今天特别记录一下，2020.5.7号
一个特别让我感动的一天
刚满五周岁的果果，真的特别的懂事
起初带她出门我也很担心，是不是累赘[捂脸]
因为毕竟还是几岁的小孩
可她的表现真的是出乎我的意料
尤其今天我特别感触，下午出门扫码
刚到不一会儿，后台消息不断，我就说，我们找一个地方坐一会，妈妈回一下消息哈，你别动，人多车多……
而她却默默的在一旁给我扫码，偶尔抬头看一眼时她总是在一旁给人介绍着唯蜜瘦，仿佛她是一名代理
回家一看，今天她居然给我加了30多位好友
依稀记得第一次出门时，她还有些害羞，腼腆，而现在却很顺溜的说着一句“阿姨，扫码免费领，加一个妈妈微信就可以了，不用转发，我们是做唯蜜瘦的，健康塑形，平时不会打扰你的”
看着她小身影见人就说，一路跟上去的样，心理很复杂，怕她走丢，怕来往的车辆，怕她被拒绝……但我也更欣慰她的成长，我喜欢她身上的那股劲儿，很多时候我自愧不如，也是我很值得反省的地方
感觉我夫妻两身上缺伐的东西，她都具备，真的希望你一如既往的是我的小骄傲，爱你
回来时还一路唱着“我有一个好妈妈，好妈妈，生我的时候是多么幸苦呀…………”
妈妈，你为什么每天都那么爱我呀，对我那么好呀，我要听妈妈的话，妈妈说什么我都会做……
一个特别让我感动的一天
刚满五周岁的果果，真的特别的懂事
起初带她出门我也很担心，是不是累赘[捂脸]
因为毕竟还是几岁的小孩
可她的表现真的是出乎我的意料
尤其今天我特别感触，下午出门扫码
刚到不一会儿，后台消息不断，我就说，我们找一个地方坐一会，妈妈回一下消息哈，你别动，人多车多……
而她却默默的在一旁给我扫码，偶尔抬头看一眼时她总是在一旁给人介绍着唯蜜瘦，仿佛她是一名代理
回家一看，今天她居然给我加了30多位好友
依稀记得第一次出门时，她还有些害羞，腼腆，而现在却很顺溜的说着一句“阿姨，扫码免费领，加一个妈妈微信就可以了，不用转发，我们是做唯蜜瘦的，健康塑形，平时不会打扰你的”
看着她小身影见人就说，一路跟上去的样，心理很复杂，怕她走丢，怕来往的车辆，怕她被拒绝……但我也更欣慰她的成长，我喜欢她身上的那股劲儿，很多时候我自愧不如，也是我很值得反省的地方
感觉我夫妻两身上缺伐的东西，她都具备，真的希望你一如既往的是我的小骄傲，爱你
回来时还一路唱着“我有一个好妈妈，好妈妈，生我的时候是多么幸苦呀…………”
妈妈，你为什么每天都那么爱我呀，对我那么好呀，我要听妈妈的话，妈妈说什么我都会做……
#咕噜成长记录册#
五一听我爸妈和我叔叔婶婶等全家族的人，控诉了我弟弟一番，各路亲戚在我面前痛陈他的罪过。
我第一反应是想去臭骂他，或者找人暴打他一顿。是的，得找人才行。因为我弟弟185了，我本人和他的矮子姐夫要是自己去打，可能会被反杀。
冷静了一下，还是决定把弟弟喊来家里，心平气和和他聊聊天，问问他为什么和家里弄的这么水火不容。
在我爸妈还有亲戚们嘴里极度坏的我弟弟收到我的微信后乖乖来了，并且还算蛮坦诚地和我交流了一番。
在弟弟的口中，他和他爸妈的矛盾我又听到了和亲戚们口中不太一样的版本。
叔叔婶婶口中，弟弟爱打游戏，通宵的那种。白天不起来，晚上猫头鹰。叔叔婶婶一说他，就要爆发家庭大战。
弟弟的说法是，叔叔从不好好和他说话，永远是嘲讽的语气。并且没说几句就想用暴力解决问题。他就是想让他爸爸知道，暴力解决不了问题。
