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【市消委发布消费维权十起典型案例】“3·15”国际消费者权益日前夕，市消费者委员会发布2018年度消费维权10起典型案例，涉及房产、物业、汽车、通信、手机、美容美发等消费领域。
市消委负责人称，“3·15”前发布案例是多年惯例，目的是提醒广大消费者以此为例进行依法维权。同时警示广大经营者以此为戒，诚实守信。
这10起案例，由原市工商、质监、食药监、物价、房管等部门和市商务局提供，从3000余件消费投诉案件中筛选。
案例1 红星时代广场违建侵犯业主权益
2018年10月，荆门红星时代广场业主投诉称，该楼盘开发企业荆门佳德置业有限公司擅自将高层住宅一楼的架空层改建为食堂和办公区，侵犯全体业主公共利益，且带来安全隐患。同时，开发商没有按合同约定提供车位，还将数十个车位出售给他人作为商业用途。接到投诉，荆门市房管局联合市控违办介入调查，责令开发商停止架空层使用，拆除违建，所有出售车位全部收回。
案例2 白云广场物业违规收取电梯服务费
2018年6月，荆门城区白云广场业主投诉称，弘兴物业公司以业主装修房屋须通过电梯运输水泥、沙料、砖块、瓷砖，造成电梯损耗为由，向每名业主收取400—600元电梯服务费。市物价局调查认定该公司上述行为违反《价格法》相关规定，责令停止违法行为。后经市消费者委员会与市物价局联合督查，涉事95户业主获得退款。
案例3 北京现代4S店违规收取外地车主违约金和停车费
广西陈先生借车给朋友回荆门过年，不料在大年三十出车祸，损毁严重，交警部门和保险公司及时处置，汽车被拖到北京现代4S店维修。保险公司称车已达到报废标准，陈先生与4S店沟通报废时，4S店称已产生违约金、停车费等两万多元，结清才能提车报废。东宝工商分局立即核查，认定该4S店按车损报价30%收取违约金没有法律依据，按每天50元收取停车费与约定标准不符。经调解，陈先生按规定承担相关费用，比4S店要价少付19247元。
案例4 意大利品牌“斯卡图”产自国内
刘先生在荆门城区某大型卖场一品牌专柜以3300元购买外套，营业员称该男装为意大利品牌，但刘某回家发现衣服吊牌标注产地为广州。经查，上海盈汇服装贸易有限公司2017年1月在该大型卖场设立中文名为“斯卡图”、英文名为“Carlo castello”的服装品牌销售专柜，销售中将在国内生产、注册的“斯卡图”宣传为“发源地为意大利”。东宝工商分局认定当事人行为构成以虚假或引人误解的商品说明方式销售商品，责令当事人改正，并对其违法行为处10000元罚款。
案例5 商品房房屋架构、设施与合同描述不一致
2018年1月，京山县幸福鑫源小区王女士等1030名业主联名向荆门市工商局投诉，称其所购京山京申林特置业有限公司开发的商品房房屋顶棚、地面水泥处理和阳台、钢化玻璃栏杆等与合同约定严重不符，经现场调查投诉情况属实。荆门市工商局组织四次调解，邀请法定专业机构鉴定和中介机构现场勘验评估，开发商与业主达成协议：对尚未装修入住的业主，由房产开发企业按合同约定标准施工到位，已入住的业主给予经济补偿。
案例6 “流量不限量套餐”名不副实
杨先生2018年4月1日通过电信运营商客服办理99元不限流量套餐，但4月29日他被告知，其使用流量超过40G，网速降为3.11M，随后出现下载电影受限等不能正常使用情形。荆门市消费者委员会调查认定，流量套餐“不限量但会限速”不在消费者应知范围，电信运营商应予详告而不得回避隐瞒，所谓“流量不限量套餐”名不副实，属虚假广告，由该电信运营商对杨先生予以赔偿。经市消费者委员会约谈劝谕，荆门区域三大电信运营商在全国率先清除“流量不限量”套餐广告。
案例7 元祖食品微信集赞促销不守信
2018年8月16日，荆门城区多名消费者反映，参加元祖食品店微信朋友圈某食品集赞活动，集赞满38个可领取礼品，到店领取时该店却称礼品已领完，但商家广告宣传中并未说明礼品限量。经东宝工商分局调查，当日到现场参加活动者达到800余人，微信转发量达6万多次，积满38个赞的消费者达2400多人。经劝谕，该店在微信朋友圈发布道歉声明，同时明确活动时间和每天限量份额。截至活动结束，该店共为2000余名消费者兑现价值20余万元的礼品。
