【划重点！2021年黑龙江要干这些大事儿】“确保‘十四五’开好局，以优异成绩庆祝建党100周年。”2月19日，黑龙江省第十三届人民代表大会第五次会议在哈尔滨开幕，黑龙江省代省长胡昌升代表省政府向大会作《政府工作报告》。
《政府工作报告》中指出，2021年是实施“十四五”规划、开启全面建设社会主义现代化国家新征程的第一年，也是中国共产党成立100周年，做好全省经济社会发展工作意义十分重大。2021年经济社会发展的主要预期目标是：地区生产总值增长6%左右，规上工业增加值增长6%左右，固定资产投资增长6%以上，一般公共预算收入增长6%左右，居民收入稳步增长，城镇新增就业30万人，城镇调查失业率低于上年水平，居民消费价格涨幅控制在3%左右，粮食产量稳定在1500亿斤以上。
为了实现上述目标，2021年黑龙江省将重点做好以下几项工作。
慎终如始科学精准抓好疫情防控
做好疫情防控是经济社会发展、社会大局稳定的前提。
加强疫情防控高效指挥体系建设。加强疫情防控综合能力建设。加强疫情常态化精准防控。做好物资生产储备，有序推进疫苗接种。增强城乡群众自我防护意识，做到疫情防控人人有责、人人尽责。
全面实施乡村振兴战略
坚持优先发展农业农村，促进农业高质高效、乡村宜居宜业、农民富裕富足。
当好维护国家粮食安全“压舱石”。新建高标准农田1010万亩，粮食播种面积达2.169亿亩。落实粮食安全省长责任制，持续推进优质粮食工程，提升粮食产能和供给品质。保护好利用好黑土地。实施肥药减量增效，推进黑土地保护利用试点、轮作休耕制度试点，持续提升耕地质量。
持续深化农业供给侧结构性改革。扎实推进农村改革和乡村建设。深入开展农村人居环境整治提升行动，建设一批美丽乡村示范村。做好巩固拓展脱贫攻坚成果同乡村振兴有效衔接，继续落实帮扶政策，坚决守住脱贫攻坚成果，携手脱贫群众从不愁温饱向生活富足迈进。
加快构建现代产业体系
持续做好“三篇大文章”，抓实“五头五尾”，推动产业结构优化升级。
壮大优势主导产业。把“百千万”工程作为工业强省总抓手，加快构建“433”工业新体系和“一区两带多基地”工业新布局，提升工业在三次产业中的比重，努力实现工业高质量发展。支持哈尔滨新区建设战略性新兴产业集聚区和航空航天产业基地。
加快发展数字经济。加快推进5G基站建设及技术应用，新建1.8万个5G基站。大力发展现代服务业。推动冰雪游、森林游、边境游、湿地游、避暑游等特色旅游发展，办好第四届旅发大会，叫响“北国好风光、尽在黑龙江”这一靓丽品牌，打造以亚布力为代表的世界级滑雪旅游度假胜地。加大金融支持实体经济力度。
大力推动创新驱动发展
把科技创新作为振兴发展的战略支撑，全面塑造发展新优势。
加大全社会研发投入力度。抓好关键核心技术攻关及科技成果转化。实施新一轮科技型企业三年行动计划，力争国家认定的高新技术企业数量净增600家以上。推动区域创新发展载体建设。激发创新主体和人才活力。
持续全面深化改革推进更高水平开放
着力破解制约高质量发展的体制机制障碍，拓展对外开放合作领域，全面释放龙江发展活力和潜力。
推动国有企业做强做优做大。实施国企改革三年行动。继续深化农垦、龙煤改革。支持驻省央企改革重组，促进央地融合发展。深入推进国有企业混合所有制改革。全面推开事业单位改革试点，推动市县机关事业单位所办企业脱钩。
大力发展民营经济。对民营企业要更理解、更尊重、更爱护、更支持，着力构建亲清政商关系，做到“亲”而有度、“清”而有为。全面落实市场准入负面清单制度，坚决清除各类壁垒，实施公平统一的市场监管，杜绝对民营企业选择性执法和监管。建立领导干部挂钩联系企业制度，为民营企业发展排忧解难，做到“无事不扰、有事上门”。
建设市场化法治化国际化营商环境。持续深化“放管服”改革，推动机关作风整顿优化营商环境。着力营造高效政务环境，扎实推进“一网通办”，加快“数字政府”建设。努力推进“一窗通办”“一次办结”。发挥哈尔滨新区、自贸区先行先试功能，探索更多便民利企制度创新。
推动更高水平对外开放。坚持进口抓就地加工、出口抓提档升级。发挥中俄黑河黑龙江大桥、同江铁路大桥对外开放互联互通作用，提升进口资源产品加工转化能力，打造跨境产业链和产业集群，创新跨境电商模式，促进对俄跨境贸易服务提档升级。深化与日韩和欧美等国家经济贸易合作。建设好自贸试验区、哈尔滨新区、综合保税区、跨境经济合作试验区。持续深化黑龙江与广东、哈尔滨与深圳对口合作，推动深哈产业园加快建设。畅通国内国际双循环，打造开放发展新平台。
强力推进招商引资。持之以恒抓招商促发展、抓项目增后劲。立足资源优势，加强项目论证，做好招商策划，推出高质量投资机会清单，促进本地优势资源与资本精准对接。绘制产业链全景图谱，通过招商引资加快补链强链延链，构建产业生态。大力推行以商招商、中介招商、基金招商、云端招商，提高招商质量和效率。强化要素保障，提升人才、政策、资金、技术全要素服务保障能力，持续磁吸国内外企业“争过山海关”。