我看着弟弟，好些大道理梗在喉咙里，也说不上来。
一个孩子成长成什么模样，永远是内外因一起作用的。我没法地去告诉弟弟，他爸爸已经四十多岁了，这个人性格脾气很难再改变了。即便我去告诉叔叔要心平气和和弟弟沟通，估计他看到弟弟通宵打游戏白天呼呼大睡，也会立刻火上心头，要是我，遇到弟弟这样屡教不改的，我也会忍不住想发火的。
父母子女的矛盾，有时候可能永远也没法真正地解决。
我和我爸也是这样的，现在还好些。小时候他一向都是对我高压力教育，他也曾在我做坏事时像现在的亲戚们对弟弟下总结一样总结我：坏透了！这孩子不会好了。我曾经特别特别恨我爸，不亚于弟弟恨我叔叔，但现在我长大了。我可以理解父辈们有时候对小辈做错事的那种失望和愤怒，但我并不赞同。
我困难地和弟弟说“你知道，你爸爸，以及你大伯（我爸），他们也就做过这一次父母。很多父母，其实也不是那么会做父母。包括我。”
我弟弟他盯着我等我继续说下去。
我当时脑海里的思路就像现在打字一样，混乱，没有逻辑。我知道那些轻松的大道理该怎么说，但那些都是废话，我不想说。
我想了半天，跟弟弟说“姐姐生了咕噜之后，姐姐也三十多岁了，很多以前想不通的，现在也想通了。我们的爸爸对我们的教育，可能真的很多时候都不对，但确实也无解。你改变不了他，就像你现在也不再愿意听他的话一样。但你必须要为你的未来负责…blablabla（此处省略两三百字吧。）
后面咕噜醒了，我抱她出来见小舅舅。我弟弟很喜欢咕噜，咕噜平时还是有点认生的，但却反常地让小舅舅抱了。这大概就是血缘关系吧？
我抱着咕噜跟弟弟说“你也知道姐姐的脾气其实很暴躁，但是生了咕噜之后，姐姐都不敢发脾气了，因为咕噜几乎时刻都跟我在一起，我的言行就是咕噜以后的言行。我不想再像我们的长辈一样这样教育子女，我对咕噜的期望就是她能做一个平和快乐的人。”
我确信我在弟弟的眼睛里看到了对咕噜的羡慕。
咕噜今天满10个月了，我对她真的没有别的期望，我只希望我的咕噜能够心里没有一丝阴霾地快乐成长！
这其实是对我和老公的要求吧？我们会努力的。爱你，我的咕噜。
五一听我爸妈和我叔叔婶婶等全家族的人，控诉了我弟弟一番，各路亲戚在我面前痛陈他的罪过。
我第一反应是想去臭骂他，或者找人暴打他一顿。是的，得找人才行。因为我弟弟185了，我本人和他的矮子姐夫要是自己去打，可能会被反杀。
冷静了一下，还是决定把弟弟喊来家里，心平气和和他聊聊天，问问他为什么和家里弄的这么水火不容。
在我爸妈还有亲戚们嘴里极度坏的我弟弟收到我的微信后乖乖来了，并且还算蛮坦诚地和我交流了一番。
在弟弟的口中，他和他爸妈的矛盾我又听到了和亲戚们口中不太一样的版本。
叔叔婶婶口中，弟弟爱打游戏，通宵的那种。白天不起来，晚上猫头鹰。叔叔婶婶一说他，就要爆发家庭大战。
弟弟的说法是，叔叔从不好好和他说话，永远是嘲讽的语气。并且没说几句就想用暴力解决问题。他就是想让他爸爸知道，暴力解决不了问题。
我看着弟弟，好些大道理梗在喉咙里，也说不上来。
一个孩子成长成什么模样，永远是内外因一起作用的。我没法地去告诉弟弟，他爸爸已经四十多岁了，这个人性格脾气很难再改变了。即便我去告诉叔叔要心平气和和弟弟沟通，估计他看到弟弟通宵打游戏白天呼呼大睡，也会立刻火上心头，要是我，遇到弟弟这样屡教不改的，我也会忍不住想发火的。
