在财险方面做智能化需要具备几个条件：首先，基础建设硬件要到位，其次，要建立软件模型，

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2022WAIC演讲实录｜彭作和：财产险业务智能化应用思考与实践

在2022世界人工智能大会商业AI高峰论坛上，中国大地保险客户运营部负责人彭作和发表了主题为《财产险业务智能化应用思考与实践》的演讲。

以下为彭作和先生在2022WAIC商业AI高峰论坛的演讲实录：

现场各位朋友大家好，今天我主要分享财产险业务智能化的思考与实践。保险这个领域比较特殊，就财产保险而言，以前业务量大的是汽车保险，占整个行业的70%，且富有特点，销售大部分借助于渠道，保险公司自身销售能力比较弱。

大地保险从三年前开始尝试做智能化推进，现在把实践中碰到的问题跟大家分享。现在智能化在多个行业里面推进非常快，但在保险行业的发展还不是那么好。保险行业看上去非常丰富多彩，真正推进起来却感觉无从入手。大地保险面临的真正问题就是做好智能化要具备什么条件。

保险企业要做一个智能化转型，首先要具备硬条件。大家都知道数字化转型要三化（信息化、数字化、智能化），而大地保险认为是线上化、数字化和智能化。保险行业的线上化一般包括员工在线、产品在线、客户在线和管理在线，真正能做到这“四个在线”的保险公司，整个行业里面寥寥无几，大地保险在推行线上化有一定的实践经验。

首先，实现线上化要搭建一个平台，大地保险首先搭建了适用于销售人员的“大地行”APP，然后搭建了服务客户的“中国大地超A” 平台，后又建立一个辅助销售人员的互动平台，还有搭建了为销售人员和客户做画像的平台。

这四个平台由数据中台做支撑，与客户和销售人员产生良好的互动，形成完整的体系就实现了线上化。比如员工在线板块，两万多的销售人员都在用的“大地行”APP，内置大地保险的核心系统，类似于产品工厂，为客户配置产品特别快。

在系统上，大地保险上线了150多个产品，实现了多款产品的直通，效率非常高。目前，“大地超A”线上服务平台拥有注册用户1千万+，公众号粉丝800万+，客户总量在财险行业里还是可以的，活跃度达到46%。大地保险制定线上化管理流程，充分发挥了降本增效的作用，并为客户提供优良体验。

具备了线上化条件之后，特别是数据中台的建立彻底打破了数据壁垒，系统性、分领域地清洗、梳理、整合海量数据，形成多维度的标签体系，赋能前端应用。

除了硬件条件，更关键的是拥有软件。所谓软件就是要搭建适合自己的模型，很多大咖分享了数据模型，主要用于如何计算，如何分析。大地保险的模型更多是管理模型或是作业模型，还有服务模型。

大地保险销售车险，首先要有一个驱动模型，业务从哪里来？比如，智能保费的报价量如何去管，就会有不同的销售人员，不同渠道的销售人员报价，分新车报价、续保、专保的报价等，不同渠道销售人员会根据不同的报价策略，连续两天报价量甚至连续三天报价量，不同维度下会形成很多标签，定义标签的多少可表现出大地保险管理销售标准动作或关键动作的细腻度。

如果一个客户的标签非常丰富且可分析，就可帮助销售人员更快且全面地了解用户，有了客户的标签画像，销售人员可以比较清晰地了解需要的支持和服务。

以作业模型为例，销售人员进行销售时就会有6个标准动作。从客户信息获取、客户关系建立、咨询问价等每个环节，模型都可以将其分解并给与不同的支持，比如说基础话术、产品介绍、价格浮动区间等，进一步帮助销售人员提升转化率。运营模型和服务模型主要针对客户，有了这样的模型，有助于整个线上化和数字化的推行。

硬件与软件的搭配更重视可用性。可用是从业务端的需求出发，是要解决现实的难题。例如，一家保险公司可以智能化地处理报价量管理、队伍考核达标率、客户活跃率的管理等题目，通过硬件与软件共同作用创建的动作或模型解决价值高、难度大、流程相对标准化、可以固化的复杂业务需求，它就具备了智能化的条件。

具备了硬件、软件的条件并保证其真正可用，就可真正实施智能化了。大地保险做好了七件事完成了智能化实施，包括基础建设的建标签、用户分群以及建设指令库的设立内容库、设置任务、建立策略库、策略应用和复盘检视，他们组合称为一条比较完整的智能化应用路径。

大地保险的推进过程是从2020年开始逐步推进智能化闭环应用，一步步把死数据做活，将相对分散的数据整合到成为数据的标准模型。

大地保险的策略运营可以通过策略库系统简单展示，机制策略会非常高效地帮助销售建立客户标签，总公司与各个分公司的相关人员都可以建策略，总公司与分公司通过策略库实现所有人员共享。在策略库中，新建策略就可以直接调用，设置应用条件再进行运营，拥有完整的销售运营过程。

再给大家展示一个客户全生命周期的案例。案例中续保部分是Datatist画龙科技和大地保险针对不同客户用不同的权益促活。即在不同的客户服务周期里面，策略库会在运营的每个关键节点给与动作指示，比如提前30天、60天或者续保后3天、6天等节点的智能运营。Datatist画龙科技通过各个模型帮助大地保险智能运营，在权益上节省了成本。

销售人员服务客户的标准有很多维度，对销售人员的管理有很多维度。比如建立完整的年度管理模型，年初下达责任书，分别拟好每个月的运营策略。服务客户时，运用客户整个生命周期的维护模型。现在大地保险在不断建立模型，不断用智能化来赋能整个销售运营过程。

在财险方面做智能化需要具备几个条件：首先，基础建设硬件要到位，其次，要建立软件模型，再次，业务需求要非常明确；最后是整个营销组织要搭好架构支撑，保障智能化可以顺畅。

智能化应用推进后的效果如何呢？效果是受很多因素影响而无法直接表达，比如说监管因素、公司政策因素、集团考核等多方面。但从另一个角度来回答，对智能化应用推进这件事满意不满意？个人觉得是非常满意！

因为以前没有做到真正的智能化运营，导致一些管理动作是无法实现的，而现在通过模型和策略库可实现智能化管理。第二，大地保险对以客户为中心以及技术的赋能都有了全新的认识，对我们的业务和服务都有了极大的提高和帮助。