着力推进区域协调发展
健全区域协调发展体制机制，促进各类要素资源合理流动和高效集聚，构建各具特色、协调促进的经济社会发展格局。
优化区域空间发展格局。打造以哈尔滨为核心的一小时、两小时都市圈，全面推动哈大齐绥牡佳协同发展；编制哈大绥一体化示范区规划。深入实施兴边富民行动，彰显黑河等边境城市特色。促进资源型城市转型发展。大力发展县域经济。力争每个县（市）培育1-2个主导产业，形成更多经济总量超百亿县（市）。加快推进基础设施建设。争取“十一”实现牡佳客专通车，加快北黑铁路、铁伊客专、佳鹤铁路建设。开工哈尔滨机场二期扩建、齐齐哈尔和佳木斯机场扩建工程，续建鸡西和漠河机场，建成绥芬河机场，建设呼玛等一批通用机场项目。继续推进城镇供热老旧管网和二次供水泵站管网改造。加大农村电网补短板力度。
巩固提升绿色生态优势
坚持“绿水青山就是金山银山，冰天雪地也是金山银山”理念，加快建设生态强省。
推动绿色低碳发展。强化国土空间规划和用途管控，落实生态保护、基本农田、城镇开发等空间管控边界。落实碳达峰要求。因地制宜实施煤改气、煤改电等清洁供暖项目，优化风电、光伏发电布局。建立水资源刚性约束制度。
深入推进污染防治。加大淘汰地级市建成区每小时35蒸吨以下燃煤锅炉力度，减少重污染天气。加快黑臭水体治理，全面实行排污许可制度。加强农业面源污染治理。加快城乡垃圾、污水处理基础设施建设，推行垃圾分类、无害化处理、资源化利用。
提升生态系统质量和稳定性。完成营造林建设100万亩、森林抚育建设483万亩，让龙江天更蓝、山更绿、水更清，生态环境更美好。
改善民生推动共同富裕
聚焦人民群众所需所盼，健全基本公共服务体系，完善共建共治共享的社会治理制度，让发展成果更多惠及龙江人民。
做好就业和社会保障。就业是民生之本，强化保市场主体稳岗位，促进高校毕业生、下岗失业人员等重点群体就业，稳住就业基本盘。拓宽市场化就业渠道，支持重点企业、重点产业吸纳就业，推进灵活就业和创业。健全多层次社会保障体系，多措并举推进基本养老金按时足额发放，进一步完善工伤、失业保险制度，继续提高城乡低保和特困供养标准，完善分层分类社会救助体系。深化医疗保障制度改革，提高城乡居民医保人均财政补助标准。扩大异地就医结算范围。实施城市更新行动，加快推进采煤沉陷区、城镇老旧小区、城中村改造，地级以上城市主城区棚户区全部改造完成，持续增进民生福祉。
推动教育和文化事业发展。积极促进城乡义务教育优质均衡发展。加快补齐农村办学条件短板。加强高中基本办学条件保障，深化普通高中育人方式改革，启动高考综合改革，加强招生考试能力建设。继续加快高校“双一流”建设，实现高校涉农学科专业优化整合，推动同类院校优势互补、集约发展。
推进健康龙江建设。健全重大疫情防控救治体制机制。实施疾控体系现代化、省级区域医疗中心建设、重大疫情救治基地建设、县级医院提标扩能等工程，健全分级诊疗制度，完善中医药健康服务体系，实现县级中医药服务全覆盖。推进体育事业发展，以筹办北京冬奥会为契机，扩大冰雪大省影响力，让冰雪旅游、冰雪运动引领全国走向世界，成为龙江最具魅力的名片。
加强和创新社会治理。坚决防范重大灾害风险和重特大事故发生，提高防灾减灾抗灾救灾能力。完善城乡社区网格化治理体系。加快公共法律服务体系建设，健全矛盾纠纷多元化解、联动处置机制。
《政府工作报告》中指出，2021年是实施“十四五”规划、开启全面建设社会主义现代化国家新征程的第一年，也是中国共产党成立100周年，做好全省经济社会发展工作意义十分重大。2021年经济社会发展的主要预期目标是：地区生产总值增长6%左右，规上工业增加值增长6%左右，固定资产投资增长6%以上，一般公共预算收入增长6%左右，居民收入稳步增长，城镇新增就业30万人，城镇调查失业率低于上年水平，居民消费价格涨幅控制在3%左右，粮食产量稳定在1500亿斤以上。
为了实现上述目标，2021年黑龙江省将重点做好以下几项工作。
慎终如始科学精准抓好疫情防控
做好疫情防控是经济社会发展、社会大局稳定的前提。
加强疫情防控高效指挥体系建设。加强疫情防控综合能力建设。加强疫情常态化精准防控。做好物资生产储备，有序推进疫苗接种。增强城乡群众自我防护意识，做到疫情防控人人有责、人人尽责。
全面实施乡村振兴战略
坚持优先发展农业农村，促进农业高质高效、乡村宜居宜业、农民富裕富足。
当好维护国家粮食安全“压舱石”。新建高标准农田1010万亩，粮食播种面积达2.169亿亩。落实粮食安全省长责任制，持续推进优质粮食工程，提升粮食产能和供给品质。保护好利用好黑土地。实施肥药减量增效，推进黑土地保护利用试点、轮作休耕制度试点，持续提升耕地质量。
持续深化农业供给侧结构性改革。扎实推进农村改革和乡村建设。深入开展农村人居环境整治提升行动，建设一批美丽乡村示范村。做好巩固拓展脱贫攻坚成果同乡村振兴有效衔接，继续落实帮扶政策，坚决守住脱贫攻坚成果，携手脱贫群众从不愁温饱向生活富足迈进。
