#鸿星尔克的微博评论好心酸# 继“韩束”之后，又一国货品牌在一夜之间爆红。
7月22日晚间，微博热搜榜出现了这样一个话题：鸿星尔克的微博评论好心酸。热度来得有些突然，这个话题后来甚至超越各类明星名企的捐款新闻，登上热搜榜第一，阅读量达7.7亿。
起因是此前一天下午17:45，鸿星尔克在官方微博发消息称：心系河南灾区，鸿星尔克紧急捐赠5000万元物资。
这条微博，在网友们浏览众多捐助信息时，被“发掘”关注。大批网友随后冲进鸿星尔克其淘宝直播间。平时场观数千人的店铺直播间，在22日晚冲进了200多万人，网友们在这里驻足、下单，为鸿星尔克点赞。
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【浦城：筑牢防线！合力编织防溺水安全网】连日来，浦城县各县直部门、乡镇（街道）积极行动，在各自辖区范围内开展防溺水工作专项督查，全面做实做细防溺水工作。
县教育局为有效落实防溺水安全工作，筑实校园防溺水安全屏障，日前，浦城县教育系统全力以赴、多措并举加强防溺水工作。
县教育局号召各校动员班主任利用暑假休息时间再部署、再动员、再落实暑期防溺水安全工作，要求达到3个100%，即宣传教育覆盖率100%，家长监护提醒率100%、致家长回执回收率100%。
“我们还梳理防溺水工作清单和暑假安全提示，推送给各校，要求学校对照清单落实责任。并建立联帮机制，即一名机关干部联一所学校，帮助指导、督促学校抓好防溺水工作落实，共有52名教育局机关干部沉入学校，做好指导服务工作。”县教育局安全股股长林卫军说。
全县各级各类学校高度重视暑期学生安全工作，各校班主任、教师落实与学生家长防溺水安全教育面对面告知举措，采用入户家访、召开家长会、视频连线等多种方式进行，见面告知率达100%，提高学生及家长预防溺水的警惕性和自觉性，督促家长切实落实监护人责任。各学校组织开展的全覆盖安全宣传教育行动，有效提醒家长加强暑期安全监管，提醒家长认真履行监管责任。
县教育局组织4个督查组，从7月23日起对全县各级各类学校学生防溺水工作开展情况进行专项督查，对于在督查过程中发现的问题，要求学校在第一时间内整改到位，对工作不到位、措施不得力的学校将追究相关责任人的责任。
7月22日，县河长办、县水利局水政监察大队在南浦溪南门、登瀛门举办“珍爱生命，预防溺水、安全第一，从我做起”宣传活动。
活动中，宣传人员手拉宣传横幅，向过往群众发放宣传广告，普及防溺水知识。教育群众：天气再热，不要让孩子到河塘去降温，水景再美不要到水中去感受。特别教育少年儿童，暑假期间要做到：不私自下水游泳；不在无家长、老师带领下下河玩水：不在无安全设施、无救援人员的水域游泳；不擅自与他人结伴下河扑捉鱼虾……本次宣传活动，共发放宣传单500余张。
县文体旅局对县域内游泳场馆、景区等开展常态化检查及执法“回头看”工作，配合属地乡镇对未经许可的私设游泳场所进行停业整顿；督促游泳协会规范会员活动；利用文体旅公众号宣传安全开展体育活动知识普及。
河滨街道即日起至9月1日，河滨街道将对南浦溪（亲水慢道沿岸）开展常态化排查巡防，对街道范围内南浦溪、马莲河等水域进行全覆盖巡查排查，确保底数清、情况明。注重上好河流防止溺水这把“锁”，做到“学生放假，学生安全不放假”。河滨街道将持续加强重点时段和重点地段的巡视，确保辖区内水域有人看、有人巡、有人管、有人防，真正做到及时发现险情、及时消除隐患，及时防止溺水事故发生。
下一阶段，河滨街道将持续针对防溺水工作采取有力措施，抓紧抓好中小学生防溺水安全工作，将安全隐患消除在萌芽状态中，确保时时刻刻敲响“安全”警钟，真正将关爱未成年人安全工作做到实处。
莲塘镇对各村摸排出的第一批防溺水隐患点，制作溺水警示标制。
