也想安安逸逸，也想无忧无虑，和家人报喜不报忧，可没有喜只有忧。所以每次视频通话都不接，每次电话也是应付两句，或者说在加班，每次信息来了总说在忙过很久才回复。上面各种催，其他部门也在催，保交付，催进度。每天还要那么多稀奇古怪的花里胡哨的事儿，就想当个平平无奇的打工仔罢了，这都那么难吗 https://t.cn/RyhYY6Z
新加坡的医疗服务水平在亚洲首屈一指，新加坡医院“以患者为中心”的优质服务给大家留下了深刻的印象，优质的服务体现在三方面。我是卓越医院领袖高级课程研修班（口腔连锁管理）薛老师 021-34900312 19921030764（同V）9月30日的微博跟大家分享了第一方面，今天跟大家分享第二方面。
二、医院优质服务的六个基本认识
医院服务是医疗与服务的有机结合，是在医院这一特定场所开展，为满足患者及其周围相关人群的生理、心理、社会等多层面需求而进行的一系列活动。新加坡医院更注重这一系列活动中的细节管理，为患者提供优质服务。因为当今医院与医院之间的竞争已不再是单纯的医疗技术的竞争，而是服务的竞争。
2.1用心服务，打造“心件工程”
什么是“心件工程”。“心件工程”最初就出自于新加坡，意思是为患者用心做每一件事情。
在新加坡，从政府到医院，自上而下服务意识都很强，政府顶层设计科学合理，医疗服务保障体系完善，医院管理与国家政策相辅相成，对优质服务认识到位、落实到位。从国家的医疗保健哲学、政府津贴的原则到公积金保健储蓄、健保双全计划、医疗保健基金等“三重保障”体系，以及卫生部的宗旨让所有新加坡人都能享受得到优质、可负担得起的医疗服务，这体现了政府对国民的用心服务。
此外，医院的设计与建设体现人性化的服务理念，包括病区的规划、病房的设计、管理都结合了患者的建议；同时，卫生部在官方网站公布各医院各种主要疾病的住院天数和不同等级病床的医药费账单资料，以鼓励医院降低费用并帮助患者作出明智选择，这样不仅使医院账单完全透明化，而且也确保各医院在良性竞争的基础上，为患者提供更好的医疗服务。
此外，新加坡政府还组建了公共医疗集团，即医疗保健联盟，在东西南北中各个区域建有综合医院、社区医院、养老院和专科中心，为居民提供一站式医疗服务，同时统一采购药品和医疗器材，减少了流通环节；患者病历电子化，将所有政府医院和政府综合诊疗所的资料共享，以减少重复检查，减轻患者负担。所有这些都体现了“以人为本，以患者为中心”的服务理念。
优质服务是心件工程，是医院的员工每一天都应该做的事，随时随地都可以做的事，只要用心观察，用心去做，愿意投入 120% 的努力，就能得到患者的认可。
2.2全员参与，提供优质服务
优质服务是全员的工作，医院为患者所提供的服务不光要靠医生、护士，更是通过医院不同部门及员工一连串增值行动来完成的，是一条完整的服务链，一环扣一环。医院每个人都有自己的客户，新加坡医院提倡的是“如果你没有直接为一个客户（患者）提供服务的话，你最好去服务一个为客户（患者）提供服务的人”。所以服务链的质量决定于链中最弱的一环，健全内部的服务链也是至关重要的。
2.3了解患者期望，并善于管理期望
构成患者期望的因素包括主观需求，过去的经验，医院的承诺，其他医院所提供的服务，医院的形象、广告、宣传等。新加坡医院善于了解并注重管理患者的期望，但每家医院每年仍有医务人员受到攻击。尽管医院都有警务室，报警后法律会公正地介入，但大部分医务人员还是选择包容患者，掌握相关技巧，通过对患者期望值的管理，减少纠纷，取得了很好的效果。