加快构建现代产业体系
持续做好“三篇大文章”，抓实“五头五尾”，推动产业结构优化升级。
壮大优势主导产业。把“百千万”工程作为工业强省总抓手，加快构建“433”工业新体系和“一区两带多基地”工业新布局，提升工业在三次产业中的比重，努力实现工业高质量发展。支持哈尔滨新区建设战略性新兴产业集聚区和航空航天产业基地。
加快发展数字经济。加快推进5G基站建设及技术应用，新建1.8万个5G基站。大力发展现代服务业。推动冰雪游、森林游、边境游、湿地游、避暑游等特色旅游发展，办好第四届旅发大会，叫响“北国好风光、尽在黑龙江”这一靓丽品牌，打造以亚布力为代表的世界级滑雪旅游度假胜地。加大金融支持实体经济力度。
大力推动创新驱动发展
把科技创新作为振兴发展的战略支撑，全面塑造发展新优势。
加大全社会研发投入力度。抓好关键核心技术攻关及科技成果转化。实施新一轮科技型企业三年行动计划，力争国家认定的高新技术企业数量净增600家以上。推动区域创新发展载体建设。激发创新主体和人才活力。
持续全面深化改革推进更高水平开放
着力破解制约高质量发展的体制机制障碍，拓展对外开放合作领域，全面释放龙江发展活力和潜力。
推动国有企业做强做优做大。实施国企改革三年行动。继续深化农垦、龙煤改革。支持驻省央企改革重组，促进央地融合发展。深入推进国有企业混合所有制改革。全面推开事业单位改革试点，推动市县机关事业单位所办企业脱钩。
大力发展民营经济。对民营企业要更理解、更尊重、更爱护、更支持，着力构建亲清政商关系，做到“亲”而有度、“清”而有为。全面落实市场准入负面清单制度，坚决清除各类壁垒，实施公平统一的市场监管，杜绝对民营企业选择性执法和监管。建立领导干部挂钩联系企业制度，为民营企业发展排忧解难，做到“无事不扰、有事上门”。
建设市场化法治化国际化营商环境。持续深化“放管服”改革，推动机关作风整顿优化营商环境。着力营造高效政务环境，扎实推进“一网通办”，加快“数字政府”建设。努力推进“一窗通办”“一次办结”。发挥哈尔滨新区、自贸区先行先试功能，探索更多便民利企制度创新。
推动更高水平对外开放。坚持进口抓就地加工、出口抓提档升级。发挥中俄黑河黑龙江大桥、同江铁路大桥对外开放互联互通作用，提升进口资源产品加工转化能力，打造跨境产业链和产业集群，创新跨境电商模式，促进对俄跨境贸易服务提档升级。深化与日韩和欧美等国家经济贸易合作。建设好自贸试验区、哈尔滨新区、综合保税区、跨境经济合作试验区。持续深化黑龙江与广东、哈尔滨与深圳对口合作，推动深哈产业园加快建设。畅通国内国际双循环，打造开放发展新平台。
强力推进招商引资。持之以恒抓招商促发展、抓项目增后劲。立足资源优势，加强项目论证，做好招商策划，推出高质量投资机会清单，促进本地优势资源与资本精准对接。绘制产业链全景图谱，通过招商引资加快补链强链延链，构建产业生态。大力推行以商招商、中介招商、基金招商、云端招商，提高招商质量和效率。强化要素保障，提升人才、政策、资金、技术全要素服务保障能力，持续磁吸国内外企业“争过山海关”。
着力推进区域协调发展
健全区域协调发展体制机制，促进各类要素资源合理流动和高效集聚，构建各具特色、协调促进的经济社会发展格局。
优化区域空间发展格局。打造以哈尔滨为核心的一小时、两小时都市圈，全面推动哈大齐绥牡佳协同发展；编制哈大绥一体化示范区规划。深入实施兴边富民行动，彰显黑河等边境城市特色。促进资源型城市转型发展。大力发展县域经济。力争每个县（市）培育1-2个主导产业，形成更多经济总量超百亿县（市）。加快推进基础设施建设。争取“十一”实现牡佳客专通车，加快北黑铁路、铁伊客专、佳鹤铁路建设。开工哈尔滨机场二期扩建、齐齐哈尔和佳木斯机场扩建工程，续建鸡西和漠河机场，建成绥芬河机场，建设呼玛等一批通用机场项目。继续推进城镇供热老旧管网和二次供水泵站管网改造。加大农村电网补短板力度。
巩固提升绿色生态优势
坚持“绿水青山就是金山银山，冰天雪地也是金山银山”理念，加快建设生态强省。
推动绿色低碳发展。强化国土空间规划和用途管控，落实生态保护、基本农田、城镇开发等空间管控边界。落实碳达峰要求。因地制宜实施煤改气、煤改电等清洁供暖项目，优化风电、光伏发电布局。建立水资源刚性约束制度。
深入推进污染防治。加大淘汰地级市建成区每小时35蒸吨以下燃煤锅炉力度，减少重污染天气。加快黑臭水体治理，全面实行排污许可制度。加强农业面源污染治理。加快城乡垃圾、污水处理基础设施建设，推行垃圾分类、无害化处理、资源化利用。
提升生态系统质量和稳定性。完成营造林建设100万亩、森林抚育建设483万亩，让龙江天更蓝、山更绿、水更清，生态环境更美好。
改善民生推动共同富裕
聚焦人民群众所需所盼，健全基本公共服务体系，完善共建共治共享的社会治理制度，让发展成果更多惠及龙江人民。
