#Chapter生活# Farmers’ market，是一种英国特色的集市。在这里，你可以买到新鲜的本地蔬果和热腾腾的食物和点心。今天小C就给大家介绍，伦敦Lewisham的各个Farmers’ market！
首先是Telegraph Hill Farmers’ Market，这个集市每周六都会开放，在这个集市，除了蔬果生鲜还有各种各样的小吃摊：从菲律宾街头小吃到苏格兰特色蛋，从葡式蛋挞到法式可丽饼，在一个集市就能遍尝各地风味。
地址：Erlanger Rd, London SE14 5TH
时间：每周六10am至3pm
同样在每个周六开放，Brockley Market 可能是最适合选购各种自制产品的集市。除了常见的自制芝士，这里还时常能见到自酿蜂蜜和葡萄酒等产品。其中，Quite Nice Wine是最受欢迎的摊位之一，它家的葡萄酒品种繁多且十分优质，小伙伴们不妨带一小支回家，与朋友们分享吧！
地址：Lewisham College Carpark, Lewisham Way, Brockley SE4 1UT
时间：每周六10am至2pm
而如果更想采购新鲜食材，自己下厨做一桌好菜的大家，一定不能错过Blackheath Market。在这里，你可以买到刚从诺福克捕捞到的棕虾、龙虾还有鯖魚。喜欢海鲜的各位，这个周日记得去Blackheath Market看看！
地址：Blackheath Station car park, Blackheath, London, SE3 9LA
时间：每周日10am至2pm
以上集市都位于Lewisham区内，从Chapter Lewisham出发，有地铁、巴士直达线路，全程20分钟以内。现在预订 Chapter Lewisham 并使用折扣码 Oyster21，即可获得价值£147的牡蛎交通卡，你第一个月来往伦敦一二区的交通费，Chapter承包了！快前往Chapter官网进行预订吧！
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地址：Erlanger Rd, London SE14 5TH
时间：每周六10am至3pm
同样在每个周六开放，Brockley Market 可能是最适合选购各种自制产品的集市。除了常见的自制芝士，这里还时常能见到自酿蜂蜜和葡萄酒等产品。其中，Quite Nice Wine是最受欢迎的摊位之一，它家的葡萄酒品种繁多且十分优质，小伙伴们不妨带一小支回家，与朋友们分享吧！
地址：Lewisham College Carpark, Lewisham Way, Brockley SE4 1UT
时间：每周六10am至2pm
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时间：每周日10am至2pm
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这里是每周一的果果推荐官哟！
今天给大家推荐一家位于东郊椰林国际大厦一楼的京式日料店“居酒屋”‼️人均70你就能在他家店拍拍拍个不停！因为环境真的是太好啦！每一处装饰都是老板亲自设计，许许多多的细节等你来发现！
鳗鱼饭、京葱鸡肉、寿喜锅都是超级超级推荐的哟！还不快快去打卡么#吃的##美食##海口# https://t.cn/z8XWrYo
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新加坡的医疗服务水平在亚洲首屈一指，新加坡医院“以患者为中心”的优质服务给大家留下了深刻的印象，优质的服务体现在三方面。我是卓越医院领袖高级课程研修班（口腔连锁管理）薛老师 021-34900312 19921030764（同V）9月30日的微博跟大家分享了第一方面，今天跟大家分享第二方面。
二、医院优质服务的六个基本认识
医院服务是医疗与服务的有机结合，是在医院这一特定场所开展，为满足患者及其周围相关人群的生理、心理、社会等多层面需求而进行的一系列活动。新加坡医院更注重这一系列活动中的细节管理，为患者提供优质服务。因为当今医院与医院之间的竞争已不再是单纯的医疗技术的竞争，而是服务的竞争。
2.1用心服务，打造“心件工程”
什么是“心件工程”。“心件工程”最初就出自于新加坡，意思是为患者用心做每一件事情。
在新加坡，从政府到医院，自上而下服务意识都很强，政府顶层设计科学合理，医疗服务保障体系完善，医院管理与国家政策相辅相成，对优质服务认识到位、落实到位。从国家的医疗保健哲学、政府津贴的原则到公积金保健储蓄、健保双全计划、医疗保健基金等“三重保障”体系，以及卫生部的宗旨让所有新加坡人都能享受得到优质、可负担得起的医疗服务，这体现了政府对国民的用心服务。
