退菜、菜品不新鲜···
投诉，
有经验的餐饮店长都这样搞定！
很多做餐饮的人都知道，客诉是餐厅必然存在的事情，而且客诉的处理，关系着我们店的正面信息的传播，关系着餐厅的生死存亡。
有很多餐厅都倒在客诉上面。
当然，这并非是绝对的，任何餐饮的存活、竞争、发展都有其不容忽视的因素。
这一切都离不开店长的一个举重若轻的绝学:
处理客诉！
案例：
★1、顾客在餐前没带优惠劵要求优惠！
这个“要优惠”在中小型餐饮是常见现象，需要店长和服务员的灵活配合。
处理方案
服务员：不好意思，我们这里是凭券优惠，店里会计要做账，不过您吃过之后可以送您一张方便携带的优惠劵。
如果顾客转身就要走，服务员需要留住顾客：
您好，您稍等一下，我来问一下店长，看看能不能给您送个菜。
然后告知店长。
店长：
先生，您好，
您是券没有带是吧？
这样，那张券您留着，下次来一样可以用；
今天您走进我们家，就是对我们的支持，今天送您一个我们家的特色菜品****，比您拿优惠券来还优惠呢，来，这边请。
然后将客人就安排一个相对较好的位置。
看似简单，却提示了以下几点：
券下次可用，客人不会心中有气；
本次送菜，表示尊重和真诚；
菜价不低，让顾客心中得到更大实惠；
直接引导入座，客人不会有过多犹豫时间。
★2、顾客反映菜品不新鲜！
此类客诉在培训期间，店长就培训给服务员，服务员要在最短的时间内给客人解决方案，且在换菜单上要有店长签字。
服务员：
不好意思，我这就给您换一份。
然后告知店长。
店长：
先生，真不好意思；
影响您用餐心情了，来，给你马上换一份，再送个我们家的特色小菜您尝尝！
提示：
店长在店内要准备一些特色小菜，以便于给客人提供新鲜的口味体验；
赠送小菜·
一是成本非常低，
二是推介了我们家的特色，
三是客人也因此感到被尊重，增加客人的满意度。
★3、顾客要求退菜！
（1）如果是刚上去的菜，服务员：
好的，我这就给您退
（2）如果不是刚上去的菜，服务员：
您好，您稍等，我马上给您解决，然后去告诉店长。
店长：
您好，请问我们这道菜是不符合您胃口了还是？
哦，是这样的，您的这个菜品如果退了，我们也不会卖给其他人的，所以刚才服务员很为难，也影响了您的心情；
这样吧，这道菜我来买单，就送给您吃了，只要您喜欢，以后常来也就是对我们的支持了，
您看行吧？
提示：
首先弄清楚客人为什么要退；
其次，若无质量等问题，就如上回答，客人通常心情舒服且不会坚持退菜，对店的满意度也会增加；
再次，若菜品有质量问题，立马解决退换，不能拖延一秒钟。
★4、买单有错误！
店长：
不好意思，今天比较忙，可能是收银员弄错了，您稍等一下，立马给您处理。
安排收银员快速处理，并亲自多送两张优惠券。
同时向顾客道歉：
先生您好，这是送您的优惠券；
今天不好意思，下次您过来，直接喊我，我给您安排好。
★5、买单时发现顾客优惠劵过期了！
服务员：
您好，不好意思，您的优惠劵已经过期了，就不能使用了。
（1）顺利解决
（2）顾客还是要求优惠，服务员：
不好意思，这也是店里的规定，过期了就不能使用了，不然写日期就没有意义了，不过，我们可以再送您一张，您下次来还可以用，好吗？
一般会解决的。
（3）还是解决不了，就找店长。
店长：
您好，对我们店还满意吗？
有什么意见一定要给我们提啊，我们才能不断改啊；
您的券已经过期了，我再送您一张，您下次过来消费可以抵用**元哦，您看怎么样？
客人若坚持。
店长：
既然您对我们店这么支持，行，今天就破例一次，给您用，您以后多支持支持我们就行了；
来，这边再送您一张，您下次可别再过期咯！
这些只是常见的客诉案例，还有很多的，这些都是在实战中得来的，是区别于其他餐饮店长的。
