#预订低价机票屡屡失败 究竟是“运气太差”还是另有猫腻##干货分享#
暑期已经过半，不少“飞行达人”开始着手预订国庆出游的“早鸟票”（提前预订享受更多优惠折扣的机票）。新华社记者近日调查发现，部分用户在一些OTA平台（线上旅行社）上反复订票不成功，错过了优惠票价甚至贻误了行程。
订单提交多次不成功，强行生成订单
“订票19天，反复尝试提交订单近百次，眼看着机票从7300元涨到11000元！”深圳市民孔先生告诉记者，原计划今年国庆和朋友去法国和西班牙旅游，但在使用携程APP订票时遭遇了网上网下机票价格不一致的现象。
孔先生表示，在每次提交订单准备支付时系统都会提示“订单提交不成功，麻烦您返回查询页重新预订”。在随后的19天内，孔先生多次尝试预订价格最便宜的直飞或仅中转一次的航班，订单均无法成功提交。
无独有偶，宁波的胡女士也遭遇了类似经历。去年12月，胡女士原计划前往悉尼旅游，当时在去哪儿网上查询到的票价单张为1752元，但每次在准备付款时票价都会在燃油费和保险费之外多出540元。更为离奇的是，当胡女士点击“重新查询”按钮后，去哪儿网强行给胡女士生成一张4000余元的订单，并反复提醒胡女士支付。在胡女士随后18天的订票经历中，上述场景一直反复出现。
记者也在携程APP上进行了订票尝试，预订9月22日至25日香港至马德里的往返航班，在随机挑选航班、选择价位最低的出票方案并填写旅客个人信息后，当记者点选下一步时，APP弹窗提示“很抱歉，您预订的价格舱位已经售完，请重新选择”。记者随即又选择了相同时间由上海往返悉尼的随机航班，在订单提交环节得到了相同的弹窗提示。
同样的问题也出现在去哪儿网APP端，在多次选择往返目的地间的低价航班，点击支付时会弹出“该价格余票已售罄，请重新搜索”的提示。
究竟是“运气太差”还是另有猫腻？
记者在社交平台搜索后发现，孔先生和胡女士的订票遭遇并非孤例，类似情况的反映从2012年起就没有间断过。
在联系携程后孔先生得到客服答复——APP端展示价格比后台机票实际价格低600余元致使机票订单无法提交，如有需要，可通过后台实际价格帮助孔先生下单。“闹了半天携程给的低价是假的，在与携程纠缠的这段时间里眼看着机票价格往上涨。”孔先生生气地说，在向携程客服投诉该问题后，他甚至还被怀疑是有意“碰瓷”。
记者就自己在订票测试中的遭遇询问携程客服，对方回复称后台并未找到记者所提供的低价航班组合，并表示可通过电话端帮记者订票，但价格会高于APP端显示价格。
业内专家表示，规模较大的OTA平台国际机票会有约5%的订单因“变价率”（机票价格实时变动的概率）造成支付失败，但类似“连订单都无法提交”且“连续多日无法购买同一往返地机票”的情况并不多见，其中不排除有“独特”的产品设计逻辑。
各方都应勇于向涉嫌价格欺诈行为“亮剑”
根据第三方大数据分析公司易观数据显示，携程和去哪儿在2018年第一季度仍占据我国在线机票预订市场的前两位，市场份额分别高达37.5%和20.8%。
记者在采访中了解到，在机票预订过程中遭遇类似情况，大多数人认为只是“运气欠佳”所致，并未向有关部门投诉。专家认为，改善行业环境需各方努力，对涉嫌价格欺诈的行为要勇于“亮剑”。
福建瀛坤律师事务所张翼腾律师表示，根据价格法和消费者权益保护法的有关规定，平台不得使用虚假或使人误解的价格手段诱导消费者进行交易。消费者在遭遇疑似价格欺诈行为时可向平台所在地的市场监管部门举报，由行政执法部门对涉事平台开展调查取证工作。
浙江大学光华法学院互联网法律研究中心主任高艳东表示，相较于互联网企业低廉的违法成本和消费者高昂的维权成本，不对等的博弈关系并不能促进消费者维权意识的养成，也不利于行业的健康发展。高艳东建议，有关部门可考虑在处理互联网企业与消费者的消费纠纷时采取举证责任倒置的思路，同时借鉴惩罚性赔偿做法，辅以信用评价体系，让失信企业在行业内寸步难行。
“用户会用脚投票的。”资深互联网观察人士尹生说，互联网行业的发展经验告诉我们，任何不诚信行为都会被放在放大镜下拷问，相关企业不应抱有任何侥幸心理。
携程方面在对记者采访回函中表示，机票预订订单提交不成功是极少数情况，并非携程的主观故意行为，并且该情况在行业内普遍存在。目前，携程机票部门已将前述问题作为重点项目，在内部开展研究改进工作。
