8.3万亿，看见实力，更看见山东努力
1月19日，山东公布2021年经济“成绩单”：生产总值8.3万亿元，比上年增长8.3%，增速跑赢全国。2020年全年山东省生产总值7.3万亿元，一年时间，山东省GDP增了一万亿，几乎是过去三年增量总和相当（从2017年到2020年，山东GDP增量为10117亿元）。这是山东在国内外复杂形势下实力的证明，更是山东不停努力的最好体现。
亮眼成绩的背后，是山东以不断培育壮大新动能为重点，激发创新驱动内生动力和一系列精准政策有力落地落实的硬支撑。省统计局副局长、新闻发言人陆万明指出，整体经济运行呈现“五个新”的特征，其中一个就是发展动能实现新跨越。山东强力推动新旧动能转换从“初见成效”向“取得突破”迈进，新生优势加速凝聚，传统优势夯实塑强，发展动力越来越强。
1转型重生
2018年1月3日，国务院正式批复关于山东新旧动能转换综合试验区建设总体方案，标志着山东省新旧动能转换综合试验区建设成为国家战略,也是我国第一个以新旧动能转换为主题的区域发展战略。建设新旧动能转换综合试验区是在我国改革开放40周年的关键节点上，党中央交给山东省的重大政治责任和必须完成好的重大政治任务，是山东发展的重大历史机遇。
自此，按照“一年全面起势、三年初见成效、五年取得突破、十年塑成优势”的总体要求，这个全球唯一、中国唯一的拥有41个工业大类的省份，无惧冷眼与质疑，笑面困难与挑战，演绎了一次次产业发展破与立的锤炼与洗礼。如今，山东新旧动能转换已经全面起势，正朝着“五年取得突破、十年塑成优势”的下一阶段目标，加速迈进。
山东经济转型之快颇令人震惊，在经历了关停近1万亿增加值（换算成工业产值约3-4万亿）落后产能的打击，山东不仅没成为东北第四省，反而腾笼换鸟，新旧动能转换，实现了产业的转型和升级，涅槃重生！
就在刚刚过去的2021年，省委、省政府坚持完整、准确、全面贯彻新发展理念，加快黄河流域生态保护和高质量发展重大战略落地落实，纵深推进乡村振兴、海洋强省建设，多重战略叠加发力，山东半岛城市群综合竞争力明显增强，彰显了山东担当、增创了特色优势。坚持精准高效调控经济运行，建立经济运行实时监测报告、定期分析研判、政策集成供给、跟踪督导落实高效调控机制，扭紧供需两端靶向发力，着眼内外循环精准疏堵，梯次推动四批政策清单、179项政策，累计为市场主体新增减税降费700亿元以上，有效激发了市场主体活力动力。
坚持纵深推进新旧动能转换“五年取得突破”，“十强”现代优势产业集群加快壮大，数字赋能应用明显提速，济南起步区建设全面展开，谋划推进大科学装置、海上风电、高速铁路网、现代水网等一批事关全局的重大引擎性工程，经济提档升级态势强劲，发展后劲支撑夯实塑强。
坚持打造更加开放包容的发展环境，深化改革攻坚，举办一系列高水平重大推介活动，诚邀国内外科学家、企业家、金融家共享山东发展“黄金期”，山东越来越成为各类优质资本、高新技术、尖端人才集聚热土。
坚持统筹发展和安全，以强烈的风险意识和底线思维，集中打好常态化疫情防控、能源电力保供等主动仗，风险隐患有序化解，发展底板更加牢固。
2给力举措
这份亮眼成绩单的背后，离不开一系列精准有力“组合拳”的落地落实。
加快推进新旧动能转换。2021年是“十四五”开局之年，也是山东新旧动能转换从“三年初见成效”向“五年取得突破”的过度之年。这一年，山东制定落实“三个坚决”两年行动方案和“五年取得突破”行动方案，细化形成14项关键指标、119项具体任务。
比如，坚决淘汰落后动能：出台坚决遏制“两高”项目盲目发展22条措施，加快推进粗钢、焦化产量压减。
比如，坚决改造提升传统动能：全面推行“链长制”，“一链一策”精准补链延链强链，73个雁阵型产业集群规模达到4.8万亿。滚动开展“万项技改、万企转型”，实施技改项目10032个。
比如，坚决培育壮大新动能：1-10月，全省“四新”经济投资同比增长10.5%，占全部投资比重提高到50.2%；已建设国家重点实验室21家，启动6家省实验室建设，科技型中小企业入库超过2万家。