助您:赢人、盈利、赢未来！
餐誉世瑞(山东)餐饮管理有限公司
餐誉世瑞(北京)运营中心
☞我们服务于全国餐饮服务行业
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刘先生:13051588899微信同 https://t.cn/RyhYIY2
投诉，
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处理客诉！
案例：
★1、顾客在餐前没带优惠劵要求优惠！
这个“要优惠”在中小型餐饮是常见现象，需要店长和服务员的灵活配合。
处理方案
服务员：不好意思，我们这里是凭券优惠，店里会计要做账，不过您吃过之后可以送您一张方便携带的优惠劵。
如果顾客转身就要走，服务员需要留住顾客：
您好，您稍等一下，我来问一下店长，看看能不能给您送个菜。
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店长：
先生，您好，
您是券没有带是吧？
这样，那张券您留着，下次来一样可以用；
今天您走进我们家，就是对我们的支持，今天送您一个我们家的特色菜品****，比您拿优惠券来还优惠呢，来，这边请。
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不好意思，我这就给您换一份。
然后告知店长。
店长：
先生，真不好意思；
影响您用餐心情了，来，给你马上换一份，再送个我们家的特色小菜您尝尝！
提示：
店长在店内要准备一些特色小菜，以便于给客人提供新鲜的口味体验；
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一是成本非常低，
二是推介了我们家的特色，
三是客人也因此感到被尊重，增加客人的满意度。
★3、顾客要求退菜！
（1）如果是刚上去的菜，服务员：
好的，我这就给您退
（2）如果不是刚上去的菜，服务员：
您好，您稍等，我马上给您解决，然后去告诉店长。
店长：
您好，请问我们这道菜是不符合您胃口了还是？
哦，是这样的，您的这个菜品如果退了，我们也不会卖给其他人的，所以刚才服务员很为难，也影响了您的心情；
这样吧，这道菜我来买单，就送给您吃了，只要您喜欢，以后常来也就是对我们的支持了，
您看行吧？
提示：
首先弄清楚客人为什么要退；
其次，若无质量等问题，就如上回答，客人通常心情舒服且不会坚持退菜，对店的满意度也会增加；
再次，若菜品有质量问题，立马解决退换，不能拖延一秒钟。
★4、买单有错误！
店长：
不好意思，今天比较忙，可能是收银员弄错了，您稍等一下，立马给您处理。
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同时向顾客道歉：
先生您好，这是送您的优惠券；
今天不好意思，下次您过来，直接喊我，我给您安排好。
★5、买单时发现顾客优惠劵过期了！
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您好，不好意思，您的优惠劵已经过期了，就不能使用了。
（1）顺利解决
（2）顾客还是要求优惠，服务员：
不好意思，这也是店里的规定，过期了就不能使用了，不然写日期就没有意义了，不过，我们可以再送您一张，您下次来还可以用，好吗？
一般会解决的。
（3）还是解决不了，就找店长。
店长：
您好，对我们店还满意吗？
有什么意见一定要给我们提啊，我们才能不断改啊；