做好就业和社会保障。就业是民生之本，强化保市场主体稳岗位，促进高校毕业生、下岗失业人员等重点群体就业，稳住就业基本盘。拓宽市场化就业渠道，支持重点企业、重点产业吸纳就业，推进灵活就业和创业。健全多层次社会保障体系，多措并举推进基本养老金按时足额发放，进一步完善工伤、失业保险制度，继续提高城乡低保和特困供养标准，完善分层分类社会救助体系。深化医疗保障制度改革，提高城乡居民医保人均财政补助标准。扩大异地就医结算范围。实施城市更新行动，加快推进采煤沉陷区、城镇老旧小区、城中村改造，地级以上城市主城区棚户区全部改造完成，持续增进民生福祉。
推动教育和文化事业发展。积极促进城乡义务教育优质均衡发展。加快补齐农村办学条件短板。加强高中基本办学条件保障，深化普通高中育人方式改革，启动高考综合改革，加强招生考试能力建设。继续加快高校“双一流”建设，实现高校涉农学科专业优化整合，推动同类院校优势互补、集约发展。
推进健康龙江建设。健全重大疫情防控救治体制机制。实施疾控体系现代化、省级区域医疗中心建设、重大疫情救治基地建设、县级医院提标扩能等工程，健全分级诊疗制度，完善中医药健康服务体系，实现县级中医药服务全覆盖。推进体育事业发展，以筹办北京冬奥会为契机，扩大冰雪大省影响力，让冰雪旅游、冰雪运动引领全国走向世界，成为龙江最具魅力的名片。
加强和创新社会治理。坚决防范重大灾害风险和重特大事故发生，提高防灾减灾抗灾救灾能力。完善城乡社区网格化治理体系。加快公共法律服务体系建设，健全矛盾纠纷多元化解、联动处置机制。
【#济宁# 济宁推进南四湖生态保护 打造全域美丽河湖】
今年济宁市将积极推进南四湖生态保护，以南四湖水污染防治为统领，推动建立流域生态保护体系，以“河长制、湖长制”为抓手，一河一专班驻点巡河，新增36套水质自动监测站，实现市域入境、入湖、县界断面水质实时在线监控。
专人监管3681个入河排污口，高标准治理高盐水，依法依规封停自备井。完成70公里雨污分流管网建设，提标改造5个城市污水处理厂，完成900个行政村生活污水治理，消除558个农村黑臭水体。狠抓船舶码头污水治理。下大力气治理稻田回水。畜禽养殖专业户全部配建治污设施。治理采煤塌陷地3.5万亩，打造全域美丽河湖。（《济宁新闻联播》）
今年济宁市将积极推进南四湖生态保护，以南四湖水污染防治为统领，推动建立流域生态保护体系，以“河长制、湖长制”为抓手，一河一专班驻点巡河，新增36套水质自动监测站，实现市域入境、入湖、县界断面水质实时在线监控。
专人监管3681个入河排污口，高标准治理高盐水，依法依规封停自备井。完成70公里雨污分流管网建设，提标改造5个城市污水处理厂，完成900个行政村生活污水治理，消除558个农村黑臭水体。狠抓船舶码头污水治理。下大力气治理稻田回水。畜禽养殖专业户全部配建治污设施。治理采煤塌陷地3.5万亩，打造全域美丽河湖。（《济宁新闻联播》）
省政府办公厅印发《贵州省加快推进政务服务便民热线归并优化工作方案》
为认真贯彻落实《国务院办公厅关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》精神，加快推进政务服务便民热线归并优化工作，结合我省实际，近日，省政府办公厅印发《贵州省加快推进政务服务便民热线归并优化工作方案》（以下简称《方案》），方案主要内容如下：
一、工作目标
2021年底前，除110、119、120、122等紧急热线外，各地各部门设立的政务服务便民热线、国务院有关部门设立并在我省接听的政务服务便民热线实现一个号码服务，归并整合后的热线统一为“12345政务服务便民热线”（以下简称12345热线），语音呼叫号码为“12345”。优化热线运行工作机制和资源配置，确保企业和群众反映的问题和合理诉求得到及时处置和办理，使政务服务便民热线接得更快、分得更准、办得更实，打造便捷、高效、规范、智慧的政务服务“总客服”。
二、归并方式
（一）整体并入。各地各部门自行设立的政务服务便民热线，全部取消号码，整体并入12345热线。对国务院有关部门设立并由地方接听、企业群众拨打频率较低的13条政务服务便民热线，取消号码，统一将话务座席归并到12345热线。原则上各地各部门不再新设政务服务便民热线（包括新设号码和变更原有号码名称、用途）。
（二）双号并行。对话务量大、社会知晓度高的14条国务院有关部门设立并在地方接听的政务服务便民热线，保留号码，将话务座席并入12345热线统一管理。对不具备归并条件的热线，可保留话务座席，与12345热线建立电话转接机制，按照12345热线标准统一提供服务，具体由各地根据实际情况决定。热线号码已经取消的，原则上不再恢复。