所以在期望值的管理上，不仅要关注患者的病痛，更要关注患者受伤的心灵，要慎言预后，合理管理患者的期望值；而患者本人才是自己的专家，让患者参与到治疗中来，有选择和决定权，成为有尊严的人。医院要做到少承诺，多行动。不作出无法兑现的承诺，而且要诚实、可信地说明能做什么、不能做什么。因为患者对服务的评价并不是纯粹客观的，但是多数患者会对说到做到的服务留下好的印象。
2.4顾及和管理患者的感知
感知是客观事物通过感觉器官在人脑中的直接反映，是医院中许多细小的事物与患者在医院的经历产生的结果，患者的感知往往是服务的最终衡量标准。感知不仅受有形事物的影响，如医院的环境、服务设施的外观、提供服务的设备等，也会受无形事物的影响，如患者的情绪、心情等。所以说患者的感知决定服务的好坏，作为医护人员要善于顾及和管理患者的感知，重视患者的感知。
2.5减少不良服务的根源
不良服务与服务人员素质、服务培训、服务系统设计、信息 / 沟通、服务流程等有关。为了给患者提供优质服务，新加坡医院特别注重服务人员的培训、服务系统与服务流程设计，如区域化的医疗服务、病历电子化及同一区域资源共享、预约就诊、双向转诊等。
注重患者信息的收集、患者沟通等，医院会利用多种方式和患者建立沟通渠道，重视在报纸、媒体及公众信息平台上进行沟通，如：在“联合早报”每周二设表扬版，周四设批评版（如患者对医院的不满进行投诉等），用文字形式叙述事实，医院看到后会及时对投诉进行调查、核实，在同一报纸上及时作出相应的回应，对患者或家属进行解释或致歉，做到与患者及时沟通。所以认真对待投诉，积极处理投诉是非常必要的。
出现投诉要做到：
一是仔细聆听并确认投诉；
二是表达同理心，如果确有问题马上诚恳道歉；
三是先采取弥补行动再解释；
四是给予象征性补偿并确认满意；
五是总结跟进，避免问题再次发生。
2.6正确认识患者抱怨
大多数患者到医院不是为了制造麻烦。当发生服务差错的时候，对方想得到的是快速纠正或合理的补偿。对于服务差错的原因，并不一定会有太大的兴趣。所以当发生差错时，应更注重真心诚意的补救（致歉 ) 而不是辩解，努力将能争取到患者的谅解。因为绝大部分的医疗纠纷是与不良服务而非与医疗水平有关，所以更应注重与患者的沟通。
卓越医院领袖高级课程研修班（口腔连锁管理）
薛老师 021-34900312 19921030764（同V）
二、医院优质服务的六个基本认识
医院服务是医疗与服务的有机结合，是在医院这一特定场所开展，为满足患者及其周围相关人群的生理、心理、社会等多层面需求而进行的一系列活动。新加坡医院更注重这一系列活动中的细节管理，为患者提供优质服务。因为当今医院与医院之间的竞争已不再是单纯的医疗技术的竞争，而是服务的竞争。
2.1用心服务，打造“心件工程”
什么是“心件工程”。“心件工程”最初就出自于新加坡，意思是为患者用心做每一件事情。
在新加坡，从政府到医院，自上而下服务意识都很强，政府顶层设计科学合理，医疗服务保障体系完善，医院管理与国家政策相辅相成，对优质服务认识到位、落实到位。从国家的医疗保健哲学、政府津贴的原则到公积金保健储蓄、健保双全计划、医疗保健基金等“三重保障”体系，以及卫生部的宗旨让所有新加坡人都能享受得到优质、可负担得起的医疗服务，这体现了政府对国民的用心服务。
此外，医院的设计与建设体现人性化的服务理念，包括病区的规划、病房的设计、管理都结合了患者的建议；同时，卫生部在官方网站公布各医院各种主要疾病的住院天数和不同等级病床的医药费账单资料，以鼓励医院降低费用并帮助患者作出明智选择，这样不仅使医院账单完全透明化，而且也确保各医院在良性竞争的基础上，为患者提供更好的医疗服务。
