【#消费者权益保护永远不只“3·15”一天#】办了储值卡老板却跑路了、直播购物发现“货不对板”、点外卖发现是“无证餐店”、购车买房遭遇霸王条款……消费过程中遇到类似问题,我们该如何维护自己的合法权益?在第39个“3·15国际消费者权益日”来临之际,记者与市市场监管局党组书记吴从江进行了面对面交流。

记者:消费者享有哪些权益?欺诈消费者的行为表现在哪些方面?

吴从江:《中华人民共和国消费者权益保护法》赋予了消费者十个方面的权益:安全保障权、知情权、选择权、公平交易权、获得赔偿权、成立维权组织权、获得知识权、受尊重权、个人信息得到保护权和监督权。

《消费者权益保护法》对欺诈消费者的行为表现进行了原则性规定,《河北省消费者权益保护条例》对此又进一步加以明确,经营者提供商品或服务,欺诈消费者行为主要有8个方面的表现:

(1)在销售的商品中掺杂、掺假,以假充真,以次充好,以不合格商品冒充合格商品的;

(2)销售国家明令淘汰并停止销售的商品的;

(3)使用不合格计量器具或者破坏计量器具准确度的;

(4)骗取消费者价款、费用而不提供或者不按照约定提供商品、服务的;

(5)用虚假或者引人误解的宣传误导消费者的;

(6)开展预收款服务的经营者终止服务,未事先通知消费者又无法联络的;

(7)为消费者提供修理、加工、安装、装饰装修等服务时谎报用工用料,损坏、偷换零部件或者材料,使用不合格或者与约定不相符的零部件或者材料,更换不需要更换的零部件,或者偷工减料、加收费用的;

(8)从事职业介绍、婚姻介绍、房屋租售、出境出国、家政服务等中介服务时提供虚假信息或者采取欺骗、恶意串通等手段损害消费者权益的。

记者:近年来线上购物火爆,各种消费纠纷也随之出现,面对此问题,消费者该如何维权?

吴从江:网络购物活动中,消费者有可能遭遇到网购虚假宣传、先涨后降、虚构原价等问题。在平台商家的促销活动背后,不断暴露出“货不对板”、价实不符、假冒伪劣、刷单炒信、信息泄露等问题,为此,消费者要牢记:避免低价陷阱、坚持理性消费、依法主动维权。

在购物时,为了避免掉入购物陷阱,消费者购物前尽量先通过其他渠道了解所购产品的质量价格情况,不要相信使用绝对化用语的广告宣传,不被虚假折扣所迷惑,不被明显低价所误导,自觉远离售假问题多发的电商平台。消费者要关注电商平台及相关经营者资质和信用,理性参与促销活动,避免盲目选购、冲动消费,防范低价劣质、高价仿冒陷阱。在签收快递物品时,务必开箱验货,遇有不符合情况时应当面拒签。对于已签收的物品,要对相关消费凭证和必要的包装予以保留,以备维权之用。

网络消费者一旦遇到自身合法权益受到损害时,要依法主动维权,可向网购平台投诉,如不能得到满意结果,要向市场监管部门投诉或举报;必要时,可向人民法院提起民事诉讼维权。

记者:消费者都可以通过哪些渠道维权?

吴从江:市场监管部门的大门永远向消费者敞开,消费者到市场监管部门维权可以通过以下3个途径来实现:

(1)热线电话:12315;

(2)互联网平台:通过电脑、手机APP、微信公共号、微信小程序等渠道登录全国12315互联网投诉平台投诉举报(网址:http://www.12315.cn);

(3)现场投诉:消费者可以直接到辖区的市场监督管理部门投诉举报。

记者:请问我市2020年度消费投诉情况是怎样的?集中在哪些领域?