（三）设分中心。对实行垂直管理的国务院部门设立的5条政务服务便民热线，以分中心形式归并到所在地12345热线，保留号码和话务座席，与12345热线建立电话转接机制，提供“7×24小时”全天候人工服务。12345热线可按知识库解答一般性咨询，相对专业的问题和需由部门办理的事项通过三方转接、派发工单等方式，转至分中心办理。
三、重点任务
（一）统一热线名称。原“12345政府服务热线”统一更名为“12345政务服务便民热线”，提供“7×24小时”全天候人工服务。（责任单位：省政务服务中心、各市〔州〕人民政府，完成时限：2021年2月底前）
（二）全面摸清底数。各地要及时组织开展各类热线调查摸底工作，准确掌握热线数量、热线类别、热线名称、热线号码、座席情况、接听层级、服务方式、经费来源及使用情况、系统平台等情况，加快分类归并优化工作。（责任单位：省政务服务中心、各市〔州〕人民政府，完成时限：2021年2月底前）
（三）明确受理范围。12345热线主要受理企业和群众各类非紧急诉求，包括经济调节、市场监管、社会管理、公共服务、生态环境保护等领域的咨询、求助、投诉、举报和意见建议等。不受理须通过诉讼、仲裁、纪检监察、行政复议、政府信息公开等程序解决的事项和已进入信访渠道的事项，以及涉及国家秘密、商业秘密、个人隐私和违反社会公序良俗的事项。（责任单位：省政务服务中心、各市〔州〕人民政府，完成时限：2021年2月底前）
（四）制定实施方案。各地要根据热线调查摸底情况，按照整体并入、双号并行、设分中心三种方式，科学合理、分类制定归并整合实施方案。要加强与部门协调沟通对接，按照确定的归并方式有序组织推进。（责任单位：省政务服务中心、各市〔州〕人民政府，完成时限：2021年3月底前）
（五）明确热线工作机构。省政务服务中心具体承担省级12345热线各项工作。各地要结合实际整合组建或明确承担12345热线工作的机构，配备必要的热线工作人员。（责任单位：省政务服务中心、各级机构编制管理部门及各市〔州〕、县〔市、区、特区〕人民政府，完成时限：2021年5月底前）
（六）明确热线经费保障。各地要整合各类热线运行经费，做好12345热线运行经费预算保障。归并整合后的部门热线话务人员和经费等统一划转至12345热线。（责任单位：省财政厅及各市〔州〕、县〔市、区、特区〕人民政府，完成时限：2021年5月底前）
（七）加强场地座席扩容。各地要根据热线归并优化所需场地面积和话务座席情况，及时做好热线场地和话务座席调配扩容工作，以满足热线归并整合需求，提高12345热线承接保障能力。（责任单位：省政务服务中心、云上贵州大数据〔集团〕有限公司、各市〔州〕人民政府，完成时限：2021年5月底前）
（八）加快热线系统建设。各地要根据热线归并优化后话务量大小、服务功能需求等，加快建设本级12345热线系统平台，支撑热线高效运行。建立12345热线信息安全保障机制，落实信息安全责任，依法依规严格保护国家秘密、商业秘密和个人隐私。加强智能化应用，方便企业和群众反映诉求建议。（责任单位：省大数据局、省政务服务中心、云上贵州大数据〔集团〕有限公司、各市〔州〕人民政府，完成时限：2021年6月底前）
（九）优化热线工作流程。各地要依法依规完善12345热线的受理、派单、办理、答复、督办、办结、回访、评价等环节工作流程，实现企业和群众诉求办理的闭环运行，健全对企业和群众诉求高效办理的接诉即办工作机制。（责任单位：省政务服务中心、省相关单位及各市〔州〕人民政府，完成时限：2021年6月底前）
（十）加强受理办理。各地要明确12345热线与有关部门的职责，加强工作衔接和协调联动，12345热线负责受理企业和群众诉求、回答一般性咨询，不代替部门职能。部门按职责分工办理相关业务，实施监管执法、应急处置等，涉及行政执法案件和投诉举报的，12345热线第一时间转至相关部门办理，形成高效协同机制。（责任单位：省政务服务中心、各市〔州〕人民政府，完成时限：2021年6月底前）
（十一）拓展诉求受理渠道。各地12345热线平台要提供与需求相适应的人工服务，同时拓展互联网渠道，开设和完善多媒体在线客服、网民留言办理，不断丰富受理方式，满足企业和群众个性化、多样化需求。（责任单位：省政务服务中心、省相关单位及各市〔州〕人民政府，完成时限：2021年9月底前）
（十二）确保归并平稳过渡。各地要统筹各类政务服务便民热线人员座席、设施设备、工作流程、业务指标、知识库、服务能力等情况，分类制定具体实施方案，做好话务人员衔接安排，以及场地、系统、经费等各项保障，设置过渡期电话语音提示，有序做好12345热线平台与部门业务系统衔接，保障热线服务水平不降低、业务办理有序。（责任单位：省政务服务中心、省相关单位及各市〔州〕人民政府，完成时限：2021年9月底前）
（十三）加强知识库建设应用。各地要建立和维护“权威准确、标准统一、实时更新、共建共享”的12345热线知识库，完善多方校核、查漏纠错等制度。建立各部门向同级12345热线平台推送最新政策和热点问题答复口径、及时更新专业知识库的责任机制。（责任单位：省政务服务中心、省相关单位及各市〔州〕、县〔市、区、特区〕人民政府，完成时限：2021年9月底前）
