商品超卖或缺货,客服应该怎么处理?
很多店铺越来越重视客户体验,平台的很多考核数据都和客户体验相关。现在的消费重点已从产品驱动升级到服务驱动,而服务的核心就是客服能否为客户解决问题。客户来查询物流信息,就表示不想再等了,或者需要知道物流停滞的原因,但是部分客服给的答复就是反复告知客户继续等待。
很多客服在服务的时候给自己设了不少条条框框,比如快递问题不是客服能解决的,那是物流的事;发货问题不是客服能解决的,那是仓库的事。可是客户会管这些吗?有问题找客服,这是客户的共识。不管哪个环节由哪个部门负责,客户要的就是客服给予一个解决问题的方案,而客服要做好这件事情,显然并不容易。
下面来看几个实例,看看客服莎莎是如何解决这类棘手的问题的。相信不少客服都遇见过商品超卖或者缺货的情况,而解决方案基本都是引导客户退款。这是最佳方案吗?客户愿意接受吗?这些问题往往不在客服的考虑范畴内,因为客服通常觉得问题解决了就行,而不去考虑客户是否真正满意。
【实例1】
客服:亲,这款商品已经售罄,打单软件自动拦截了,后台看见有错拍的订单,第一时间就联系您,真的很抱歉。
客户:我拍完时看到还有的。
客服:棕色的包包也很漂亮的,给您发棕色的包包可以吗?
客户:不可以发其他颜色的包包。
客服:亲,如果不喜欢棕色的包包,可以麻烦申请一下退款吗?
客户:不可以。
客户:我买的就是黑色的包包,而且零点就下单了。
对于这个断货的订单,客服主动联系客户,但客户的态度非常坚决,坚持要黑色的包包,即使黑色的包包已断货,也不接受换颜色或者退款的售后方案,大家可能会觉得这是一道无解的难题。事实上,客服通常采取的方法就是耐心地和客户摆事实、讲道理,但是客户的回复往往和实例1中差不多。客服莎莎没有这样想,更没有这样做,因为她明白,客户愤怒的原因往往是觉得委屈,感觉自己被忽视了,客户的愤怒只是为了引起客服的重视。
感同身受地倾听,是处理售后问题的第一步。在处理售后问题时,客服首先要做的就是避免争辩,避免让客户误会自己想推卸责任,要换位思考,理解客户的情绪。
【实例2】
客服:是的呢,错拍的几位客户,我们都在联系了,有几位客户换了粉色的包包。
客服:莎莎不仅是一个客服,也是个消费者,特别能体会想收到自己心仪宝贝的心情。
客户:反正我购买的时候,你们库存显示是有客服:是的,因为活动期间的库存是锁死的,所以无法及时修改。
客服:是我们的工作疏忽,咱们不逃避。
确认客户需求,是处理售后问题的第二步。对话中,莎莎发现客户很喜欢这个颜色的包包,知道黑色没货后,依旧坚持说自己拍下的时候有货。莎莎了解到客户这个需求后,没有引导客户选择退款,而是向店铺申请了两个补偿方案,让客户选择。
【实例3】
客户:那是你们的事,我不管,按照我拍的颜色发货就行。
客服:亲亲,您看现在事情已经发生了,咱们应该一起解决这个问题,您说对吧?
客服:这里有两个解决方案。方案一:您换一个颜色,我们按照半价优惠给您。方案二:您换个其他款式,莎莎还是帮您申请一个大额优惠。您看看还有什么更好的解决建议?
客户:你也别退钱给我了,就发棕色吧。
客户:大半天的,也让你挺为难的,谢谢你。
提出问题的解决方案是处理售后问题的第三步。与其直接告诉客户怎么做,不如多提供几个选项,给客户自由的选择空间。这样更能增强客户的认同感,会让客户觉得是自己在做选择、做决定,而不是被迫地接受这个事实。到这里,事情已经峰回路转了,客户选择了方案一,并且为自己之前的纠结和埋怨向客服道歉。实际上,客户并没有我们想象的那么难缠。客户看上去好像每次都在针对客服,其实并不是的,客户只是想解决问题。如果客户的愤怒让客服情绪失控,那意味着这是一次失败的服务。
虽然售前的销售技巧很重要,但售后服务更加体现店铺的综合能力。售前和售后本就是不可分割的,店铺需要从全局出发,打磨服务的细节,为客户带来愉快的购物体验,真正解决客户的问题。#双十一##客服技能##淘宝客服外包##客服外包##客服外包##干货分享#
很多店铺越来越重视客户体验,平台的很多考核数据都和客户体验相关。现在的消费重点已从产品驱动升级到服务驱动,而服务的核心就是客服能否为客户解决问题。客户来查询物流信息,就表示不想再等了,或者需要知道物流停滞的原因,但是部分客服给的答复就是反复告知客户继续等待。
很多客服在服务的时候给自己设了不少条条框框,比如快递问题不是客服能解决的,那是物流的事;发货问题不是客服能解决的,那是仓库的事。可是客户会管这些吗?有问题找客服,这是客户的共识。不管哪个环节由哪个部门负责,客户要的就是客服给予一个解决问题的方案,而客服要做好这件事情,显然并不容易。
下面来看几个实例,看看客服莎莎是如何解决这类棘手的问题的。相信不少客服都遇见过商品超卖或者缺货的情况,而解决方案基本都是引导客户退款。这是最佳方案吗?客户愿意接受吗?这些问题往往不在客服的考虑范畴内,因为客服通常觉得问题解决了就行,而不去考虑客户是否真正满意。
【实例1】
客服:亲,这款商品已经售罄,打单软件自动拦截了,后台看见有错拍的订单,第一时间就联系您,真的很抱歉。
客户:我拍完时看到还有的。
客服:棕色的包包也很漂亮的,给您发棕色的包包可以吗?
