早学会这个模型，帮你酒店做到携程4.9分！
#酒店管理##酒店点评##酒店#学会这个模型，轻松做好酒店服务创新设计！
1
KANO模型（卡诺模型）
酒店总经理每天都需要面对大量的需求，然后手中的资源是非常有限的，没有办法满足所有需求，怎么办？
庄子都说“吾生也有涯，而知也无涯，以有涯随无涯，殆已”，当然是不能全干。那么具体哪些干，哪些不干，哪些先干，哪些后干，该如何评判？这个时候可以用KANO模型，帮你来分析。
1，满意度的概念
消费者的满意度是取决于他们对酒店所提供的产品和服务的事前期待，与实际（感知）效果之间的比较后，用户形成的开心或失望的感觉。
购后在实际消费中的实际效果=事前期待=满意
购后在实际消费中的实际效果≥事前期待=很满意
购后在实际消费中的实际效果≤事前期待=不满意
总之，超越顾客满意，提供顾客所没有想到的服务和产品，给顾客以惊喜，也成为当代酒店经营的重要思路。
2，卡诺模型：
卡诺模型更多的是关于产品对于用户的兴奋点和满意度。它分解为⑴必备属性；⑵期望属性；⑶魅力属性；⑷无差异属性
魅力属性：用户意想不到的，如果不提供此需求，用户满意度不会降低，但当提供此需求，用户满意度会有很大提升；比如：
1，游戏，小礼物，留言条
2，管家服务、生日惊喜
3，接站、洗车路早
4，养生粥，深夜一碗面
5，情感维护
期望属性：当提供此需求，用户满意度会提升，当不提供此需求，用户满意度会降低；比如：
1，洗沐护等品质、早餐、床品
2，免费用品、茶饮
3，音乐、气味、设计、摆设、智能
4，仪容形象、送客、态度等情感
5，延迟退房、手续办理、行李寄存
必备属性：当优化此需求，用户满意度不会提升，当不提供此需求，用户满意度会大幅降低；
1，安全
2，卫生
3，隔音
4，空调
5，卫浴
无差异因素：无论提供或不提供此需求，用户满意度都不会有改变，用户根本不在意；比如无用的免费用品
反向属性：用户根本都没有此需求，提供后用户满意度反而会下降。
比如酒店氛围灯或者智能声控，无法关闭或者客人不会操控时，抓狂！
结合卡诺模型的需求拆分。我们比较清楚完善每一个产品功能的价值和意义。也从这五个分类中，我们可以知道哪些产品功能能做？那些产品功能不该做，从而更清楚的为产品设计和产品分析找到目标
2
卡诺模型的问卷调查方法
1，提出了KANO模型：
先全力满足了基本质量需求，再满足期望和魅力需求。这意味着，并不是所有的质量要求，都需要满足的。这个理论一下子把酒店产品经理天天满足客户各种杂七杂八需求的深渊里解救了出来。
2，问卷调研，数据分析
KANO模型分析方法主要是通过标准化问卷进行调研，根据调研结果对各因素属性归类，解决产品属性的定位问题，以提高客户满意度。所以在设计调研问卷的时候需要是两个角度来咨询用户的意见，一个是有这个新功能的时候，是否能够增加客户的满意度，一个是这个新功能的时候是否影响客户的满意度。
3，分类汇总，建立需求模型
将数据进行整理，可以按照这个需求提供与不提供两种状态下不同的满意度设计，争取实现用户的魅力型需求，提升用户的忠诚度。有或者没有都是无差异型需求，并没有必要花大力气去实现。
4、产品和服务设计的心法
对客户体验有直接关系的做加法
对客户体验无直接关系的做减法
3
酒店超级训练营
10月26日-10月28日
酒店郑叫兽：有的酒店管理都可以归纳为三大类：人、物、事！其中属于“人”这方面的问题往往是最关键也最让人头疼的，一样米养百样人，能力参差不齐，性格千奇百怪！“千里马常有，而伯乐不常有”！郑叫兽给大家带来的这个快速识人懂人用人的工具，让您装上一双“伯乐”的慧眼！
冻梨学堂邵东东：学会OTA底层逻辑和平台运营规则，能否做到随便一个酒店一个城市，你能有条不紊分析市场数据给予行之有效的方法。东东老师本次将把课程拆分细致，分板块给大家讲解平台运营，让您学会后成为商圈霸主！
郑叫兽和邵东东老师的全新课程，收获满满，永不让学员失望！
只会有一个感叹：早来听就好了！