（十四）建立热线信息共享机制。建立统一的12345热线信息共享规则，推进各地12345热线平台与部门业务系统互联互通和信息共享，向同级政府部门实时推送受理信息、工单记录、回访评价等所需的全量数据，进一步强化研判分析。同时，要建立12345热线与110、119、120、122等紧急热线以及水电气热等公共事业服务热线的联动机制。（责任单位：省政务服务中心、省相关单位及各市〔州〕人民政府，完成时限：2021年9月底前）
（十五）建立督办问责机制。组织开展对各市（州）12345热线平台响应率、解决率、满意率以及热线服务能力评价。各市（州）、县级人民政府要加强对诉求办理单位的问题解决率、企业和群众满意率等指标的综合评价，纳入目标绩效管理、优化营商环境等考核评价指标体系，不断提升热线归并后的服务质量和办理效率。要运用督办单、专题协调、约谈提醒等多种方式，压实诉求办理单位责任，督促履职尽责。对企业和群众诉求办理质量不高、推诿扯皮、谎报瞒报、不作为、慢作为、乱作为、假作为等情形，按照干部管理权限由相关部门给予约谈、限期整改、责令作出检查、通报、诫勉、组织调整或组织处理等；涉嫌违规违纪违法的，依规依纪依法移送纪检监察机关或相关部门严肃追责问责。（责任单位：省政务服务中心、省相关单位及各市〔州〕、县〔市、区、特区〕人民政府，完成时限：2021年9月底前）
（十六）加强热线队伍建设。各地12345热线工作机构的人员配备要与工作实际相适应，建设一支政治素质好、服务意识强、业务水平高、工作作风实的热线干部队伍。要加强对一线人员的业务培训，提升热线服务质量和水平。各有关部门要加大对热线工作的支撑力度，明确部门内部热线办理工作职责和人员，做好热线归并后的工作衔接和业务延续。（责任单位：省政务服务中心、省相关单位及各市〔州〕、县〔市、区、特区〕人民政府，完成时限：2021年6月底前）
四、实施步骤
（一）启动部署阶段（2021年3月底前）。全面启动政务服务便民热线归并优化各项准备工作，组织开展热线摸底调查，研究制定分类实施方案。
（二）归并优化阶段（2021年6月底前）。按照先易后难、分类实施、分步推进的原则，有序推进各类政务服务便民热线归并优化工作。
（三）规范运行阶段（2021年9月底前）。各地根据实际情况制定和完善相关管理规范，建立健全12345热线运行管理、跟踪调度、考核评价、督办问责各项机制制度，制定业务标准，细化工作流程。
（四）总结完善阶段（2021年12月底前）。梳理总结政务服务便民热线归并优化工作中的经验和不足，加强调研指导和分析研判，查缺补漏，补齐短板，不断提升企业和群众满意度和获得感。
五、工作要求
（一）加强组织领导。各地政府办公厅（室）负责政务服务便民热线的统筹协调，指导督促本地区优化政务服务便民热线工作，及时研究解决热线建设发展中的重大问题。省级建立热线归并优化工作会商机制，省有关部门要明确一名厅级领导专门负责此项工作，并明确一名处级干部作为联络员。各地要相应建立会商机制，加强12345热线统筹规划、重大事项决策以及重点难点问题的协调解决，确保热线建设运行各项任务有效落实。
（二）加强责任落实。各地各部门要对照职责分工，将归并优化工作任务细化到项、落实到岗、量化到人，压实地方政府和部门的责任，强化统筹协调、督促检查、定期调度、情况通报，确保按要求按时限高质量完成热线归并任务。
（三）加强宣传引导。各地各部门要广泛宣传12345热线的功能作用，更大程度方便企业和群众记忆和使用，积极引导企业和群众通过12345热线反映问题和表达合理诉求。建立健全12345热线社会监督机制，开展12345热线服务效能“好差评”工作，及时总结推广好经验好做法，不断提升12345热线知晓率和满意度。
为认真贯彻落实《国务院办公厅关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》精神，加快推进政务服务便民热线归并优化工作，结合我省实际，近日，省政府办公厅印发《贵州省加快推进政务服务便民热线归并优化工作方案》（以下简称《方案》），方案主要内容如下：
一、工作目标
2021年底前，除110、119、120、122等紧急热线外，各地各部门设立的政务服务便民热线、国务院有关部门设立并在我省接听的政务服务便民热线实现一个号码服务，归并整合后的热线统一为“12345政务服务便民热线”（以下简称12345热线），语音呼叫号码为“12345”。优化热线运行工作机制和资源配置，确保企业和群众反映的问题和合理诉求得到及时处置和办理，使政务服务便民热线接得更快、分得更准、办得更实，打造便捷、高效、规范、智慧的政务服务“总客服”。
二、归并方式