父母子女的矛盾，有时候可能永远也没法真正地解决。
我和我爸也是这样的，现在还好些。小时候他一向都是对我高压力教育，他也曾在我做坏事时像现在的亲戚们对弟弟下总结一样总结我：坏透了！这孩子不会好了。我曾经特别特别恨我爸，不亚于弟弟恨我叔叔，但现在我长大了。我可以理解父辈们有时候对小辈做错事的那种失望和愤怒，但我并不赞同。
我困难地和弟弟说“你知道，你爸爸，以及你大伯（我爸），他们也就做过这一次父母。很多父母，其实也不是那么会做父母。包括我。”
我弟弟他盯着我等我继续说下去。
我当时脑海里的思路就像现在打字一样，混乱，没有逻辑。我知道那些轻松的大道理该怎么说，但那些都是废话，我不想说。
我想了半天，跟弟弟说“姐姐生了咕噜之后，姐姐也三十多岁了，很多以前想不通的，现在也想通了。我们的爸爸对我们的教育，可能真的很多时候都不对，但确实也无解。你改变不了他，就像你现在也不再愿意听他的话一样。但你必须要为你的未来负责…blablabla（此处省略两三百字吧。）
后面咕噜醒了，我抱她出来见小舅舅。我弟弟很喜欢咕噜，咕噜平时还是有点认生的，但却反常地让小舅舅抱了。这大概就是血缘关系吧？
我抱着咕噜跟弟弟说“你也知道姐姐的脾气其实很暴躁，但是生了咕噜之后，姐姐都不敢发脾气了，因为咕噜几乎时刻都跟我在一起，我的言行就是咕噜以后的言行。我不想再像我们的长辈一样这样教育子女，我对咕噜的期望就是她能做一个平和快乐的人。”
我确信我在弟弟的眼睛里看到了对咕噜的羡慕。
咕噜今天满10个月了，我对她真的没有别的期望，我只希望我的咕噜能够心里没有一丝阴霾地快乐成长！
这其实是对我和老公的要求吧？我们会努力的。爱你，我的咕噜。
顾客投诉菜品有问题，聪明的服务员这样应对，厉害了！#笨喵生活#
餐饮服务业是一个需要靠口碑来生存的行业，然而对于餐厅来说，每天接待大量顾客，难免会遇到顾客投诉。
当遇到顾客投诉时，很多餐厅经营者可能都会觉得不安、困扰、麻烦，甚至想置之不理。但是在这个网络如此发达的年代，顾客投诉处理不当，就可能会无限发酵，最后对餐厅造成无法弥补的伤害。所以我们一定要学会妥善处理。
在餐厅中，一般情况下，直面顾客投诉的大多数都服务员，那么服务员采用什么样的态度和方法来处理投诉就十分关键。今天小餐先举3个常见的案例，来说明服务员应该如何应对？然后再具体的说明应对方法。
案例一：菜品里出现“异物”
顾客：“服务员，你看一下这盘菜，里面怎么有根头发啊？”
服务员错误应对：
（1）服务员走过来看了看说:“您仔细看一下，这个不是头发，只是炒菜的调料，您可以放心食用的。”
（2）服务员为其他桌点餐的同时瞟了一眼，同时表示:“您稍等一下，我来确认一下。”确认之后不情愿的说:“我通知厨房给您换新的。
（3）“请您稍等，马上帮您换。”等到为邻桌客人点完菜后，才将投诉顾客桌上有头发的菜品端走。
问题诊断：
饭菜中有异物往往是顾客在餐厅中投诉最多的原因之一，其实当发生这一投诉时首先就要分析一下顾客的心里，换位思考。如果自己是顾客想要什么样的解決方案？并且最大程度的满足顾客，以达到不让此事扩张的效果。那么，针对上面错误的应对方法，服务员应该怎么做呢?