此外，新加坡政府还组建了公共医疗集团，即医疗保健联盟，在东西南北中各个区域建有综合医院、社区医院、养老院和专科中心，为居民提供一站式医疗服务，同时统一采购药品和医疗器材，减少了流通环节；患者病历电子化，将所有政府医院和政府综合诊疗所的资料共享，以减少重复检查，减轻患者负担。所有这些都体现了“以人为本，以患者为中心”的服务理念。
优质服务是心件工程，是医院的员工每一天都应该做的事，随时随地都可以做的事，只要用心观察，用心去做，愿意投入 120% 的努力，就能得到患者的认可。
2.2全员参与，提供优质服务
优质服务是全员的工作，医院为患者所提供的服务不光要靠医生、护士，更是通过医院不同部门及员工一连串增值行动来完成的，是一条完整的服务链，一环扣一环。医院每个人都有自己的客户，新加坡医院提倡的是“如果你没有直接为一个客户（患者）提供服务的话，你最好去服务一个为客户（患者）提供服务的人”。所以服务链的质量决定于链中最弱的一环，健全内部的服务链也是至关重要的。
2.3了解患者期望，并善于管理期望
构成患者期望的因素包括主观需求，过去的经验，医院的承诺，其他医院所提供的服务，医院的形象、广告、宣传等。新加坡医院善于了解并注重管理患者的期望，但每家医院每年仍有医务人员受到攻击。尽管医院都有警务室，报警后法律会公正地介入，但大部分医务人员还是选择包容患者，掌握相关技巧，通过对患者期望值的管理，减少纠纷，取得了很好的效果。
所以在期望值的管理上，不仅要关注患者的病痛，更要关注患者受伤的心灵，要慎言预后，合理管理患者的期望值；而患者本人才是自己的专家，让患者参与到治疗中来，有选择和决定权，成为有尊严的人。医院要做到少承诺，多行动。不作出无法兑现的承诺，而且要诚实、可信地说明能做什么、不能做什么。因为患者对服务的评价并不是纯粹客观的，但是多数患者会对说到做到的服务留下好的印象。
2.4顾及和管理患者的感知
感知是客观事物通过感觉器官在人脑中的直接反映，是医院中许多细小的事物与患者在医院的经历产生的结果，患者的感知往往是服务的最终衡量标准。感知不仅受有形事物的影响，如医院的环境、服务设施的外观、提供服务的设备等，也会受无形事物的影响，如患者的情绪、心情等。所以说患者的感知决定服务的好坏，作为医护人员要善于顾及和管理患者的感知，重视患者的感知。
2.5减少不良服务的根源
不良服务与服务人员素质、服务培训、服务系统设计、信息 / 沟通、服务流程等有关。为了给患者提供优质服务，新加坡医院特别注重服务人员的培训、服务系统与服务流程设计，如区域化的医疗服务、病历电子化及同一区域资源共享、预约就诊、双向转诊等。
注重患者信息的收集、患者沟通等，医院会利用多种方式和患者建立沟通渠道，重视在报纸、媒体及公众信息平台上进行沟通，如：在“联合早报”每周二设表扬版，周四设批评版（如患者对医院的不满进行投诉等），用文字形式叙述事实，医院看到后会及时对投诉进行调查、核实，在同一报纸上及时作出相应的回应，对患者或家属进行解释或致歉，做到与患者及时沟通。所以认真对待投诉，积极处理投诉是非常必要的。
出现投诉要做到：
一是仔细聆听并确认投诉；
二是表达同理心，如果确有问题马上诚恳道歉；
三是先采取弥补行动再解释；
四是给予象征性补偿并确认满意；
五是总结跟进，避免问题再次发生。
2.6正确认识患者抱怨
大多数患者到医院不是为了制造麻烦。当发生服务差错的时候，对方想得到的是快速纠正或合理的补偿。对于服务差错的原因，并不一定会有太大的兴趣。所以当发生差错时，应更注重真心诚意的补救（致歉 ) 而不是辩解，努力将能争取到患者的谅解。因为绝大部分的医疗纠纷是与不良服务而非与医疗水平有关，所以更应注重与患者的沟通。