10月26-28，佛山约起，欢迎热爱酒店行业的您和团队一起来！
加我，私信666，送超级实用酒店管理资料 https://t.cn/RJP0eus
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消费者的满意度是取决于他们对酒店所提供的产品和服务的事前期待，与实际（感知）效果之间的比较后，用户形成的开心或失望的感觉。
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先全力满足了基本质量需求，再满足期望和魅力需求。这意味着，并不是所有的质量要求，都需要满足的。这个理论一下子把酒店产品经理天天满足客户各种杂七杂八需求的深渊里解救了出来。
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KANO模型分析方法主要是通过标准化问卷进行调研，根据调研结果对各因素属性归类，解决产品属性的定位问题，以提高客户满意度。所以在设计调研问卷的时候需要是两个角度来咨询用户的意见，一个是有这个新功能的时候，是否能够增加客户的满意度，一个是这个新功能的时候是否影响客户的满意度。
3，分类汇总，建立需求模型
将数据进行整理，可以按照这个需求提供与不提供两种状态下不同的满意度设计，争取实现用户的魅力型需求，提升用户的忠诚度。有或者没有都是无差异型需求，并没有必要花大力气去实现。
4、产品和服务设计的心法
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近日张艺兴在微博平台上发布一篇短文，以此来庆贺自己“三十而立”这一人生重要时刻。
张艺兴在博文里主要回顾了自己出道九年来一路上的打磨、累积、考验，同时也感谢一直以来帮助过他的朋友和前辈，同时希望自己在接下来的时间里做一个好歌手、好演员和一个好的音乐制作人。愿意投入更多时间去钻研专业并带来更好的作品，同时热心公益事业履行自己的社会责任去帮助更多需要帮助的人。愿自己”长年纪不长世故 依然坚持追求梦想 做有意义的事情”。最后用一句”三十 而立 希望立得住 立得稳 希望永远是站立着的心 只有努力努力再努力，感谢各位——三十岁 请多指教吧” 结束博文。
从文中可以看出张艺兴特别提到了感谢出道以来那些帮助过自己的人，这些人里就包括他的师傅——黄磊。
张艺兴拜黄磊为师的事情发生在录制《极限挑战》第一季第五期的时候，当时黄磊神算子般地算出了包括张艺兴在内其他几位嘉宾密码箱的开箱密码，这让呆萌的张艺兴当场臣服，而在录制第六期的时候就开始称呼黄磊为师傅了，从此两人便以师徒相称。
作为张艺兴的师傅，黄磊老师也紧跟着在微博祝福爱徒张艺兴30岁生日快乐，并且十分暧昧在结尾处写道”爱你并且么么哒“。小编还专门翻看了下黄磊的微博，从2015年开始到今天已经连续7年在微博为张艺兴庆生，可见黄磊是非常喜欢这个徒弟，师徒关系十分亲密。
而张艺兴这几年的发展突飞猛进，师傅黄磊想必也是十分欣慰了。2012年4月以EXO团体一员身份正式出道，2014年回国发展参加各类综艺节目人气迅速提升，2015年获得东方盛典最具影响力的全能艺人，2018年五一劳动节前夕荣获“五四优秀青年演员”称号，2019年更是登上了央视春晚的舞台与迪丽热巴、周冬雨、凤凰传奇等带来歌舞《中国喜事》表演。
正如张艺兴自己在微博中写道的那样，一路走来经历了时间的打磨和考验，同时也得到了很多前辈的支持和帮助才有今天的成绩。
其实不管是明星还是我们普通人，要成就一番事业除了自己的坚持和努力，若是能有一两位良师益友的开导和帮助那将是人生一大幸事。所谓千里马常有 而伯乐不常有，那么大家觉得黄磊老师算不算是张艺兴的伯乐呢？
