关于下线《三年质保服务规范》的公示通知
亲爱的商家朋友们：
为持续规范天猫服务体验，天猫拟对《三年质保服务规范》及规范所对应的服务进行下线，对于下线前已付款的交易仍需继续履约相应服务，请各位知悉。
本次规则将于2021年7月5日公示，于2021年7月12日开始生效。
变更内容如下：
一、定义
1、三年质保服务，是指商家承诺当消费者购买其店铺内含有“三年质保”服务的商品后，如商品在三年质保期内出现质保范围内的质量问题，商家将根据质量问题的具体情形，在规定时限内向消费者提供免费维修或免费更换商品或免费补寄零配件或补偿质保基金的售后保障服务。
2、三年质保商品，是指商品描述页面“服务承诺”中含有“三年质保”的商品。如下图所示：

3、三年质保期，是指自“三年质保服务”申请入口开放之日起三年内。 ”三年质保服务”申请入口的开放时间为交易成功15天后且未处于退货/退款阶段。如交易已开启退货退款入口，则订单商品不再享受三年质保服务。
4、规定时限内，是指商家“受理”消费者三年质保服务申请之时起的15天内。

二、服务内容
1、 服务方式
当商品出现质量问题时，商家应采取以下方式之一为消费者提供质保服务：
1）免费维修存在质量问题的商品；
2）免费更换全新商品；
3）免费补寄零配件；
4）在与消费者协商一致的前提下，以补偿消费者不得低于该商品实际成交金额*10个积分的形式替代提供本次质保服务。
2、质保范围及对应的质保方式
各类目质保范围和质保方式详见天猫商家规则官网
3、服务完成时间
商家完成服务时间的认定标准如下：
1）商家以维修形式提供服务的，完成服务的时间为服务单据上消费者签写的“签字日期”。
2）商家以为消费者更换全新商品的形式提供服务的，完成服务的时间为商家寄出商品的时间，该寄出时间以物流企业系统内记载的揽件时间为准。
3）商家以为消费者补寄零配件的形式提供服务的，完成服务的时间为商家寄出零配件的时间，该寄出时间以物流企业司系统内记载的揽件时间为准。
4）商家以补偿消费者维修费的形式提供服务的，完成服务的时间以商家支付宝转账付款凭证上记载的时间为准。
 
三、消费者保障
1、商家应在规定时间内响应但未响应的（响应是指消费者发起质保服务申请后，商家需在48小时内进行协议的确认，并输出质保的解决方案），商家应以发放赔付红包的方式向买家进行赔付，赔付红包面额计算标准为商品实际成交金额的10%，单笔交易最低不少于10元，最高不超过50元。
2、商家应提供但未提供和/或未在规定时间内提供三年质保服务的，商家应以发放赔付红包的方式向买家进行赔付，赔付红包面额计算标准为商品实际成交金额的20%，单笔交易最低不少于50元，最高不超过1000元。
3、商家向消费者进行未及时响应的赔付后，质保服务履约需继续履约，若后续未履约，消费者可申请商家未履约的赔付（消费者保障第二条保障条款）。
4、商家向消费者进行未履约（即商家未提供/或未在规定时间内提供质保服务）的赔付后，该商品将继续提供三年质保服务，累计赔付满5次后，该商品将不再享受三年质保服务（同一部位的质保服务商家若未履约，只限赔付一次）。
5、商家向消费者未履约（即商家未提供/或未在规定时间内提供质保服务）的进行赔付后，其未提供或未按规定时限提供三年质保服务的行为不再属于《天猫规则》中商家一般违规行为之违背承诺的投诉受理范围。
 
四、消费者须知
1、若商家以维修形式提供三年质保服务的，为保障消费者自身权益，请消费者应在确认商家已经完成维修工作后方可在相关服务单据（指可证明商家是否已提供三年质保服务的相关单据）上签字。签字内容应包含消费者本人（或授权代理人）签名和签字日期。
2、商家在线点选“确认服务完成”后，若消费者认为商家未履行服务，应在商家在线点选“确认服务完成”之日起5天内在线点选“拒绝服务完成”，逾期则视为消费者默认商家已履行本次服务。
3、商家未按照质保范围内对应的质保方式提供服务的，视为商家拒绝提供服务（双方协商一致的情形除外）。
4、因消费者原因要求商家提供非质保范围所对应的质保方式的，商家可拒绝提供该服务（双方协商一致的除外）。
5、因服务期间寄送零配件或更换新商品等情形下产生的双向邮费由商家承担。
6、因服务期间内需要提供上门维修服务的上门维修服务费由商家承担。
 
