有人说“人之初，性本善”，也有人说“世间无善人”。我不是学者，关于善恶我无法告诉你绝对的真理是什么，但我知道这个世界上有恶棍。如果可能的话，我希望你长大以后不要成为他们中的一员。
这世界的运行法则中有一个基本原理：在人生的每一个小群体中，无论在幼儿园还是在有落地窗的独立办公室，你遇到的人都会把周围人划分为两类，强者和弱者。
但在二者之間，其实还有一类人。这是最危险的群体。他们害怕跌到弱者的一方，又对强者无计可施，于是总对弱者拳打脚踢。他们总会以莫须有的借口，把弱小的人推到墙角。
我和其他父母一样，既害怕你被人推到操场角落，也害怕你对别人拳打脚踢;既害怕你被欺负，也害怕你欺负别人。这两种处境我都经历过，相信我，二者的滋味都令人不好受。
所以我们需要聊聊善恶，我想这应该是当爸爸的责任吧。老实说，我不知道该从哪儿讲起，不如我们讲个故事吧。
很久以前，有一个名叫“送葬者”的摔跤手，住在一个遥远的国度。在这个国家里，所有的摔跤手最渴望的就是参加全国摔跤比赛，在成千上万名观众面前打败对手，戴上象征冠军的金腰带。
在人们的记忆里，布莱特·哈特和肖恩·迈克尔斯年复一年地主宰着这项比赛，人们都说他们俩是无法战胜的，但当“送葬者”第一次走进摔跤场的时候，一切都改变了！他就像邪恶世界中的英雄。“送葬者”的必杀技是“墓碑钉头”，就是直接把对手头朝下掀翻在地——你妈坚持说你不需要知道这件事的全部细节，她说的是对的。那一招真的太厉害了！
“送葬者”注定会成为比赛的冠军（就像童话故事中王子最终赢得了公主和半个王国）。人人都爱“送葬者”，他又高又帅，但是，在光亮的外表下，他内心背负着一个沉重的秘密。终于有一天，他过去的阴影出现了——他同母异父的弟弟凯恩。
凯恩的父母死于一场可怕的火灾，所有人都以为凯恩也葬身火海，但凯恩活了下来，他的脸上留下了可怕的伤疤，内心充满仇恨和愤怒。有些坏人想伤害他，谎称当初是“送葬者”放火想要杀死凯恩。所以凯恩带着恨意发誓，他总有一天要报仇雪恨。
某天，“送葬者”正要和肖恩·迈克尔斯决一死战，胜者将和布莱特·哈特争夺金腰带。这时，凯恩突然出现，在公众面前向哥哥下了战书。
但是“送葬者”不想和自己的亲兄弟打架。他走开了——如果有人想伤害你，你也可以这样做，这没什么丢脸的。凯恩追在后面叫他“胆小鬼”，但凯恩错了，他才是那个真正的胆小鬼。
“送葬者”拒绝与亲兄弟挥拳相向。但凯恩和其他恶霸一样，在后面穷追不舍。他羞辱“送葬者”，叫他“懦夫”“窝囊废”，还有一堆不好听的词……这些词等你长大就会懂的。
“送葬者”本来可以轻而易举地打倒凯恩，但是他选择不计较眼前恩怨。未来的某一刻，无论是在操场上还是在公司的落地窗前，我希望你能意识到，勇敢的人并不是那些不分青红皂白就挑起争斗的人，而是那些明明能赢，却不屑于动手的人。
后来，凯恩就一直挑衅，想让他哥哥出手，但是“送葬者”始终拒绝，每次都直接走开。
时间流逝，就像所有童话故事讲的那样，凯恩终于意识到自己的错误。他终于明白，血浓于水，一直以来错的是自己。后来，在一个月黑风高的夜晚，“送葬者”被肖恩·迈克尔斯和他的三个小跟班伏击了。凯恩跑到哥哥身边。一开始，肖恩·迈克尔斯还以为凯恩和他们是一伙儿的——所有恶霸都是这么以为的，他们自以为人多，在袭击一个落单的人的时候，没人敢站出来和他们对着干。可悲的是，这通常是事实，我不想在你面前粉饰太平。因为恶霸总是赢，他们才敢肆无忌惮地继续欺负人。但这一次不一样！
凯恩冲上去，一把揪住肖恩·迈克尔斯的头发，一个锁喉抛摔把他放倒在地，于是小跟班们立刻作鸟兽散。
这是我整个少年时代见证过的最美好的光辉时刻。
反击并不总是正确的。但如果是为了保护弱小，有时候我们必须战斗。
我不想骗你说世界上不存在邪恶。善恶相伴而来。有时候世界充满了无法理解、无法改变的恶，以及暴力、不公、贪婪和盲目的怒火。
但也有另一面，有许多美好的小事——陌生人之间的善意，一见钟情，忠诚和友谊，星期天下午有人和你手牵手，两兄弟和解，在大众沉默的时刻英雄挺身而出。
你所能做的就是决定站在哪一边，让你的力量汇聚到哪一方。
我不会一直是最棒的父亲。我犯过许多错，以后会犯更多错。但如果你成为操场角落里的那个孩子，我永远都不会原谅自己，无论你属于其中哪一方。
我曾经是中间那些人中的一员，总是害怕自己站到错误的那边。直到现在，有时候我依然会害怕。大多数人都会。所以帮我个忙，别和我一样，比我更好一些，永远不要沉默，永远不要别过脸装作没看到，永远不要把刻薄当作能力，不要将善意视为软弱，不要成为办公室落地窗前的那种人，以为“善良”是个可笑的词语。