您的券已经过期了，我再送您一张，您下次过来消费可以抵用**元哦，您看怎么样？
客人若坚持。
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饭店老板刚弄完一桌客人的菜，进来一个微胖，看上去六十左右的阿姨。
进门后，阿姨抬头看了一眼墙上的菜单，然后对老板说：“老板，请帮我来一份排骨，一盘爆炒野菜，外加一个白菜豆腐汤。”
“好的！”老板热情地说。
就在老板转身进厨房的时候，阿姨走上前对老板说：“老板，待会排骨不用上桌，你直接帮我打包。”
“好的，阿姨。”老板大声回答。
阿姨吃完饭，老板问她味道如何。阿姨说不错，自己下次还会再来。说完，阿姨提着排骨笑眯眯的走了。
过了几天，阿姨果然又来到餐馆吃饭了。她依然点了一份排骨，一份爆炒野菜，外加一个白菜豆腐汤。与上次一样，排骨阿姨也是让老板帮她打包。
又过了几天，阿姨再一次来到餐馆吃饭。这次她点的还是一份爆炒野菜，一份排骨和一个白菜豆腐汤。与前两次一样，那份排骨阿姨还是继续打包。怀着好奇心，老板说：“阿姨，你怎么不吃排骨，是不喜欢吗？”
“喜欢呀！只是我的牙齿现在不是太好，医生建议我少吃硬的东西。”阿姨解释道。
“原来是这样哦！”老板若有所思地问，“阿姨，那么排骨你这是为谁炒的呢？”
“我女儿。”阿姨笑了笑说。
“你女儿？”老板纳闷着问，“你怎么不把她带来一起吃，免得回去后再麻烦呀？”
“带来这里怕影响你的生意嘛！”阿姨又笑了笑说。
“我求之不得，人多正好给我增加人气呢！”老板也笑着说。
“增加什么人气哦！”阿姨大笑起来，“她是我喂养的宠物狗。” https://t.cn/RxrLSNt
进门后，阿姨抬头看了一眼墙上的菜单，然后对老板说：“老板，请帮我来一份排骨，一盘爆炒野菜，外加一个白菜豆腐汤。”
“好的！”老板热情地说。
就在老板转身进厨房的时候，阿姨走上前对老板说：“老板，待会排骨不用上桌，你直接帮我打包。”
“好的，阿姨。”老板大声回答。
阿姨吃完饭，老板问她味道如何。阿姨说不错，自己下次还会再来。说完，阿姨提着排骨笑眯眯的走了。
过了几天，阿姨果然又来到餐馆吃饭了。她依然点了一份排骨，一份爆炒野菜，外加一个白菜豆腐汤。与上次一样，排骨阿姨也是让老板帮她打包。
又过了几天，阿姨再一次来到餐馆吃饭。这次她点的还是一份爆炒野菜，一份排骨和一个白菜豆腐汤。与前两次一样，那份排骨阿姨还是继续打包。怀着好奇心，老板说：“阿姨，你怎么不吃排骨，是不喜欢吗？”
“喜欢呀！只是我的牙齿现在不是太好，医生建议我少吃硬的东西。”阿姨解释道。
“原来是这样哦！”老板若有所思地问，“阿姨，那么排骨你这是为谁炒的呢？”
“我女儿。”阿姨笑了笑说。
“你女儿？”老板纳闷着问，“你怎么不把她带来一起吃，免得回去后再麻烦呀？”
“带来这里怕影响你的生意嘛！”阿姨又笑了笑说。
“我求之不得，人多正好给我增加人气呢！”老板也笑着说。
“增加什么人气哦！”阿姨大笑起来，“她是我喂养的宠物狗。” https://t.cn/RxrLSNt
#洛阳24小时#【走心提醒：明日至7月6日，洛阳这些考生请注意！别纠结到误了大事】 昨日，《洛阳晚报》记者从市教育局中招办获悉，6月30日8时30分至7月6日17时59分59秒，洛阳考生可登录“河南省普通高中综合信息管理系统”网站、“河南省高中阶段教育招生信息服务平台”(以下简称平台)填报中招志愿。填报中招志愿，做好以下这五步。
▶️第一步 登录平台
今年，我市中招考生网上填报志愿有两条途径：
1. 登录“河南省普通高中综合信息管理系统”网站，在首页点击“中招学生”进入“河南省高中阶段教育招生信息服务平台”页面。