（一）整体并入。各地各部门自行设立的政务服务便民热线，全部取消号码，整体并入12345热线。对国务院有关部门设立并由地方接听、企业群众拨打频率较低的13条政务服务便民热线，取消号码，统一将话务座席归并到12345热线。原则上各地各部门不再新设政务服务便民热线（包括新设号码和变更原有号码名称、用途）。
（二）双号并行。对话务量大、社会知晓度高的14条国务院有关部门设立并在地方接听的政务服务便民热线，保留号码，将话务座席并入12345热线统一管理。对不具备归并条件的热线，可保留话务座席，与12345热线建立电话转接机制，按照12345热线标准统一提供服务，具体由各地根据实际情况决定。热线号码已经取消的，原则上不再恢复。
（三）设分中心。对实行垂直管理的国务院部门设立的5条政务服务便民热线，以分中心形式归并到所在地12345热线，保留号码和话务座席，与12345热线建立电话转接机制，提供“7×24小时”全天候人工服务。12345热线可按知识库解答一般性咨询，相对专业的问题和需由部门办理的事项通过三方转接、派发工单等方式，转至分中心办理。
三、重点任务
（一）统一热线名称。原“12345政府服务热线”统一更名为“12345政务服务便民热线”，提供“7×24小时”全天候人工服务。（责任单位：省政务服务中心、各市〔州〕人民政府，完成时限：2021年2月底前）
（二）全面摸清底数。各地要及时组织开展各类热线调查摸底工作，准确掌握热线数量、热线类别、热线名称、热线号码、座席情况、接听层级、服务方式、经费来源及使用情况、系统平台等情况，加快分类归并优化工作。（责任单位：省政务服务中心、各市〔州〕人民政府，完成时限：2021年2月底前）
（三）明确受理范围。12345热线主要受理企业和群众各类非紧急诉求，包括经济调节、市场监管、社会管理、公共服务、生态环境保护等领域的咨询、求助、投诉、举报和意见建议等。不受理须通过诉讼、仲裁、纪检监察、行政复议、政府信息公开等程序解决的事项和已进入信访渠道的事项，以及涉及国家秘密、商业秘密、个人隐私和违反社会公序良俗的事项。（责任单位：省政务服务中心、各市〔州〕人民政府，完成时限：2021年2月底前）
（四）制定实施方案。各地要根据热线调查摸底情况，按照整体并入、双号并行、设分中心三种方式，科学合理、分类制定归并整合实施方案。要加强与部门协调沟通对接，按照确定的归并方式有序组织推进。（责任单位：省政务服务中心、各市〔州〕人民政府，完成时限：2021年3月底前）
（五）明确热线工作机构。省政务服务中心具体承担省级12345热线各项工作。各地要结合实际整合组建或明确承担12345热线工作的机构，配备必要的热线工作人员。（责任单位：省政务服务中心、各级机构编制管理部门及各市〔州〕、县〔市、区、特区〕人民政府，完成时限：2021年5月底前）
（六）明确热线经费保障。各地要整合各类热线运行经费，做好12345热线运行经费预算保障。归并整合后的部门热线话务人员和经费等统一划转至12345热线。（责任单位：省财政厅及各市〔州〕、县〔市、区、特区〕人民政府，完成时限：2021年5月底前）
（七）加强场地座席扩容。各地要根据热线归并优化所需场地面积和话务座席情况，及时做好热线场地和话务座席调配扩容工作，以满足热线归并整合需求，提高12345热线承接保障能力。（责任单位：省政务服务中心、云上贵州大数据〔集团〕有限公司、各市〔州〕人民政府，完成时限：2021年5月底前）
（八）加快热线系统建设。各地要根据热线归并优化后话务量大小、服务功能需求等，加快建设本级12345热线系统平台，支撑热线高效运行。建立12345热线信息安全保障机制，落实信息安全责任，依法依规严格保护国家秘密、商业秘密和个人隐私。加强智能化应用，方便企业和群众反映诉求建议。（责任单位：省大数据局、省政务服务中心、云上贵州大数据〔集团〕有限公司、各市〔州〕人民政府，完成时限：2021年6月底前）
（九）优化热线工作流程。各地要依法依规完善12345热线的受理、派单、办理、答复、督办、办结、回访、评价等环节工作流程，实现企业和群众诉求办理的闭环运行，健全对企业和群众诉求高效办理的接诉即办工作机制。（责任单位：省政务服务中心、省相关单位及各市〔州〕人民政府，完成时限：2021年6月底前）
（十）加强受理办理。各地要明确12345热线与有关部门的职责，加强工作衔接和协调联动，12345热线负责受理企业和群众诉求、回答一般性咨询，不代替部门职能。部门按职责分工办理相关业务，实施监管执法、应急处置等，涉及行政执法案件和投诉举报的，12345热线第一时间转至相关部门办理，形成高效协同机制。（责任单位：省政务服务中心、各市〔州〕人民政府，完成时限：2021年6月底前）
（十一）拓展诉求受理渠道。各地12345热线平台要提供与需求相适应的人工服务，同时拓展互联网渠道，开设和完善多媒体在线客服、网民留言办理，不断丰富受理方式，满足企业和群众个性化、多样化需求。（责任单位：省政务服务中心、省相关单位及各市〔州〕人民政府，完成时限：2021年9月底前）
