【津云关注】快递“不告而投”将被重罚,解决矛盾需全行业配合

  3月1日,交通运输部新修订的《快递市场管理办法》(简称“新规”)正式施行。其中有关“不告而投”的相关规定备受消费者关注。

  津云记者查询发现,根据新规第四章第二十八条规定:“收件人或者收件人指定的代收人不能当面验收快件的,经营快递业务的企业应当与用户另行约定快件投递服务方式和确认收到快件方式。经营快递业务的企业未经用户同意,不得代为确认收到快件,不得擅自将快件投递到智能快件箱、快递服务站等快递末端服务设施。”

  相关内容在新规尚未实施前就已引发社会讨论,许多消费者表示这是一个“大快人心”的规定,有望完善保护自身的消费者权益。但快递员、驿站经营者却表示可能会带来更大的经营压力,大幅影响工作效率和收入水平。

  消费者“苦驿站久矣”?核心矛盾在于“协商一致”

  “也不知道是不是今天就实行新规了,昨天一股脑到了好几个快递。”家住河北区的巩女士告诉津云记者,“昨天到的都没有提前打电话协商,还是和以前一样直接放在驿站短信通知我自取。”

  像巩女士描述的这种“驿站代收”的方式几乎已经成为目前收快递的常态。一般来说,消费者在线上平台购买商品,商家委托快递公司寄送,到达收件地址“末端”后大部分快递员会选择将包裹放至附近的“驿站”、“智能柜”等代收点,然后由代收点向消费者手机发送一条取货短信。

  “短信里会附上取货码,凭取货码可以直接取件。”巩女士说。以淘宝内“查看物流”功能为例,快递到达收件地址末端后,系统会显示“派送中”,并注明相关快递员的名字和电话。“理论上讲这个时候就应该是坐等快递员上门派件了,但现在都是直接放在驿站让你自取。”此时系统则会显示为“待取件”,告知用户快件已被“暂存”至某代收点,请及时领取签收。

  最初这种代收方式一定程度上提升了派送效率,也受到了消费者和快递员双方欢迎。“很多时候快递到家的时候,本人不在家,没有办法及时签收,和快递员另约时间又比较困难,他们不可能为了一个包裹再特意跑一次,所以放在代收点等下了班或者有时间的时候再去自取是挺方便的一个选择。”

  家住津南区的杨女士也十分认可这种代收方式,且即便有条件直接签收,也愿意选择去代收点自取,她考虑的是安全问题。“因为我是独居,快递员经常上门怕不安全。”杨女士直言。

  一定程度上来说,智能柜、驿站等代收点,解决了消费者面临的许多实际问题,提高了收发快递的效率。但与此同时,相关矛盾也应运而生。

  “小包裹去代收点自取没问题,但是大件也不上门就有些过分了。”顾女士向津云记者抱怨,“有一次在网上买了两个1米×0.5米收纳箱,没想到还是直接给我放在了驿站,懒得再联系沟通,我只能自己再拉着小车去小区里的驿站自取,很麻烦。”

  遇到大件包裹费时费力是一方面,更令多数消费者不满的是快递柜收费问题。“我家小区有免费的驿站和收费的智能柜,有一次快递员偏要给我放在智能柜里,超过18小时取件就要花钱,2天21小时36分钟付费2.5元。”顾女士不满,“问题当时我在外地,18小时根本就取不了,快递员也没有提前跟我电话沟通就擅自做主了,我那一个手机壳才5块钱,还得花2.5元的存储费。”

  顾女士认为该快递员的做法并不合理,主动联系智能柜的客服希望退款,但两次都遭到拒绝,“第三次我说不退就投诉了,对方才松口给我退款。”她告诉津云记者,首先快递员放在快递柜之前没有提前告知,擅自替消费者做了“不划算”的决定,造成了一定的损失。其次,她认为智能柜的费用也不太合理,“快递本来就是要送上门的,结果现在不仅要我自取,还要收我的钱,晚取几天滞留费用快赶上快递费了,这又是什么道理?”