2. 直接访问https://t.cn/EfsKwKZ，进入“河南省高中阶段教育招生信息服务平台”页面。
考生进入网站后，可在平台首页导航中点击“普通高中”，进入考生登录界面。
考生可根据个人报考类型，选择“普通高中”或“普通中专”，进入相应登录页面。
【注意事项】
选择“普通高中”，可填报普通高中、中专学校志愿。
选择“普通中专”只能填报中专学校志愿，考生应慎重选择。
一台电脑同时只能供一名考生使用，省招办推荐使用IE8浏览器、360浏览器、QQ浏览器、火狐浏览器、搜狗浏览器等。
登录平台时，考生可选择“扫码登录”或“账号登录”。
A. 微信扫二维码登录。二维码有效期为30秒，30秒后系统会自动更新，需重新扫。须用与考生账号绑定的微信号登录，一个微信号只能绑定一名考生，如果需要更换，须解绑后重新绑定。
B. 账号登录。考生输入登录账号(登录账号为中招考号)、密码(考生在注册时设置的密码)和验证码，点击“登录”即可进入志愿填报界面。
【温馨提醒】
若考生忘记登录账号和密码，可通过以下方式找回：
●忘记账号：考生可到所在初中学校查询，由学校登录中招管理系统，点击“报名信息管理”菜单下“考生报名管理”页面查看考生信息。
●忘记密码或密码丢失：之前采集中招信息时，平台与考生预留的手机号码、电子邮箱已经绑定，可向账号绑定手机发送短信，帮助考生找回密码。考生可根据登录页面提示，通过电子邮箱或者手机号码两种方式找回密码。
如果密码依旧无法找回，可由考生本人或家长携带考生学生证或户口本到考生所在初中的教务处办理密码重置；社会青年考生可到市中招办(中州中路211号市三中院内)现场办理密码重置。
▶️第二步 照顾对象申请
考生登录后，点击左侧“普通高中志愿填报”菜单，即可进入志愿填报页面。
填报志愿前，要进行照顾对象申请，考生可根据个人情况选择照顾类型。
符合照顾条件的考生要如实选择照顾类型；若不具备照顾条件，可直接选择“无”。
【温馨提醒】
符合加分照顾政策的考生需注意：
如果加分照顾材料已经审核过的考生不在网上提交申请，则视为自动放弃加分照顾。
如果考生符合加分照顾政策，在此之前已上报至市教育局审核并公示，在网上填报志愿时，必须根据系统提示选择符合政策的照顾条件。
符合多个条件的，要选择加分最高的照顾类型。
照顾对象申请后，如果需要变更照顾对象信息，只能在最近变更时间点24小时后进行。
志愿填报过程中，市中招办会根据前一阶段审核的结果对考生此次提交的加分照顾条件再次进行网上审核。
照顾对象信息审核通过后，即使还在有效期内也不允许再修改。
▶️第三步 志愿填报
考生按照系统提示，点击选择框的倒三角按钮弹出志愿学校列表框，考生可在列表框中选择要报考的学校(点击学校名称前的圆点即可)。
如果考生需要删除本批志愿，可以点击打开本批次志愿列表，然后点击页面上方的“清除”按钮。
选择完成后，点击“保存”按钮，会出现“2020年中招考试承诺书”界面，点击“同意”按钮即可完成填报。
【温馨提醒】
以下不符合规定的考生，不能参加网上志愿填报：
不是2020年中招考生的；
未采集综合素质毕业总评信息和审核未通过的考生；
未报名的考生和报名后审核未通过的考生。
志愿填报最后一项为“是否同意调剂”，该项为必填项。
虽然我市中招政策中并未涉及调剂志愿等内容，但在市批次志愿录取结束后，录取有缺额的高中将进行志愿补录，此时，未被市区高(完)中、民办高(完)中录取且成绩在最低控制线以上的考生，可进行志愿补录。
若考生选择了不同意调剂，可能无法顺利填报补录志愿，因此建议考生在该选项中选择“是”。
▶️第四步 修改志愿
