#12315消费者维权投诉#
于2021年1月10日在淘宝-天猫超市下单购买“涌泉蜜桔”，上面写着顺丰包邮，预计送达日期1月13日。
1月11日，订单从「上海」发出。
1月14日，仍未送达，查看物流仍处于12日在「无锡」的状态，大家都知道水果这种东西太久就不新鲜了，于是发起了退款，请求截回。
1月15日晚，被快递室签收，取回后橘子状态惨不忍睹……有已经腐烂的、有马上要腐烂的、有蔫巴的，几乎没有一个是新鲜的！找了一个状态凑合的尝了尝，根本不是涌泉蜜橘桔，无论发货地址（发货是上海，产品详情中产地是浙江涌泉）卖相、味道（因本人公司老板就是浙江台州人，家里人这种这种桔子，给大家寄来吃过，个大皮薄肉厚多汁），因此判断是最普通的桔子，且味道有点苦涩，可能是冻了。
1月16日，发起退货退款并联系客服，客服态度特别不端正，问我凭什么说是假的，他们有正品证书，让我提供相关单位证明桔子不是“涌泉蜜桔”……引发我的投诉并要求按照商品保障中写的“假一赔四”进行赔偿。
1月17日，天猫超市客服回电，否认我阐述的事实，说天猫超市100%正品，说可以赔付我10元代金券，对此，我并不接受，也不信任他们说的正品证书，况且只说可以提供，但我并未见到。更何况就算有证书是对给我寄过来的每一颗橘子都进行了产地检测吗？于是，我继续投诉，要求提供相关机构对我寄过来的桔子进行检测产地，并且费用检测费用由他们承担，客服说向上反馈但我不一定能收到回复，然后直接给我来条短信，说我的诉求驳回，服务单关闭……再查桔子已下架！
于是，我将天猫超市投诉到了杭州当地监管部门，桔子没多少钱，但我相信很多人在天猫超市或其它电商平台遇到过类似事件！但这种店大欺客的行为、以次充好的事实我进行了实名举报！
想在支付宝平台对订单进行投诉举报，意外发现，支付宝只支持对非天猫、非天猫超市的订单支持投诉和举报，试问，这种行为对于第三方支付平台来说合规吗？[微笑]
截图已全部保留，可随时协助监管部门调查取证！也请相关单位加强对电商平台的监管[作揖][作揖]
于2021年1月10日在淘宝-天猫超市下单购买“涌泉蜜桔”，上面写着顺丰包邮，预计送达日期1月13日。
1月11日，订单从「上海」发出。
1月14日，仍未送达，查看物流仍处于12日在「无锡」的状态，大家都知道水果这种东西太久就不新鲜了，于是发起了退款，请求截回。
1月15日晚，被快递室签收，取回后橘子状态惨不忍睹……有已经腐烂的、有马上要腐烂的、有蔫巴的，几乎没有一个是新鲜的！找了一个状态凑合的尝了尝，根本不是涌泉蜜橘桔，无论发货地址（发货是上海，产品详情中产地是浙江涌泉）卖相、味道（因本人公司老板就是浙江台州人，家里人这种这种桔子，给大家寄来吃过，个大皮薄肉厚多汁），因此判断是最普通的桔子，且味道有点苦涩，可能是冻了。
1月16日，发起退货退款并联系客服，客服态度特别不端正，问我凭什么说是假的，他们有正品证书，让我提供相关单位证明桔子不是“涌泉蜜桔”……引发我的投诉并要求按照商品保障中写的“假一赔四”进行赔偿。
1月17日，天猫超市客服回电，否认我阐述的事实，说天猫超市100%正品，说可以赔付我10元代金券，对此，我并不接受，也不信任他们说的正品证书，况且只说可以提供，但我并未见到。更何况就算有证书是对给我寄过来的每一颗橘子都进行了产地检测吗？于是，我继续投诉，要求提供相关机构对我寄过来的桔子进行检测产地，并且费用检测费用由他们承担，客服说向上反馈但我不一定能收到回复，然后直接给我来条短信，说我的诉求驳回，服务单关闭……再查桔子已下架！
于是，我将天猫超市投诉到了杭州当地监管部门，桔子没多少钱，但我相信很多人在天猫超市或其它电商平台遇到过类似事件！但这种店大欺客的行为、以次充好的事实我进行了实名举报！
想在支付宝平台对订单进行投诉举报，意外发现，支付宝只支持对非天猫、非天猫超市的订单支持投诉和举报，试问，这种行为对于第三方支付平台来说合规吗？[微笑]