（十二）确保归并平稳过渡。各地要统筹各类政务服务便民热线人员座席、设施设备、工作流程、业务指标、知识库、服务能力等情况，分类制定具体实施方案，做好话务人员衔接安排，以及场地、系统、经费等各项保障，设置过渡期电话语音提示，有序做好12345热线平台与部门业务系统衔接，保障热线服务水平不降低、业务办理有序。（责任单位：省政务服务中心、省相关单位及各市〔州〕人民政府，完成时限：2021年9月底前）
（十三）加强知识库建设应用。各地要建立和维护“权威准确、标准统一、实时更新、共建共享”的12345热线知识库，完善多方校核、查漏纠错等制度。建立各部门向同级12345热线平台推送最新政策和热点问题答复口径、及时更新专业知识库的责任机制。（责任单位：省政务服务中心、省相关单位及各市〔州〕、县〔市、区、特区〕人民政府，完成时限：2021年9月底前）
（十四）建立热线信息共享机制。建立统一的12345热线信息共享规则，推进各地12345热线平台与部门业务系统互联互通和信息共享，向同级政府部门实时推送受理信息、工单记录、回访评价等所需的全量数据，进一步强化研判分析。同时，要建立12345热线与110、119、120、122等紧急热线以及水电气热等公共事业服务热线的联动机制。（责任单位：省政务服务中心、省相关单位及各市〔州〕人民政府，完成时限：2021年9月底前）
（十五）建立督办问责机制。组织开展对各市（州）12345热线平台响应率、解决率、满意率以及热线服务能力评价。各市（州）、县级人民政府要加强对诉求办理单位的问题解决率、企业和群众满意率等指标的综合评价，纳入目标绩效管理、优化营商环境等考核评价指标体系，不断提升热线归并后的服务质量和办理效率。要运用督办单、专题协调、约谈提醒等多种方式，压实诉求办理单位责任，督促履职尽责。对企业和群众诉求办理质量不高、推诿扯皮、谎报瞒报、不作为、慢作为、乱作为、假作为等情形，按照干部管理权限由相关部门给予约谈、限期整改、责令作出检查、通报、诫勉、组织调整或组织处理等；涉嫌违规违纪违法的，依规依纪依法移送纪检监察机关或相关部门严肃追责问责。（责任单位：省政务服务中心、省相关单位及各市〔州〕、县〔市、区、特区〕人民政府，完成时限：2021年9月底前）
（十六）加强热线队伍建设。各地12345热线工作机构的人员配备要与工作实际相适应，建设一支政治素质好、服务意识强、业务水平高、工作作风实的热线干部队伍。要加强对一线人员的业务培训，提升热线服务质量和水平。各有关部门要加大对热线工作的支撑力度，明确部门内部热线办理工作职责和人员，做好热线归并后的工作衔接和业务延续。（责任单位：省政务服务中心、省相关单位及各市〔州〕、县〔市、区、特区〕人民政府，完成时限：2021年6月底前）
四、实施步骤
（一）启动部署阶段（2021年3月底前）。全面启动政务服务便民热线归并优化各项准备工作，组织开展热线摸底调查，研究制定分类实施方案。
（二）归并优化阶段（2021年6月底前）。按照先易后难、分类实施、分步推进的原则，有序推进各类政务服务便民热线归并优化工作。
（三）规范运行阶段（2021年9月底前）。各地根据实际情况制定和完善相关管理规范，建立健全12345热线运行管理、跟踪调度、考核评价、督办问责各项机制制度，制定业务标准，细化工作流程。
（四）总结完善阶段（2021年12月底前）。梳理总结政务服务便民热线归并优化工作中的经验和不足，加强调研指导和分析研判，查缺补漏，补齐短板，不断提升企业和群众满意度和获得感。
五、工作要求
（一）加强组织领导。各地政府办公厅（室）负责政务服务便民热线的统筹协调，指导督促本地区优化政务服务便民热线工作，及时研究解决热线建设发展中的重大问题。省级建立热线归并优化工作会商机制，省有关部门要明确一名厅级领导专门负责此项工作，并明确一名处级干部作为联络员。各地要相应建立会商机制，加强12345热线统筹规划、重大事项决策以及重点难点问题的协调解决，确保热线建设运行各项任务有效落实。
（二）加强责任落实。各地各部门要对照职责分工，将归并优化工作任务细化到项、落实到岗、量化到人，压实地方政府和部门的责任，强化统筹协调、督促检查、定期调度、情况通报，确保按要求按时限高质量完成热线归并任务。
（三）加强宣传引导。各地各部门要广泛宣传12345热线的功能作用，更大程度方便企业和群众记忆和使用，积极引导企业和群众通过12345热线反映问题和表达合理诉求。建立健全12345热线社会监督机制，开展12345热线服务效能“好差评”工作，及时总结推广好经验好做法，不断提升12345热线知晓率和满意度。
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