在网上志愿填报结束前，考生可不限次数修改志愿，以最后一次填报的志愿为准。
每次修改志愿，须在最近一次修改的时间点半小时后进行，否则系统不会出现“编辑志愿”按钮。
【温馨提醒】
到了规定时间，平台将自动关闭。
7月6日17时59分59秒，我市中招志愿网上填报平台将自动关闭，之后就无法修改、填报志愿了。
填报志愿时，同一台电脑同时只允许一名考生操作，考生操作结束后，要点击“退出”按钮退出，以防密码丢失或被篡改，退出后间隔30分钟，其他考生才能操作。
若志愿填报时出现了红色叹号，则说明该选项输入的内容不符合要求，可将鼠标指针放在该项目上，按照给出的提示说明进行修改。
▶️第五步 志愿确认
网上志愿填报结束，平台自动关闭后，系统会自动生成志愿登记表，考生可到自己所在的初中学校打印志愿信息确认表，进行签字确认。
【温馨提醒】
填报志愿，一定要把握好时间。
对系统生成的志愿登记表，考生要仔细核对，看看信息是否有误。
如需要修改，必须在志愿填报有效期内点击“编辑”，再次修改、完善自己的志愿信息和照顾对象信息；每次修改时，考生可将此前所填报的志愿全部清除后再次填报，以减小出错概率。
若填报的有省提前批志愿，当省提前批志愿审核通过后，将不能再修改所有的志愿信息。
市中招办相关负责人表示，在往年志愿填报过程中，不少家长总是很纠结——不到最后一刻决定不了。虽然在规定时间内，早报志愿与晚报志愿没区别，但根据往年情况，志愿填报结束前的一段时间，平台访问量会大增，往年曾出现过访问量突增造成平台拥堵的情况。希望家长和考生合理规划时间，以防后期扎堆填报志愿时受阻。(洛阳晚报记者 焦琳 通讯员 张格尔)
▶️第一步 登录平台
今年，我市中招考生网上填报志愿有两条途径：
1. 登录“河南省普通高中综合信息管理系统”网站，在首页点击“中招学生”进入“河南省高中阶段教育招生信息服务平台”页面。
2. 直接访问https://t.cn/EfsKwKZ，进入“河南省高中阶段教育招生信息服务平台”页面。
考生进入网站后，可在平台首页导航中点击“普通高中”，进入考生登录界面。
考生可根据个人报考类型，选择“普通高中”或“普通中专”，进入相应登录页面。
【注意事项】
选择“普通高中”，可填报普通高中、中专学校志愿。
选择“普通中专”只能填报中专学校志愿，考生应慎重选择。
一台电脑同时只能供一名考生使用，省招办推荐使用IE8浏览器、360浏览器、QQ浏览器、火狐浏览器、搜狗浏览器等。
登录平台时，考生可选择“扫码登录”或“账号登录”。
A. 微信扫二维码登录。二维码有效期为30秒，30秒后系统会自动更新，需重新扫。须用与考生账号绑定的微信号登录，一个微信号只能绑定一名考生，如果需要更换，须解绑后重新绑定。
B. 账号登录。考生输入登录账号(登录账号为中招考号)、密码(考生在注册时设置的密码)和验证码，点击“登录”即可进入志愿填报界面。
【温馨提醒】
若考生忘记登录账号和密码，可通过以下方式找回：
●忘记账号：考生可到所在初中学校查询，由学校登录中招管理系统，点击“报名信息管理”菜单下“考生报名管理”页面查看考生信息。
●忘记密码或密码丢失：之前采集中招信息时，平台与考生预留的手机号码、电子邮箱已经绑定，可向账号绑定手机发送短信，帮助考生找回密码。考生可根据登录页面提示，通过电子邮箱或者手机号码两种方式找回密码。
如果密码依旧无法找回，可由考生本人或家长携带考生学生证或户口本到考生所在初中的教务处办理密码重置；社会青年考生可到市中招办(中州中路211号市三中院内)现场办理密码重置。
▶️第二步 照顾对象申请
考生登录后，点击左侧“普通高中志愿填报”菜单，即可进入志愿填报页面。