截图已全部保留，可随时协助监管部门调查取证！也请相关单位加强对电商平台的监管[作揖][作揖]
中消协秘书长朱剑桥谈直播带货：最终要回归商品交易本质
1月4日，中国消费者协会秘书长朱剑桥接受新京报记者专访。
近两年，“直播带货”以势不可挡的趋势成为新型消费模式，也逐渐暴露出不少问题。
中国消费者协会秘书长朱剑桥指出，针对直播带货中售卖三无产品、售后维权难等问题，参与销售的主体多元、责任不清晰是造成乱象的主要原因，要通过对法律法规的原则性规定进行细化，出台一些规章指导意见，甚至一些行业自律性的规范，给消费者、主播、平台等主体明确的指引，促进这一业态良性发展。
朱剑桥认为，从目前看，直播带货还是有生命力的，它虽然会带来一些挑战和问题，但经过一系列的规范之后，能更加良性发展，总体上会朝着一个让消费者更有获得感、更便利、更安全的方向发展，整个消费生活会越来越丰富有趣。
“无论什么样的业态、模式或者营销方式，手段变来变去，无非就是怎样更好地实现商品和消费者之间的对接。直播带货最终还是要回归商品交易的本质。”朱剑桥说。
直播带货弥补传统电商营销方式上的不足
新京报：
如何看待直播带货这一新业态？
朱剑桥：
直播带货作为一个新的营销方式，是随着技术发展带来的新生事物，也是一个不可阻挡的趋势。直播带货最吸引人的是互动性、参与性，它弥补了传统线下销售和电商在营销方式上的不足，主播通过自己的体验和感受来给消费者进行解读，实现人、货、场三要素的优化配置，满足了消费者在传统消费方式过程中得不到的体验和收获。
直播带货里的网红和明星，是这个领域标志性的营销方式，利用名人效应把流量转换为购买力，对于增加消费者对商品信息真实全面的了解是有帮助的，也节省了时间成本。
新京报：
为什么2020年直播带货更为火爆？
朱剑桥：
从2019年下半年开始，当传统电商和社交电商的红利到了瓶颈期，资本、平台、商家就把目光投向新的销售模式。
2020年的疫情是个催化剂，线下消费被限制，一些地方农产品滞销，传统渠道被阻断之后，直播变成了实现商品信息传播的重要载体，这也是直播电商在去年为社会做的特殊贡献。
直播带货最大痛点是售后服务难保障
新京报：
直播带货存在哪些问题？
朱剑桥：
中消协在去年4月份发布了2020年1月至3月直播电商购物消费者满意度调查，总体而言，消费者对直播购物各个环节的满意度都未达到80分，对于虚假宣传和商品来源的担心情况相对突出。
新京报：
怎么看待直播带货中刷单、刷流量？
朱剑桥：
直播带货刷单、刷流量是一种比较恶劣的行为。直播电商模式的生命力就在于给消费者提供更直观全面的信息，现在最重要的这些数据几乎都是假的，严重误导了消费者的选择，同时对商家也是一种伤害。
《电商法》里边规定，刷单炒信、虚假评价都是违法行为，同时引人误解也是典型的不正当竞争行为。
新京报：
平台应该怎样阻止刷单？
朱剑桥：
不确定平台能不能通过技术手段规避，但是平台至少要做这样的努力，要负起自律的责任，这也是维持直播带货业态良性成长的必要手段。
新京报：
从监管角度来说，怎么应对直播带货刷单？
朱剑桥：
肯定需要借助技术手段，不太容易主动发现，不然也不会这么多刷单了。还是鼓励大家多举报，同时借助一些技术手段去主动发现，实现监管。
新京报：
直播带货最大的痛点在什么方面？
朱剑桥：
主要是售后服务难保障。直播带货参与销售的主体多元，责任不清晰，维权的时候不知道该找谁，这是造成消费者维权难的根本原因。消费者看着主播才买的，结果主播可能说，你是和淘宝、京东发生的交易，跟我无关。找旗舰店的销售者，他可能会说你是通过直播间引流来的，找平台，他可能又说我只是提供场地，你要先找主播。
规范直播带货 法律条款需进一步细化
新京报：
对于消费者来说，很难分清背后的主体责任，很多时候都还是认主播。怎么解决主体多元责任不清的问题？
朱剑桥：