此外，医院的设计与建设体现人性化的服务理念，包括病区的规划、病房的设计、管理都结合了患者的建议；同时，卫生部在官方网站公布各医院各种主要疾病的住院天数和不同等级病床的医药费账单资料，以鼓励医院降低费用并帮助患者作出明智选择，这样不仅使医院账单完全透明化，而且也确保各医院在良性竞争的基础上，为患者提供更好的医疗服务。
此外，新加坡政府还组建了公共医疗集团，即医疗保健联盟，在东西南北中各个区域建有综合医院、社区医院、养老院和专科中心，为居民提供一站式医疗服务，同时统一采购药品和医疗器材，减少了流通环节；患者病历电子化，将所有政府医院和政府综合诊疗所的资料共享，以减少重复检查，减轻患者负担。所有这些都体现了“以人为本，以患者为中心”的服务理念。
优质服务是心件工程，是医院的员工每一天都应该做的事，随时随地都可以做的事，只要用心观察，用心去做，愿意投入 120% 的努力，就能得到患者的认可。
2.2全员参与，提供优质服务
优质服务是全员的工作，医院为患者所提供的服务不光要靠医生、护士，更是通过医院不同部门及员工一连串增值行动来完成的，是一条完整的服务链，一环扣一环。医院每个人都有自己的客户，新加坡医院提倡的是“如果你没有直接为一个客户（患者）提供服务的话，你最好去服务一个为客户（患者）提供服务的人”。所以服务链的质量决定于链中最弱的一环，健全内部的服务链也是至关重要的。
2.3了解患者期望，并善于管理期望
构成患者期望的因素包括主观需求，过去的经验，医院的承诺，其他医院所提供的服务，医院的形象、广告、宣传等。新加坡医院善于了解并注重管理患者的期望，但每家医院每年仍有医务人员受到攻击。尽管医院都有警务室，报警后法律会公正地介入，但大部分医务人员还是选择包容患者，掌握相关技巧，通过对患者期望值的管理，减少纠纷，取得了很好的效果。
所以在期望值的管理上，不仅要关注患者的病痛，更要关注患者受伤的心灵，要慎言预后，合理管理患者的期望值；而患者本人才是自己的专家，让患者参与到治疗中来，有选择和决定权，成为有尊严的人。医院要做到少承诺，多行动。不作出无法兑现的承诺，而且要诚实、可信地说明能做什么、不能做什么。因为患者对服务的评价并不是纯粹客观的，但是多数患者会对说到做到的服务留下好的印象。
2.4顾及和管理患者的感知
感知是客观事物通过感觉器官在人脑中的直接反映，是医院中许多细小的事物与患者在医院的经历产生的结果，患者的感知往往是服务的最终衡量标准。感知不仅受有形事物的影响，如医院的环境、服务设施的外观、提供服务的设备等，也会受无形事物的影响，如患者的情绪、心情等。所以说患者的感知决定服务的好坏，作为医护人员要善于顾及和管理患者的感知，重视患者的感知。
2.5减少不良服务的根源
不良服务与服务人员素质、服务培训、服务系统设计、信息 / 沟通、服务流程等有关。为了给患者提供优质服务，新加坡医院特别注重服务人员的培训、服务系统与服务流程设计，如区域化的医疗服务、病历电子化及同一区域资源共享、预约就诊、双向转诊等。
注重患者信息的收集、患者沟通等，医院会利用多种方式和患者建立沟通渠道，重视在报纸、媒体及公众信息平台上进行沟通，如：在“联合早报”每周二设表扬版，周四设批评版（如患者对医院的不满进行投诉等），用文字形式叙述事实，医院看到后会及时对投诉进行调查、核实，在同一报纸上及时作出相应的回应，对患者或家属进行解释或致歉，做到与患者及时沟通。所以认真对待投诉，积极处理投诉是非常必要的。
出现投诉要做到：
一是仔细聆听并确认投诉；
二是表达同理心，如果确有问题马上诚恳道歉；
三是先采取弥补行动再解释；
四是给予象征性补偿并确认满意；
五是总结跟进，避免问题再次发生。
2.6正确认识患者抱怨
大多数患者到医院不是为了制造麻烦。当发生服务差错的时候，对方想得到的是快速纠正或合理的补偿。对于服务差错的原因，并不一定会有太大的兴趣。所以当发生差错时，应更注重真心诚意的补救（致歉 ) 而不是辩解，努力将能争取到患者的谅解。因为绝大部分的医疗纠纷是与不良服务而非与医疗水平有关，所以更应注重与患者的沟通。
卓越医院领袖高级课程研修班（口腔连锁管理）
薛老师 021-34900312 19921030764（同V）
二、医院优质服务的六个基本认识
医院服务是医疗与服务的有机结合，是在医院这一特定场所开展，为满足患者及其周围相关人群的生理、心理、社会等多层面需求而进行的一系列活动。新加坡医院更注重这一系列活动中的细节管理，为患者提供优质服务。因为当今医院与医院之间的竞争已不再是单纯的医疗技术的竞争，而是服务的竞争。
2.1用心服务，打造“心件工程”