填报志愿前，要进行照顾对象申请，考生可根据个人情况选择照顾类型。
符合照顾条件的考生要如实选择照顾类型；若不具备照顾条件，可直接选择“无”。
【温馨提醒】
符合加分照顾政策的考生需注意：
如果加分照顾材料已经审核过的考生不在网上提交申请，则视为自动放弃加分照顾。
如果考生符合加分照顾政策，在此之前已上报至市教育局审核并公示，在网上填报志愿时，必须根据系统提示选择符合政策的照顾条件。
符合多个条件的，要选择加分最高的照顾类型。
照顾对象申请后，如果需要变更照顾对象信息，只能在最近变更时间点24小时后进行。
志愿填报过程中，市中招办会根据前一阶段审核的结果对考生此次提交的加分照顾条件再次进行网上审核。
照顾对象信息审核通过后，即使还在有效期内也不允许再修改。
▶️第三步 志愿填报
考生按照系统提示，点击选择框的倒三角按钮弹出志愿学校列表框，考生可在列表框中选择要报考的学校(点击学校名称前的圆点即可)。
如果考生需要删除本批志愿，可以点击打开本批次志愿列表，然后点击页面上方的“清除”按钮。
选择完成后，点击“保存”按钮，会出现“2020年中招考试承诺书”界面，点击“同意”按钮即可完成填报。
【温馨提醒】
以下不符合规定的考生，不能参加网上志愿填报：
不是2020年中招考生的；
未采集综合素质毕业总评信息和审核未通过的考生；
未报名的考生和报名后审核未通过的考生。
志愿填报最后一项为“是否同意调剂”，该项为必填项。
虽然我市中招政策中并未涉及调剂志愿等内容，但在市批次志愿录取结束后，录取有缺额的高中将进行志愿补录，此时，未被市区高(完)中、民办高(完)中录取且成绩在最低控制线以上的考生，可进行志愿补录。
若考生选择了不同意调剂，可能无法顺利填报补录志愿，因此建议考生在该选项中选择“是”。
▶️第四步 修改志愿
在网上志愿填报结束前，考生可不限次数修改志愿，以最后一次填报的志愿为准。
每次修改志愿，须在最近一次修改的时间点半小时后进行，否则系统不会出现“编辑志愿”按钮。
【温馨提醒】
到了规定时间，平台将自动关闭。
7月6日17时59分59秒，我市中招志愿网上填报平台将自动关闭，之后就无法修改、填报志愿了。
填报志愿时，同一台电脑同时只允许一名考生操作，考生操作结束后，要点击“退出”按钮退出，以防密码丢失或被篡改，退出后间隔30分钟，其他考生才能操作。
若志愿填报时出现了红色叹号，则说明该选项输入的内容不符合要求，可将鼠标指针放在该项目上，按照给出的提示说明进行修改。
▶️第五步 志愿确认
网上志愿填报结束，平台自动关闭后，系统会自动生成志愿登记表，考生可到自己所在的初中学校打印志愿信息确认表，进行签字确认。
【温馨提醒】
填报志愿，一定要把握好时间。
对系统生成的志愿登记表，考生要仔细核对，看看信息是否有误。
如需要修改，必须在志愿填报有效期内点击“编辑”，再次修改、完善自己的志愿信息和照顾对象信息；每次修改时，考生可将此前所填报的志愿全部清除后再次填报，以减小出错概率。
若填报的有省提前批志愿，当省提前批志愿审核通过后，将不能再修改所有的志愿信息。
市中招办相关负责人表示，在往年志愿填报过程中，不少家长总是很纠结——不到最后一刻决定不了。虽然在规定时间内，早报志愿与晚报志愿没区别，但根据往年情况，志愿填报结束前的一段时间，平台访问量会大增，往年曾出现过访问量突增造成平台拥堵的情况。希望家长和考生合理规划时间，以防后期扎堆填报志愿时受阻。(洛阳晚报记者 焦琳 通讯员 张格尔)
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