五、消费者投诉
1、商家未及时响应、未提供或未在规定时间内提供三年质保服务的，消费者应按以下规定进行投诉：
1）质保协议达成后，消费者在线点选“向商家发起投诉”进行投诉。
2）消费者在线点选“拒绝服务完成”的，应在点选“拒绝服务完成”后15天内进行投诉。
3）消费者在提交三年质保服务申请且商家响应服务的15天内商家未履约服务的，消费者可以在质保服务关闭后的15天内进行投诉。
2、消费者投诉商家未及时响应、未提供或未在规定时间内提供三年质保服务的，商家应向天猫提供可证明已提供或已按时提供三年质保服务的有效凭证，凭证类型包括但不限于服务单据、旺旺聊天记录、支付宝打款凭证、物流单据等。
3、特别说明：所有凭证需未经涂改、增删、编辑等痕迹，否则视为无效凭证。
 
六、投诉路径：
手机淘宝“已购买的宝贝——点击“三年质保”——“点此求助”——点选“服务未完成/质保方案不认可”发起投诉。#电商##天猫##天猫入驻#

【被约谈、投诉量居高不下！累亏253亿，拼多多何时才能止亏转盈？】2020年拼多多仍未摘掉亏损“帽子”，其全年营收虽达到594.92亿元，但归属于普通股股东的净亏损却达到71.80亿元，相较上年同期69.68亿元亏损额，亏损规模进一步扩大《投资时报》研究员 吕贡拼多多（PDD）用不到6年时间“拼”活近8亿用户，但该公司发展仍然需面对诸多问题。日前，上海市消保委约谈拼多多，指出其在消费者权益保护方面存在突出问题，主要涉及商品质量、假冒侵权、强制取消订单、虚假发货、售后服务以及砍价拉新六方面问题。随后，拼多多方面表示，公司将根据上海市消保委要求，对相关业务进行自查和整肃，并将于近日向消保委递交整改报告。或受此消息影响，被约谈当晚，拼多多股价每股重挫9.11%，最终收报于121.60美元/股。事实上，自今年2月16日达到最高点212.597美元/股的最高价后，拼多多股价便呈现一路走低趋势，虽期间出现多次小幅回升，但截至5月21日，拼多多股价收盘于131美元/股，相较于此前最高点，每股缩水超80美元。值得关注的是，今年4月末，拼多多刚披露了2020年年度报告。数据显示，拼多多2020年全年总营收虽持续稳增，但其仍未摘掉亏损“帽子”，且亏损规模相较上年同期有所扩大。而5月末，拼多多将公布今年一季报，该公司业绩如何仍待持续关注。与此同时，拼多多的销售和营销费用也自2018年起呈现高速增长趋势。其2019年推出的“百亿补贴计划”更是使此费用进一步攀升。有业内人士分析认为，拼多多在百亿补贴等方面的大额投入，或是造成其持续亏损的重要原因之一。除了尚未盈利，拼多多还面临年成交额和用户数据方面同比增速放缓、多方巨头聚焦下沉市场致压力倍增，以及投诉量居高不下等问题。持续亏损自2015年9月上线到成功登陆纳斯达克，拼多多用时不到3年，刷新了中国互联网企业最快上市记录。近几年，作为在线电商领域中的“黑马”，拼多多聚焦下沉市场发力，迅速崛起。2021年4月30日晚间，拼多多发布2020年全年财报。从数据上看，拼多多表现可圈可点。首先是其达到16676亿元的年成交额（GMV），在去年突破万亿的基础上同比再增长了66%。再者是其持续增长的营业收入和活跃买家。其中，营业收入为594.92亿元，相较于上一年同期的301.42亿元接近翻倍，同比增幅高达97.37%。而拼多多平台同时期的年活跃买家更是呈指数级增长，由2019年的5.852亿增至7.884亿，用户规模接近8亿大关。另外，2020年拼多多平台上的活跃商人数量也达到860万新高，较上一年同期的510万激增68.63%。然而值得关注的是，在利润方面，拼多多2020年仍未止亏转盈，全年归属于普通股股东的净亏损达到71.80亿元，相较上年同期69.68亿元亏损额，亏损规模有所扩大。