官路乡为切实提高群众防溺水安全意识，预防和杜绝学生及群众溺水事故发生，保障群众的生命安全，官路乡多措并举，扎实推动防溺水工作落地见效。
官路乡党委、政府高度重视，召开防溺水工作会议，对全乡“防溺水”工作进行安排部署。研究制定官路乡防溺水工作实施方案，充分认识加强中小学生防溺水工作的重要性和紧迫性，增强责任感、使命感，坚决克服畏难情绪，消除麻痹思想、松劲心态。加强组织领导，明确具体职责，将工作细化到岗到人，抓实抓到位，确保每片水域有人看、有人管、有人巡、有人防，坚决遏制学生溺水事故高风险势头。
乡级河长李坤召集乡河长办、水利站、官路派出所的工作人员及各村支书，对所辖河道进行安全巡查，落实涉河、库安全警示牌安装情况，对群众、特别是少年儿童，进行涉水安全知识宣传，及时劝返。
官路乡全体领导、干部下沉到村，深入开展预防学生溺水事故“家访”安全教育行动，做到家中有小孩的家庭全覆盖，引导家长落实对子女的教育和监管。微信群发防溺水知识等，线上线下相结合，扩大宣传面。
官路乡水利站在容易发生溺水事件的地点增加安置警示牌，提醒村民水深禁止游泳，进一步提高村民防范意识，谨防学生下河游泳，避免发生溺亡事件。
富岭镇防溺水工作是当前工作的重中之重，富岭镇严格落实上级党委、政府对于防溺水工作要求，采取多种宣传手段，扎实开展辖区防溺水工作。下一步，富岭镇将进一步加大工作力度，细化工作措施，以高度的政治自觉和行动自觉压茬推进当前各项重点工作，全力保障人民群众生命和财产安全。
7月22日，管厝乡召开全乡村主干会议，传达落实全县安全紧急会议部署，严格按照“三个百分百”要求，再一次全面从严推进“防溺水”排查整治工作。
拟定并印制3000份管厝乡“珍爱生命 严防溺水”倡议书，分发到全乡19个村。要求各村全面开展入户宣传，对家中有小孩的必须做到百分百宣传到位。
管厝乡与县文化体育和旅游局、文化综合执法大队开展巡查整治，对党溪村兰天亲子乐园可能存在溺水隐患风险的游泳池责令放水停业整改，并实时跟踪监管。要求各村加强值守，及时发现和劝离在沟渠河塘边的玩耍嬉戏行为。启动应急分队，每天开展不间断巡查。
进一步加强对有安全隐患的水域开展排查，对党溪茶坪重点区域，水库、河塘、工地水坑及其他危险水域，设置安全警示牌、隔离带或增设防护栏，落实巡查制度。督促管厝学校通过班级微信群、电话和家访等形式，确保家长知晓率达到百分之百。
万安乡召开防溺水工作会议，对防溺水工作进行全面部署，在全乡范围内的河道、水库等安排巡逻，并制作防溺水警示标识。在大游、石排下等重点区域设置值班点，对下水游泳人员进行劝离。
永兴镇在区域河道设置防溺水标示牌，并组织镇村干部对重点区域进行巡查，劝离部分钓鱼和游玩群众。
来源：浦城新闻
县教育局为有效落实防溺水安全工作，筑实校园防溺水安全屏障，日前，浦城县教育系统全力以赴、多措并举加强防溺水工作。
县教育局号召各校动员班主任利用暑假休息时间再部署、再动员、再落实暑期防溺水安全工作，要求达到3个100%，即宣传教育覆盖率100%，家长监护提醒率100%、致家长回执回收率100%。
“我们还梳理防溺水工作清单和暑假安全提示，推送给各校，要求学校对照清单落实责任。并建立联帮机制，即一名机关干部联一所学校，帮助指导、督促学校抓好防溺水工作落实，共有52名教育局机关干部沉入学校，做好指导服务工作。”县教育局安全股股长林卫军说。
全县各级各类学校高度重视暑期学生安全工作，各校班主任、教师落实与学生家长防溺水安全教育面对面告知举措，采用入户家访、召开家长会、视频连线等多种方式进行，见面告知率达100%，提高学生及家长预防溺水的警惕性和自觉性，督促家长切实落实监护人责任。各学校组织开展的全覆盖安全宣传教育行动，有效提醒家长加强暑期安全监管，提醒家长认真履行监管责任。
