说到医疗服务,
许多同行都会存在一些误区,
特别在中医这行当里更明显,
要不过于轻视,
要不对服务内容的理解出现偏差。
有人觉得,
我是堂堂正正用技术吃饭,
我并不是靠服务来获得患者!
患者都是冲着我的实力而来,
我不需要服务他们。
有人觉得时代在变,
在当今的社会里,
医疗服务还是应该要有的,
但这是前台和护士的工作,
并不是医生的活,
而且医生自己本身也应该要被服务的。
也有人觉得,
做医疗服务很简单啊,
不就是一些沏茶倒水的内容,
只要大家对患者说话礼貌一些,
态度温柔礼貌一些就OK啦!
我认为医疗服务是有必要性的,
因为,服务是构成口碑的一部分,
之前我已经多次提到过,
口碑并不等于疗效,
口碑=疗效+服务+体验感,
想要口碑快速传播,
服务肯定是少不了的。
除了前台和护士需要,
作为技术输出的医生,
也是需要有一定的医疗“服务意识”。
目前来看,
很多人误认为服务仅仅是形式上的动作,
比如:上门迎接,面带微笑,鞠躬弯腰,沏茶倒水……
上述的这些内容,
美容院、推拿店做得比很多医疗机构强不少。
医疗机构的服务应该从两大维度来看,
分别是专业型服务和体验型服务。
专业型服务主要是医生的技术体现,
这是患者前来就诊的主要需求。
而体验型服务是医生或其他岗位人员,
提供患者真诚、热情、用心的服务,
包括接待、沟通、流程、环境等内容,
并且这些患者能够体验感觉得到。
服务的最终目的,
不是为了伺候好后方便来割韭菜,
而是为了产生更多的口碑传播,
从而换来更多的老带新流量。
如果我们认为自己的技术过硬,
那应该如何让患者感知到呢?
总不能一见面,
就直接说我的技术很好、很硬吧,
毕竟再好也不可能100%,
这很容易走向两个极端,
效果好的说你神,
但效果不理想的会说你是忽悠。
那该如何做呢?
真正的医疗服务是“走心”,
并不是流于形式上的讨好,
一定要让患者感觉到我们是为他们好。
患者的体验型服务越好,
医患之间的互动沟通时间会增多,
这样医生更能发现患者的问题与需求,
同时患者也会对医生更加了解,
自然发自内心觉得这里的医疗是ok的,
是值得信任的。
这种信任,
即使开头的疗效没达到心理预期,
患者仍然会多给医生几次试错机会,
并不是一旦没效就不来了,
那医生想再翻盘也难。
一旦产生了信任,
医患之间的相处也舒服省心,
医从性和老带新的口碑传播自然就来了,
那与同行之间就逐渐拉开了无形的差距。
大家可以试想一下,
患者为什么会给你带来新的患者?
肯定是因为觉得这里好,
好在哪里?
不光疗效好而且体验也不错,
值得信任才会愿意推荐。
疗效是前提,
但不是唯一,
如果仅有疗效,
而失去了体验和服务,
口碑也是很难形成的。
医疗归根到底,
仍然是一个服务性行业,
只是涵盖了医疗的特殊性,
又不能完全与其他服务性行业一样。
但具有“服务意识”还是有必要的,
服务的本质是“用心”,
并不仅仅是简单的伺候、讨好,
特别是现在的青年中医,
如果能够深刻明白这一点,
这的确能帮你在成长的路上提速。
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