  是否能够做到“提前告知”、“协商一致”,就成了此前代收快递情况的核心矛盾。

  效率下降影响快递员收入,解决矛盾还需行业共识

  消费者自然满意新规,但很多快递员则不以为然,主要原因除了“提前告知”这一项以外,还涉及违规后的高额罚款。

  新规第八章第五十四条规定:未经同意代为确认收到快件的;未经用户同意擅自使用智能快件箱、快递服务站等方式投递快件的;抛扔快件、踩踏快件的。“由邮政管理部门责令改正,予以警告或者通报批评,可以并处1万元以下的罚款;情节严重的,处1万元以上3万元以下的罚款。”

  一时间,关于“快递员称新规让工作量大幅增加”、“快递新规实施增加派送成本”、“快递新规或将引发离职潮和行业洗牌”等相关话题在社交媒体热议。有快递员直言:“送一个件挣5毛,一天送100个也就赚50块钱,如果再被投诉罚款,那赚的还没罚得多了,直接撂挑子不干了。”

  根据津云记者走访获悉,目前以“三通一达”为代表的加盟式快递公司的快递员,每一单包裹的收入从0.5元至1元不等,日派单量达到300-400单,快递员月收入能够满足在6000-8000元左右。“这个是纯收入,没有底薪,也不包括五险一金。”某快递员表示。

  根据国家邮政局公布的《2024年1月邮政行业运行情况》显示,今年1月邮政行业寄递业务量完成163.3亿件,同比增长73.2%。其中,快递业务量完成147.0亿件,同比增长84.8%。1月份,邮政行业业务收入(不包括邮政储蓄银行直接营业收入)完成1547.7亿元,同比增长37.3%。其中,快递业务收入完成1228.8亿元,同比增长56.2%。

  “全国总体快递量是在攀升的,但快递员的数量并未显示大幅增加,这也就意味着快递员的工作量是在逐步增加的。”分析人士告诉津云记者,“收入水平又跟不上,很多快递员流向了薪资更高的外卖配送行业。”

  “月入过万”的神话只存在于少数案例中,想要实现这样的收入水平,快递员可能需要全年无休,每日工作时间也可能达到十几个小时。“真实的情况是快递员普遍收入不高,很多还没有五险一金等基础保障。”

  有媒体援引中国新就业形态研究中心发布的《2023中国蓝领群体就业研究报告》显示,2023年快递员的平均月薪为5834元,略低于蓝领群体平均月薪6043元。该报告显示,快递员的收入仅排在第七位,与之性质类似的外卖员则以6803元的月薪排行第三。

  “驿站和智能快递柜其实很好的解决了目前快递从业人员供需不足的问题,这次新规针对的矛盾点是‘不告而投’的问题,且1-3万元的罚款额是快递员月薪的数倍,确实吓坏了一些从业者。”分析人士指出,“另一方面,如果真的要求快递员每一单都打电话沟通,效率将会被降低,造成的影响也会直接体现在收入水平上。”

  对此,已经有快递公司想办法解决这种矛盾。在3月1日新规实施当天,张女士接到了中通快递的客服电话,询问是否需要上门派送。“以前要么是AI机器人询问,要么是没有电话直接代收,还是第一次接到客服真人的沟通电话。”但另一方面,当日“不告而投”的情况依然普遍存在,甚至有部分驿站从业人员和快递员向津云记者表示此前并不知情,“我也是今天刷抖音才知道的这个消息,完全没有接到通知。”

  也有不少消费者向津云记者表示,对目前的代收模式很满意,“只要不是大件或者需要收费的情况,可以自己去驿站取,快递小哥也不容易。”

  “新规的出发点是好的,其实是为了进一步规范快递行业有序发展。”上述分析人士表示,“表面上看是快递员与消费者之间的矛盾,实则背后推动的是快递公司的重新思考竞争方式是否健康合理。”

  近年来,电商行业竞争愈发激烈,与此带来的快递公司竞争也如火如荼,“履约其实是电商竞争中非常重要的一环,所以电商对于快递公司的依赖是很大的,几家快递公司也凭借电商竞争尝到了一定的甜头。”

  以“三通一达”为例,津云记者查询其财报显示,截至2023年第三季度,申通、中通、韵达、圆通的营业收入分别为293亿元、278亿元、328亿元和408亿元,归母净利润分别为2.21亿元、65.57亿元、11.64亿元和25.59亿元,仅圆通的净利润同比下降了4个百分点,其余三家均有不同程度的上升。

  面对快递员和消费者的真实诉求矛盾,分析人士指出:“监管只是一方面,更重要的是需要快递公司、电商平台等各个环节配合调整,找到平衡矛盾的最优解。”

  (津云新闻记者 韩煦)

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