张艺兴在博文里主要回顾了自己出道九年来一路上的打磨、累积、考验，同时也感谢一直以来帮助过他的朋友和前辈，同时希望自己在接下来的时间里做一个好歌手、好演员和一个好的音乐制作人。愿意投入更多时间去钻研专业并带来更好的作品，同时热心公益事业履行自己的社会责任去帮助更多需要帮助的人。愿自己”长年纪不长世故 依然坚持追求梦想 做有意义的事情”。最后用一句”三十 而立 希望立得住 立得稳 希望永远是站立着的心 只有努力努力再努力，感谢各位——三十岁 请多指教吧” 结束博文。
从文中可以看出张艺兴特别提到了感谢出道以来那些帮助过自己的人，这些人里就包括他的师傅——黄磊。
张艺兴拜黄磊为师的事情发生在录制《极限挑战》第一季第五期的时候，当时黄磊神算子般地算出了包括张艺兴在内其他几位嘉宾密码箱的开箱密码，这让呆萌的张艺兴当场臣服，而在录制第六期的时候就开始称呼黄磊为师傅了，从此两人便以师徒相称。
作为张艺兴的师傅，黄磊老师也紧跟着在微博祝福爱徒张艺兴30岁生日快乐，并且十分暧昧在结尾处写道”爱你并且么么哒“。小编还专门翻看了下黄磊的微博，从2015年开始到今天已经连续7年在微博为张艺兴庆生，可见黄磊是非常喜欢这个徒弟，师徒关系十分亲密。
而张艺兴这几年的发展突飞猛进，师傅黄磊想必也是十分欣慰了。2012年4月以EXO团体一员身份正式出道，2014年回国发展参加各类综艺节目人气迅速提升，2015年获得东方盛典最具影响力的全能艺人，2018年五一劳动节前夕荣获“五四优秀青年演员”称号，2019年更是登上了央视春晚的舞台与迪丽热巴、周冬雨、凤凰传奇等带来歌舞《中国喜事》表演。
正如张艺兴自己在微博中写道的那样，一路走来经历了时间的打磨和考验，同时也得到了很多前辈的支持和帮助才有今天的成绩。
其实不管是明星还是我们普通人，要成就一番事业除了自己的坚持和努力，若是能有一两位良师益友的开导和帮助那将是人生一大幸事。所谓千里马常有 而伯乐不常有，那么大家觉得黄磊老师算不算是张艺兴的伯乐呢？
#被蚊子咬和被抠脚心的痒有何区别#
正所谓千里马常有，而伯乐不常有，今天终于又碰到。Nature，Science的高大上文章之前，都从来没有考虑过----挠痒和叮痒竟然是有区别的。对，至少从生物感受的微观角度，这是两种完全不一样的痒。而且人类在长远的语言历史发展中这个问题也被忽略，大多数现存主流语言（此处不严谨，没有调研过所有主流语言，希望有识之士给予指正），都不区分这两种痒。不管中文的“痒”，英文的“itch”，日文“かゆみ”，都是一个词。
挠痒（mechanical itch）和蚊虫叮咬痒（chemical itch）对于动物包括人类是通过两种不同信号通路产生的痒。
要是非要形容，干脆就先造两个字，“毛羊”表达mechanical itch，“虫羊”表达“chemical itch”好了。而“痒”就表达病态的痒，比如chronic itch好了。
痒，众多体感（somatosense）的一种，或特指皮肤瘙痒，是源于机械或化学刺激引发的周围伤害感受器激活，并向脊髓、大脑等中枢神经系统传递的神经信号。
曾经科学和医学界一直认为，痒只是非常弱的疼痛反应。之所以人们会有这样的感受，是因为往往在某一片特定的皮肤区域，痛或是痒只能带给人单一的感受。也就是说，要么是痛要么是痒，痒可以抑制痛，痒也可以被痛所抑制。究其原因，是因为痒和痛的信号都是通过周围感受器传递至脊索后角（dorsal spinal cord），再通过脊髓里类似的projection neuron向上传递给丘脑（thalamus），继而包括大脑皮层的各个区域。
50年前，Melzack和Wall提出了一种关于痒和痛信号传递和控制的机制，叫做门控制理论（gate control theory）（1）。其核心概念是，在没有外界刺激下，传导痒和痛的信号的神经元是被抑制性中间神经元（inhibitory interneuron）所抑制的，既所谓的门是被关闭的（closed gate）。反之，如果存在外界刺激，抑制性神经元被抑制，信号可以传导至大脑，既所谓的门被打开 （open gate）。门的开关与否，是外界刺激信号和抑制性神经元的抑制信号共同作用的结果，既刺激信号需达到一定阈值或符合一定的激活条件，才会被放行至大脑接收。参见下图。