目前相关法律法规是有的，只不过现在新的方式出来了，主体多了，需要相关职能部门通过细化法律法规、规章规范，把这些主体的责任对号入座明确下来。明确什么情况下主播承担代言人、销售者或者经营者的责任；短视频平台是不是应该承担电商法里电子商务平台经营者的责任。责任主体明确下来了，消费者就知道该找谁了。
这样就可以让消费者在参与到直播间、完成购物行为的时候，能明确对应的主播是什么角色，在后续维权时，就知道采用什么方式去找谁维权。这些现在相关监管部门正在积极完善。
新京报：
现在哪些部门可以做出这些规范？
朱剑桥：
商务部门、市场监管部门、网信部门、文旅部门、广电部门等。另外一些行业组织也可以从自律角度上进行引导，像中国商业联合会媒体购物专业委员会、广告协会等，虽然不具有强制力，但有一些指引性。
新京报：
有没有必要制定垂直领域的法规？
朱剑桥：
从法律的角度上说，规范直播带货的法律条款并不空白。直播带货反映出来的问题，涉及电商经营模式各主体的责任问题，消费者权益保护问题，广告宣传行为规范问题，产品质量问题，都有相应的法律能覆盖。主要在法律适用性、针对性上，需要在规章和规范层面进行细化。
新京报：
中消协曾点名批评过一些明星带货主播，后续效果如何？
朱剑桥：
他们第一接受监督，第二请求指导，第三也反映他们的困惑，对相关法律规定不明确的困扰。同时也都表达了很积极的愿望，想参与到我们对消费者的引导和对法律和消费知识的传播上来，也希望消费环境会更好，希望直播营销的这种业态会发展得越来越快。
我总体感觉这些从业者还是想做好，但面对新的业态，他们对相关规定、对自己角色的理解以及应承担的责任，可能还不是很清晰。
直播带货经过规范后能更加良性发展
新京报：
消费者怎么避开直播间套路，怎么维权？
朱剑桥：
消费者要理性购物，下单之前要确认商品的保障信息，不要贪便宜。
后续维权都有法定途径，先去找经营者或者主播进行沟通，这是最简便也是最好解决问题的。如果协商不了，还可以通过消协、时政热线来反映，也可以找有关行政部门进行投诉，数额比较大的话，还可以起诉。现在的年轻消费者也有很多自维权的方式，通过舆论、微博等，各种花式维权。我们建议维权还是要在合理合法的范围内，理性有利于问题的解决。
新京报：
职业打假人在维权中的行为是否可取？如何看待？
朱剑桥：
在消协眼里，只有消费者和非消费者，不论是职业打假人还是什么别的角色，只要是正当消费者，权利受到侵害，我们就会维护。
净化消费环境，需要社会共治，没有哪一家可以包揽全部。管理涉及的方面太多了，需要参与治理的主体非常多，只有大家都积极发挥出作用，整个大环境才能够向好。光靠司法、行政监管部门、消协，是兜不住的。只要是在法律允许的范围内，去行使监督权利，维护自身的权益，真正起到净化市场效果，我觉得都是需要的。
新京报：
直播带货业态未来的走向是什么？
朱剑桥：
从目前看，直播带货还是有生命力的。它虽会带来一些挑战和问题，但经过一系列的规范之后，能更加良性发展，总体上会朝着一个让消费者更有获得感、更便利、更安全的方向发展，整个消费生活会越来越丰富有趣。
无论什么样的业态、模式或者营销方式，手段变来变去，无非就是怎么样更好地实现商品和消费者之间的对接，直播带货最终还是要回归商品交易的本质，也许5G时代来临、人工智能技术更进步、物联网更发达，能够使人、货、场的配置更有效、更安全，给消费者更好的体验方式，会让直播带货更完善、或者会取代直播带货，我觉得都有可能。
来源：中国消费者协会
1月4日，中国消费者协会秘书长朱剑桥接受新京报记者专访。
近两年，“直播带货”以势不可挡的趋势成为新型消费模式，也逐渐暴露出不少问题。
中国消费者协会秘书长朱剑桥指出，针对直播带货中售卖三无产品、售后维权难等问题，参与销售的主体多元、责任不清晰是造成乱象的主要原因，要通过对法律法规的原则性规定进行细化，出台一些规章指导意见，甚至一些行业自律性的规范，给消费者、主播、平台等主体明确的指引，促进这一业态良性发展。