县教育局组织4个督查组，从7月23日起对全县各级各类学校学生防溺水工作开展情况进行专项督查，对于在督查过程中发现的问题，要求学校在第一时间内整改到位，对工作不到位、措施不得力的学校将追究相关责任人的责任。
7月22日，县河长办、县水利局水政监察大队在南浦溪南门、登瀛门举办“珍爱生命，预防溺水、安全第一，从我做起”宣传活动。
活动中，宣传人员手拉宣传横幅，向过往群众发放宣传广告，普及防溺水知识。教育群众：天气再热，不要让孩子到河塘去降温，水景再美不要到水中去感受。特别教育少年儿童，暑假期间要做到：不私自下水游泳；不在无家长、老师带领下下河玩水：不在无安全设施、无救援人员的水域游泳；不擅自与他人结伴下河扑捉鱼虾……本次宣传活动，共发放宣传单500余张。
县文体旅局对县域内游泳场馆、景区等开展常态化检查及执法“回头看”工作，配合属地乡镇对未经许可的私设游泳场所进行停业整顿；督促游泳协会规范会员活动；利用文体旅公众号宣传安全开展体育活动知识普及。
河滨街道即日起至9月1日，河滨街道将对南浦溪（亲水慢道沿岸）开展常态化排查巡防，对街道范围内南浦溪、马莲河等水域进行全覆盖巡查排查，确保底数清、情况明。注重上好河流防止溺水这把“锁”，做到“学生放假，学生安全不放假”。河滨街道将持续加强重点时段和重点地段的巡视，确保辖区内水域有人看、有人巡、有人管、有人防，真正做到及时发现险情、及时消除隐患，及时防止溺水事故发生。
下一阶段，河滨街道将持续针对防溺水工作采取有力措施，抓紧抓好中小学生防溺水安全工作，将安全隐患消除在萌芽状态中，确保时时刻刻敲响“安全”警钟，真正将关爱未成年人安全工作做到实处。
莲塘镇对各村摸排出的第一批防溺水隐患点，制作溺水警示标制。
官路乡为切实提高群众防溺水安全意识，预防和杜绝学生及群众溺水事故发生，保障群众的生命安全，官路乡多措并举，扎实推动防溺水工作落地见效。
官路乡党委、政府高度重视，召开防溺水工作会议，对全乡“防溺水”工作进行安排部署。研究制定官路乡防溺水工作实施方案，充分认识加强中小学生防溺水工作的重要性和紧迫性，增强责任感、使命感，坚决克服畏难情绪，消除麻痹思想、松劲心态。加强组织领导，明确具体职责，将工作细化到岗到人，抓实抓到位，确保每片水域有人看、有人管、有人巡、有人防，坚决遏制学生溺水事故高风险势头。
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管厝乡与县文化体育和旅游局、文化综合执法大队开展巡查整治，对党溪村兰天亲子乐园可能存在溺水隐患风险的游泳池责令放水停业整改，并实时跟踪监管。要求各村加强值守，及时发现和劝离在沟渠河塘边的玩耍嬉戏行为。启动应急分队，每天开展不间断巡查。
进一步加强对有安全隐患的水域开展排查，对党溪茶坪重点区域，水库、河塘、工地水坑及其他危险水域，设置安全警示牌、隔离带或增设防护栏，落实巡查制度。督促管厝学校通过班级微信群、电话和家访等形式，确保家长知晓率达到百分之百。
万安乡召开防溺水工作会议，对防溺水工作进行全面部署，在全乡范围内的河道、水库等安排巡逻，并制作防溺水警示标识。在大游、石排下等重点区域设置值班点，对下水游泳人员进行劝离。
永兴镇在区域河道设置防溺水标示牌，并组织镇村干部对重点区域进行巡查，劝离部分钓鱼和游玩群众。
来源：浦城新闻
【#安徽省政府办公厅发布！##记住12345！#】省政府办公厅发布！记住12345！安徽省人民政府办公厅关于印发安徽省进一步优化政务服务便民热线实施方案的通知
皖政办秘〔2021〕65号
各市、县人民政府，省政府各部门、各直属机构：
《安徽省进一步优化政务服务便民热线实施方案》已经省政府同意，现印发给你们，请认真贯彻落实。 安徽省人民政府办公厅 2021年6月21日
安徽省进一步优化政务服务便民热线实施方案
