一个越了解自己对于自己具备什么样的价值的人，越能正确分辨出另一个人的真正价值。——《半山文集》
一个人如果很了解自己，便容易找到适合自己的生活方式，所谓生活方式，其实质就是你与人，与物，与这个世界打交道的方式，每个人都有权力选择适合自己方式，以保障自己与这个世界打交道时掌握完整的主动权，建立起专属于自己的格局，自己做自己的主人，并能将主人的权力发挥到极致，将不喜欢的人和事物隔绝在自己的世界之外。——《半山文集》
每个人心里都有一个干干净净的自己，遇见了便会落泪。—— 《半山文集》
唯有身心都参与的行动，最能去塑造和改变人。唯有新的行动，可以改变命运。——《半山文集》
越来越体会到了自己才是自己的敌人，也得感谢老天，让我遇见了一个如此强大的敌人，否则这一生，就没这么好玩了。———《半山文集》
一个人如果很了解自己，便容易找到适合自己的生活方式，所谓生活方式，其实质就是你与人，与物，与这个世界打交道的方式，每个人都有权力选择适合自己方式，以保障自己与这个世界打交道时掌握完整的主动权，建立起专属于自己的格局，自己做自己的主人，并能将主人的权力发挥到极致，将不喜欢的人和事物隔绝在自己的世界之外。——《半山文集》
每个人心里都有一个干干净净的自己，遇见了便会落泪。—— 《半山文集》
唯有身心都参与的行动，最能去塑造和改变人。唯有新的行动，可以改变命运。——《半山文集》
越来越体会到了自己才是自己的敌人，也得感谢老天，让我遇见了一个如此强大的敌人，否则这一生，就没这么好玩了。———《半山文集》
1、指标定义
考核维度
权重占比
考核指标
指标定义
指标得分逻辑
维度得分逻辑
咨询体验
15%
旺旺3分钟响应率
（考核时间：9-21点）
分子：近30天3分钟内的响应条数
分母：近30天的咨询消息数
在同类目的商家中表现最优的前15%商家是5分，
前15%-50%是4分，
前50%-80%是3分，
前80-95%是2分
最后5%是0分
旺旺3分钟响应率得分*15%
2、指标详解
咨询体验主要考核早9:00-晚21:00期间的商家阿里旺旺3分钟响应率，3分钟内回复的买家咨询越多，答案越标准，买家体验越好。
分子：近30天旺旺3分钟内有效回复买家咨询消息的总和
分母：近30天买家咨询消息的总和
有效回复：人工回复+店小蜜自动回复（除转人工失败提示语），千牛自动回复属于无效回复
考核周期：近30天（T-1），例如：今天是11月15日，那么考核的数据是从昨天11月14日开始往前推30天的数据
考核类目：全行业类目
以下情况不计入考核：（分子分母均不计入考核）
同一家店铺的主账号与子账号、店铺子账号间的消息不计入考核
有阿里官方打标的小二账号发来的消息不计入考核
商品退款卡片不计入考核
发送垃圾/欺诈消息且被举报后处罚的买家产生的询盘消息不计入考核
商与商之间的聊天不计入考核
3、提升技巧
提高店铺客服人工客服回复效率，优化客服人员管理机制，建议参考以下4个小技巧：
3分钟旺旺响应率主要考核买家咨询消息的响应速度，善用表情，优先响应买家咨询，安抚买家，以免流失，
推荐使用千牛快捷短语等接待工具，将常用的接待话术批量录入，减少打字输入的成本，大大增效
优化客服绩效考核，旺旺响应速度计入客服考核指标，提升客服回复买家咨询的积极性
根据旺旺询单高峰安排客服排班，并能善用客服提效小工具，辅助客服提升回复速度
学会这几招，客服效能大提升
旺旺提效小工具|千牛快捷短语如何使用
推荐开通7×24H响应服务，快速提升响应，平台商机提醒，助力询盘成交，获取平台权益。
点此了解7x24H响应服务
推荐使用平台的智能客服服务
点此了解1688智能客服服务
4、常见问题
1、为什么要在3分钟内回复买家咨询？
调研发现卖家如果不在3分钟内响应买家，这部分买家就会流失，为了进一步提升买家在平台采购体验，提升卖家询盘响应时效，因此将一起考核指标：旺旺人工回复时间升级为旺旺3分钟响应率，建议卖家及时响应买家，给买家更好的采购体验和服务。