案例8 苹果手机“霸王条款”逃避三包义务
荆门城区刘先生2018年8月在一大型卖场购买苹果黑色手机，7天后发现多处掉漆，3次致电苹果官方客服，得到答复：手机外壳不在三包范围。市消费者委员会调查认定手机外壳是主机的当然构件，手机掉漆属于主机瑕疵，苹果方面相关答复是以霸王条款排除和限制消费者权利，逃避三包义务。经调解，由销售方先行担责，无条件为刘先生换货，销售方再向苹果方面进行追偿。随后，市消委连续公开发出对苹果公司的谴责书，引发全国媒体关注。
案例9 淑美经络养生会馆失联引起群诉
2018年6月以来，荆门城区淑美经络养生会馆、卡迪娜美发店商家在持卡人卡内还有大量余额情况下关门失联。荆门市商务局迅速查清发卡人身份信息，通过《荆门日报》等媒体发布公告，敦促限期兑付。后鉴于发卡人持续处于失联状态，市商务局通过信用湖北平台，将失联商家纳入黑名单，提起跨部门联合惩戒，并将相关线索向公安机关移送。不久，4家发卡商家接受调查，全额退付消费者卡内余额。
案例10 森焱商贸的“白云边”来路不正
2018年3月，荆门市食药监局执法人员检查发现，东宝区森焱商贸服务部货柜上陈列的陈酿白云边酒外包装与瓶底标注生产日期不符，经营者张某不能提供进货票据。经查，上述产品并非湖北白云边酒业股份有限公司生产。张某称，该批产品系该店前经营者以50元/瓶、85元/瓶、110元/瓶价格向社会回收，再分别以118元/瓶、193元/瓶、398元/瓶陈列销售。荆门市食药监局责令张某停止上述违法行为，并给予警告、没收涉案白酒、罚款2万元的行政处罚。 （袁敏 熊志强）
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2018年度消费者十大投诉热点
商品房：开发商在合同中暗设霸王条款，免除自身责任，排除消费者权利。利用信息不对称，虚假、夸大宣传，隐瞒真实情况。房型、配套设施、周边环境等与宣传不符。售前虚假宣传，诱使签约，以种种理由不退意向金等。违反合同约定延期交房，未经验收强行交房，长期不办房产证。
物业服务：在地下车库权属不明情况下突破车位租金限价，以高价强制业主接受中长期出租。物业服务不能达到与实际收费对应标准，容忍小区排烟污染，环境脏乱差，电梯运行失常。对业主合理合法诉求不回应、不解决，以断电、断水、限制停车对业主实施要挟。
转供电：小区物业公司长期操控电价，利用转供电赚取差价。在物价部门非直抄用户电价政策发布之后，以各种理由拒不执行，仍在目录电价之外随意价外加价，向业主收取高价电费。
通信服务：套餐资费、流量计费、增值业务等收费不透明，账单令人看不懂，充值退费限制多。人为设置技术壁垒，增设转网门槛。套餐品种五花八门，条款表述令人难懂，新号靓号套餐限制多，增值服务开通容易取消难。涉及银行贷款、广告推销、房产中介、金融理财等骚扰电话根除难，用户隐私安全受到威胁。宽带网速慢。电信运营商垄断小区宽带业务，剥夺消费者选择权。
预付卡消费：投诉主要集中在休闲娱乐、健身保健、美容美发、洗衣洗车、商场超市、家政婚介、各类会员制服务等领域。主要存在购卡前诱导消费，购卡后服务缩水、限制消费范围、强制推销商品、转卡退卡困难、个人信息泄漏、关门跑路等问题。
装饰装修：主要表现在用低报价引诱客户签单，开工后迫使客户增加项目。承诺全包，施工时却称水电除外。采购建材与合同约定品牌品质不符，以次充好、以假充真，鱼目混珠。施工人员不负责任，装修质量问题频发。夸大宣传“整体家装”模式省钱省心，预收装修款，一旦公司经营不善跑路失联。
家用汽车：主要表现在发动机或转向系统异响、烧机油、噪音大、怠速异常、变速箱跳挡乱挡、轮胎爆裂鼓包“。潜规则”横行，提车加价、加装饰、搭售保险、加收贷款服务费等强制消费问题普遍存在。三包服务打折扣，维修质量难保证。
手机：主要集中在质量、售后、行业潜规则、宣传误导等。触屏不灵、花屏、死机、卡顿、通话杂音、文件丢失、电池不能充电。同一问题反复维修、维修质量无保障、三包义务履行不到位等。售后服务增设门槛、服务降级、乱收维修费、质量争议以厂家自检结果为标准。夸大产品性能、承诺不兑现。
家用电器：空调不制冷、不制热，噪声过大。购机时承诺免费，安装时收取费用。对消费者诉求不重视，旺季配送、安装、维修不及时。电视机黑屏，图像不清晰；冰箱制冷效果差，同一故障反复维修。