为加快推进我省政务服务便民热线归并优化，根据《国务院办公厅关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》（国办发〔2020〕53号）要求，结合我省实际，制定本方案。
一 工作目标
2021年底前，除110、119、120、122等紧急热线外，我省各级各部门设立的政务服务便民热线以及国务院有关部门设立并在我省接听的政务服务便民热线，实现12345一个号码服务。构建热线电话、政府网站、政府网站微信公众号、政务服务网、皖事通APP“五位一体”的受理渠道，做到标准统一、整体联动、业务协同；优化流程和资源配置，推进热线受理与后台办理服务紧密衔接，确保企业和群众反映的问题和合理诉求及时得到处置和办理，使热线接得更快、分得更准、办得更实，打造便捷、高效、规范、智慧的政务服务“总客服”。
二 工作任务
（一）加快热线归并。
1．统一热线名称。全省归并后的热线统一为“12345政务服务便民热线”，语音呼叫号码为“12345”，统一服务标准，提供“7×24小时”全天候人工服务。（责任单位：省政府办公厅，各市政府、省有关部门；完成时限：2021年8月底前）
2．归并各类热线。严格落实国办发〔2020〕53号文件要求，全省各级各部门设立的政务服务便民热线，全部取消原号码，按照整体并入的方式，将话务座席统一归并到同级12345热线。国务院有关部门设立并在我省接听的政务服务便民热线，采取整体并入、双号并行、设分中心三种方式，归并到12345热线。各级热线根据实际情况可设立政务服务咨询专区，为企业、社会提供“一号答”“一站式”咨询服务。合理设置专家座席，各级各有关部门要建立本行业专家选派和管理长效机制，定期派出专业人员进驻，负责业务指导、驻场培训和疑难问题答复处置等。各级各有关部门要主动对接，逐步建立110、119、120、122等紧急热线和水电气热等公共事业服务热线与同级12345热线的联动机制。各级各部门不得再新设政务服务便民热线（包括新设号码和变更原有号码名称、用途），县级原则上不再新建12345热线平台，已建县级热线平台逐步归并至市级12345热线平台。（责任单位：省政府办公厅、省数据资源局，各市政府、省有关部门；完成时限：2021年10月底前）
3．做好平稳过渡。统筹兼顾归并优化和运行工作，各有关部门要分类制定实施方案，做好话务人员衔接安排，以及场地、系统、经费等各项保障，设置过渡期电话语音提示，有序做好部门业务系统与12345热线平台的衔接，按照不同归并方式要求，积极做好专业知识库开放共享、系统对接、数据归集、驻场培训、专家座席设置及相关业务依责办理等工作，保障热线服务水平不降低、业务有序办理。（责任单位：省政府办公厅，各市政府、省有关部门；完成时限：2021年12月底前）
（二）完善平台建设。
4．强化平台协同对接。省政府办公厅制定政务服务便民热线平台数据交换规范，结合实际情况，加快推进省级热线平台升级改造。各市和省有关部门要积极配合，做好经费准备和技术保障，抓紧对自有系统进行数据接口开发，配合打通省、市及有关部门数据通道，实现互联互通、数据共享。省有关部门要大力推动业务系统查询权限对各级12345热线平台开放。各级热线平台要向同级有关部门实时推送受理信息、工单记录、回访评价等所需的全量数据。各级各有关部门要积极利用热线平台加强研判分析，为部门履行职责、事中事后监管、解决普遍性诉求、科学决策提供数据支撑。省政府办公厅要加强与沪苏浙的沟通对接，积极完善长三角区域内12345热线联动机制。（责任单位：省政府办公厅，各市政府、省有关部门；完成时限：2021年12月底前）