卓越医院领袖高级课程研修班（口腔连锁管理）
薛老师 021-34900312 19921030764（同V）
易学人生：适合研究易学的命理格局
每个人的天赋不同，今天说说算命师傅的天赋。如果是想入行的、有所成就的，有这方面的天赋就变得很重要，以前授徒也要考核天赋。
是否有这方面天赋，在本人八字就会体现出来。这里大致介绍一些常见的类型，小比例特殊格局另当别论。
如果你有以下一些特征，或占了几项，那么在这方面就有一定天赋，甚至可以从事这个行业。“医者医身，易者医心”，技术与综合知识能力强的易学工作者，是可以造福和帮助人的。
伤官带印的人
命中伤官佩印，其人大多生性聪明，有才又内敛，常常可以成就一番事业，所以也为一种贵气的标志。
命中伤官透干，而印星藏支；或者印星出干，而伤官藏支；或者伤官与印星同在一柱，伤官与印星紧贴，则为伤官带印。
相对而言，贵气的程度，多有不足，但也体现出职业方面对外要靠嘴巴，同时，命主内心会比较有思想的特点，故此，它们能从事易学方面的职业。
食伤并透
且带有华盖、太极贵人
八字中食伤主技艺，主口，主流动、言说、思维；柱中有太极、华盖，主信仰、玄学、宗教。自然命主所想、所思、所从事的就是五术方面（山、医、卜、命、相）。
同时，命中食伤俱出，则为混杂，如果原局无制无化，则少了贵气，难以进入仕途，从事五术方面的职业，也就成了顺理成章的事情。
官杀为用
但是官杀混杂
八字中官杀混杂，需要身旺才好；身弱，官杀就是灾难，命运多坎坷，也容易多灾病，故此，官杀混杂，得要制化，能够去浊留清。
不过，即使身强，命中比劫多旺，以官杀为喜用的人，官杀也有不足之处，即使进入仕途，常常也只能小贵，或者富。
因为，他们中的大多数人，常常不能把握住进取的机遇，为人处世也有不清不明的情况，从事九流技艺，或许可以发挥其才干。
官杀逢华盖、太极
再见枭印或者食伤
八字中官杀主事业与职业；官杀印星逢华盖、太极，则主其人的事业与职业，多与空门、玄学、宗教、信仰有关。
更为重要的是，命中官杀见印枭，或者食伤，常常具有不利的一面。尤其是，八字中要用官的人，有了这种组合，则贵不起来；即使能贵，其贵也小；或者会遭遇意外波折。
好的是，枭印也好，食伤也罢，常常代表手艺、偏门冷门的知识、职业缘分。故此，他们也是可以从事这个方面的职业的人。
八字中丙辛
见辰巳、戌亥
八字中丙为灸，辛为针。辰巳为地户，戌亥为天门，又为天医。
丙辛合拱水像，有水通天门、地户，行走江湖之像。
故此，其人的事业，不是行医，治病救人；就是看地、问卜；行走江湖的人。故此，古人认为，命中具有这种大像的人，当为“九流”术士。
八字中癸巳
与乙卯、庚申联戌亥
癸巳，纳音为水，与戌亥（天门）相连，则为水流天门；乙卯为闲水，自然是口若悬河，暗通天门，自然也是与天地学问有关。
庚申为白虎、道路，联戌、亥天门，亦为其人常在道路行走，从事天门、天意相关的事业。主家中易出九流之人，或者本人为九流杂术之人。
天干有两壬
地支见子丑
天干壬水，主寒居阳位，在天则为天河，在地则为海洋、河流；且壬有计算，勘察、测量的含义，两壬则有反复、重复之像；更有流动，奔走、激流之像。
地支子、丑为宫观、寺庙，故凡八字中子丑位多，天干在透出壬水多者，则有其人常在寺庙、道观聚集、行走的迹象。故此，古人说，这种命像，定出僧道、九流之人。
八字中偏印健旺
偏印为用
八字中枭印主偏门，冷门，独门；枭印健旺，又以枭印为用的人，往往极具钻研精神，从事易学研究，往往会有独到的见解与心得，故而常能在易学领域获得成就。
