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图：广电发展研究中心国际所副所长

#新疆市场监管·消费维权# 【新手机出问题，商家不退货 市场监管部门协调退款】

本报讯（全媒体记者王璇）近日，消费者张先生先后拨打了12315消费者投诉热线和本报热线2628119反映，他跟家人在天山区中山路一家手机销售门店选购了一款价值6000元的手机，才用了两天就出现了问题，多次找商家协商处理都没成功。

张先生说，家里准备给女儿选购一款手机，在中山路转了多家门店，经过比较后在一家门店付款购得手机。可没想到，女儿只用了两天，手机的触摸屏幕就出现问题，一些手机里自带的智能提示等功能也出现了障碍，女儿上网课、学单词等一些常用的手机App都不好用了。

张先生介绍，发现问题后，他和家人立即到门店去协商解决，要求更换新手机或者退款，但商家以各种原因推脱，称交易时手机没有任何问题，“前前后后，我们去了这家门店4次，商家都没有为我们解决问题。”

根据张先生投诉经营者管辖区域划分，投诉线索由天山区市场监管局大小西门片区市场监管所处理。

记者跟随张先生一起前往市场监管所，看到了购买票据和手机，手机在操作过程中确实存在问题。随后，记者跟着执法人员，来到了中山路这家手机销售门店，商家承认张先生的这部手机确实在该门店购买的。

经执法人员现场与商家核实信息，并经过手机品牌方的专业人员进行鉴定，张先生买到的是一款存在质量问题的手机，所以才会在使用几天后出现问题，商家也承认自己销售了有问题的手机。

执法人员还根据法律条款内容进行解释，并与商家协调，最终商家退回了张先生购买手机的6000元费用，挽回了经济损失。

大小西门片区市场监管所所长王新和介绍，依据《消费者权益保护法》第二十四条及相关条款，经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货；七日后符合法定解除合同条件的，消费者可以及时退货，不符合法定解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务。

随后，执法人员对商家进行了批评教育和法律法规宣讲，并对商家下发了整改通知单，限期整改。

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