尽管这个理论距离现实还有一定程度的不完善，但截至目前，门控制理论依然是唯一的，最有影响的，和最精确的解释痒、痛是如何从皮肤感受器向脊髓和大脑等中枢神经通路传递信号的理论。而且近年来科学进步对门控理论的不断丰富和修正都使其成为了人们认知“体感”传导的主要方法。就是，“毛羊”和“虫羊”在周围感受器向中枢神经通路传递过程中有无区别，或参与它们的gate control的是同一部分神经元以及神经递质吗？
关于化学刺激产生的痒的研究一直是近年来的过于痒机制的研究热点，而且业已研究的比较清楚。
如图1，两条主要神经纤维负责把周围感受器的信号传递至脊索后角（dorsal spinal cord）区域，一条叫做C fiber/A-delta fiber，一条叫做A-beta fiber。其中不同的fiber上有多种不同的受体，可以分别对痛、热、痒等敏感。脊索后角区是一个有着非常多亚区的复杂中枢神经节。如图2，可以看见不同的外周神经纤维会依次连接至脊索后角的不同亚区，而各个亚区又富集着不同的抑制性中间神经元（inhibitory interneuron）。
蚊虫叮咬或其他化学刺激，会诱发免疫系统的炎症反应，释放组胺等化学因子，进而激活对化学因子敏感的C fiber传递神经信号。目前的研究发现（2-4），待神经信号传递至脊索后角区域后，表达gastrin-releasing peptide receptor (GRPR)神经元和basic helix-loop-helix 5 (BHlhB5)抑制性神经元在C fiber神经信号传递到大脑的过程中起着gate control的作用（不排除还有其他同样作用的神经元）。如图3。必须强调的是，不同化学物质产生的痒信号，在传递过程中也不尽相同，如有兴趣请自行参考前面提到的综述，限于篇幅不再展开。
-“毛羊”的门控制 （gate control of mechanical itch）
直到2015年，一篇关于mechanical itch的通路研究的文章被Science发表（5），人们才对挠产生痒的机制有所认知。简要叙述下他们的研究方法，快速浏览请直接跳到步骤5和6。
（1）制作小鼠模型。通过Cre-Lox基因打靶技术，把小鼠脊索后角（dorsal spinal cord）区域一种表达neuropeptide Y的抑制性中间神经元（inhibitory interneuron）敲除或尽可能多的减少其表达。由此得到小鼠模型A。
（2）使用小鼠模型进行mechanical itch实验。研究人员发现，进行von Frey hair触觉实验时，在加速度范围为0.02-0.4g的mechanical itch刺激下，neuropeptide Y抑制性中间神经元缺失的小鼠模型A对于此类“毛羊”的敏感度比正常小鼠高n个数量级。此触觉实验可以等同于用羽毛挠脚心这种典型的挠痒。
（3）使用多种小鼠模型进行不同痒来源的对照实验。研究人员发现，小鼠模型A对于常见化学致痒剂与正常小鼠没有差别。同时在此小鼠模型A的基础上，叠加chemical itch受体拮抗剂得到“毛羊”和“虫羊”同时敏感的小鼠模型B。小鼠模型A和B对于“毛羊”实验的敏感度类似，而对于化学致痒剂，如所预期的类似，小鼠模型B比小鼠模型A更敏感。
（4）神经信号传导通路研究证明，低阈值机械受体（low-threshold mechanoreceptors）负责“毛羊”的感受，A-delta/beta fiber负责传导信号至脊索后角的Neuropeptide Y抑制性中间神经元（6）。其他相关实验略。
（5）于是，图4可以用来简单说明“毛羊”产生和传导机制。首先挠痒激活低阈值机械受体（low-threshold mechanoreceptors）产生神经信号；对机械致痒敏感的A-delta/beta fiber传递神经信号；待神经信号传递至脊索后角区域后，neuropeptide Y抑制性神经元接收此信号，并在神经信号到大脑的传递过程中起着gate control的作用。