正确应对方法：
服务员1：收到投诉时必须马上处理。服务员虽然正在给其他客人点菜，但应迅速着手处理客人的不满，点菜可以请其他服务生代替。有异物的食物令客人不悦，一直放在眼前，只会惹客人更生气，请尽快将它端走，同时向客人道歉。
服务员2：马上入单帮客人重做一份，如果吃了一半以上了，请客人喝一杯什么，客人也会消消气的。记住多让客人说话，可一起找到解决的办法。如问“对不起，我为您拿点儿别的好吗?”，客人反应后再行动。如果要帮客人换别的，在撤下食器后应立刻再向客人说一遍：“抱歉，现在我去帮您拿，请稍等。”并立刻告诉厨房，请厨房马上做。
案例二：菜品口味不对
顾客：我是你们的老客户了，可是今天发现你们的口味变了，是不是换了新厨师呢？
服务员错误应对：
（1）服务员:“是啊，我们也没有办法。”苦笑脸。
（2）服务员:“是的，我一定把您建议反馈给我们领导。”
（3）服务员:“没有啊，您是不是记错菜了。”
问题诊断：
“是啊，我们也没有办法”，这种回答虽然诚恳的表达了自己态度，但是却损害了餐厅的形象，并且问题依然没有得到解决，比较消极的处理方式。
第二种回答，则把老板当做挡箭牌，没有任何说服性，会给人敷衍了事的感觉，也不可取。
而第三种，回答表达的非常模糊，并没有给顾客介绍清楚事情，并且反驳了顾客，比较容易引起争执。
正确的应对方法：
服务员1：（如果厨师没有换）谢谢您的宝贵意见，我们的厨师没有换过，不过换了一些新菜，我会将您的意见反馈给我们的厨师长，希望下次您来品尝我们菜肴时，菜品口味能让您满意，非常感谢您！”
服务员2：（如果厨师确实换了）您不愧是我们老顾客阿，能通过菜肴变化发现不同。不错，我们为了给顾客带来更好的菜肴，调整了厨房队伍，现正在菜肴更新阶段，口味会有些变化，欢迎您提出宝贵意见，我会及时反馈给我们厨师长，相信下次您来品尝菜肴时菜品口味一定会进一步提高，非常感谢您！
案例三：顾客抱怨菜品凉了
顾客：服务员，你们这个菜怎么都凉了呢？等了这么久，上来还是凉的，是把别人不要的给我了吗？
错误应对：
（1）服务员:“不会的，这菜是刚做的，怎么会凉呢”
（2）服务员“不会的，我亲眼看到厨师刚出锅的。”
（3）服务员在手忙脚乱中答应着:“凉了吗，要么给您加热一下。”
问题诊断：
前两种回答都在直接否定客人的说法，只能更激起跟客人的矛盾，进一步可能还会发生争吵。而第三种说法虽然提供了解决方法，但是却没有正面回答客人的问题，反而会让顾客继续追问。
而且最后一句话也很不规范，什么叫给您加热一下，诸如：我给你打包、我给你捆起来等，类似话语也经常出现在我们服务人员的口中，这应在工作中多注意避免此类话语出现。
正确的应对方法：
先生（女士），您好，这份菜绝对是为您专门炒制的，不会是其它顾客不要的。这种情况在我们餐厅是绝不允许发生的。食品安全请您放心！这份菜确实有点凉了，可能是我们厨房离餐厅有一段距离，所以会比刚做好的要凉一些，要么我去帮您把菜品加热一下，您看可以吗？
顾客投诉是“财富”
不知道以上3个案例，对大家是否有帮助呢？
其实顾客投诉看似是餐厅的“危机”，但实则是餐厅的“财富”。
一首先是因为顾客通过投诉来表达其不满，至少可以让餐厅有说明或改进的机会。而事实上更多时候，大部分顾客遇到问题只会选择默默地不再光顾，这种情况下，你连自己错在哪儿了都不知道。
二是餐厅若能将其处理得当，使这些投诉转化为顾客对餐厅忠诚与关系的建立，将使顾客再度光临，也促使餐厅因顾客的抱怨而更加进步，将危机化为机遇，带来更多无形上的利益。
所以，遇到客户投诉，大家不要太慌啦！只要处理得当，也并非坏事。下面小餐就给大家总结一下客户投诉具体的处理步骤和原则，相信只要做到这些，就能将顾客投诉转危为机，甚至为餐厅培养一个忠实顾客。
1、迅速原则
遇到顾客投诉时，一定要反应迅速，第一时间上前了解情况。