https://t.cn/ReWLDUT
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订单提交多次不成功，强行生成订单
“订票19天，反复尝试提交订单近百次，眼看着机票从7300元涨到11000元！”深圳市民孔先生告诉记者，原计划今年国庆和朋友去法国和西班牙旅游，但在使用携程APP订票时遭遇了网上网下机票价格不一致的现象。
孔先生表示，在每次提交订单准备支付时系统都会提示“订单提交不成功，麻烦您返回查询页重新预订”。在随后的19天内，孔先生多次尝试预订价格最便宜的直飞或仅中转一次的航班，订单均无法成功提交。
无独有偶，宁波的胡女士也遭遇了类似经历。去年12月，胡女士原计划前往悉尼旅游，当时在去哪儿网上查询到的票价单张为1752元，但每次在准备付款时票价都会在燃油费和保险费之外多出540元。更为离奇的是，当胡女士点击“重新查询”按钮后，去哪儿网强行给胡女士生成一张4000余元的订单，并反复提醒胡女士支付。在胡女士随后18天的订票经历中，上述场景一直反复出现。
记者也在携程APP上进行了订票尝试，预订9月22日至25日香港至马德里的往返航班，在随机挑选航班、选择价位最低的出票方案并填写旅客个人信息后，当记者点选下一步时，APP弹窗提示“很抱歉，您预订的价格舱位已经售完，请重新选择”。记者随即又选择了相同时间由上海往返悉尼的随机航班，在订单提交环节得到了相同的弹窗提示。
同样的问题也出现在去哪儿网APP端，在多次选择往返目的地间的低价航班，点击支付时会弹出“该价格余票已售罄，请重新搜索”的提示。
究竟是“运气太差”还是另有猫腻？
记者在社交平台搜索后发现，孔先生和胡女士的订票遭遇并非孤例，类似情况的反映从2012年起就没有间断过。
在联系携程后孔先生得到客服答复——APP端展示价格比后台机票实际价格低600余元致使机票订单无法提交，如有需要，可通过后台实际价格帮助孔先生下单。“闹了半天携程给的低价是假的，在与携程纠缠的这段时间里眼看着机票价格往上涨。”孔先生生气地说，在向携程客服投诉该问题后，他甚至还被怀疑是有意“碰瓷”。
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业内专家表示，规模较大的OTA平台国际机票会有约5%的订单因“变价率”（机票价格实时变动的概率）造成支付失败，但类似“连订单都无法提交”且“连续多日无法购买同一往返地机票”的情况并不多见，其中不排除有“独特”的产品设计逻辑。
各方都应勇于向涉嫌价格欺诈行为“亮剑”
根据第三方大数据分析公司易观数据显示，携程和去哪儿在2018年第一季度仍占据我国在线机票预订市场的前两位，市场份额分别高达37.5%和20.8%。
记者在采访中了解到，在机票预订过程中遭遇类似情况，大多数人认为只是“运气欠佳”所致，并未向有关部门投诉。专家认为，改善行业环境需各方努力，对涉嫌价格欺诈的行为要勇于“亮剑”。
福建瀛坤律师事务所张翼腾律师表示，根据价格法和消费者权益保护法的有关规定，平台不得使用虚假或使人误解的价格手段诱导消费者进行交易。消费者在遭遇疑似价格欺诈行为时可向平台所在地的市场监管部门举报，由行政执法部门对涉事平台开展调查取证工作。
浙江大学光华法学院互联网法律研究中心主任高艳东表示，相较于互联网企业低廉的违法成本和消费者高昂的维权成本，不对等的博弈关系并不能促进消费者维权意识的养成，也不利于行业的健康发展。高艳东建议，有关部门可考虑在处理互联网企业与消费者的消费纠纷时采取举证责任倒置的思路，同时借鉴惩罚性赔偿做法，辅以信用评价体系，让失信企业在行业内寸步难行。
“用户会用脚投票的。”资深互联网观察人士尹生说，互联网行业的发展经验告诉我们，任何不诚信行为都会被放在放大镜下拷问，相关企业不应抱有任何侥幸心理。
携程方面在对记者采访回函中表示，机票预订订单提交不成功是极少数情况，并非携程的主观故意行为，并且该情况在行业内普遍存在。目前，携程机票部门已将前述问题作为重点项目，在内部开展研究改进工作。