“送葬者”教给我这个道理，我希望我能教给你。
啊，还有，关于“送葬者”必杀技的那段，咱们就别告诉你妈了。也没啥原因，她不懂搏击嘛。
这世界的运行法则中有一个基本原理：在人生的每一个小群体中，无论在幼儿园还是在有落地窗的独立办公室，你遇到的人都会把周围人划分为两类，强者和弱者。
但在二者之間，其实还有一类人。这是最危险的群体。他们害怕跌到弱者的一方，又对强者无计可施，于是总对弱者拳打脚踢。他们总会以莫须有的借口，把弱小的人推到墙角。
我和其他父母一样，既害怕你被人推到操场角落，也害怕你对别人拳打脚踢;既害怕你被欺负，也害怕你欺负别人。这两种处境我都经历过，相信我，二者的滋味都令人不好受。
所以我们需要聊聊善恶，我想这应该是当爸爸的责任吧。老实说，我不知道该从哪儿讲起，不如我们讲个故事吧。
很久以前，有一个名叫“送葬者”的摔跤手，住在一个遥远的国度。在这个国家里，所有的摔跤手最渴望的就是参加全国摔跤比赛，在成千上万名观众面前打败对手，戴上象征冠军的金腰带。
在人们的记忆里，布莱特·哈特和肖恩·迈克尔斯年复一年地主宰着这项比赛，人们都说他们俩是无法战胜的，但当“送葬者”第一次走进摔跤场的时候，一切都改变了！他就像邪恶世界中的英雄。“送葬者”的必杀技是“墓碑钉头”，就是直接把对手头朝下掀翻在地——你妈坚持说你不需要知道这件事的全部细节，她说的是对的。那一招真的太厉害了！
“送葬者”注定会成为比赛的冠军（就像童话故事中王子最终赢得了公主和半个王国）。人人都爱“送葬者”，他又高又帅，但是，在光亮的外表下，他内心背负着一个沉重的秘密。终于有一天，他过去的阴影出现了——他同母异父的弟弟凯恩。
凯恩的父母死于一场可怕的火灾，所有人都以为凯恩也葬身火海，但凯恩活了下来，他的脸上留下了可怕的伤疤，内心充满仇恨和愤怒。有些坏人想伤害他，谎称当初是“送葬者”放火想要杀死凯恩。所以凯恩带着恨意发誓，他总有一天要报仇雪恨。
某天，“送葬者”正要和肖恩·迈克尔斯决一死战，胜者将和布莱特·哈特争夺金腰带。这时，凯恩突然出现，在公众面前向哥哥下了战书。
但是“送葬者”不想和自己的亲兄弟打架。他走开了——如果有人想伤害你，你也可以这样做，这没什么丢脸的。凯恩追在后面叫他“胆小鬼”，但凯恩错了，他才是那个真正的胆小鬼。
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“送葬者”本来可以轻而易举地打倒凯恩，但是他选择不计较眼前恩怨。未来的某一刻，无论是在操场上还是在公司的落地窗前，我希望你能意识到，勇敢的人并不是那些不分青红皂白就挑起争斗的人，而是那些明明能赢，却不屑于动手的人。
后来，凯恩就一直挑衅，想让他哥哥出手，但是“送葬者”始终拒绝，每次都直接走开。
时间流逝，就像所有童话故事讲的那样，凯恩终于意识到自己的错误。他终于明白，血浓于水，一直以来错的是自己。后来，在一个月黑风高的夜晚，“送葬者”被肖恩·迈克尔斯和他的三个小跟班伏击了。凯恩跑到哥哥身边。一开始，肖恩·迈克尔斯还以为凯恩和他们是一伙儿的——所有恶霸都是这么以为的，他们自以为人多，在袭击一个落单的人的时候，没人敢站出来和他们对着干。可悲的是，这通常是事实，我不想在你面前粉饰太平。因为恶霸总是赢，他们才敢肆无忌惮地继续欺负人。但这一次不一样！
凯恩冲上去，一把揪住肖恩·迈克尔斯的头发，一个锁喉抛摔把他放倒在地，于是小跟班们立刻作鸟兽散。
这是我整个少年时代见证过的最美好的光辉时刻。
反击并不总是正确的。但如果是为了保护弱小，有时候我们必须战斗。
我不想骗你说世界上不存在邪恶。善恶相伴而来。有时候世界充满了无法理解、无法改变的恶，以及暴力、不公、贪婪和盲目的怒火。
但也有另一面，有许多美好的小事——陌生人之间的善意，一见钟情，忠诚和友谊，星期天下午有人和你手牵手，两兄弟和解，在大众沉默的时刻英雄挺身而出。
你所能做的就是决定站在哪一边，让你的力量汇聚到哪一方。
我不会一直是最棒的父亲。我犯过许多错，以后会犯更多错。但如果你成为操场角落里的那个孩子，我永远都不会原谅自己，无论你属于其中哪一方。
我曾经是中间那些人中的一员，总是害怕自己站到错误的那边。直到现在，有时候我依然会害怕。大多数人都会。所以帮我个忙，别和我一样，比我更好一些，永远不要沉默，永远不要别过脸装作没看到，永远不要把刻薄当作能力，不要将善意视为软弱，不要成为办公室落地窗前的那种人，以为“善良”是个可笑的词语。