一来可让客户感觉到尊重，二来表示解决问题的诚意，三可以及时防止客户的“负面污染”对业务发展造成更大的伤害，四可以将损失减至最少。
2、无论对错，真诚的表示歉意
当发生客户投诉时，当时和事后的处理都很重要。首先，不管客诉的真相为何，“造成顾客的不愉快”这是事实，所以服务人员应该对此先诚恳地道歉，而非急着厘清责任归属。道歉并非承认错误，而是对顾客不愉快的消费经验表示抱歉。
要做到不卑不亢，该道歉的道歉，但是不要大包大揽全部责任，不然后续的处理会非常被动。
3、认真倾听，让顾客“发泄”
面对客诉时，道歉之后就应该不反驳、不插嘴地聆听顾客的意见，以聆听的态度，让顾客畅所欲言，并理解顾客真正的想法，在倾听时要注视客人并不时点头示意，以表示对客人的尊重和对问题的重视。
当客人得到了发泄的满足之后，怒气已经消失一大半，就能够比较自然地听得进你的解释和道歉了。
4、聆听时做好记录，感谢顾客反映
在听的过程中，服务员要认真做好记录。
这样既能让顾客感觉到你的用心，也能作为快速处理投诉的依据，为我们以后服务工作的改进作铺垫。
5、进行解释，提出解决方案
根据所闻所写，及时弄清楚事情的来龙去脉，并给出合理的解释。然后提出解决方案。
这里要注意的是 ，你一定要让客人知道并同意你将采取的处理决定。如果客人不知道或不同意你的处理时，不要盲目采取行动，你可以礼貌地征得客人的同意：“先生，我这样处理，您看是否合适？您看怎么样？”等。
6、快速采取行动，考虑补偿
当客人同意你的处理方法后，你就要立即行动，一定不要拖延时间，耽误时间只能进一步引起客人不满，此时此刻，时间和效率是客人的最大需求。
客人抱怨或投诉时，很大程度是因为他们采用该产品后，他们利益受损。因此在这时能进行一定的补偿，会让他们理解你的诚意而再建信心。
补偿的东西可以是：如免费的酒水、甜点等、免费更换菜品或菜品打折。也可以赠送一些小礼品，或者下次可用的代金券。
7、建立联系，将投诉顾客变为忠诚顾客
也许你会觉得，问题解决完之后，就让顾客赶紧走吧。还联系什么呀！以后别再来惹麻烦就行。
其实我们还可以留下顾客的联系方式，对顾客的满意度进行调查，并对顾客报以后续的关怀，。这样会让顾客感受到餐厅的诚意，选择继续光临餐厅。
在询问联系方式时，也有技巧，比如你可以先把自己的名片递给他，说：“下次来可以给我打电话，我帮您预留位置。”然后请求留顾客的电话，或者加微信，一般都会成功的。
（内容源自网络）
餐饮服务业是一个需要靠口碑来生存的行业，然而对于餐厅来说，每天接待大量顾客，难免会遇到顾客投诉。
当遇到顾客投诉时，很多餐厅经营者可能都会觉得不安、困扰、麻烦，甚至想置之不理。但是在这个网络如此发达的年代，顾客投诉处理不当，就可能会无限发酵，最后对餐厅造成无法弥补的伤害。所以我们一定要学会妥善处理。
在餐厅中，一般情况下，直面顾客投诉的大多数都服务员，那么服务员采用什么样的态度和方法来处理投诉就十分关键。今天小餐先举3个常见的案例，来说明服务员应该如何应对？然后再具体的说明应对方法。
案例一：菜品里出现“异物”
顾客：“服务员，你看一下这盘菜，里面怎么有根头发啊？”
服务员错误应对：
（1）服务员走过来看了看说:“您仔细看一下，这个不是头发，只是炒菜的调料，您可以放心食用的。”
（2）服务员为其他桌点餐的同时瞟了一眼，同时表示:“您稍等一下，我来确认一下。”确认之后不情愿的说:“我通知厨房给您换新的。
（3）“请您稍等，马上帮您换。”等到为邻桌客人点完菜后，才将投诉顾客桌上有头发的菜品端走。
问题诊断：
饭菜中有异物往往是顾客在餐厅中投诉最多的原因之一，其实当发生这一投诉时首先就要分析一下顾客的心里，换位思考。如果自己是顾客想要什么样的解決方案？并且最大程度的满足顾客，以达到不让此事扩张的效果。那么，针对上面错误的应对方法，服务员应该怎么做呢?
