【北青快评 | 联系人工客服不应成“闯关游戏”】来自辽宁沈阳的赵女士最近碰到一件糟心事：她在某电商平台购物，无论是电话联系还是线上沟通，她找到的都是智能客服，而转接人工客服需要等待半个多小时，前面还有40多人在排队。记者近日在社交平台和第三方投诉平台搜索发现，抱怨人工客服不好找的人不在少数。

在智能客服被广泛运用的当下，联系人工客服变得越来越困难。江苏省消保委发布的《数字化背景下客户服务便利度消费调查报告》显示，八成以上在线人工客服藏得深，23.6%的消费者表示无法找到人工客服或遇到人工客服踢皮球现象。今年3月，有媒体对互联网企业30款App的人工客服进行了实测，未接通人工客服的App占比高达40%。

对于商家来说，智能客服成本更低，效率更高，可以实现24小时即时响应。对于消费者来说，智能客服随叫随到，确实可以解决一些常见的咨询类问题。不过，智能客服只是预设了场景和问题，以关键词触发的方式进行机械回答，无法解决消费者的复杂化、个性化问题。这时，消费者就希望寻求人工客服的帮助。

然而，联系人工客服正在变成一场斗智斗勇的“闯关游戏”。首先，部分商家的人工客服接入方式十分“隐蔽”，要点击设置等选项进入一个个子页面，通过重重关卡。其次，即使找到了入口，也可能遭遇“人工坐席繁忙，请耐心等待”的“闭门羹”。一些消费者为了找到人工客服，想出不少偏招、怪招。在社交平台上，有不少“找人工客服”的攻略。比如，输入敏感词汇，咨询贵重商品，往往就能在短时间内接通人工客服。有时，一个账号在联系人工客服时显示长时间排队，换一个账号就可能“秒通”。

造成这一现象的原因，一方面在于平台商家为了降低成本，追求利益最大化，过度依赖智能客服，甚至将人工客服外包了之，导致难以满足消费者需求。同时，更重要的是平台商家缺乏法律意识，对于消费者权利缺乏敬畏。

《消费者权益保护法》明确规定：消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。经营者对消费者就其提供的商品或者服务的质量和使用方法等问题提出的询问，应当作出真实、明确的答复。智能客服不“智能”，人工客服“躲猫猫”，属于经营者未能履行作出真实、明确答复的法定义务，侵害了消费者的知情权。而通过算法对于一些账号进行“大数据杀熟”，对于昂贵产品的咨询优先处理，更涉嫌对消费者的歧视。此外，如果因无法联系人工客服导致退货、换货需求无法实现，经营者就侵犯了消费者的自主选择权，是一种变相的强制消费行为。

无论从保障消费者的权利，还是从履行经营者的义务角度，经营者都应建立便捷、有效的人工客服渠道。去年，工业和信息化部印发《促进数字技术适老化高质量发展工作方案》，要求主要从事互联网信息服务的企业建立客服热线，为老年人提供“人工直连”电话服务，畅通老年人诉求响应通道。不只是老年人，广大消费者都有“人工直连”的诉求。有关部门应加强对平台商家人工客服的指导，出台服务标准和规范，推动人工客服和智能客服有效衔接，确保消费者在需要时可以快速找到人工客服，享受其兜底服务。（文/张淳艺 图源/视觉中国）

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微短剧热潮来袭：探索投资新蓝海，做时代的艺术匠人是否对“剧有引力”短剧冲击很大呢！

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当你被人信任时，不必说太多。但若信任被质疑，再多的解释也只是掩饰罢了。信任，维护往往比修复更难。它耗时耗力，却能开启关系之门，让你们的关系愈发深刻。

不必解释太多，也不必力求让每个人都明白。守正能自清，明理能自悟，不必费心解释，只要自己做好就行。

有些人，他根本不想懂，你解释再多遍，他还是会曲解你的意义。

有些时候，尽人事，听天命，就不要固执的奢望，所有人都能理解；就不要奢求，所有人都会待你好。

这个世界上，真正能理解你的人不多。不要太在意其他人对你的认同，也不要听取那些虚伪的赞美。追求真实的自我，才能获得真正的幸福。

做人要尊重别人，也要被尊重。如果总是试图触碰别人的底线，一味地忍让和忍受，那么何必继续委屈自己呢？让我们一起学会珍爱自己，同时也让别人意识到我们的存在和价值，让世界更美好。