2、晚上非工作时间买家咨询，没有在3分钟响应，会影响旺旺3分钟响应率吗？
不会，目前只考核早上9:00-晚上21:00期间的3分钟旺旺响应率，建议为保障买家体验，及时回复买家的消息。
3、旺旺3分钟响应率高，会有搜索加权吗？
3分钟响应率高，达到标准，在搜索页面会有"7x24H响应"的标识，专属认证引流更多专业买家
7X24H响应标识透标标准
4、同一个子账号对同一个客户同一天内多次有效接待，怎么计算？
按买家咨询的消息数进行计算，不去重，都会计入
5、子账号A没有回复就将客户消息转交到子账号B，由子账号B进行了有效回复，如何计算回复时长？
客户咨询发起的时间到子账号B有效回复的时间差为回复时长
6、申请代理的消息是否需要回复？
需要回复
7、给客户回复表情，是否算有效回复？
表情算有效回复
8、遇到广告，骚扰的咨询怎么处理？
为不影响您的店铺响应率，建议您先进行回复，同时可以举报该消息，电脑端：通过千牛/1688商家版聊天窗口右上方的"举报" ，发起举报垃圾消息投诉；手机端：长按点击消息可以选择举报，举报内容会同步平台进行主动排查，对核实异常账号进行处理。处理后的账号的消息不会计入旺旺3分钟响应率。
考核维度
权重占比
考核指标
指标定义
指标得分逻辑
维度得分逻辑
咨询体验
15%
旺旺3分钟响应率
（考核时间：9-21点）
分子：近30天3分钟内的响应条数
分母：近30天的咨询消息数
在同类目的商家中表现最优的前15%商家是5分，
前15%-50%是4分，
前50%-80%是3分，
前80-95%是2分
最后5%是0分
旺旺3分钟响应率得分*15%
2、指标详解
咨询体验主要考核早9:00-晚21:00期间的商家阿里旺旺3分钟响应率，3分钟内回复的买家咨询越多，答案越标准，买家体验越好。
分子：近30天旺旺3分钟内有效回复买家咨询消息的总和
分母：近30天买家咨询消息的总和
有效回复：人工回复+店小蜜自动回复（除转人工失败提示语），千牛自动回复属于无效回复
考核周期：近30天（T-1），例如：今天是11月15日，那么考核的数据是从昨天11月14日开始往前推30天的数据
考核类目：全行业类目
以下情况不计入考核：（分子分母均不计入考核）
同一家店铺的主账号与子账号、店铺子账号间的消息不计入考核
有阿里官方打标的小二账号发来的消息不计入考核
商品退款卡片不计入考核
发送垃圾/欺诈消息且被举报后处罚的买家产生的询盘消息不计入考核
商与商之间的聊天不计入考核
3、提升技巧
提高店铺客服人工客服回复效率，优化客服人员管理机制，建议参考以下4个小技巧：
3分钟旺旺响应率主要考核买家咨询消息的响应速度，善用表情，优先响应买家咨询，安抚买家，以免流失，
推荐使用千牛快捷短语等接待工具，将常用的接待话术批量录入，减少打字输入的成本，大大增效
优化客服绩效考核，旺旺响应速度计入客服考核指标，提升客服回复买家咨询的积极性
根据旺旺询单高峰安排客服排班，并能善用客服提效小工具，辅助客服提升回复速度
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4、常见问题
1、为什么要在3分钟内回复买家咨询？
调研发现卖家如果不在3分钟内响应买家，这部分买家就会流失，为了进一步提升买家在平台采购体验，提升卖家询盘响应时效，因此将一起考核指标：旺旺人工回复时间升级为旺旺3分钟响应率，建议卖家及时响应买家，给买家更好的采购体验和服务。
2、晚上非工作时间买家咨询，没有在3分钟响应，会影响旺旺3分钟响应率吗？
不会，目前只考核早上9:00-晚上21:00期间的3分钟旺旺响应率，建议为保障买家体验，及时回复买家的消息。
3、旺旺3分钟响应率高，会有搜索加权吗？