吴从江:我们分别对12315投诉举报系统(12345政务服务热线)和消协投诉两方面的数据进行了统计分析,其中12315投诉举报的基本情况为:2020年,全市市场监管系统共办理各类消费者咨询、投诉举报信息42955件,为消费者挽回经济损失1949.79万元,办结率100%。在核查处置中发现,投诉涉及的主要问题是质量、广告和合同问题;举报涉及的主要问题是不正当竞争行为、侵害消费者权益行为、产品质量违法行为、合同违法行为。

全市消协系统受理投诉基本情况为:2020年,全市消费者协会组织共归集投诉信息2009件。与上年2652件相比,同比下降24.2%。消费者投诉排在前三位的问题是:质量问题、售后服务问题和价格问题。主要热点集中在服装鞋帽、家用电子电器、日用商品、食品、交通工具等行业和领域。

记者:今年我市“3·15国际消费者权益日”系列宣传活动有哪些?

吴从江:市市场监管局紧紧围绕“守护安全 畅通消费”主题,精心策划,组织开展七大活动,守护市场安全,促进消费畅通,服务经济社会发展。

1.在市主流媒体刊发市局主要领导署名文章,回顾一年来消保维权执法成果,展示进一步做好消保维权工作的坚定决心和工作举措。

2.召开新闻发布会。通报2020年度受理处置消费者投诉举报情况,明确2021年消费者权益保护工作要点。

3.公布2020年度消保维权十大典型案例,惩戒违法行为,形成有力震慑,引导消费者健康理性消费。

4.组织开展消费维权知识有奖竞赛活动。通过扫描二维码在线答题,普及消费者的消费维权知识。

5.倡议启动实体店购买商品无理由退货,主城区第一批七大商超企业率先公开承诺。

6.开展多种线上宣传。在局官方网站开辟新模块,涵盖食品药品、消费警示、投诉举报等16个方面的消费常识。

7.加强央视“3·15晚会”期间的应急值守备勤,做好突发事件的应对和处置。

同时,各县(市、区)市场监管局也结合本地实际,开展多种形式的宣传活动。

(邯报融媒体记者 | 杨溪 李璇)

医用耗材“3+N”带量采购开始 影响所有经销商

前有冠脉支架,现有冠脉扩张球囊,而人工关节类、脊柱类、创伤类等耗材也正在集采的路上...

  1、开始报价

  3月13日,北京市医药集中采购服务中心、天津市医药采购中心、河北省医用药品器械集中采购中心联合发布了《关于召开京津冀“3+N”联盟冠脉扩张球囊类医用耗材带量联动采购工作企业沟通会》的通知,针对各相关企业指出:为做好京津冀“3+N”联盟冠脉扩张球囊类医用耗材带量联动采购工作,将定于2021年3月16日召开企业沟通会。

  通知指出,拟参加京津冀“3+N”联盟冠脉扩张球囊类医用耗材带量联动采购的国内耗材生产企业或进口耗材国内总代理,每家企业最多可选派2名代表参加。

  目前官方机构已经开展各相关企业冠脉扩张球囊价格收集工作,鉴于前期相关企业已按天津市医药采购中心3月9日《关于开展冠脉扩张球囊类医用耗材信息集中填报工作的通知》填报价格信息;

  联盟地区研究决定,将该填报价格导入京津冀“3+N”联盟冠脉扩张球囊类医用耗材带量联动采购项目。原则上,相关企业前期申报的价格信息即作为京津冀“3+N”联盟地区拟供应价格。

  对于前期未参加价格信息集中填报的企业,可于3月14日12:00前补充填报。补报价格信息与前期填报价格信息一并导入京津冀“3+N”联盟冠脉扩张球囊类医用耗材带量联动采购项目。

  2、跨省大联盟启动

  3月12日,官方发布《关于开展京津冀“3+N”联盟冠脉扩张球囊类医用耗材带量联动采购项目有关工作的通知》,本次集中带量联动采购品种为冠脉扩张球囊,结构为快速交换型,国家医保局医保医用耗材编码前15位为C02020500200001或C02020500200003,功能属性包括半顺应性和非顺应性。

  按注册证及功能属性区分采购单元,同一采购单元包含所有规格型号。

  在采购主体方面,北京、天津、河北、新疆和兵团所有公立医疗机构(含军队医疗机构)组成采购联盟,实施联合带量采购。鼓励医保定点社会办医疗机构积极参加。支持“3+N”医药联合带量采购联盟其他省(区、市)医疗机构参加。