朱剑桥认为，从目前看，直播带货还是有生命力的，它虽然会带来一些挑战和问题，但经过一系列的规范之后，能更加良性发展，总体上会朝着一个让消费者更有获得感、更便利、更安全的方向发展，整个消费生活会越来越丰富有趣。
“无论什么样的业态、模式或者营销方式，手段变来变去，无非就是怎样更好地实现商品和消费者之间的对接。直播带货最终还是要回归商品交易的本质。”朱剑桥说。
直播带货弥补传统电商营销方式上的不足
新京报：
如何看待直播带货这一新业态？
朱剑桥：
直播带货作为一个新的营销方式，是随着技术发展带来的新生事物，也是一个不可阻挡的趋势。直播带货最吸引人的是互动性、参与性，它弥补了传统线下销售和电商在营销方式上的不足，主播通过自己的体验和感受来给消费者进行解读，实现人、货、场三要素的优化配置，满足了消费者在传统消费方式过程中得不到的体验和收获。
直播带货里的网红和明星，是这个领域标志性的营销方式，利用名人效应把流量转换为购买力，对于增加消费者对商品信息真实全面的了解是有帮助的，也节省了时间成本。
新京报：
为什么2020年直播带货更为火爆？
朱剑桥：
从2019年下半年开始，当传统电商和社交电商的红利到了瓶颈期，资本、平台、商家就把目光投向新的销售模式。
2020年的疫情是个催化剂，线下消费被限制，一些地方农产品滞销，传统渠道被阻断之后，直播变成了实现商品信息传播的重要载体，这也是直播电商在去年为社会做的特殊贡献。
直播带货最大痛点是售后服务难保障
新京报：
直播带货存在哪些问题？
朱剑桥：
中消协在去年4月份发布了2020年1月至3月直播电商购物消费者满意度调查，总体而言，消费者对直播购物各个环节的满意度都未达到80分，对于虚假宣传和商品来源的担心情况相对突出。
新京报：
怎么看待直播带货中刷单、刷流量？
朱剑桥：
直播带货刷单、刷流量是一种比较恶劣的行为。直播电商模式的生命力就在于给消费者提供更直观全面的信息，现在最重要的这些数据几乎都是假的，严重误导了消费者的选择，同时对商家也是一种伤害。
《电商法》里边规定，刷单炒信、虚假评价都是违法行为，同时引人误解也是典型的不正当竞争行为。
新京报：
平台应该怎样阻止刷单？
朱剑桥：
不确定平台能不能通过技术手段规避，但是平台至少要做这样的努力，要负起自律的责任，这也是维持直播带货业态良性成长的必要手段。
新京报：
从监管角度来说，怎么应对直播带货刷单？
朱剑桥：
肯定需要借助技术手段，不太容易主动发现，不然也不会这么多刷单了。还是鼓励大家多举报，同时借助一些技术手段去主动发现，实现监管。
新京报：
直播带货最大的痛点在什么方面？
朱剑桥：
主要是售后服务难保障。直播带货参与销售的主体多元，责任不清晰，维权的时候不知道该找谁，这是造成消费者维权难的根本原因。消费者看着主播才买的，结果主播可能说，你是和淘宝、京东发生的交易，跟我无关。找旗舰店的销售者，他可能会说你是通过直播间引流来的，找平台，他可能又说我只是提供场地，你要先找主播。
规范直播带货 法律条款需进一步细化
新京报：
对于消费者来说，很难分清背后的主体责任，很多时候都还是认主播。怎么解决主体多元责任不清的问题？
朱剑桥：
目前相关法律法规是有的，只不过现在新的方式出来了，主体多了，需要相关职能部门通过细化法律法规、规章规范，把这些主体的责任对号入座明确下来。明确什么情况下主播承担代言人、销售者或者经营者的责任；短视频平台是不是应该承担电商法里电子商务平台经营者的责任。责任主体明确下来了，消费者就知道该找谁了。
这样就可以让消费者在参与到直播间、完成购物行为的时候，能明确对应的主播是什么角色，在后续维权时，就知道采用什么方式去找谁维权。这些现在相关监管部门正在积极完善。
新京报：
现在哪些部门可以做出这些规范？
朱剑桥：