同时，枭印旺，偏印出干，或者偏印在日干三围，也主命主的事业和职业，常常与别人不同，甚至有些另类。自然，这种命格的人，也是可以从事易学事业的人才。
八字中有天医
天医星为用神的
八字中天医星，是指出生月令的前一个字。这个字如果在八字中为喜用，则是能够治病救人的良医。从事易学事业，大多能够救人，替别人解救危困。
当然如果天医为忌，就是杀人，害人的了；这点尤其需要注意。不过，这个时候，则需要命中天医具有制化。
八字中子午卯酉四正多的
八字中“子、午、卯、酉”为地支四正，是地的四方；得气最正、最旺、最为纯粹。有人说，凡是与宗教、哲学、修道、五术有关的人和事，均可以从四正所引出。
就我的看法，八字中四正多的人，个性方面都比较坚持，做事情往往都比较专注，有点全力以赴。
也正因为如此，大多适宜比较个性化的事业，需要穷尽心力的学问与职业。而宗教、哲学、五术等方面，是需要投入很大的精力，穷尽一切才智，恐怕都不够。
因此，八字子午卯酉字数越多，大体两位以上，其与宗教、哲学、修道、五术的缘分就愈深。
八字中辰戌丑未多的
八字中“辰、戌、丑、未”乃四库之地，有收藏、单纯的含义；地处中央，有忠厚、老实、纯正的含义；也是五行中金木水火的聚合之处。
故此，八字中“辰戌丑未”四库多的人，常有宗教、信仰的倾向，大多喜欢玄学，杂术，至少会是一个相信“命理”、“玄学”的人。
八字中太极贵人
“始终相保”
八字中，年日干甲乙见子午、丙丁见卯酉，戊己见辰戌丑未，庚辛见寅亥、壬癸见巳申，则为太极贵人。
如果命中两个太极贵人全，则属于太极贵人“始终相保”。
这种命像，本来主贵，古人称为“封侯万户，耀祖荣宗”的命像。不过，也要八字组合良好，符合贵格条件。
倘若有所欠缺，大多属于宗教人士，或者“医、卜、命、相”之类的人士；或者不能得志的隐士之类。
每个人的天赋不同，今天说说算命师傅的天赋。如果是想入行的、有所成就的，有这方面的天赋就变得很重要，以前授徒也要考核天赋。
是否有这方面天赋，在本人八字就会体现出来。这里大致介绍一些常见的类型，小比例特殊格局另当别论。
如果你有以下一些特征，或占了几项，那么在这方面就有一定天赋，甚至可以从事这个行业。“医者医身，易者医心”，技术与综合知识能力强的易学工作者，是可以造福和帮助人的。
伤官带印的人
命中伤官佩印，其人大多生性聪明，有才又内敛，常常可以成就一番事业，所以也为一种贵气的标志。
命中伤官透干，而印星藏支；或者印星出干，而伤官藏支；或者伤官与印星同在一柱，伤官与印星紧贴，则为伤官带印。
相对而言，贵气的程度，多有不足，但也体现出职业方面对外要靠嘴巴，同时，命主内心会比较有思想的特点，故此，它们能从事易学方面的职业。
食伤并透
且带有华盖、太极贵人
八字中食伤主技艺，主口，主流动、言说、思维；柱中有太极、华盖，主信仰、玄学、宗教。自然命主所想、所思、所从事的就是五术方面（山、医、卜、命、相）。
同时，命中食伤俱出，则为混杂，如果原局无制无化，则少了贵气，难以进入仕途，从事五术方面的职业，也就成了顺理成章的事情。
官杀为用
但是官杀混杂
八字中官杀混杂，需要身旺才好；身弱，官杀就是灾难，命运多坎坷，也容易多灾病，故此，官杀混杂，得要制化，能够去浊留清。
不过，即使身强，命中比劫多旺，以官杀为喜用的人，官杀也有不足之处，即使进入仕途，常常也只能小贵，或者富。
因为，他们中的大多数人，常常不能把握住进取的机遇，为人处世也有不清不明的情况，从事九流技艺，或许可以发挥其才干。
官杀逢华盖、太极
再见枭印或者食伤