  京津冀采购中心作为冠脉扩张球囊类医用耗材带量联动采购工作机构,依托京津冀医药联合采购平台,负责项目采购工作的具体实施。各地医疗保障部门负责制定并落实属地中选结果执行及配套政策等。

  本次冠脉扩张球囊集中带量采购周期与国家组织冠脉支架集中带量采购周期对齐同步。首次签订采购协议1年,续签采购协议采购量原则上按比例确定。

  采购周期内,采购主体优先使用本次冠脉扩张球囊带量联动采购中选产品,并确保完成协议采购量。在此基础上,采购主体可按所在省份医用耗材集中采购管理有关规定,适量采购其他价格适宜的冠脉扩张球囊产品。

  采购周期内,采购主体完成当期协议采购量,超出协议采购量的部分,中选企业仍需按中选价格进行供应,直至采购周期届满。采购周期内,如其他地区带量采购中选价格比本次带量联动采购中选价格低的,实行价格联动。

  3、联动全国各省(区、市)价格

  本次冠脉扩张球囊集中带量采购方式为带量联动、双向选择,即依据采购主体使用需求,参照市场总体价格水平,综合质量等因素,联动全国各省(区、市)带量采购价格,通过购销双方互相选择,确定中选产品,按照带量分包,实行带量采购。

  第一个阶段是,收集申报企业价格数据。申报企业登录“京津冀医药联合采购平台”,查看本企业冠脉扩张球囊产品信息,填报各注册证产品价格。

  对于产品在其他地区冠脉扩张球囊带量采购中选的,应如实填报对应中选价格;同时填报拟供应价格,原则上不得高于该产品在其他地区带量采购中选价格的最低价。

  对于申报产品未在其他地区冠脉扩张球囊带量采购中选的,直接填报拟供应价格,原则上不得高于相同功能属性产品在各地区带量采购中选最低价格中的最高价。

  第二阶段是收集采购主体历史采购数据和意向采购量。采购主体登录“京津冀医药联合采购平台”,填报本机构2019年和2020年所有冠脉扩张球囊的历史采购价格和对应采购量,具体到规格型号。

  参照历史采购量和采购目录,与国家组织冠脉支架集中带量采购采购需求量保持合理比例,填报冠脉扩张球囊产品未来一年的采购需求量,具体到采购单元。

  为保证数据填报工作的严肃性、准确性,各采购主体在平台内填报相关数据时,须上传经采购主体签章确认的授权承诺书。原则上取采购主体填报总需求量的80%作为本次带量联动采购的意向采购量并公布。

  第三阶段为申报企业与采购主体双向选择,形成中选产品及分包任务量。申报企业针对采购主体的意向采购量,结合自身供应能力,进行供应意向确认。

  双方选择成功的,即为中选产品。对于申报企业确认供应的,选择成功。对于申报企业拒绝供应的,对应意向采购量作为待分配量,由采购主体重新分配给其他符合条件同功能属性的申报产品,如分配给既往轮次确认供应的申报产品,原则上企业不可拒绝供应,即选择成功;

  如分配给既往轮次未分配意向采购量的申报产品,申报企业继续进行供应意向确认,直至所有意向采购量完成双向选择。

  第四阶段即为签订协议,执行网上采购。采购主体、选择成功的申报企业、申报企业确定的配送企业按中选价格签订购销三方协议。协议要明确品种、功能属性、数量、价格、供货时限、付款程序和时间、履约方式、违约责任等。

  采购主体应按属地医疗保障部门要求,严格执行医用耗材网上采购。中选结果实际执行日期等由属地医疗保障部门确定。

  4、或将超20省份参与

  3+N的N会有多少省份参与?目前虽未公布,但多省的动态或许可以预测这一趋势。

  2020年山西省医保局曾发布《关于进一步做好药品和医用耗材挂网采购省际动态联动工作的通知公开征求意见的公告》,其中指出京津冀以及11个省份将形成联盟,

  目前,京津冀为首的“3+6”跨省联盟带量采购落地,包括黑龙江省、吉林省、辽宁省、内蒙古自治区、山西省、山东省在内的9省从部分高值耗材开始率先实施。

  可以看到“价格网”正在加速形成,弥漫大半个国家的降价风暴已经在涌动并将顺势蔓延。对耗材生产、经销企业而言,可谓是形势紧张。高值耗材领域此前存在的价值洼地将进一步被填平。

