小芳拿着手机在小区里定位了半天，终于找到
了新的雇主家，她是第一天来上课的家教…
她整理了 下自己，随后敲了敲门…
扣扣扣.
门开了，
一位阿姨开门询问道：
“你谁啊？”
“阿姨您好，我是约好今天过来的家教”小芳礼
貌地回复。
“哦，你好，进来吧”阿姨微笑着邀请小芳进
人
“谢谢”小芳进门之后，看了下空无一人的客
厅：
“唉阿姨，您家的孩子在哪里？”
阿姨指了指楼上：“在楼上玩呢…”“你上去吧
啊.
“好的，好的
小芳沿着楼梯向二楼走去，边走边问在她身后
的阿姨：“唉阿姨，您家的小孩最喜欢玩什么
呀？”
“我家的小孩最喜欢看电视，但是我不想让他看
电视.
“哈哈，小时候我妈也经常不让我看电视…”
边闲聊着，阿姨边开了一间卧室的房门，门还
没完全打开，阿姨就说道：
“哎哟，你们三个干
嘛呢，把东西弄的满地都是的 https://t.cn/z8LlPbA
了新的雇主家，她是第一天来上课的家教…
她整理了 下自己，随后敲了敲门…
扣扣扣.
门开了，
一位阿姨开门询问道：
“你谁啊？”
“阿姨您好，我是约好今天过来的家教”小芳礼
貌地回复。
“哦，你好，进来吧”阿姨微笑着邀请小芳进
人
“谢谢”小芳进门之后，看了下空无一人的客
厅：
“唉阿姨，您家的孩子在哪里？”
阿姨指了指楼上：“在楼上玩呢…”“你上去吧
啊.
“好的，好的
小芳沿着楼梯向二楼走去，边走边问在她身后
的阿姨：“唉阿姨，您家的小孩最喜欢玩什么
呀？”
“我家的小孩最喜欢看电视，但是我不想让他看
电视.
“哈哈，小时候我妈也经常不让我看电视…”
边闲聊着，阿姨边开了一间卧室的房门，门还
没完全打开，阿姨就说道：
“哎哟，你们三个干
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我是黄大妈木桶饭卢美媛，每天为你分享餐饮营销知识、经营管理知识。今天给大家分享的内容是如何处理餐饮服务中的突发事件？
小妹，菜里有头发！小妹，这菜怎么冰冰的，不新鲜吧？遇到客人投诉餐厅的菜品有问题时，我们该如何应对，接着我们介绍一下几个案例。
⚠️场景1 客人：“小妹，菜里面怎么会有头发？”
错误应对
1、 服务生：“嗯？”回了一下头，又转过脸点菜去了。客：“生炒菜心里有头发。”
2、服务生：“请等一下，马上帮你换。”等到为邻桌的客人点完菜后，才将有头发的菜端走。已经过了一会儿。
3、服务生：不怎么发自内心的说：“让您久等了。”端来一盘新的。
⭕️诊断
看到这样的对话时，相信很多人都会大为恼火了，所以服务员怎么应对这也是一种技巧。
饭菜中有异物往往是引起纠纷的原因之一，如饭里有小砂石等，这些小问题客人不满不会怎么表现出来，但像苍蝇、蟑螂和头发等，这些就难以忍受而要抗议了。发现了一个问题，就应想到也许还有很多没有发现的问题，烹调时就必须注意了。那么，针对上面错误的应对方法，服务员应该怎么做呢？
（策略）
【遇到这种情况发生，一定要保持温和态度，听完客人的投诉，时间做出合理的道歉；为客人重新换到新菜，或者为他的这顿餐费打个折扣，或者赠送酒店的小礼品；如果客人不依不饶，就向上级申请下，能否退菜。】
✅正确应对
服务员一：收到投诉时必须马上处理。服务员虽然正在给其他客人点菜，但应迅速着手处理客人的不满，点菜可以请其他服务生代替。有异物的食物令客人不悦，一直放在眼前，只会惹客人更生气，请尽快将它端走，同时向客人道歉。
服务员二：马上入单帮客人重做一份，如果吃了一半以上了，请客人喝一杯什么，客人也会消消气的。记住多让客人说话，可一起找到解决的办法。如问“对不起，我为您拿点儿别的好吗？”，客人反应后再行动。如果要帮客人换别的，在撤下食器后应立刻再向客人说一遍：“抱歉，现在我去帮您拿，请稍等。”并立刻告诉厨房，请厨房马上做。
服务员三：服务员有致道歉言语：“让你久等了”，但是一定要诚心诚意，不能按教条规则做服务。顾客是敏感的，我们应发自内心的处理好，让客人感受到真诚的服务。
⚠️场景2
顾客：“这虾是别人不要的吧，怎么有些冰冰的？”
错误应对：
1、不会的，这虾是刚做的；
2、怎么会呢，我亲眼看见厨师从海鲜池取的虾；
3、凉吗，要么给您加热一下。
⭕️诊断
"不会的，这虾是刚做的。"、"怎么会呢，我亲眼看见厨师从海鲜池取的虾。"这两种说法都是在直接否定客人的说法，只能更激起与顾客的矛盾，进一步还会产生争吵。
"凉吗，要么帮您加热一下"这种说法，在回避客人的问题，并没有澄清虾为何而凉，反而会让客人继续追问，而且后一句话很不规范，什么叫给您加热一下，诸如：我给你打包、我给你捆起来等，类似话语也经常出现在我们服务人员的口中，这应在工作中多注意避免此类话语出现。
（策略）
【顾客提出的问题如果确实是事实，服务人员要敢于承认，勇于承认错误的服务人员会获得顾客的尊重，当然承认不足也是有技巧的，若确实不是，我们也要澄清事实。