保健品：一些商家抓住老年人渴望健康长寿心理，通过会销、电话推销、电视营销方式，惯用“免费赠送试用”“名医会诊”“免费旅游”等手法高价销售保健品，一些老人花钱所购医疗保健器械沦为废品，严重贻误病情。
市消委负责人称，“3·15”前发布案例是多年惯例，目的是提醒广大消费者以此为例进行依法维权。同时警示广大经营者以此为戒，诚实守信。
这10起案例，由原市工商、质监、食药监、物价、房管等部门和市商务局提供，从3000余件消费投诉案件中筛选。
案例1 红星时代广场违建侵犯业主权益
2018年10月，荆门红星时代广场业主投诉称，该楼盘开发企业荆门佳德置业有限公司擅自将高层住宅一楼的架空层改建为食堂和办公区，侵犯全体业主公共利益，且带来安全隐患。同时，开发商没有按合同约定提供车位，还将数十个车位出售给他人作为商业用途。接到投诉，荆门市房管局联合市控违办介入调查，责令开发商停止架空层使用，拆除违建，所有出售车位全部收回。
案例2 白云广场物业违规收取电梯服务费
2018年6月，荆门城区白云广场业主投诉称，弘兴物业公司以业主装修房屋须通过电梯运输水泥、沙料、砖块、瓷砖，造成电梯损耗为由，向每名业主收取400—600元电梯服务费。市物价局调查认定该公司上述行为违反《价格法》相关规定，责令停止违法行为。后经市消费者委员会与市物价局联合督查，涉事95户业主获得退款。
案例3 北京现代4S店违规收取外地车主违约金和停车费
广西陈先生借车给朋友回荆门过年，不料在大年三十出车祸，损毁严重，交警部门和保险公司及时处置，汽车被拖到北京现代4S店维修。保险公司称车已达到报废标准，陈先生与4S店沟通报废时，4S店称已产生违约金、停车费等两万多元，结清才能提车报废。东宝工商分局立即核查，认定该4S店按车损报价30%收取违约金没有法律依据，按每天50元收取停车费与约定标准不符。经调解，陈先生按规定承担相关费用，比4S店要价少付19247元。
案例4 意大利品牌“斯卡图”产自国内
刘先生在荆门城区某大型卖场一品牌专柜以3300元购买外套，营业员称该男装为意大利品牌，但刘某回家发现衣服吊牌标注产地为广州。经查，上海盈汇服装贸易有限公司2017年1月在该大型卖场设立中文名为“斯卡图”、英文名为“Carlo castello”的服装品牌销售专柜，销售中将在国内生产、注册的“斯卡图”宣传为“发源地为意大利”。东宝工商分局认定当事人行为构成以虚假或引人误解的商品说明方式销售商品，责令当事人改正，并对其违法行为处10000元罚款。
案例5 商品房房屋架构、设施与合同描述不一致
2018年1月，京山县幸福鑫源小区王女士等1030名业主联名向荆门市工商局投诉，称其所购京山京申林特置业有限公司开发的商品房房屋顶棚、地面水泥处理和阳台、钢化玻璃栏杆等与合同约定严重不符，经现场调查投诉情况属实。荆门市工商局组织四次调解，邀请法定专业机构鉴定和中介机构现场勘验评估，开发商与业主达成协议：对尚未装修入住的业主，由房产开发企业按合同约定标准施工到位，已入住的业主给予经济补偿。
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荆门城区刘先生2018年8月在一大型卖场购买苹果黑色手机，7天后发现多处掉漆，3次致电苹果官方客服，得到答复：手机外壳不在三包范围。市消费者委员会调查认定手机外壳是主机的当然构件，手机掉漆属于主机瑕疵，苹果方面相关答复是以霸王条款排除和限制消费者权利，逃避三包义务。经调解，由销售方先行担责，无条件为刘先生换货，销售方再向苹果方面进行追偿。随后，市消委连续公开发出对苹果公司的谴责书，引发全国媒体关注。
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装饰装修：主要表现在用低报价引诱客户签单，开工后迫使客户增加项目。承诺全包，施工时却称水电除外。采购建材与合同约定品牌品质不符，以次充好、以假充真，鱼目混珠。施工人员不负责任，装修质量问题频发。夸大宣传“整体家装”模式省钱省心，预收装修款，一旦公司经营不善跑路失联。
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