打造一流营商环境。近年来，山东以“一次办好”改革为主线，以营商环境创新突破行动、政务服务“双全双百”工程为抓手，统筹推进简政放权、放管结合、优化服务，着力培育和激发市场主体活力，全省营商环境建设取得积极成效，整体水平处于全国第一方阵。
2021年，山东围绕企业开办、施工许可、获得信贷、政务服务等18个重点领域靶向攻坚、精准发力，先后出台《优化营商环境创新突破行动实施方案》等政策文件，聚焦企业全生命周期，持续优化营商环境。
全面提升开放水平。物畅其流，才能活力涌动。这一年，中欧班列（齐鲁号）动作频频。在上合示范区，首班“铁路快通”货物专列开行，只用10天就抵达塔吉克斯坦首都杜尚别。在临沂，首班东盟回程班列顺利抵达，山东实现东盟班列双向对开。前11个月，中欧班列（齐鲁号）累计开行1597列，同比增长16.3%。
此外，举办跨国公司领导人青岛峰会等系列活动，自贸区、上合示范区等高能级平台叠加发力，济青烟国际招商产业园新引进世界500强项目4个、行业领军企业和产业链引擎性项目4个。
突出重大战略推进。山东全面贯彻新发展理念，深入实施八大发展战略、九大改革攻坚，创新提出“六个一”发展思路、“六个更加注重”策略方法、“十二个着力”重点任务，奋力推动各项工作取得新成绩。
黄河流域生态保护和高质量发展390个年度重大项目完成投资1788亿元，93个生态保护集中开工项目完成投资78.5亿元。新创建国家级农村产业融合发展示范园8个，4.66万人纳入防止返贫动态监测和帮扶范围，全面完成黄河滩区居民迁建工程建设任务。
编制实施新一轮海洋强省建设行动方案，7个现代海洋产业项目获得国家科技奖、占海洋领域的37%，沿海港口货物吞吐量累计完成8.9亿吨、增长8.1%。
注重绿色低碳发展。山东抢抓黄河流域生态保护和高质量发展重大国家战略，全年压减粗钢产量1209万吨、焦化产量1400万吨，超额完成国家下达的产量控制任务。
山东裕龙岛炼化一体化、世界高端铝业基地、山东重工绿色智造产业城等重大制造业项目建设加快。还出台了新能源产业、氢能、海上风电等规划，70个县纳入国家整县分布式光伏发电开发试点，数量居全国首位；世界首个高温气冷堆核电站在荣成并网发电，首个核能“水热同产同送”科技示范工程在海阳核电建成投用；半岛南3号、4号首批风机并网发电，实现在建海上风电“零突破”。随着新能源和可再生能源发电装机容量占比持续提升，山东万元GDP能耗持续下降。
3内外承压
亮眼成绩的背后也要看到，当下全球疫情起伏不定、经济复苏缓慢，国际贸易不确定因素增多；国内大宗原材料价格攀升、用能成本增加。当下，山东经济仍面临诸多考验。
1月17日下午，山东省政府新闻办召开新闻发布会，介绍2021年山东省外贸整体情况和对RCEP成员国进出口情况。发布会上，济南海关副关长张艺兵介绍，2021年山东省进出口2.93万亿元人民币，自2016年以来，连续第6年刷新历史新高，比2020年增长32.4%，比2019年增长43.1%，占全国外贸进出口总值的比重从2020年的6.9%提高至7.5%。其中，出口1.76万亿元，增长34.8%，比2019年增长58.0%；进口1.17万亿元，增长29.0%，比2019年增长25.5%。
山东省进出口、出口和进口增速均高于全国平均水平，在广东、江苏、浙江、上海、北京、山东前6大主要外贸省市中，山东进出口和出口增速均居首位，进口增速居第3位。
虽然数据持续向好，但需要关注的是，“从2021年7月份开始，受前年同期基数较高影响，全省外贸进出口增幅已经连续3个月收窄。”省商务厅副厅长吕伟分析，当前山东省外贸受国际市场需求复苏乏力、海运费用高挤压出口增长空间、原材料价格上涨及供应不足等多重外部不利因素的影响，部分订单流失。此外，受产能整合、政策调整等因素影响，原油、钢铁等大宗商品进出口量有所减少，也将对山东省外贸形势造成短期波动。