5．加强知识库建设。省政府办公厅和各市热线管理机构要按照“权威准确、标准统一、实时更新、共建共享”的原则，建立健全省、市12345热线知识库和分中心专业知识库，规范信息数据录入标准，建立完善多方校核、查漏纠错等管理和维护机制，实现省、市知识库信息共享。各级各部门要对政策法规、政策解读、民生热点等相关信息进行整理，形成规范一致的答复口径，及时汇聚到同级热线知识库，并实时动态更新。加强与政务服务平台、政府网站知识库互联共享和同步更新，推动热线知识库向基层工作人员和社会开放，拓展自助查询服务。（责任单位：省政府办公厅，各市政府、省有关部门；完成时限：2021年9月底前）
6．拓展热线平台功能。做好热线接通能力保障建设，提供与需求相适应的人工服务，同时拓展政府网站、政府网站微信公众号、政务服务网、皖事通APP等渠道，丰富受理方式，满足企业和群众个性化、多样化需求。加强自助下单、智能文本客服、智能语音等智能化应用，方便企业和群众反映诉求建议。（责任单位：省政府办公厅、省数据资源局，各市政府、省有关部门；完成时限：2021年9月底前）
（三）优化运行机制。
7．明确热线管理机构。省政府办公厅负责省级12345热线管理。各市要明确12345热线管理机构，负责本级热线平台的规划建设和运行管理，建立完善相关制度和流程，指导和监督政务服务便民热线工作。省有关部门要加强政策支持和配合衔接，责任到处室，明确到专人。（责任单位：省政府办公厅，各市政府、省有关部门；完成时限：2021年10月底前）
8．明确热线受理范围。热线主要受理企业和群众各类非紧急诉求，包括经济调节、市场监管、社会管理、公共服务、生态环境保护等领域的咨询、求助、投诉、举报和意见建议等。不受理须通过诉讼、仲裁、纪检监察、行政复议、政府信息公开等程序解决的事项和已进入信访渠道的事项，以及涉及国家秘密、商业秘密、个人隐私和违反社会公序良俗的事项。热线不代替部门职能，部门按职责分工办理相关业务、实施监管执法和应急处置等，涉及行政执法案件和投诉举报的，热线按照分级负责的原则，第一时间转至属地政府和相关部门办理，形成高效协同机制。（责任单位：省政府办公厅，各市政府、省有关部门；完成时限：2021年8月底前）
9．优化热线工作流程。各级要依法依规完善12345热线的受理、派单、办理、答复、督办、办结、回访、评价等环节的工作流程，实现企业和群众诉求办理的闭环运行。各级12345热线管理机构要建立诉求分级分类办理机制，形成以省级热线为协调调度枢纽、市级为接听主力、热线分中心为专业补充的全省12345热线工作体系。明确规范受理、即时转办、限时办理、满意度测评等要求，完善事项按职能职责、管辖权限分办和多部门协办的规则，优化办理进度自助查询、退单争议审核、无理重复诉求处置、延期申请和事项办结等关键步骤处理规则。健全企业和群众诉求高效办理的接诉即办工作机制。（责任单位：省政府办公厅，各市政府、省有关部门；完成时限：2021年12月底前）
10．健全考核督办机制。加强对诉求办理单位的按时反馈率、按时办结率、问题解决率、企业和群众满意率等指标的综合评价，纳入政府目标管理绩效考核，不断提升热线归并后的服务质量和办理效率。各级12345热线管理机构要运用督办单、专题协调、约谈提醒等多种方式，压实诉求办理单位责任，督促履职尽责。行政调解类、执法办案类事项应依法依规处置，不片面追求满意率。建立健全问责机制，对存在企业和群众诉求办理质量差、推诿扯皮或谎报瞒报、不当退单等情形的单位进行约谈调度和通报。对不作为、乱作为、慢作为，损害群众合法权益和政府形象的，依法依规严肃问责。（责任单位：省政府办公厅，各市政府、省有关部门；完成时限：2021年12月底前）
11．强化信息安全保障。按照“谁管理、谁使用、谁负责”的原则，采取授权访问、信息加密、数据脱敏等多种技术手段，强化业务系统访问查询、共享信息使用的全过程安全管理。各级各部门要加强热线办理回复信息保密安全审查，依法依规严格保护国家秘密、商业秘密和个人隐私。（责任单位：省政府办公厅，各市政府、省有关部门；完成时限：2021年12月底前）