八字中官杀主事业与职业；官杀印星逢华盖、太极，则主其人的事业与职业，多与空门、玄学、宗教、信仰有关。
更为重要的是，命中官杀见印枭，或者食伤，常常具有不利的一面。尤其是，八字中要用官的人，有了这种组合，则贵不起来；即使能贵，其贵也小；或者会遭遇意外波折。
好的是，枭印也好，食伤也罢，常常代表手艺、偏门冷门的知识、职业缘分。故此，他们也是可以从事这个方面的职业的人。
八字中丙辛
见辰巳、戌亥
八字中丙为灸，辛为针。辰巳为地户，戌亥为天门，又为天医。
丙辛合拱水像，有水通天门、地户，行走江湖之像。
故此，其人的事业，不是行医，治病救人；就是看地、问卜；行走江湖的人。故此，古人认为，命中具有这种大像的人，当为“九流”术士。
八字中癸巳
与乙卯、庚申联戌亥
癸巳，纳音为水，与戌亥（天门）相连，则为水流天门；乙卯为闲水，自然是口若悬河，暗通天门，自然也是与天地学问有关。
庚申为白虎、道路，联戌、亥天门，亦为其人常在道路行走，从事天门、天意相关的事业。主家中易出九流之人，或者本人为九流杂术之人。
天干有两壬
地支见子丑
天干壬水，主寒居阳位，在天则为天河，在地则为海洋、河流；且壬有计算，勘察、测量的含义，两壬则有反复、重复之像；更有流动，奔走、激流之像。
地支子、丑为宫观、寺庙，故凡八字中子丑位多，天干在透出壬水多者，则有其人常在寺庙、道观聚集、行走的迹象。故此，古人说，这种命像，定出僧道、九流之人。
八字中偏印健旺
偏印为用
八字中枭印主偏门，冷门，独门；枭印健旺，又以枭印为用的人，往往极具钻研精神，从事易学研究，往往会有独到的见解与心得，故而常能在易学领域获得成就。
同时，枭印旺，偏印出干，或者偏印在日干三围，也主命主的事业和职业，常常与别人不同，甚至有些另类。自然，这种命格的人，也是可以从事易学事业的人才。
八字中有天医
天医星为用神的
八字中天医星，是指出生月令的前一个字。这个字如果在八字中为喜用，则是能够治病救人的良医。从事易学事业，大多能够救人，替别人解救危困。
当然如果天医为忌，就是杀人，害人的了；这点尤其需要注意。不过，这个时候，则需要命中天医具有制化。
八字中子午卯酉四正多的
八字中“子、午、卯、酉”为地支四正，是地的四方；得气最正、最旺、最为纯粹。有人说，凡是与宗教、哲学、修道、五术有关的人和事，均可以从四正所引出。
就我的看法，八字中四正多的人，个性方面都比较坚持，做事情往往都比较专注，有点全力以赴。
也正因为如此，大多适宜比较个性化的事业，需要穷尽心力的学问与职业。而宗教、哲学、五术等方面，是需要投入很大的精力，穷尽一切才智，恐怕都不够。
因此，八字子午卯酉字数越多，大体两位以上，其与宗教、哲学、修道、五术的缘分就愈深。
八字中辰戌丑未多的
八字中“辰、戌、丑、未”乃四库之地，有收藏、单纯的含义；地处中央，有忠厚、老实、纯正的含义；也是五行中金木水火的聚合之处。
故此，八字中“辰戌丑未”四库多的人，常有宗教、信仰的倾向，大多喜欢玄学，杂术，至少会是一个相信“命理”、“玄学”的人。
八字中太极贵人
“始终相保”
八字中，年日干甲乙见子午、丙丁见卯酉，戊己见辰戌丑未，庚辛见寅亥、壬癸见巳申，则为太极贵人。
如果命中两个太极贵人全，则属于太极贵人“始终相保”。
这种命像，本来主贵，古人称为“封侯万户，耀祖荣宗”的命像。不过，也要八字组合良好，符合贵格条件。
倘若有所欠缺，大多属于宗教人士，或者“医、卜、命、相”之类的人士；或者不能得志的隐士之类。
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