  采购联盟形成后,将会有哪些动作?赛柏蓝器械以山西的这份文件梳理信号如下:

  在集中带量(谈判)品种挂网上,国家及省级联盟集中带量采购中选医用耗材,省平台按照中选或谈判价格挂网。各市联盟集中带量采购中选医用耗材同步在省平台桂网。

  在参考价挂网方面,将采取与天津和陕西等14省联盟采购目录及价格全面联动方式进行参考价挂网。目录及价格联动信息由省药械集中采购中心适时动态联动更新。

  各市联盟集中带量采购中选药品和医用耗材由所属联盟医疗机构按挂网价采购,不再议价。

  5、耗材品种开始扩大

  3月12日,一份《关于开展部分高值医用耗材医院采购数据填报的通知》的红头文件显示,人工关节类、脊柱类、创伤类高值医用耗材开始数据填报。

  要求在规定时间内通过“国家组织高值医用耗材联合采购平台”完成历史采购数据填报工作,系统开放时间为3月13日至3月23日。

  2月22日至23日,国家医保局局长胡静林率队赴四川省开展高值医用耗材集中采购工作调研。听取了四川大学华西医院、省骨科医院、四川大学华西口腔医院关于骨科耗材及口腔耗材集采的相关意见建议。

  2020年12月3日,根据新华社消息,第二批医用耗材清单集中采购数据的快速采集和价格监测开始,主要包括人工髋关节、人工膝关节、除颤器、封堵器、骨科材料、吻合器六大类。

  集采后的,降幅也是惊人的。

  2020年11月5日,国家组织高值医用耗材集中带量采购拟中选结果公布。支架价格从均价1.3万元左右下降至700元左右。医疗机构临床常用的主流产品基本中选,覆盖医疗机构意向采购量的70%以上。

  与2019年相比,相同企业的相同产品平均降价93%,国内产品平均降价92%,进口产品平均降价95%,按意向采购量计算,预计节约109亿元。

  医疗机构积极参与集采,共有2408家医疗机构参与,其中年采购量大于500个的851家医疗机构全部参加。首年意向采购量达到107万个,接近2019年载药铬合金支架采购量(109万个),占2019年全部材质采购量(165万个)的65%。

  对于冠脉扩张球囊的降幅,已经在多个省份有了结果。

  2020年1月,四川等“六省二区”省际联盟就发布了冠脉扩张球囊集中带量采购文件。

  另据医疗器械经销商联盟梳理,从广东、江西、陕西等7省联盟最新带量采购中标结果来看,带量采购的最低价已经被刷新。扩张球囊中选品种广东省历史平均价3413.45元/个,平均降幅92.23%,最高降幅96.34%(124.9元),最低降幅82.69%(590.9元);药物球囊中选品种广东省历史平均价23748.09元/个,平均降幅44.45%,最高降幅52.84%,最低降幅32.29%。

  本次,京津冀“3+N”联盟冠脉扩张球囊类医用耗材带量联动采购项目有关工作还在进行,赛柏蓝器械将持续进行关注,下方这次价格表或许是未来价格走势的参考。

【中消协提示:别盲目购买盲盒!】
近日,中国消费者协会官方网站发布一则消费提示指出,有经营者用盲盒“清库存”,损害消费者合法权益,扰乱市场,提醒广大消费者勿盲目购买。具体提示如下:
盲盒,顾名思义就是在相同的盒子中放置不同的商品,消费者事先不知道盒子里装的是哪一款,但有一定概率能够抽到自己心仪的商品,正是这种类似于抽奖的营销策略,极易刺激消费者购买的欲望,成为当下吸引青少年群体消费的营销方法之一。