三 保障措施
12．加强组织领导。省政府办公厅负责全省12345热线工作的统筹协调和重大事项决策，做好省级并指导督促各市热线归并优化工作。市、县政府要高度重视，建立健全工作推进机制，及时解决热线工作中存在的问题。各市政府办公室牵头负责本级政务服务便民热线优化工作，热线管理部门要切实发挥职能作用，对照热线归并清单细化工作步骤，确保各项工作任务落到实处。各级各有关部门要加大对热线工作的支持力度，做好热线归并后的工作衔接和业务延续。
13．加强运行保障。各级各有关部门要根据12345热线运行实际情况制定和完善相关管理制度，确保运转高效、服务规范。建立经费保障机制，按照“号码向着一号并、资金随着号码走”原则整合各类热线经费，将热线工作所需经费列入同级财政预算，为热线工作开展提供必要的保障。
14．加强宣传培训。各级各有关部门要统筹安排，充分利用网络、报刊、广播、电视等新闻媒体，广泛宣传12345热线的功能和作用，积极引导企业和群众通过12345热线反映问题和表达合理诉求。对热线归并中号码取消、变更事宜，要及时加以宣传引导。各级热线管理机构要认真总结推广好经验好做法，加强对承办单位的工作指导，强化热线工作人员的政策和业务培训，提升热线服务质量和水平。
15．加强监督问效。各级各有关部门要建立12345热线工作监督机制，主动接受人大依法监督、政协民主监督、新闻媒体舆论监督等。鼓励社会各界和群众共同参与监督，适时通过第三方、民意调查等方式对热线服务进行评估，定期公开公布热线办理情况，健全12345热线社会监督机制，推动开展12345热线服务效能“好差评”工作。
皖政办秘〔2021〕65号
各市、县人民政府，省政府各部门、各直属机构：
《安徽省进一步优化政务服务便民热线实施方案》已经省政府同意，现印发给你们，请认真贯彻落实。 安徽省人民政府办公厅 2021年6月21日
安徽省进一步优化政务服务便民热线实施方案
为加快推进我省政务服务便民热线归并优化，根据《国务院办公厅关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》（国办发〔2020〕53号）要求，结合我省实际，制定本方案。
一 工作目标
2021年底前，除110、119、120、122等紧急热线外，我省各级各部门设立的政务服务便民热线以及国务院有关部门设立并在我省接听的政务服务便民热线，实现12345一个号码服务。构建热线电话、政府网站、政府网站微信公众号、政务服务网、皖事通APP“五位一体”的受理渠道，做到标准统一、整体联动、业务协同；优化流程和资源配置，推进热线受理与后台办理服务紧密衔接，确保企业和群众反映的问题和合理诉求及时得到处置和办理，使热线接得更快、分得更准、办得更实，打造便捷、高效、规范、智慧的政务服务“总客服”。
二 工作任务
（一）加快热线归并。
1．统一热线名称。全省归并后的热线统一为“12345政务服务便民热线”，语音呼叫号码为“12345”，统一服务标准，提供“7×24小时”全天候人工服务。（责任单位：省政府办公厅，各市政府、省有关部门；完成时限：2021年8月底前）
2．归并各类热线。严格落实国办发〔2020〕53号文件要求，全省各级各部门设立的政务服务便民热线，全部取消原号码，按照整体并入的方式，将话务座席统一归并到同级12345热线。国务院有关部门设立并在我省接听的政务服务便民热线，采取整体并入、双号并行、设分中心三种方式，归并到12345热线。各级热线根据实际情况可设立政务服务咨询专区，为企业、社会提供“一号答”“一站式”咨询服务。合理设置专家座席，各级各有关部门要建立本行业专家选派和管理长效机制，定期派出专业人员进驻，负责业务指导、驻场培训和疑难问题答复处置等。各级各有关部门要主动对接，逐步建立110、119、120、122等紧急热线和水电气热等公共事业服务热线与同级12345热线的联动机制。各级各部门不得再新设政务服务便民热线（包括新设号码和变更原有号码名称、用途），县级原则上不再新建12345热线平台，已建县级热线平台逐步归并至市级12345热线平台。（责任单位：省政府办公厅、省数据资源局，各市政府、省有关部门；完成时限：2021年10月底前）