正确应对方法：
服务员1：收到投诉时必须马上处理。服务员虽然正在给其他客人点菜，但应迅速着手处理客人的不满，点菜可以请其他服务生代替。有异物的食物令客人不悦，一直放在眼前，只会惹客人更生气，请尽快将它端走，同时向客人道歉。
服务员2：马上入单帮客人重做一份，如果吃了一半以上了，请客人喝一杯什么，客人也会消消气的。记住多让客人说话，可一起找到解决的办法。如问“对不起，我为您拿点儿别的好吗?”，客人反应后再行动。如果要帮客人换别的，在撤下食器后应立刻再向客人说一遍：“抱歉，现在我去帮您拿，请稍等。”并立刻告诉厨房，请厨房马上做。
案例二：菜品口味不对
顾客：我是你们的老客户了，可是今天发现你们的口味变了，是不是换了新厨师呢？
服务员错误应对：
（1）服务员:“是啊，我们也没有办法。”苦笑脸。
（2）服务员:“是的，我一定把您建议反馈给我们领导。”
（3）服务员:“没有啊，您是不是记错菜了。”
问题诊断：
“是啊，我们也没有办法”，这种回答虽然诚恳的表达了自己态度，但是却损害了餐厅的形象，并且问题依然没有得到解决，比较消极的处理方式。
第二种回答，则把老板当做挡箭牌，没有任何说服性，会给人敷衍了事的感觉，也不可取。
而第三种，回答表达的非常模糊，并没有给顾客介绍清楚事情，并且反驳了顾客，比较容易引起争执。
正确的应对方法：
服务员1：（如果厨师没有换）谢谢您的宝贵意见，我们的厨师没有换过，不过换了一些新菜，我会将您的意见反馈给我们的厨师长，希望下次您来品尝我们菜肴时，菜品口味能让您满意，非常感谢您！”
服务员2：（如果厨师确实换了）您不愧是我们老顾客阿，能通过菜肴变化发现不同。不错，我们为了给顾客带来更好的菜肴，调整了厨房队伍，现正在菜肴更新阶段，口味会有些变化，欢迎您提出宝贵意见，我会及时反馈给我们厨师长，相信下次您来品尝菜肴时菜品口味一定会进一步提高，非常感谢您！
案例三：顾客抱怨菜品凉了
顾客：服务员，你们这个菜怎么都凉了呢？等了这么久，上来还是凉的，是把别人不要的给我了吗？
错误应对：
（1）服务员:“不会的，这菜是刚做的，怎么会凉呢”
（2）服务员“不会的，我亲眼看到厨师刚出锅的。”
（3）服务员在手忙脚乱中答应着:“凉了吗，要么给您加热一下。”
问题诊断：
前两种回答都在直接否定客人的说法，只能更激起跟客人的矛盾，进一步可能还会发生争吵。而第三种说法虽然提供了解决方法，但是却没有正面回答客人的问题，反而会让顾客继续追问。
而且最后一句话也很不规范，什么叫给您加热一下，诸如：我给你打包、我给你捆起来等，类似话语也经常出现在我们服务人员的口中，这应在工作中多注意避免此类话语出现。
正确的应对方法：
先生（女士），您好，这份菜绝对是为您专门炒制的，不会是其它顾客不要的。这种情况在我们餐厅是绝不允许发生的。食品安全请您放心！这份菜确实有点凉了，可能是我们厨房离餐厅有一段距离，所以会比刚做好的要凉一些，要么我去帮您把菜品加热一下，您看可以吗？
顾客投诉是“财富”
不知道以上3个案例，对大家是否有帮助呢？
其实顾客投诉看似是餐厅的“危机”，但实则是餐厅的“财富”。