《投资时报》研究员进一步梳理公司近年财报注意到，多年以来，拼多多长期处于亏损态势，2016年至2020年年末，该公司累计归属于普通股股东的净亏损额高达252.66亿元。而在看营收方面，虽然2016年至2020年其营收一直处于逐年递增的稳定态势，分别为5.05亿元、17.44亿元、131.20亿元、301.42亿元和594.92亿元。但在进入2019年后，其营收同比增速便呈现出逐年放缓趋势，即由2018年的652.26%一路降至2019年的129.74%、2020年的97.37%，甚至不及2017年时的同比增速245.45%。拼多多2018年至2020年营业收入及同比增速情况数据来源：公司财报“烧钱”争市场据财报数据披露，自2018年开始，拼多多销售和营销费用便出现高速增长，当年达到134.418亿元，较2017年的13.446亿元同比骤增900%。2019年中期，拼多多推出“百亿补贴计划”，其核心是，向入驻商家免收佣金并给予流量倾斜，同时官方给予其相对的资金支持，从而帮助品牌商通过旗下热门商品迅速开拓增量市场。这一计划的实施在助力拼多多成交额大幅增长的同时，也使得其费用进一步攀升，2019年该公司销售和营销费用突破两百亿元，同比增长102%至271.742亿元。时至2020年，此费用进一步增至411.946亿元。同年4月，拼多多还对外宣布将以农产品上行为核心战略，计划在未来5年内投入不低于500亿元支持农村“新基建”。对于上述情况，有业内人士分析认为，“百亿补贴计划”等方面的大额资金投入是把双刃剑，它既是拼多多营收、年成交额以及活跃买家和商户等增长的驱动力，也或是造成该公司亏损态势延续的主要原因。不过值得一提的是，从今年年初开始，拼多多已经计划向商家抽取1%至3%的佣金，虽然比例远低于其他厂商且百亿补贴力度未减，但有业内人士认为，这个信号或意味着拼多多正在由补贴转向营收和利润。那么，如何平衡佣金比例与吸引商家入驻间的关系，或将成为拼多多在之后经营中需要着重考虑的问题之一。另外，近年来，淘宝、京东（JD）、苏宁易购（002024.SZ）等各大电商平台也纷纷加入了下沉市场的“抢占战”中。而拼多多若想与各大入局巨头长期抗衡，仅仅依靠低价、补贴等一系列拉新政策抢占市场或许并非长久之策，对于未来如何调整经营策略，从而在抢占市场阶段不过度消耗资本，《投资时报》研究员日前电邮沟通提纲询问公司相关部门，截至发稿尚未收到公司针对具体问题的回复。GMV增速持续下滑近年来，拼多多在年成交额（GMV）、用户数据方面长期处于逐年稳增态势，然而其同比增速却有所放缓。据财报数据披露，该公司年成交额虽由2017年的1412亿元、2018年的4716亿元一路增至2019年的10066亿元、2020年的16676亿元，但期间的同比增速却由2018年的234%降至2019年的113%和2020年的66%，短短三年时间同比增速缩水168个百分点。与此同时，拼多多同时期的活跃买家数、每个活跃购买者的年度支出同比增速也纷纷出现下滑，即分别由2018年的71%和95%降至2020年的35%和23%。并且据统计，该公司每用户的平均收入也远远低于同行，这是否意味着，靠低价撑起增长的拼多多如今的成本优势正在减少？对此，有业内人士分析认为，随着下沉市场人口红利的逐步消退，低价或也将慢慢失去“魔力”。还需要注意的是，据黑猫投诉官方公众号披露3月企业黑红榜信息显示，今年3月拼多多成为黑榜第一，仅3月该公司的有效投诉量就多达1.6万余单，投诉内容主要涉及平台活动虚假宣传和产品质量问题。截至2021年5月21日，拼多多在黑猫投诉平台上的投诉量已达到24.40万余单。