3．做好平稳过渡。统筹兼顾归并优化和运行工作，各有关部门要分类制定实施方案，做好话务人员衔接安排，以及场地、系统、经费等各项保障，设置过渡期电话语音提示，有序做好部门业务系统与12345热线平台的衔接，按照不同归并方式要求，积极做好专业知识库开放共享、系统对接、数据归集、驻场培训、专家座席设置及相关业务依责办理等工作，保障热线服务水平不降低、业务有序办理。（责任单位：省政府办公厅，各市政府、省有关部门；完成时限：2021年12月底前）
（二）完善平台建设。
4．强化平台协同对接。省政府办公厅制定政务服务便民热线平台数据交换规范，结合实际情况，加快推进省级热线平台升级改造。各市和省有关部门要积极配合，做好经费准备和技术保障，抓紧对自有系统进行数据接口开发，配合打通省、市及有关部门数据通道，实现互联互通、数据共享。省有关部门要大力推动业务系统查询权限对各级12345热线平台开放。各级热线平台要向同级有关部门实时推送受理信息、工单记录、回访评价等所需的全量数据。各级各有关部门要积极利用热线平台加强研判分析，为部门履行职责、事中事后监管、解决普遍性诉求、科学决策提供数据支撑。省政府办公厅要加强与沪苏浙的沟通对接，积极完善长三角区域内12345热线联动机制。（责任单位：省政府办公厅，各市政府、省有关部门；完成时限：2021年12月底前）
5．加强知识库建设。省政府办公厅和各市热线管理机构要按照“权威准确、标准统一、实时更新、共建共享”的原则，建立健全省、市12345热线知识库和分中心专业知识库，规范信息数据录入标准，建立完善多方校核、查漏纠错等管理和维护机制，实现省、市知识库信息共享。各级各部门要对政策法规、政策解读、民生热点等相关信息进行整理，形成规范一致的答复口径，及时汇聚到同级热线知识库，并实时动态更新。加强与政务服务平台、政府网站知识库互联共享和同步更新，推动热线知识库向基层工作人员和社会开放，拓展自助查询服务。（责任单位：省政府办公厅，各市政府、省有关部门；完成时限：2021年9月底前）
6．拓展热线平台功能。做好热线接通能力保障建设，提供与需求相适应的人工服务，同时拓展政府网站、政府网站微信公众号、政务服务网、皖事通APP等渠道，丰富受理方式，满足企业和群众个性化、多样化需求。加强自助下单、智能文本客服、智能语音等智能化应用，方便企业和群众反映诉求建议。（责任单位：省政府办公厅、省数据资源局，各市政府、省有关部门；完成时限：2021年9月底前）
（三）优化运行机制。
7．明确热线管理机构。省政府办公厅负责省级12345热线管理。各市要明确12345热线管理机构，负责本级热线平台的规划建设和运行管理，建立完善相关制度和流程，指导和监督政务服务便民热线工作。省有关部门要加强政策支持和配合衔接，责任到处室，明确到专人。（责任单位：省政府办公厅，各市政府、省有关部门；完成时限：2021年10月底前）
8．明确热线受理范围。热线主要受理企业和群众各类非紧急诉求，包括经济调节、市场监管、社会管理、公共服务、生态环境保护等领域的咨询、求助、投诉、举报和意见建议等。不受理须通过诉讼、仲裁、纪检监察、行政复议、政府信息公开等程序解决的事项和已进入信访渠道的事项，以及涉及国家秘密、商业秘密、个人隐私和违反社会公序良俗的事项。热线不代替部门职能，部门按职责分工办理相关业务、实施监管执法和应急处置等，涉及行政执法案件和投诉举报的，热线按照分级负责的原则，第一时间转至属地政府和相关部门办理，形成高效协同机制。（责任单位：省政府办公厅，各市政府、省有关部门；完成时限：2021年8月底前）
