奠·大号·奠
十年老号所以没绑手机，十年老号所以没有人权
一没被盗号二没乱发博，十年来默默浏览关注信息，结果死了都找不到活人申诉，出的问题网上都搜不到解决方案
以防万一解释一下我大号这个验证跳转的玩意儿是啥：一般自助账号异常验证会跳转验证手机号，但是十年前我账号没绑手机号，error，over
很奇怪吗，你看现在微博昵称都至少四个字了，我小号还三字昵称呢，不改了，就这样吧

售前客服的主要工作是引导交易成功，所以询单转化率是考核售前客服的核心指标。售前客服的重要性有以下几个。

（1）提高店铺的销售额。客户之所以不下单，是因为还有疑虑，可能是对产品的疑虑，也可能是价格问题或物流问题。当客户咨询客服时，客服通过及时解答客户的问题，向客户传递产品及品牌的信息，为客户创造购买产品的条件。同时，当店铺做活动时，客服主动告知客户，通过关联销售，也可以提高客单价。

（2）提高客户体验，提高客户对店铺及品牌的忠诚度。客服作为一个直接影响客户购物体验的岗位，对店铺的形象塑造具有很重要的意义。在与客户交流的过程中，客服通过耐心地询问、认真地倾听，主动为客户提供帮助，可以让客户享受良好的购物体验。
客户在购物时，也是有成本的，花费了时间去选择对比、咨询了解等。客户投入了时间与精力，如果第一次购买时对产品与服务都满意，那么再购买同类产品时，就会首选购买过的店铺。客户的价值认同，会让他对店铺或品牌的忠诚度提高。

（3）降低店铺的经营风险。商家在开店的过程中难免会遇到退换货、退款、交易纠纷、客户投诉、客户给出不良评价、平台处罚，甚至欺诈等经营风险。客服如果对产品熟悉，能够做到精准推荐，就会有效地控制退换货、退款，尽量避免出现交易纠纷；客服如果对规则熟悉，能够很好地应对客户投诉，并且不违反平台规则，就不会导致平台对店铺的处罚。客服如果积极、良好地与客户沟通，就有可能降低客户给出不良评价的概率；客服如果警惕性高，就可以避免发生店铺被少数不良分子恶意敲诈从而导致损失的情况。

售前客服不仅承担的是销售的职责，还会直接影响客户对店铺及品牌的满意度。大多数电商平台更是将售前的工作影响量化成店铺指标作为对店铺的核心考核项。优质的售前服务可以提高客户购买成功率，对于品牌来说，更是留存客户，抢占客户心智的线上有效触点。

在网购中，客户的购物链路一般是由搜索、咨询、拍下、付款、退换货、确认收货、评价、追加评价这8大环节组成的。除了搜索环节，在其他7个环节中客服均要提供服务，而咨询便是其中最重要的一个环节，如果在咨询环节没有成功转化订单，那么后面的环节也将不存在。

为了精准转化订单，客户在首次进店咨询的时候，我们客服就要做好准备迎接客户：第一时间留住客户。当客户首次与客服对话时客服第一时间的回应。在整个接待过程中，开头和结尾其实是让客户印象最深刻的，所以迎接得好坏，将影响到客户是否愿意继续与客服沟通或购物后的服务评价。

迎接客户这个环节的时间其实是非常短暂的，但是客服要注意的细节有很多。有的客户在购物前，喜欢查看评价，尤其是产品差评，会看很多页的评价，但是现在，大多数客户只看一两页甚至不看评价就下单。以前在购买高客单产品时，客户的决策周期往往会很长，会反复咨询客服，对比产品，但是现在，客户可能在3天内就完成了咨询—对比—下单。

现在的网购客户普遍具有购物时间短、浏览耐心差、决策现在的电商平台和很多优秀的品牌商家，都在致力于让客户的购物更便捷。客户在前端的操作越简单，商家在后端付出的服务越多，需要的分析能力就越强。

客服可以将客户最常问的问题进行汇总，放在首次回复话术里，比如客户经常会问发货问题、物流问题、优惠信息等，客服就可以将一些容易回答但咨询量非常大的这种问题速度快的购物特征。在这样的变化下，客服提供的服务也要随之改变。放在客服的欢迎语中，让客户自助查阅。这样可以提高客户获取答案的速度，提高客户体验，也减少客服重复的工作。

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