  由于各行各业商家都发现盲盒市场有利可图,都希望来分一杯羹,除最初的玩具外,餐饮、美妆、文具、图书等诸多消费领域也都掀起了“盲盒风”,消费市场上随处可见盲盒的身影。有调查显示,2019年国内盲盒行业市场规模为74亿元,预计2021年将突破百亿。

  在盲盒经济迅猛发展的同时,伴随而来的一些问题却不容忽视。据媒体报道及消费者投诉情况看,盲盒市场主要存在以下几方面问题:

  1.商家过度营销,消费者易中套“上瘾”。经营者营销手段众多,有的是通过与明星、综艺节目、网红主播等合作,不停地“刷存在感”;有的是通过玩家分享、讨论、交换等方式,唤起消费者的收藏心理和炫耀心理,激发消费者的购买动机和欲望;还有的打造“系列”概念,并设置一个最难获得的 “隐藏款”等进行饥饿营销,抽中概率大都为“百里挑一”。这类营销手段促使很多消费者醉心于享受拆盲盒所带来的不确定性与惊喜感,引发消费者冲动购买,助长了非理性消费行为。尤其是青少年群体,由于他们好奇心强、喜欢攀比、消费观念尚不健全,十分容易为盲盒而“上瘾”,有的甚至为了抽中“隐藏款”而直接“端箱”。2019年8月,天猫国际发布的《95后玩家剁手力榜单》显示,每年有20万消费者一年在盲盒上花费超过2万元,甚至有消费者一年要耗资百万来购买盲盒。如,2020年10月,一位家长在受到媒体采访时表示,其刚上高中的女儿买了很多盲盒,主要就是为了抽中一个“隐藏款”在同学面前显摆,每年的5000多元押岁钱和零花钱几乎全部用于购买盲盒,但是玩了两年多却一个系列也没集齐。又如,一位盲盒爱好者在接受媒体采访时称,她从2019年初开始购买盲盒,截至2020年11月,一共购买了300多个盲盒,其中有8个更是单价接近千元。此外,还有玩家为了抽中某款单价约999元的限量版玩偶,一次性买了500只盲盒,单次消费高达3万多元。此外,还衍生出了“炒盲盒”的二手交易市场,一些“隐藏款”等稀有盲盒玩具被炒到上千元的高价。如2019年9月,原价仅为59元的潘神圣诞隐藏款盲盒在某二手交易平台售价高达2350元。这种“投机”行为也为盲盒持续升温起到了推波助澜的作用。

  2.商家涉嫌虚假宣传,到手货品与宣传不符。盲盒与普通商品相比,具有很强的信息不对称性,消费者只能依靠商家的广告宣传来选购,这就很容易被商家的夸大商品价值、虚构中奖概率、颜色款式不符等虚假宣传所误导。如,某经营者在2019年“双十一”时推出了“新品优享礼包”盲盒产品,广告宣称每月会给玩家发一个当月新款盲盒以及一套当月明信片,连续发12个月。但在2020年1月,消费者收到的却不是新品,而是2019年12月预售过的旧款。很多玩家认为这与当初广告宣传不一致,涉嫌欺骗消费者,引发了消费者群体投诉。又如,2020年10月,消费者侯先生向深圳市消委会投诉称,其花100元网购的盲盒商品实际与宣传严重不符,宣传使用的图片过于美化,实物娃娃肤色与宣传图片差别很大。

  3.产品质量难以保障,假劣、“三无”产品时有出现。消费者拆开盲盒后,有的产品可能不符合有关国家标准安全性指标;有的可能是假冒的山寨品或者二次销售品;有的是没有生产日期、质量合格证以及生产厂家的“三无”产品;还有的存在划痕、掉漆、污渍等质量瑕疵。如,上海市浦东新区消保委曾于2019年12月委托专业检测机构对10组不同品牌的盲盒产品进行检测,结果发现8件样品存在“小零件”隐患,可能存在造成儿童堵塞呼吸道、隔绝空气流通而导致的窒息危险。又如,2020年12月,消费者阮先生向深圳市福田区消委会投诉称,其11月份花9.9元在网上购买了一只盲盒,盲盒里是一个U型枕。但是阮先生仅使用了20天,U型枕就出现了脱线的问题,阮先生在查找经营者信息的时候发现该U型枕是“三无”产品。