一段良好的关系应该是双方心灵相通、舒适自在。单方面的无度索取和低声下气地忍让永远无法获得真正的感情。因此，我们必须珍惜好的关系，用心去维护。

无论是怎样的关系或感情，都不是经过讨好就能得到的。它们是建立在彼此尊重和珍惜的基础上。只有懂得珍惜，才能让这份情感变得更加美好、更加持久。

生活是属于自己的旅程，不必为了讨好别人而委屈自己。有些人值得我们用心付出，有些人则不值得一丝执念。我们需要学会拥抱生命中的美好，同时舍弃不必要的人和事。

人生漫长，有些人懂你无需多言；有些人不理解，连解释也无济于事。唯有那些真正懂你的人，才会在你需要时陪伴你走过人生的每一个路口。

有时候，不必迎合别人的期待来吸引他们的喜爱；有时候，不必在不愿意的事情上勉强自己。人生是自己的舞台，重要的是保持自己的内心快乐。

有些事没必要焦虑，有些人没必要畏惧。人生九十分之九十的担忧都是无谓之忧，唯有放下才能享受当下。

那些能够走进你生命的人，你要敞开心扉迎接他们；但那些与你共鸣不了的人，就让他们保留距离吧。不必努力让每一个人都在你生命中扮演角色，重要的是，我们要对真正信任和关心我们的人敞开心房。

人生的路上，没有必要为了讨厌你的人，丢了自我，卑躬屈膝。

为了取悦那些无法理解你的人，浪费宝贵的时间毫无意义。再怎么解释都无济于事，他们始终无法理解。与其挣扎在无果的努力中，不如转身离开，去寻找那些真正与你相契合的人，共同创造属于你们自己的美好未来。

有些圈子不属于你，强迫自己进去只会感觉更孤独。珍爱自己的圈子，享受自己的生活，你自己就是最好的陪伴。

在人群中，每个圈子都有着它独特的话题，融入这个圈子，你必须拥有共同的兴趣爱好，否则即使身处其中，也只是一道过客。人们的欢笑能够让整个环境温馨，而你的孤独也会因为找不到归属而变得更加明显。

一个人的一生，其实并不需要过得太复杂，简单纯粹一些，更让人通透。不必强求自己去解释、将就或去讨好别人巴结他人，也不必太过在意合不合群。实际上，做好自己就已足够。因为这世界上唯一要做到的，就是做个真实的自己，而不是迎合他人的要求，甚至是自己不愿意的要求。因此，让我们放下这种多余的负担，尝试活得更简单，更自由。

做一个真正的自己，不必追求合群，不必强求讨好他人。轻松自在地生活，让自己的心灵自由自在，享受快乐的人生。

物以类聚，人以群分，我们的思想、价值观和层次都不同。若强迫自己去融入一个不适合自己的圈子，那也只会是浑水摸鱼，成为低质量的社交。那么，为什么不坦然地追求自己真正需要的社交关系呢？

有时候，我们需要学会退出那些不适合自己的圈子，去寻找更多的独处时间，与心灵静静对话。只有这样，我们才能觉察到自己真正想要的，才能找到最真实的答案。去静下心来，好好倾听内心的声音，或许你会发现，自己一直在追求着错误的方向，而真正重要的东西，其实一直在你身边。

独自一人时，我们在修行，也在品味更高级的生活方式。这是私人空间中的宁静和愉悦。只有懂得独处，享受独处的人，才能拥有真正有意义和最佳状态的生活。

当我们脱离了一些无用的群体，内心就会变得清净简单，我们才能更好地成为真正的自己。远离浮华，享受独处，让我们拥抱内心的声音，走向更加美好的未来。

生命短暂，做自己最重要。跟随内心的方向，避开烦恼世界，寻找属于自己的安静之地，与自己为伴，这才是一种真正的安宁。尽情宠爱你的内心，过上自在而满足的生活。

真正聪明的人，都能用心感受自己，不为了合群而委曲求全，不为了解释而费心思，不为了讨好而迎合，不为了多言而浪费口舌，不为了争辩而伤和气。聪明人深知时间是最好的见证，他们只静静地等待它揭开一切的真相。

不要解释，静静地做人，有些事情，多说反而不好；有些人，多解释也不会明白。命运如天空，任其飘浮，自在轻盈。

只有学会与众不同，才能拒绝那些毫无意义的人和事，提升自己的生活品质。我们需要保持独立思考的态度，不断挖掘内在的力量，让生命更加充实和美好。