就本情景而言，餐厅不可能把别的客人吃剩的菜肴在给新来的客人食用，这是餐厅的大忌，可假如有客人提出这样的异议，我们一定要向客人澄清，说话注重语言技巧，并告知客人原因，让客人知晓。】
✅正确应对
服务员一：先生，这份虾是我们按照您的要求刚从海鲜池里捞上来的，而且我们也有严格的规定绝不能食用客人剩的食品，所以您根本不用担心，这可能是我们厨房离餐厅有一段距离，所以会比刚做好的要凉一些，要么我把这份虾加热一下，您看可以吗？
服务员二：这位先生您好，我们经理在菜品质量把关上特别的严格，若稍有不慎就会狠狠的罚我们，所以我们不会也更不敢把客人吃剩下的食品在利用，说句实话就是没有经理的要求我们也不能做这样的事情，您说是吧，所以，这您就经管放心吧，要么我把这份虾加热一下，您看可以吗？
下期继续跟大家分享～
黄大妈木桶饭，11年木桶饭连锁品牌。目前在惠州、深圳、东莞、广州均有门店，共20家店。做良心的餐饮人，有情怀的创业者。我是黄大妈木桶饭卢美媛，帮助更多人实现创业梦。 https://t.cn/R2Wxnht
小妹，菜里有头发！小妹，这菜怎么冰冰的，不新鲜吧？遇到客人投诉餐厅的菜品有问题时，我们该如何应对，接着我们介绍一下几个案例。
⚠️场景1 客人：“小妹，菜里面怎么会有头发？”
错误应对
1、 服务生：“嗯？”回了一下头，又转过脸点菜去了。客：“生炒菜心里有头发。”
2、服务生：“请等一下，马上帮你换。”等到为邻桌的客人点完菜后，才将有头发的菜端走。已经过了一会儿。
3、服务生：不怎么发自内心的说：“让您久等了。”端来一盘新的。
⭕️诊断
看到这样的对话时，相信很多人都会大为恼火了，所以服务员怎么应对这也是一种技巧。
饭菜中有异物往往是引起纠纷的原因之一，如饭里有小砂石等，这些小问题客人不满不会怎么表现出来，但像苍蝇、蟑螂和头发等，这些就难以忍受而要抗议了。发现了一个问题，就应想到也许还有很多没有发现的问题，烹调时就必须注意了。那么，针对上面错误的应对方法，服务员应该怎么做呢？
（策略）
【遇到这种情况发生，一定要保持温和态度，听完客人的投诉，时间做出合理的道歉；为客人重新换到新菜，或者为他的这顿餐费打个折扣，或者赠送酒店的小礼品；如果客人不依不饶，就向上级申请下，能否退菜。】
✅正确应对
服务员一：收到投诉时必须马上处理。服务员虽然正在给其他客人点菜，但应迅速着手处理客人的不满，点菜可以请其他服务生代替。有异物的食物令客人不悦，一直放在眼前，只会惹客人更生气，请尽快将它端走，同时向客人道歉。
服务员二：马上入单帮客人重做一份，如果吃了一半以上了，请客人喝一杯什么，客人也会消消气的。记住多让客人说话，可一起找到解决的办法。如问“对不起，我为您拿点儿别的好吗？”，客人反应后再行动。如果要帮客人换别的，在撤下食器后应立刻再向客人说一遍：“抱歉，现在我去帮您拿，请稍等。”并立刻告诉厨房，请厨房马上做。
服务员三：服务员有致道歉言语：“让你久等了”，但是一定要诚心诚意，不能按教条规则做服务。顾客是敏感的，我们应发自内心的处理好，让客人感受到真诚的服务。
⚠️场景2
顾客：“这虾是别人不要的吧，怎么有些冰冰的？”
错误应对：
1、不会的，这虾是刚做的；
2、怎么会呢，我亲眼看见厨师从海鲜池取的虾；
3、凉吗，要么给您加热一下。
⭕️诊断
"不会的，这虾是刚做的。"、"怎么会呢，我亲眼看见厨师从海鲜池取的虾。"这两种说法都是在直接否定客人的说法，只能更激起与顾客的矛盾，进一步还会产生争吵。
"凉吗，要么帮您加热一下"这种说法，在回避客人的问题，并没有澄清虾为何而凉，反而会让客人继续追问，而且后一句话很不规范，什么叫给您加热一下，诸如：我给你打包、我给你捆起来等，类似话语也经常出现在我们服务人员的口中，这应在工作中多注意避免此类话语出现。
（策略）
【顾客提出的问题如果确实是事实，服务人员要敢于承认，勇于承认错误的服务人员会获得顾客的尊重，当然承认不足也是有技巧的，若确实不是，我们也要澄清事实。
就本情景而言，餐厅不可能把别的客人吃剩的菜肴在给新来的客人食用，这是餐厅的大忌，可假如有客人提出这样的异议，我们一定要向客人澄清，说话注重语言技巧，并告知客人原因，让客人知晓。】
✅正确应对
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服务员二：这位先生您好，我们经理在菜品质量把关上特别的严格，若稍有不慎就会狠狠的罚我们，所以我们不会也更不敢把客人吃剩下的食品在利用，说句实话就是没有经理的要求我们也不能做这样的事情，您说是吧，所以，这您就经管放心吧，要么我把这份虾加热一下，您看可以吗？
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美赞臣恶心无比，2020的入境当做质检报告，反映问题差不多80天了，承诺的所谓的研发部门的检测是睁眼说瞎话，赤裸裸的欺诈
美赞臣
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