客户:不可以发其他颜色的包包。
客服:亲,如果不喜欢棕色的包包,可以麻烦申请一下退款吗?
客户:不可以。
客户:我买的就是黑色的包包,而且零点就下单了。
对于这个断货的订单,客服主动联系客户,但客户的态度非常坚决,坚持要黑色的包包,即使黑色的包包已断货,也不接受换颜色或者退款的售后方案,大家可能会觉得这是一道无解的难题。事实上,客服通常采取的方法就是耐心地和客户摆事实、讲道理,但是客户的回复往往和实例1中差不多。客服莎莎没有这样想,更没有这样做,因为她明白,客户愤怒的原因往往是觉得委屈,感觉自己被忽视了,客户的愤怒只是为了引起客服的重视。
感同身受地倾听,是处理售后问题的第一步。在处理售后问题时,客服首先要做的就是避免争辩,避免让客户误会自己想推卸责任,要换位思考,理解客户的情绪。
【实例2】
客服:是的呢,错拍的几位客户,我们都在联系了,有几位客户换了粉色的包包。
客服:莎莎不仅是一个客服,也是个消费者,特别能体会想收到自己心仪宝贝的心情。
客户:反正我购买的时候,你们库存显示是有客服:是的,因为活动期间的库存是锁死的,所以无法及时修改。
客服:是我们的工作疏忽,咱们不逃避。
确认客户需求,是处理售后问题的第二步。对话中,莎莎发现客户很喜欢这个颜色的包包,知道黑色没货后,依旧坚持说自己拍下的时候有货。莎莎了解到客户这个需求后,没有引导客户选择退款,而是向店铺申请了两个补偿方案,让客户选择。
【实例3】
客户:那是你们的事,我不管,按照我拍的颜色发货就行。
客服:亲亲,您看现在事情已经发生了,咱们应该一起解决这个问题,您说对吧?
客服:这里有两个解决方案。方案一:您换一个颜色,我们按照半价优惠给您。方案二:您换个其他款式,莎莎还是帮您申请一个大额优惠。您看看还有什么更好的解决建议?
客户:你也别退钱给我了,就发棕色吧。
客户:大半天的,也让你挺为难的,谢谢你。
提出问题的解决方案是处理售后问题的第三步。与其直接告诉客户怎么做,不如多提供几个选项,给客户自由的选择空间。这样更能增强客户的认同感,会让客户觉得是自己在做选择、做决定,而不是被迫地接受这个事实。到这里,事情已经峰回路转了,客户选择了方案一,并且为自己之前的纠结和埋怨向客服道歉。实际上,客户并没有我们想象的那么难缠。客户看上去好像每次都在针对客服,其实并不是的,客户只是想解决问题。如果客户的愤怒让客服情绪失控,那意味着这是一次失败的服务。
虽然售前的销售技巧很重要,但售后服务更加体现店铺的综合能力。售前和售后本就是不可分割的,店铺需要从全局出发,打磨服务的细节,为客户带来愉快的购物体验,真正解决客户的问题。#双十一##客服技能##淘宝客服外包##客服外包##客服外包##干货分享#
坐在这里
想象着自己当初从手术室推出来的场景
可能结局是注定好的
一开始都没人在乎人又怎么会幸福
现在这样的结局或许是命中注定
当初生孩子时
从手术室推出来的时候门外没有一个人
麻醉师嘴里说着门口怎么一个人都没有
我看向外边整个大厅光秃秃的
连一个人都没有
眼泪瞬间就流出来了
最后还是我姨给我推了下去
想想当初生孩子的时候
都在承受着委屈
不想再等着他给我说好话
然后一点一点的原谅
然后再重复
就这样结束,离开,可以偶尔看看孩子
真的感觉是不是也挺好的
想象着自己当初从手术室推出来的场景
可能结局是注定好的
一开始都没人在乎人又怎么会幸福
现在这样的结局或许是命中注定
当初生孩子时
从手术室推出来的时候门外没有一个人
麻醉师嘴里说着门口怎么一个人都没有
我看向外边整个大厅光秃秃的
连一个人都没有
眼泪瞬间就流出来了
最后还是我姨给我推了下去
想想当初生孩子的时候
都在承受着委屈
不想再等着他给我说好话
然后一点一点的原谅
然后再重复
就这样结束,离开,可以偶尔看看孩子
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产前亲子鉴定和产后一致吗??
对亲子鉴定不了解的可以看看这篇文章
人体的DNA始终是不变的,从合成受精卵开始,人体的DNA就固定下来了,不管是产前做还是产后做结果都是一样的
孕期亲子鉴定用的是高通量测序,就是国内认可的最新进的检测技术,检测结果是很权威的
检测报告是只有委托人才可以看的,若第三方机构查看必须经过委托人的同意
大家可以在这里推荐一下合适的亲子鉴定机构。坐标广州,最好是有私密性的,准确率高口碑好的
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