商务部门、市场监管部门、网信部门、文旅部门、广电部门等。另外一些行业组织也可以从自律角度上进行引导，像中国商业联合会媒体购物专业委员会、广告协会等，虽然不具有强制力，但有一些指引性。
新京报：
有没有必要制定垂直领域的法规？
朱剑桥：
从法律的角度上说，规范直播带货的法律条款并不空白。直播带货反映出来的问题，涉及电商经营模式各主体的责任问题，消费者权益保护问题，广告宣传行为规范问题，产品质量问题，都有相应的法律能覆盖。主要在法律适用性、针对性上，需要在规章和规范层面进行细化。
新京报：
中消协曾点名批评过一些明星带货主播，后续效果如何？
朱剑桥：
他们第一接受监督，第二请求指导，第三也反映他们的困惑，对相关法律规定不明确的困扰。同时也都表达了很积极的愿望，想参与到我们对消费者的引导和对法律和消费知识的传播上来，也希望消费环境会更好，希望直播营销的这种业态会发展得越来越快。
我总体感觉这些从业者还是想做好，但面对新的业态，他们对相关规定、对自己角色的理解以及应承担的责任，可能还不是很清晰。
直播带货经过规范后能更加良性发展
新京报：
消费者怎么避开直播间套路，怎么维权？
朱剑桥：
消费者要理性购物，下单之前要确认商品的保障信息，不要贪便宜。
后续维权都有法定途径，先去找经营者或者主播进行沟通，这是最简便也是最好解决问题的。如果协商不了，还可以通过消协、时政热线来反映，也可以找有关行政部门进行投诉，数额比较大的话，还可以起诉。现在的年轻消费者也有很多自维权的方式，通过舆论、微博等，各种花式维权。我们建议维权还是要在合理合法的范围内，理性有利于问题的解决。
新京报：
职业打假人在维权中的行为是否可取？如何看待？
朱剑桥：
在消协眼里，只有消费者和非消费者，不论是职业打假人还是什么别的角色，只要是正当消费者，权利受到侵害，我们就会维护。
净化消费环境，需要社会共治，没有哪一家可以包揽全部。管理涉及的方面太多了，需要参与治理的主体非常多，只有大家都积极发挥出作用，整个大环境才能够向好。光靠司法、行政监管部门、消协，是兜不住的。只要是在法律允许的范围内，去行使监督权利，维护自身的权益，真正起到净化市场效果，我觉得都是需要的。
新京报：
直播带货业态未来的走向是什么？
朱剑桥：
从目前看，直播带货还是有生命力的。它虽会带来一些挑战和问题，但经过一系列的规范之后，能更加良性发展，总体上会朝着一个让消费者更有获得感、更便利、更安全的方向发展，整个消费生活会越来越丰富有趣。
无论什么样的业态、模式或者营销方式，手段变来变去，无非就是怎么样更好地实现商品和消费者之间的对接，直播带货最终还是要回归商品交易的本质，也许5G时代来临、人工智能技术更进步、物联网更发达，能够使人、货、场的配置更有效、更安全，给消费者更好的体验方式，会让直播带货更完善、或者会取代直播带货，我觉得都有可能。
来源：中国消费者协会
#Jing Daily News#京东、天猫、唯品会三家电商平台因不正当价格问题被罚50万元
市场监管总局于去年12月30日晚发布公告称将针对根据价格监测和投诉举报等有关线索对“双十一”前后消费者反映的电商平台先提价后打折、虚假促销以及诱导交易等问题依法对京东、天猫、唯品会三家企业开展自营业务不正当价格行为进行了调查，并于2020年12月24日依据《价格法》第四十条、《价格违法行为行政处罚规定》第七条作出处罚决定，对上述三家企业分别处以50万元人民币罚款。
市场监管总局于去年12月30日晚发布公告称将针对根据价格监测和投诉举报等有关线索对“双十一”前后消费者反映的电商平台先提价后打折、虚假促销以及诱导交易等问题依法对京东、天猫、唯品会三家企业开展自营业务不正当价格行为进行了调查，并于2020年12月24日依据《价格法》第四十条、《价格违法行为行政处罚规定》第七条作出处罚决定，对上述三家企业分别处以50万元人民币罚款。
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