3分钟响应率高，达到标准，在搜索页面会有"7x24H响应"的标识，专属认证引流更多专业买家
7X24H响应标识透标标准
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5、子账号A没有回复就将客户消息转交到子账号B，由子账号B进行了有效回复，如何计算回复时长？
客户咨询发起的时间到子账号B有效回复的时间差为回复时长
6、申请代理的消息是否需要回复？
需要回复
7、给客户回复表情，是否算有效回复？
表情算有效回复
8、遇到广告，骚扰的咨询怎么处理？
为不影响您的店铺响应率，建议您先进行回复，同时可以举报该消息，电脑端：通过千牛/1688商家版聊天窗口右上方的"举报" ，发起举报垃圾消息投诉；手机端：长按点击消息可以选择举报，举报内容会同步平台进行主动排查，对核实异常账号进行处理。处理后的账号的消息不会计入旺旺3分钟响应率。
#台州警讯#【全民反诈 | 1秒，30万！】
“快！这是诈骗，赶紧关掉......”一声呐喊
“快！赶紧止付......”一道催促
#网警说案#近日，家住玉环玉城街道的赵女士接到自称“京东客服”的电话，询问赵女士是否需要关闭“京东白条”，若不关闭将持续扣除月费并影响征信。
起初赵女士并不相信，不料对方“早有准备”给赵女士发送了一个链接，里面是她的个人征信情况，显示赵女士之前办过的贷款记录，对方称这些贷款利息很高而且属于违规贷款。
这下赵女士慌了神，便急忙问对方如何操作，对方提出了远程操控。于是，赵女士就按照对方的要求下载了“瞩目国际”APP，打开了屏幕共享由对方帮她关闭“京东白条”。
过了一会，对方在“热情”讲解，还提醒赵女士马上最后一步了，看不懂操作的赵女士便刷起了朋友圈，恰巧看到派出所发出了有关京东白条诈骗的宣传海报，怀疑自己是否遇到了骗子，赵女士立马打电话给派出所咨询，这才有了开头的那一幕。由于玉城派出所反诈专班组的及时止付，成功保住赵女士的三十万余元，仅差一秒！
事后，确认赵女士分毫未损，大家终于是松了一口气“太感谢了，多亏了你们及时止付和反诈宣传到位！”赵女士说。
#台州网警•网络安全天天学# 个人征信由中国人民银行统一管理，任何人无权删除或修改，如对个人征信存疑，可登录中国人民银行征信中心查询；不要轻易下载视频聊天或者屏幕共享软件与陌生人聊天，更不要轻易将一些银行账户操作界面共享给陌生人。
“快！这是诈骗，赶紧关掉......”一声呐喊
“快！赶紧止付......”一道催促
#网警说案#近日，家住玉环玉城街道的赵女士接到自称“京东客服”的电话，询问赵女士是否需要关闭“京东白条”，若不关闭将持续扣除月费并影响征信。
起初赵女士并不相信，不料对方“早有准备”给赵女士发送了一个链接，里面是她的个人征信情况，显示赵女士之前办过的贷款记录，对方称这些贷款利息很高而且属于违规贷款。
这下赵女士慌了神，便急忙问对方如何操作，对方提出了远程操控。于是，赵女士就按照对方的要求下载了“瞩目国际”APP，打开了屏幕共享由对方帮她关闭“京东白条”。
过了一会，对方在“热情”讲解，还提醒赵女士马上最后一步了，看不懂操作的赵女士便刷起了朋友圈，恰巧看到派出所发出了有关京东白条诈骗的宣传海报，怀疑自己是否遇到了骗子，赵女士立马打电话给派出所咨询，这才有了开头的那一幕。由于玉城派出所反诈专班组的及时止付，成功保住赵女士的三十万余元，仅差一秒！
事后，确认赵女士分毫未损，大家终于是松了一口气“太感谢了，多亏了你们及时止付和反诈宣传到位！”赵女士说。
#台州网警•网络安全天天学# 个人征信由中国人民银行统一管理，任何人无权删除或修改，如对个人征信存疑，可登录中国人民银行征信中心查询；不要轻易下载视频聊天或者屏幕共享软件与陌生人聊天，更不要轻易将一些银行账户操作界面共享给陌生人。
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