9．优化热线工作流程。各级要依法依规完善12345热线的受理、派单、办理、答复、督办、办结、回访、评价等环节的工作流程，实现企业和群众诉求办理的闭环运行。各级12345热线管理机构要建立诉求分级分类办理机制，形成以省级热线为协调调度枢纽、市级为接听主力、热线分中心为专业补充的全省12345热线工作体系。明确规范受理、即时转办、限时办理、满意度测评等要求，完善事项按职能职责、管辖权限分办和多部门协办的规则，优化办理进度自助查询、退单争议审核、无理重复诉求处置、延期申请和事项办结等关键步骤处理规则。健全企业和群众诉求高效办理的接诉即办工作机制。（责任单位：省政府办公厅，各市政府、省有关部门；完成时限：2021年12月底前）
10．健全考核督办机制。加强对诉求办理单位的按时反馈率、按时办结率、问题解决率、企业和群众满意率等指标的综合评价，纳入政府目标管理绩效考核，不断提升热线归并后的服务质量和办理效率。各级12345热线管理机构要运用督办单、专题协调、约谈提醒等多种方式，压实诉求办理单位责任，督促履职尽责。行政调解类、执法办案类事项应依法依规处置，不片面追求满意率。建立健全问责机制，对存在企业和群众诉求办理质量差、推诿扯皮或谎报瞒报、不当退单等情形的单位进行约谈调度和通报。对不作为、乱作为、慢作为，损害群众合法权益和政府形象的，依法依规严肃问责。（责任单位：省政府办公厅，各市政府、省有关部门；完成时限：2021年12月底前）
11．强化信息安全保障。按照“谁管理、谁使用、谁负责”的原则，采取授权访问、信息加密、数据脱敏等多种技术手段，强化业务系统访问查询、共享信息使用的全过程安全管理。各级各部门要加强热线办理回复信息保密安全审查，依法依规严格保护国家秘密、商业秘密和个人隐私。（责任单位：省政府办公厅，各市政府、省有关部门；完成时限：2021年12月底前）
三 保障措施
12．加强组织领导。省政府办公厅负责全省12345热线工作的统筹协调和重大事项决策，做好省级并指导督促各市热线归并优化工作。市、县政府要高度重视，建立健全工作推进机制，及时解决热线工作中存在的问题。各市政府办公室牵头负责本级政务服务便民热线优化工作，热线管理部门要切实发挥职能作用，对照热线归并清单细化工作步骤，确保各项工作任务落到实处。各级各有关部门要加大对热线工作的支持力度，做好热线归并后的工作衔接和业务延续。
13．加强运行保障。各级各有关部门要根据12345热线运行实际情况制定和完善相关管理制度，确保运转高效、服务规范。建立经费保障机制，按照“号码向着一号并、资金随着号码走”原则整合各类热线经费，将热线工作所需经费列入同级财政预算，为热线工作开展提供必要的保障。
14．加强宣传培训。各级各有关部门要统筹安排，充分利用网络、报刊、广播、电视等新闻媒体，广泛宣传12345热线的功能和作用，积极引导企业和群众通过12345热线反映问题和表达合理诉求。对热线归并中号码取消、变更事宜，要及时加以宣传引导。各级热线管理机构要认真总结推广好经验好做法，加强对承办单位的工作指导，强化热线工作人员的政策和业务培训，提升热线服务质量和水平。
15．加强监督问效。各级各有关部门要建立12345热线工作监督机制，主动接受人大依法监督、政协民主监督、新闻媒体舆论监督等。鼓励社会各界和群众共同参与监督，适时通过第三方、民意调查等方式对热线服务进行评估，定期公开公布热线办理情况，健全12345热线社会监督机制，推动开展12345热线服务效能“好差评”工作。
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