什么是“心件工程”。“心件工程”最初就出自于新加坡，意思是为患者用心做每一件事情。
在新加坡，从政府到医院，自上而下服务意识都很强，政府顶层设计科学合理，医疗服务保障体系完善，医院管理与国家政策相辅相成，对优质服务认识到位、落实到位。从国家的医疗保健哲学、政府津贴的原则到公积金保健储蓄、健保双全计划、医疗保健基金等“三重保障”体系，以及卫生部的宗旨让所有新加坡人都能享受得到优质、可负担得起的医疗服务，这体现了政府对国民的用心服务。
此外，医院的设计与建设体现人性化的服务理念，包括病区的规划、病房的设计、管理都结合了患者的建议；同时，卫生部在官方网站公布各医院各种主要疾病的住院天数和不同等级病床的医药费账单资料，以鼓励医院降低费用并帮助患者作出明智选择，这样不仅使医院账单完全透明化，而且也确保各医院在良性竞争的基础上，为患者提供更好的医疗服务。
此外，新加坡政府还组建了公共医疗集团，即医疗保健联盟，在东西南北中各个区域建有综合医院、社区医院、养老院和专科中心，为居民提供一站式医疗服务，同时统一采购药品和医疗器材，减少了流通环节；患者病历电子化，将所有政府医院和政府综合诊疗所的资料共享，以减少重复检查，减轻患者负担。所有这些都体现了“以人为本，以患者为中心”的服务理念。
优质服务是心件工程，是医院的员工每一天都应该做的事，随时随地都可以做的事，只要用心观察，用心去做，愿意投入 120% 的努力，就能得到患者的认可。
2.2全员参与，提供优质服务
优质服务是全员的工作，医院为患者所提供的服务不光要靠医生、护士，更是通过医院不同部门及员工一连串增值行动来完成的，是一条完整的服务链，一环扣一环。医院每个人都有自己的客户，新加坡医院提倡的是“如果你没有直接为一个客户（患者）提供服务的话，你最好去服务一个为客户（患者）提供服务的人”。所以服务链的质量决定于链中最弱的一环，健全内部的服务链也是至关重要的。
2.3了解患者期望，并善于管理期望
构成患者期望的因素包括主观需求，过去的经验，医院的承诺，其他医院所提供的服务，医院的形象、广告、宣传等。新加坡医院善于了解并注重管理患者的期望，但每家医院每年仍有医务人员受到攻击。尽管医院都有警务室，报警后法律会公正地介入，但大部分医务人员还是选择包容患者，掌握相关技巧，通过对患者期望值的管理，减少纠纷，取得了很好的效果。
所以在期望值的管理上，不仅要关注患者的病痛，更要关注患者受伤的心灵，要慎言预后，合理管理患者的期望值；而患者本人才是自己的专家，让患者参与到治疗中来，有选择和决定权，成为有尊严的人。医院要做到少承诺，多行动。不作出无法兑现的承诺，而且要诚实、可信地说明能做什么、不能做什么。因为患者对服务的评价并不是纯粹客观的，但是多数患者会对说到做到的服务留下好的印象。
2.4顾及和管理患者的感知
感知是客观事物通过感觉器官在人脑中的直接反映，是医院中许多细小的事物与患者在医院的经历产生的结果，患者的感知往往是服务的最终衡量标准。感知不仅受有形事物的影响，如医院的环境、服务设施的外观、提供服务的设备等，也会受无形事物的影响，如患者的情绪、心情等。所以说患者的感知决定服务的好坏，作为医护人员要善于顾及和管理患者的感知，重视患者的感知。
2.5减少不良服务的根源
不良服务与服务人员素质、服务培训、服务系统设计、信息 / 沟通、服务流程等有关。为了给患者提供优质服务，新加坡医院特别注重服务人员的培训、服务系统与服务流程设计，如区域化的医疗服务、病历电子化及同一区域资源共享、预约就诊、双向转诊等。
注重患者信息的收集、患者沟通等，医院会利用多种方式和患者建立沟通渠道，重视在报纸、媒体及公众信息平台上进行沟通，如：在“联合早报”每周二设表扬版，周四设批评版（如患者对医院的不满进行投诉等），用文字形式叙述事实，医院看到后会及时对投诉进行调查、核实，在同一报纸上及时作出相应的回应，对患者或家属进行解释或致歉，做到与患者及时沟通。所以认真对待投诉，积极处理投诉是非常必要的。
出现投诉要做到：
一是仔细聆听并确认投诉；
二是表达同理心，如果确有问题马上诚恳道歉；
三是先采取弥补行动再解释；
四是给予象征性补偿并确认满意；
五是总结跟进，避免问题再次发生。
2.6正确认识患者抱怨
大多数患者到医院不是为了制造麻烦。当发生服务差错的时候，对方想得到的是快速纠正或合理的补偿。对于服务差错的原因，并不一定会有太大的兴趣。所以当发生差错时，应更注重真心诚意的补救（致歉 ) 而不是辩解，努力将能争取到患者的谅解。因为绝大部分的医疗纠纷是与不良服务而非与医疗水平有关，所以更应注重与患者的沟通。
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