  4.消费纠纷难以解决,售后服务亟待改善。有消费者反映一些商家“店大欺客”,消费者遇到质量问题只换不退;还有消费者反映商家售后效率低下,对消费者的问题一直拖延处理。如,媒体报道称,2020年12月,辽宁铁岭一位消费者在网上花295元购买了5个盲盒。收到快递后发现,5个盲盒中有1个商品已明显损坏,还有2个存在质量瑕疵。消费者当即与经营者沟通,要求对3个问题产品进行退货。但经营者明确表示即便有质量问题也无法退货,只能更换全新的备品。消费者表示不接受。又如,河北省衡水市消费者李女士2020年7月底在网上购买了一只盲盒,价格为47元,收到后发现盲盒里的是假货,于是李女士联系商家客服要求退货,客服称会帮忙处理,但是李女士等了一周也没有任何处理结果,最后李女士投诉到上海市消保委寻求帮助。

  中消协认为,当前有的经营者产品本身并没有过硬的竞争力,只想着蹭盲盒的营销热度;有的经营者将盲盒当做是“清库存”的工具,赢得了眼前的利益却丢掉了长远的口碑。这些行为不仅损害了消费者的合法权益,也扰乱了市场正常秩序,不利于行业的健康发展。经营者要切实遵守《消费者权益保护法》《电子商务法》《产品质量法》等法律法规的规定,尤其要做好以下几个方面:

  1.盲盒的基本属性是商品,经营者必须承担法定的质量担保责任。无论盲盒是按照正品销售还是附属品销售,盲盒本身都是商品,经营者都必须承担法定的质量担保责任。一方面,要保证产品来源可靠、链条完整,杜绝“三无”产品和仿冒品;另一方面,积极履行退货、更换、修理等经营者义务,不得以“附赠品”“抽奖品”等借口免除应当承担的质量保证和售后服务义务。

  2.盲盒经营者应确保商品质量信息真实,保障消费者知情选择。尽管盲盒销售中关于产品的款式等存在一定的保密性,但关系产品质量和服务的信息,如产地、成分、生产日期、保质期、使用存储条件、安全警示、价格、“三包”等均应当充分告知,保证真实全面,不得作出虚假、夸大或者引人误解的宣传,让盲盒内在物品的商品价值、出现概率、分布方式等关键信息真实透明,保障消费者的知情权,确保消费者知情选择。

  3.盲盒营销应适度,不可过度营销消费者的猎奇心理误导消费者冲动消费。目前盲盒销售火热,吸引了许多行业的经营者参与,企图利用盲盒营销获取更大的带货量。但是,如果经营者不把精力放在提升主营产品和服务的质量上,过度依靠盲盒营销的噱头误导消费者冲动购买,用一些粗制滥造的产品糊弄消费者,只能产生短期的吸引力,会很快消耗消费者的信任感,损害自身商业信誉,遭到消费者的唾弃,企业难以获得长久稳定的发展。

  同时,中消协提醒广大消费者要有风险防范意识,保持理性的消费理念:

  1.要认清风险理性消费,适度消费勿盲目跟风。消费者要认识到盲盒具有不确定性的本质,认清并防范商家过度营销的套路,拆开盲盒既有可能因高于预期而惊喜,也有可能因低于预期而失望,不能只抱着投机或者中彩票的心理购买盲盒,不应过分沉迷,切勿跟风与攀比,要结合自身经济能力、消费需求和兴趣爱好等,理性消费、量力而行,多一分理智和冷静,少一分盲目与冲动。

  2.要保留购物票据等相关凭证,权益受损应依法维权。消费者在购买盲盒时,要尽量选择信誉高、口碑好、售后服务完善的商家进行交易,同时,还应注意索要和留存发票等购物票据、经营者广告宣传信息等作为事后维权的凭证。当自身合法权益受损时,要及时与经营者沟通协商,协商不成的可通过向市场监管部门、消协组织投诉或者依法向人民法院提起诉讼等方式进行维权。
来源:中国消费者协会网站


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