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各方都应勇于向涉嫌价格欺诈行为“亮剑”
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携程方面在对记者采访回函中表示，机票预订订单提交不成功是极少数情况，并非携程的主观故意行为，并且该情况在行业内普遍存在。目前，携程机票部门已将前述问题作为重点项目，在内部开展研究改进工作。
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注意！机票“退改签”新规出炉！这些内容与你密切相关
你在机票退改签的过程中遇到过困扰吗？
为切实改进和提升票务服务，维护旅客合法权益，民航局发布《关于改进民航票务服务工作的通知》，对航空公司、OTA平台（在线旅行社平台）和销售代理企业等在规范制度、改进服务方面提出具体要求，包括：
●航空公司要合理确定客票退改签收费标准，退票费不得高于客票的实际销售价格；
●航空公司要为旅客错购机票（例如姓名书写错误、重复购票等）提供免费补救措施……
一、航空公司要完善退改签收费制度并改进服务
（一）航空公司销售客票应当严格执行明码标价规定，在官网、APP等渠道的显著位置上及时、准确、全面地公布实际执行的国内航线旅客运价种类、水平及包括退改签收费标准在内的适用条件，切实履行对旅客的告知义务，便于旅客查阅和社会监督；在旅客购买机票过程中，要清楚告知旅客退改签收费标准等条件。
（二）航空公司要合理确定客票退改签收费标准，退票费不得高于客票的实际销售价格。要制定机票退改签收费“阶梯费率”，即根据不同票价水平和时间节点等，设定合理的梯次收费标准，不能简单规定特价机票一律不得退改签。
（三）航空公司要统一规范直销和分销渠道的退改签制度，确保全渠道（含直销、分销渠道）退改签收费标准一致。要加强对有委托授权关系的OTA平台、销售代理企业的管理，对违反收费标准的进行严格处罚。
（四）航空公司要以“真情服务”为原则，优化退改签制度、简化退改签手续、缩短退票还款时间。要加强新技术推广应用，通过移动互联网技术为旅客退改签机票提供“一站式”解决方案，让“数据多跑路、旅客少跑腿”。要具备为旅客提供客票退改签收费标准的验真查询服务功能。
（五）航空公司要为旅客错购机票（例如姓名书写错误、重复购票等）提供免费补救措施。在界定旅客错购情形时，应当把握合理且包容原则，对于航空公司无法证明旅客非错购情形的，均应视为错购，并提供免费退票等服务。对于旅客因病无法乘机并要求退票的，应按相关规定办理退票手续，并不得收取退票费。
（六）航空公司要根据以上要求，在本通知下发之日起30日内制定落实方案，并报所在地民航地区管理局。
二、OTA平台、销售代理企业要严格执行航空公司退改签收费标准
（一）OTA平台、销售代理企业不得擅自更改航空公司的退改签收费标准，严禁在退改签收费标准之外向旅客加收额外费用。
（二）OTA平台、销售代理企业在旅客购票过程中，要清楚告知旅客退改签收费标准等条件。
（三）OTA平台应加强对平台机票销售的管理，督促、监督平台上的机票供应商严格执行航空公司的退改签收费标准，对违规操作的销售代理企业坚决予以清退。严禁为未经航空公司授权的销售代理企业提供客票销售渠道，严防为“爬虫”抢占机票提供转卖渠道。
三、中航协要加强行业自律和监管
（一）中航协要重点加强对网络销售平台的监管，对违反退改签收费标准的OTA平台、销售代理企业要依规进行严肃处理。
（二）中航协要研究制定客票适用条件的规范文本，引导会员航空公司合理制定各类票价适用条件，切实保护消费者权益和维护市场秩序。
(三）中航协要积极推动各会员航空公司签订大面积航班不正常情况下的互为签转协议，共同做好旅客服务工作。
四、行业主管部门要加强对退改签收费监管
各级民航行业主管部门要进一步强化行业监督，加强对退改签收费的监管，切实改善民航票务服务工作。
一是要加快构建以诚信体系为核心的监督机制，建立航空公司和销售代理企业价格行为信用档案，将其价格违法违规行为记入信用记录，并依据《民航行业信用管理办法》实施惩戒。
