经典理论及方法[2]。
1.1宏观环境分析/PEST分析
PEST是对宏观环境进行分析的模型， P是政治，E是经济，S是社会，T是技术。这些因素都是外部环境，企业没有能力对这些因素进行控制。通常，在分析一个企业所处的环境背景时，运用PEST的分析方法。
而应用了PEST对自己企业的环境分析之后，就要对自身在这个环境中需要达到的目标进行确定，没有目标和方向的船就像一盘散沙，走着走着就散了。因此，各位老板有必要了解一下经典的STP理论。
1956年，温德尔史密斯（美国营销学家）提出了市场细分的概念，随后菲利浦科特勒（美国营销学家）对其进行了发展和完善，形成了STP营销理论[3]。这一理论中S指的是市场的细化， T指的是对目标市场进行的选择， P指的是在市场中的具体定位。在营销理论中这三个因素处于绝对的核心，其中P是STP营销理论最为关键的部分，就是怎样根据自身的具体情况确定目标客户。对市场的具体消费情况进行分析之后，企业需要结合自身的实际情况，对市场进行全面的细分，最终确定符合自身发展情况的目标市场。
1.2 产品生命周期/产业生命周期
►产业的常用定义：一个产业是由一群生产相似替代品的公司组成的[4]。
波特提出产品生命周期模型。根据产品生命周期模型，产业要经历四个阶段：导入期、成长期、成熟期和衰退期。这些阶段以产业销售额增长率曲线的拐点划分。产业的增长与衰退由于新产品的创新和推广过程而呈S形。
以我们都很熟悉的手机行业来理解，刚刚开始有手机的时候，也就是导入期，价格比较高，用的人很少，手机功能并不多，不成熟；能做出手机的也就那么几家，竞争者比较少。由于客户少，企业的经营风险就非常高。那企业想要持续发展扩大市场份额，需要通过提高产品的质量、技术改进来实现销量的增长。随着一段时间的经营，产品进入成长期，企业的销量不断上升，手机的品牌也越来越多，竞争加剧，市面上有高端机、有低端机，产品技术和性能存在差异，这个时候竞争加剧、产品性能存在差异企业面临的经营风险还是比较高的。这个时期市场已经扩大，企业的目标就是要做到最大，要做到最大就需要不断的营销，带来大量的客户。
再往后就是成熟期，现在我们的生活中，手机可以说是必备品，“人人都需要，基本上已经是人手一部了”，市场是巨大的，但是呢已经基本饱和了，性能基本上都差不多，逐步标准化了。而且市面上有很多手机牌子，竞争最激烈，容易引发价格战。这个时候企业要做的就是巩固市场份额，通过提高效率、降低成本来实现。最后就是企业最不愿意看到的，衰退期，这个时候的企业只能做一些挽救的措施。产业并不是一定会这四个阶段都经历一遍，有些产业没有等到成熟期的到来就直接进入衰退期了，比如老罗的“锤子”。
1.3 波特五力竞争模型
比如说你开了一家水果店，如果隔壁老王正在筹划开水果店，如果这家水果店开起来了是不是会抢走你的客户，瓜分市场份额，那对你是不是一种威胁；市场上出现了水果轻饮料，对水果形成了替代，水果店的销量就会下滑，那对水果店是不是一种威胁；如果购买者的讨价还价能力强，那水果店就会吃亏，对水果店的利润是一种威胁；如果供应商的讨价还价能力强，水果店也会吃亏，那对水果店的利润也是一种威胁；如果街对面也有一家，那顾客的选择就会多，现在人都比较懒，就近原则不愿意过街，就减少客流量，这是产业内现有企业的竞争。总结下来就是有：（1）行业潜在进入者的威胁；（2）替代品的威胁；（3）购买者的讨价还价能力；（4）供应者的讨价还价能力；（5）产业内现有企业的竞争[5]。
►潜在进入者的进入威胁
进入威胁的大小取决于呈现的进入障碍（结构性障碍）与准备进入者可能遇到的现有在位者的反击（行为性障碍），统称为进入障碍。
►替代品的替代威胁
（1）直接产品替代：即某一种产品直接取代另一种产品。
（2）间接产品替代：即由能起到相同作用的产品非直接地取代另外一些产品。
►供应者、购买者讨价还价的能力
（1）买方（或卖方）的集中程度或业务量的大小
（2）产品差异化程度与资产专用性程度
（3）纵向一体化程度
（4）信息掌握的程度（做足功课）
【注意】劳动力也是供应者的一部分。他们可能对许多产业施加压力。经验表明，短缺的、高技能雇员以及紧密团结起来的劳工可以与雇主或劳动力购买者讨价还价从而削减相当一部分产业利润潜力。
►产业内现有企业的竞争
同业竞争者的竞争强度影响因素：
（1）产业内有众多的或势均力敌的竞争对手
（2）产业发展缓慢
（3）顾客认为所有的商品都是同质的
（4）产业中存在过剩的生产能力
（5）产业进入障碍低而退出障碍高
对五中竞争力的分析，表明了产业中的所有公司都必须面对这些威胁力量，就需要寻求对付这些威胁的战略，
首先，公司必须自我定位，通过利用成本优势或差异优势把公司与五种竞争力相隔离，从而能够超越它们的竞争对手。
其次，公司必须识别在产业哪一个细分市场中，五种竞争力的影响更少一点，这就是波特提出的“集中战略”
最后，公司必须努力去改变这五种竞争力。公司可以通过与供应者或购买者建立长期战略联盟，以减少相互之间的讨价还价；公司还必须寻求进入阻绝战略来减少潜在进入者的威胁等等。https://t.cn/A6G0cePo
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