“送葬者”教给我这个道理，我希望我能教给你。
啊，还有，关于“送葬者”必杀技的那段，咱们就别告诉你妈了。也没啥原因，她不懂搏击嘛。
退菜、菜品不新鲜···
投诉，
有经验的餐饮店长都这样搞定！
很多做餐饮的人都知道，客诉是餐厅必然存在的事情，而且客诉的处理，关系着我们店的正面信息的传播，关系着餐厅的生死存亡。
有很多餐厅都倒在客诉上面。
当然，这并非是绝对的，任何餐饮的存活、竞争、发展都有其不容忽视的因素。
这一切都离不开店长的一个举重若轻的绝学:
处理客诉！
案例：
★1、顾客在餐前没带优惠劵要求优惠！
这个“要优惠”在中小型餐饮是常见现象，需要店长和服务员的灵活配合。
处理方案
服务员：不好意思，我们这里是凭券优惠，店里会计要做账，不过您吃过之后可以送您一张方便携带的优惠劵。
如果顾客转身就要走，服务员需要留住顾客：
您好，您稍等一下，我来问一下店长，看看能不能给您送个菜。
然后告知店长。
店长：
先生，您好，
您是券没有带是吧？
这样，那张券您留着，下次来一样可以用；
今天您走进我们家，就是对我们的支持，今天送您一个我们家的特色菜品****，比您拿优惠券来还优惠呢，来，这边请。
然后将客人就安排一个相对较好的位置。
看似简单，却提示了以下几点：
券下次可用，客人不会心中有气；
本次送菜，表示尊重和真诚；
菜价不低，让顾客心中得到更大实惠；
直接引导入座，客人不会有过多犹豫时间。
★2、顾客反映菜品不新鲜！
此类客诉在培训期间，店长就培训给服务员，服务员要在最短的时间内给客人解决方案，且在换菜单上要有店长签字。
服务员：
不好意思，我这就给您换一份。
然后告知店长。
店长：
先生，真不好意思；
影响您用餐心情了，来，给你马上换一份，再送个我们家的特色小菜您尝尝！
提示：
店长在店内要准备一些特色小菜，以便于给客人提供新鲜的口味体验；
赠送小菜·
一是成本非常低，
二是推介了我们家的特色，
三是客人也因此感到被尊重，增加客人的满意度。
★3、顾客要求退菜！
（1）如果是刚上去的菜，服务员：
好的，我这就给您退
（2）如果不是刚上去的菜，服务员：
您好，您稍等，我马上给您解决，然后去告诉店长。
店长：
您好，请问我们这道菜是不符合您胃口了还是？
哦，是这样的，您的这个菜品如果退了，我们也不会卖给其他人的，所以刚才服务员很为难，也影响了您的心情；
这样吧，这道菜我来买单，就送给您吃了，只要您喜欢，以后常来也就是对我们的支持了，
您看行吧？
提示：
首先弄清楚客人为什么要退；
其次，若无质量等问题，就如上回答，客人通常心情舒服且不会坚持退菜，对店的满意度也会增加；
再次，若菜品有质量问题，立马解决退换，不能拖延一秒钟。
★4、买单有错误！
店长：
不好意思，今天比较忙，可能是收银员弄错了，您稍等一下，立马给您处理。
安排收银员快速处理，并亲自多送两张优惠券。
同时向顾客道歉：
先生您好，这是送您的优惠券；
今天不好意思，下次您过来，直接喊我，我给您安排好。
★5、买单时发现顾客优惠劵过期了！
服务员：
您好，不好意思，您的优惠劵已经过期了，就不能使用了。
（1）顺利解决
（2）顾客还是要求优惠，服务员：
不好意思，这也是店里的规定，过期了就不能使用了，不然写日期就没有意义了，不过，我们可以再送您一张，您下次来还可以用，好吗？
一般会解决的。
（3）还是解决不了，就找店长。
店长：
您好，对我们店还满意吗？
有什么意见一定要给我们提啊，我们才能不断改啊；
您的券已经过期了，我再送您一张，您下次过来消费可以抵用**元哦，您看怎么样？
客人若坚持。
店长：
既然您对我们店这么支持，行，今天就破例一次，给您用，您以后多支持支持我们就行了；
来，这边再送您一张，您下次可别再过期咯！
这些只是常见的客诉案例，还有很多的，这些都是在实战中得来的，是区别于其他餐饮店长的。
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餐誉世瑞(山东)餐饮管理有限公司
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投诉，
有经验的餐饮店长都这样搞定！
很多做餐饮的人都知道，客诉是餐厅必然存在的事情，而且客诉的处理，关系着我们店的正面信息的传播，关系着餐厅的生死存亡。