（6）科学研究实际上和“把大象关冰箱需要几步”是类似道理。在以上研究中，第（1）步等同于制造一个可以关大象的冰箱，第（2）步等同于把大象弄到冰箱里，第（3）步等同于确认大象被关入此冰箱而非彼冰箱，第（4）步等同于关上冰箱门。最后文章发表相当于把装有大象的冰箱卖出去。
-结语-
OK，下次当诸位再碰见某个不知死的蚊虫，钻入那长满了毛的胳膊或大腿，狠狠的吸上那么一口。突然，女（男）朋友或老婆（公）一巴掌把它拍死在一片血泊之中。希望诸位能想起我的这个，给她（他）们解释：你知道吗，这个死蚊子在钻毛和吸血时，给我的大脑发出的是两种不同的“痒”信号呢。
正所谓千里马常有，而伯乐不常有，今天终于又碰到。Nature，Science的高大上文章之前，都从来没有考虑过----挠痒和叮痒竟然是有区别的。对，至少从生物感受的微观角度，这是两种完全不一样的痒。而且人类在长远的语言历史发展中这个问题也被忽略，大多数现存主流语言（此处不严谨，没有调研过所有主流语言，希望有识之士给予指正），都不区分这两种痒。不管中文的“痒”，英文的“itch”，日文“かゆみ”，都是一个词。
挠痒（mechanical itch）和蚊虫叮咬痒（chemical itch）对于动物包括人类是通过两种不同信号通路产生的痒。
要是非要形容，干脆就先造两个字，“毛羊”表达mechanical itch，“虫羊”表达“chemical itch”好了。而“痒”就表达病态的痒，比如chronic itch好了。
痒，众多体感（somatosense）的一种，或特指皮肤瘙痒，是源于机械或化学刺激引发的周围伤害感受器激活，并向脊髓、大脑等中枢神经系统传递的神经信号。
曾经科学和医学界一直认为，痒只是非常弱的疼痛反应。之所以人们会有这样的感受，是因为往往在某一片特定的皮肤区域，痛或是痒只能带给人单一的感受。也就是说，要么是痛要么是痒，痒可以抑制痛，痒也可以被痛所抑制。究其原因，是因为痒和痛的信号都是通过周围感受器传递至脊索后角（dorsal spinal cord），再通过脊髓里类似的projection neuron向上传递给丘脑（thalamus），继而包括大脑皮层的各个区域。
50年前，Melzack和Wall提出了一种关于痒和痛信号传递和控制的机制，叫做门控制理论（gate control theory）（1）。其核心概念是，在没有外界刺激下，传导痒和痛的信号的神经元是被抑制性中间神经元（inhibitory interneuron）所抑制的，既所谓的门是被关闭的（closed gate）。反之，如果存在外界刺激，抑制性神经元被抑制，信号可以传导至大脑，既所谓的门被打开 （open gate）。门的开关与否，是外界刺激信号和抑制性神经元的抑制信号共同作用的结果，既刺激信号需达到一定阈值或符合一定的激活条件，才会被放行至大脑接收。参见下图。
尽管这个理论距离现实还有一定程度的不完善，但截至目前，门控制理论依然是唯一的，最有影响的，和最精确的解释痒、痛是如何从皮肤感受器向脊髓和大脑等中枢神经通路传递信号的理论。而且近年来科学进步对门控理论的不断丰富和修正都使其成为了人们认知“体感”传导的主要方法。就是，“毛羊”和“虫羊”在周围感受器向中枢神经通路传递过程中有无区别，或参与它们的gate control的是同一部分神经元以及神经递质吗？
关于化学刺激产生的痒的研究一直是近年来的过于痒机制的研究热点，而且业已研究的比较清楚。
如图1，两条主要神经纤维负责把周围感受器的信号传递至脊索后角（dorsal spinal cord）区域，一条叫做C fiber/A-delta fiber，一条叫做A-beta fiber。其中不同的fiber上有多种不同的受体，可以分别对痛、热、痒等敏感。脊索后角区是一个有着非常多亚区的复杂中枢神经节。如图2，可以看见不同的外周神经纤维会依次连接至脊索后角的不同亚区，而各个亚区又富集着不同的抑制性中间神经元（inhibitory interneuron）。