【水滴的营销费用高不高？】上周五，水滴公司终于迎来大涨，单个交易日涨幅达到17.53%，股价回到8美元之上。尽管近期美股整体动荡，中概股股价下行低迷，但从上市后的首周表现来看，水滴公司的股价连续下跌还是令人意外，无论是从中国互联网保险的整体前景来看，还是看水滴公司的用户规模、增长速度，都是基本面和发展潜力不错的中概股。不少投资者较为关心水滴公司的销售及营销投入，作为一家尚未盈利的公司，水滴近两年在营销方面投入大增，采用大规模投放的方式从第三方流量渠道获客，这种打法在保险行业是很少见的。水滴创始人沈鹏在IPO当天表示，目前水滴公司的经营状况是不错的，公司没有将盈利放在最优先级的事情来考虑，而是希望赢得更多用户的认可。那么，水滴公司未来是像拼多多一样越亏越涨，还是像有些中概股那样，因不断亏损而股价下跌，这在投资者看来是最关键的问题。水滴公司营销费用高不高？水滴公司的招股书显示，2018年至2020年，销售和营销费用分别为1.85亿元，10.56亿元和21.31亿元。从金额来看，水滴公司的销售和营销费用从不到2亿飙升到20多亿，涨幅确实惊人。水滴公司2018年至2020年的收入分别为2.38亿元、15.11亿元、30.28亿元，2019年销售和营销费用占总收入比例为69.89%，2020年是70.38%，基本保持在70%左右。2020年，拼多多全年收入594.92亿元，销售费用411.95亿元，占比69.24%。两家公司，销售费用占收入的比例都在70%左右，是偶然也是种必然。拼多多和水滴都是以下沉市场用户为主，拼多多要和淘宝、京东这些电商巨头竞争，水滴也必须要花费大量成本去做推广。在下沉市场，有大量从未网上购物和线上购买保险的用户，拼多多和水滴一旦成为这些用户第一次网上购物，第一次线上投保的平台，就有希望把用户沉淀到平台上，未来可进一步加强交叉销售，提高单个用户的LTV。保险需要高额营销费用吗？保险市场竞争激烈，是一个销售费用非常高的行业。保险公司要把产品卖给消费者，需要向旗下代理人以及第三方中介支付销售佣金。即便是近年来出现的科技属性较强的保险平台，同样需要付出很高的营销费用。美国的保险科技平台Lemonade，2020年收入9400万美元，营销费用8040万美元，占比85.53%。南开大学金融学院保险学系教授朱铭来表示，保险行业大多数公司前5年很难赚钱，因为营销成本太高，而随着时间推移，保单维持的时间越长，顾客群和续保率越来越稳定，5年之后基本能够开始产生利润。国内第一家互联网保险公司众安保险，2013年成立，2017年在香港联交所挂牌上市。直到2019年，众安保险才首度实现盈利。其实在非保险的互联网公司，在扩张规模阶段借助高营销费用是一个比较常见的事情，更何况水滴还处于成长早期阶段。以美团为例，在2015年竞争高峰，销售及营销开支达到71亿元，而当年的全部营收不过40亿元，每一元营收靠1.77元营销费用来驱动，但是等到2017年，美团营销费用为109亿元，收入已经达到339亿元。好未来在2016财年到2021财年，营销费用由0.74亿美元一路增加至16.81亿美元，占营业收入的比重由11.87%增加至37.39%。水滴保获客成本是什么水平？在销售和营销费用中，水滴公司在获客和品牌推广方面的投入是最大支出项，2018-2020年用于获客和品牌推广的营销费用分别是8629.90万元、7.93亿元、17.43亿元。截至2018年底、2019年底和2020年底，水滴保的付费保险用户数分别为170万、880万、1920万。水滴保的获客成本在保险行业是什么水平？按照2019年和2020年新增710万、1040万付费用户来算，水滴保的单个付费用户的获客成本是111.75元、167.60元，远远低于传统保险行业的获客成本，在线上保险行业也是优于其他平台的。在快速扩张期，水滴保的获客成本优势，能够迅速抢占用户，在下沉市场形成先发优势。如果把水滴保放在电商行业来考量，其获客成本也不高。2019年，阿里、唯品会、京东的获客成本分别达到530.4元/人、397.2元/人和347.2元/人，而拼多多只有102.7元/人，获客成本远低于其他电商平台，这也是为什么拼多多虽然因为营销费用高导致亏损，股价反而不断上涨的核心原因。对水滴拼多多这样的公司来说，多元渠道获客能够确保公司保持规模化扩张和同业竞争优势。而且无论什么渠道获客，最终都能沉淀在平台上。于水滴公司而言，营销获客是买用户而不是买订单，未来可进一步加强交叉销售做大LTV。 $水滴(WDH)$