一首先是因为顾客通过投诉来表达其不满，至少可以让餐厅有说明或改进的机会。而事实上更多时候，大部分顾客遇到问题只会选择默默地不再光顾，这种情况下，你连自己错在哪儿了都不知道。
二是餐厅若能将其处理得当，使这些投诉转化为顾客对餐厅忠诚与关系的建立，将使顾客再度光临，也促使餐厅因顾客的抱怨而更加进步，将危机化为机遇，带来更多无形上的利益。
所以，遇到客户投诉，大家不要太慌啦！只要处理得当，也并非坏事。下面小餐就给大家总结一下客户投诉具体的处理步骤和原则，相信只要做到这些，就能将顾客投诉转危为机，甚至为餐厅培养一个忠实顾客。
1、迅速原则
遇到顾客投诉时，一定要反应迅速，第一时间上前了解情况。
一来可让客户感觉到尊重，二来表示解决问题的诚意，三可以及时防止客户的“负面污染”对业务发展造成更大的伤害，四可以将损失减至最少。
2、无论对错，真诚的表示歉意
当发生客户投诉时，当时和事后的处理都很重要。首先，不管客诉的真相为何，“造成顾客的不愉快”这是事实，所以服务人员应该对此先诚恳地道歉，而非急着厘清责任归属。道歉并非承认错误，而是对顾客不愉快的消费经验表示抱歉。
要做到不卑不亢，该道歉的道歉，但是不要大包大揽全部责任，不然后续的处理会非常被动。
3、认真倾听，让顾客“发泄”
面对客诉时，道歉之后就应该不反驳、不插嘴地聆听顾客的意见，以聆听的态度，让顾客畅所欲言，并理解顾客真正的想法，在倾听时要注视客人并不时点头示意，以表示对客人的尊重和对问题的重视。
当客人得到了发泄的满足之后，怒气已经消失一大半，就能够比较自然地听得进你的解释和道歉了。
4、聆听时做好记录，感谢顾客反映
在听的过程中，服务员要认真做好记录。
这样既能让顾客感觉到你的用心，也能作为快速处理投诉的依据，为我们以后服务工作的改进作铺垫。
5、进行解释，提出解决方案
根据所闻所写，及时弄清楚事情的来龙去脉，并给出合理的解释。然后提出解决方案。
这里要注意的是 ，你一定要让客人知道并同意你将采取的处理决定。如果客人不知道或不同意你的处理时，不要盲目采取行动，你可以礼貌地征得客人的同意：“先生，我这样处理，您看是否合适？您看怎么样？”等。
6、快速采取行动，考虑补偿
当客人同意你的处理方法后，你就要立即行动，一定不要拖延时间，耽误时间只能进一步引起客人不满，此时此刻，时间和效率是客人的最大需求。
客人抱怨或投诉时，很大程度是因为他们采用该产品后，他们利益受损。因此在这时能进行一定的补偿，会让他们理解你的诚意而再建信心。
补偿的东西可以是：如免费的酒水、甜点等、免费更换菜品或菜品打折。也可以赠送一些小礼品，或者下次可用的代金券。
7、建立联系，将投诉顾客变为忠诚顾客
也许你会觉得，问题解决完之后，就让顾客赶紧走吧。还联系什么呀！以后别再来惹麻烦就行。
其实我们还可以留下顾客的联系方式，对顾客的满意度进行调查，并对顾客报以后续的关怀，。这样会让顾客感受到餐厅的诚意，选择继续光临餐厅。
在询问联系方式时，也有技巧，比如你可以先把自己的名片递给他，说：“下次来可以给我打电话，我帮您预留位置。”然后请求留顾客的电话，或者加微信，一般都会成功的。
（内容源自网络）
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