蚊虫叮咬或其他化学刺激，会诱发免疫系统的炎症反应，释放组胺等化学因子，进而激活对化学因子敏感的C fiber传递神经信号。目前的研究发现（2-4），待神经信号传递至脊索后角区域后，表达gastrin-releasing peptide receptor (GRPR)神经元和basic helix-loop-helix 5 (BHlhB5)抑制性神经元在C fiber神经信号传递到大脑的过程中起着gate control的作用（不排除还有其他同样作用的神经元）。如图3。必须强调的是，不同化学物质产生的痒信号，在传递过程中也不尽相同，如有兴趣请自行参考前面提到的综述，限于篇幅不再展开。
-“毛羊”的门控制 （gate control of mechanical itch）
直到2015年，一篇关于mechanical itch的通路研究的文章被Science发表（5），人们才对挠产生痒的机制有所认知。简要叙述下他们的研究方法，快速浏览请直接跳到步骤5和6。
（1）制作小鼠模型。通过Cre-Lox基因打靶技术，把小鼠脊索后角（dorsal spinal cord）区域一种表达neuropeptide Y的抑制性中间神经元（inhibitory interneuron）敲除或尽可能多的减少其表达。由此得到小鼠模型A。
（2）使用小鼠模型进行mechanical itch实验。研究人员发现，进行von Frey hair触觉实验时，在加速度范围为0.02-0.4g的mechanical itch刺激下，neuropeptide Y抑制性中间神经元缺失的小鼠模型A对于此类“毛羊”的敏感度比正常小鼠高n个数量级。此触觉实验可以等同于用羽毛挠脚心这种典型的挠痒。
（3）使用多种小鼠模型进行不同痒来源的对照实验。研究人员发现，小鼠模型A对于常见化学致痒剂与正常小鼠没有差别。同时在此小鼠模型A的基础上，叠加chemical itch受体拮抗剂得到“毛羊”和“虫羊”同时敏感的小鼠模型B。小鼠模型A和B对于“毛羊”实验的敏感度类似，而对于化学致痒剂，如所预期的类似，小鼠模型B比小鼠模型A更敏感。
（4）神经信号传导通路研究证明，低阈值机械受体（low-threshold mechanoreceptors）负责“毛羊”的感受，A-delta/beta fiber负责传导信号至脊索后角的Neuropeptide Y抑制性中间神经元（6）。其他相关实验略。
（5）于是，图4可以用来简单说明“毛羊”产生和传导机制。首先挠痒激活低阈值机械受体（low-threshold mechanoreceptors）产生神经信号；对机械致痒敏感的A-delta/beta fiber传递神经信号；待神经信号传递至脊索后角区域后，neuropeptide Y抑制性神经元接收此信号，并在神经信号到大脑的传递过程中起着gate control的作用。
（6）科学研究实际上和“把大象关冰箱需要几步”是类似道理。在以上研究中，第（1）步等同于制造一个可以关大象的冰箱，第（2）步等同于把大象弄到冰箱里，第（3）步等同于确认大象被关入此冰箱而非彼冰箱，第（4）步等同于关上冰箱门。最后文章发表相当于把装有大象的冰箱卖出去。
-结语-
OK，下次当诸位再碰见某个不知死的蚊虫，钻入那长满了毛的胳膊或大腿，狠狠的吸上那么一口。突然，女（男）朋友或老婆（公）一巴掌把它拍死在一片血泊之中。希望诸位能想起我的这个，给她（他）们解释：你知道吗，这个死蚊子在钻毛和吸血时，给我的大脑发出的是两种不同的“痒”信号呢。
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