有很多餐厅都倒在客诉上面。
当然，这并非是绝对的，任何餐饮的存活、竞争、发展都有其不容忽视的因素。
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案例：
★1、顾客在餐前没带优惠劵要求优惠！
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看似简单，却提示了以下几点：
券下次可用，客人不会心中有气；
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★2、顾客反映菜品不新鲜！
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不好意思，我这就给您换一份。
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店长：
先生，真不好意思；
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提示：
店长在店内要准备一些特色小菜，以便于给客人提供新鲜的口味体验；
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★3、顾客要求退菜！
（1）如果是刚上去的菜，服务员：
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（2）如果不是刚上去的菜，服务员：
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——二月特别分享第八集1.0——
（加油! 网球王子 • 陈海堂）
“七比五，华村教练胜”
“华村看来我还是水平有限，这次赢不了你”
“教练我给你分析过了，今天是这双新鞋不好，如果这双鞋耐磨一点”
“绝对不会”
“那一拍子，我给你说大石，你绝对打不出来”
“教练，恭喜教练，恭喜”
“恭喜你。华村教练，我带来能为你喝彩的人。虽然这场比赛，是为我而比的，但是我想，最后的选择权在我。华村教练，我觉得你真正需要的人，不是我，而是他们”
“林绮，我觉得你说的对，我应该好好想想，究竟问题出在哪儿。虽然我赢了比赛，可是我觉得，我离我的队员们很远了，从一开始我就输了”
“没有，教练。你不会输，相南也不会输。虽然我们不像龙马那样是你最需要的材料，但是我们热爱网球，相信教练”
“是啊，教练。我们一定会努力训练，来达到你的要求，只是希望，你不要放弃我们”
“我不会放弃你们的，因为你们是我最好的作品。你都听到了，明年再跟我们相南相遇的时候，想赢我们，可不是一件容易的事啊”
“那好啊，华村。那我们就明年见吧”
“明年见。龙马，我可没说我要放弃你啊，跟你开玩笑的。其实我很羡慕你们青学的，别送了，再见”
“再见”
“再见”
“再见”
“再见”
-
“龙马，听说昨天立海大的找上门儿来了”
“什么狗屁立海大呀，其实就是目中无人的泛泛之辈而已”
“立海大怎么会在这个时候挑战呢？这好像不是他们的一贯作风啊”
“就是因为龙马得了MVP，他们不服气，所以就来挑战啦。其实啊，立海大不过如此。不过，后面那个人有点意思”
“一拍就能让球侧磨花，确实了不起”
“一拍，真的假的啊”
“训练时候别费话。最近啊，大家这个体能指数下降很大，比起打相南的时候差了很大一块”
“不要急啊，真智。我们都是临场型的选手，到了比赛那一刻，我们沉睡的力量就会爆发出来”
“就你这体能打什么比赛呀。从今天开始啊，实行我新制定的训练计划”
“啊？！什么计划”
“加强运动强度，每个人加跑五圈儿”
“啊？！”
“别啰嗦，跑了”
“走吧，快点”
——二月特别分享第八集1.0——
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“不要急啊，真智。我们都是临场型的选手，到了比赛那一刻，我们沉睡的力量就会爆发出来”
“就你这体能打什么比赛呀。从今天开始啊，实行我新制定的训练计划”
“啊？！什么计划”
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“啊？！”
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