二是对航空公司及其销售代理企业不执行明码标价规定、标价外另行收费、质价不符、价格欺诈、价格垄断等各类违反《价格法》的行为，及时通报相关价格主管部门依法查处，保护广大旅客合法权益。
三是要督促航空公司根据本通知要求制定提升民航票务服务工作的实施方案，并监督落实。
你在机票退改签的过程中遇到过困扰吗？
为切实改进和提升票务服务，维护旅客合法权益，民航局发布《关于改进民航票务服务工作的通知》，对航空公司、OTA平台（在线旅行社平台）和销售代理企业等在规范制度、改进服务方面提出具体要求，包括：
●航空公司要合理确定客票退改签收费标准，退票费不得高于客票的实际销售价格；
●航空公司要为旅客错购机票（例如姓名书写错误、重复购票等）提供免费补救措施……
一、航空公司要完善退改签收费制度并改进服务
（一）航空公司销售客票应当严格执行明码标价规定，在官网、APP等渠道的显著位置上及时、准确、全面地公布实际执行的国内航线旅客运价种类、水平及包括退改签收费标准在内的适用条件，切实履行对旅客的告知义务，便于旅客查阅和社会监督；在旅客购买机票过程中，要清楚告知旅客退改签收费标准等条件。
（二）航空公司要合理确定客票退改签收费标准，退票费不得高于客票的实际销售价格。要制定机票退改签收费“阶梯费率”，即根据不同票价水平和时间节点等，设定合理的梯次收费标准，不能简单规定特价机票一律不得退改签。
（三）航空公司要统一规范直销和分销渠道的退改签制度，确保全渠道（含直销、分销渠道）退改签收费标准一致。要加强对有委托授权关系的OTA平台、销售代理企业的管理，对违反收费标准的进行严格处罚。
（四）航空公司要以“真情服务”为原则，优化退改签制度、简化退改签手续、缩短退票还款时间。要加强新技术推广应用，通过移动互联网技术为旅客退改签机票提供“一站式”解决方案，让“数据多跑路、旅客少跑腿”。要具备为旅客提供客票退改签收费标准的验真查询服务功能。
（五）航空公司要为旅客错购机票（例如姓名书写错误、重复购票等）提供免费补救措施。在界定旅客错购情形时，应当把握合理且包容原则，对于航空公司无法证明旅客非错购情形的，均应视为错购，并提供免费退票等服务。对于旅客因病无法乘机并要求退票的，应按相关规定办理退票手续，并不得收取退票费。
（六）航空公司要根据以上要求，在本通知下发之日起30日内制定落实方案，并报所在地民航地区管理局。
二、OTA平台、销售代理企业要严格执行航空公司退改签收费标准
（一）OTA平台、销售代理企业不得擅自更改航空公司的退改签收费标准，严禁在退改签收费标准之外向旅客加收额外费用。
（二）OTA平台、销售代理企业在旅客购票过程中，要清楚告知旅客退改签收费标准等条件。
（三）OTA平台应加强对平台机票销售的管理，督促、监督平台上的机票供应商严格执行航空公司的退改签收费标准，对违规操作的销售代理企业坚决予以清退。严禁为未经航空公司授权的销售代理企业提供客票销售渠道，严防为“爬虫”抢占机票提供转卖渠道。
三、中航协要加强行业自律和监管
（一）中航协要重点加强对网络销售平台的监管，对违反退改签收费标准的OTA平台、销售代理企业要依规进行严肃处理。
（二）中航协要研究制定客票适用条件的规范文本，引导会员航空公司合理制定各类票价适用条件，切实保护消费者权益和维护市场秩序。
(三）中航协要积极推动各会员航空公司签订大面积航班不正常情况下的互为签转协议，共同做好旅客服务工作。
四、行业主管部门要加强对退改签收费监管
各级民航行业主管部门要进一步强化行业监督，加强对退改签收费的监管，切实改善民航票务服务工作。
一是要加快构建以诚信体系为核心的监督机制，建立航空公司和销售代理企业价格行为信用档案，将其价格违法违规行为记入信用记录，并依据《民航行业信用管理办法》实施惩戒。
二是对航空公司及其销售代理企业不执行明码标价规定、标价外另行收费、质价不符、价格欺诈、价格垄断等各类违反《价格法》的行为，及时通报相关价格主管部门依法查处，保护广大旅客合法权益。
三是要督促航空公司根据本通知要求制定提升民航票务服务工作的实施方案，并监督落实。
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