“困难虽然存在，但如果我们进一步完善产业配套，就有弯道超车的机会。”谈起当前山东外部承压时，山东社科院国际经济与政治研究所副所长顾春太表示，诸如原材料价格上涨等困难，对于山东这样一个工业门类齐全、制造业发达的省份来说，并不是一个不可解决的难题。他认为，山东外贸和山东经济虽面临外部压力，但是经济韧性很足，长期依然向好。
数据显示，全年规模以上工业增加值比上年增长9.6%，两年平均增长7.3%。高技术制造业增加值增长18.5%，两年平均增长14.1%。
但无法忽视的是，山东一方面在新旧动能转换中不断优化产业结构、稳中求进，另一方面，经济发展面临的隐忧仍然存在。省工信厅副厅长王新生指出，受产业链供应链压力及其他不利因素影响，去年7、8、9三个月，山东工业增速有所回落，全省规模以上工业增加值同比分别增长4.9%、3.4%和3.2%，和去年二季度近10%的平均增速存在较大落差。
“当前，山东研发投入较低、高水平大学建设较慢、尖端工业较为薄弱的问题依然存在。”中国社会科学院数量经济与技术经济研究所副研究员郑世林介绍，中国社科院的一项调查显示，在受疫情影响的省份中，制造业占比越高，经济恢复就越快，在全球范围内也是如此。他认为，山东应进一步发挥制造业优势，在尖端工业上下功夫，加大研发投入掌握尖端技术，经济上“避虚向实”“以实带虚”。
4今日山东
2021年的山东：粮食总产超过1100亿斤，全国第三，这是山东粮食总产量连续稳定在千亿斤以上的第8个年头，端稳端牢“百姓饭碗”，托起稳稳的幸福，农业大省山东不负重托。
2021年的山东：全省社会消费品零售总额跃上3万亿元大关，达33714.5亿元。CPI同比上涨1.2%，处于温和上涨区间，比上年增长15.3%，两年平均增长7.4%。山东省统筹推进疫情防控和经济社会发展，着力消费扩容提质，升级类商品增势强劲。
2021年的山东：全年固定资产投资比上年增长6.0%；两年平均增长4.8%。聚焦新旧动能转换，强力推动从“初见成效”向“取得突破”迈进，新生优势加速凝聚，传统优势夯实塑强，山东发展动力越来越强。
2021年的山东：进出口保持高速增长，和消费一起，构筑“内外循环”大格局。山东印发“对外贸易创新发展实施方案”，培育外贸创新主体，认定11个外贸高质量发展区、10个进口贸易促进创新区和35个跨境电商主体。全年货物进出口总额29304.1亿元，比上年增长32.4%，两年平均增长19.6%。同时，对“一带一路”沿线国家进出口9376亿元，增长40.8%；跨境电商进出口、市场采购贸易出口也都迈过千亿元大关。“国内国际双循环”，助推山东经济增长方式由传统投资驱动，转向投资、消费、进出口协调拉动。
2021年的山东：全年货物进出口总额29304.1亿元，比上年增长32.4%，两年平均增长19.6%。深化放管服改革，全省营商环境持续优化，整体水平处于全国第一方阵。
2021年的山东：全年城镇新增就业124.2万人，超额完成年度110万人的目标任务。城镇登记失业率2.94%，比上年下降0.16个百分点。全省居民人均可支配收入35705元，比上年增长8.6%，两年平均增长6.3%。始终坚持民生优先，聚焦群众“急难愁盼”，扎实推进惠民实事，千方百计稳就业、提收入、惠民生，人民群众获得感明显增强，山东共同富裕道路越来越宽。
正如山东省人民政府副秘书长崔建海所说：“2021年全省经济发展的结构、质量、动力、活力等都发生了趋势性、关键性变化，经济发展稳中向好、进中提质态势更加稳固，高质量发展之路越走越快、越走越实。”
2021年，全省主要经济指标好于全国、好于预期的，圆满完成了年度目标任务。去年以来，省委、省政府坚持供需两端协同发力，加快“六稳”“六保”落地，推动高质量发展，有力促进了全省经济量的稳定增长和质的有效提升。
“艰难方显勇毅，磨砺始得玉成。”2022年是山东新旧动能转换“五年取得突破”的决战决胜之年。山东将继续踔厉奋发，笃行不怠，矢志不渝，全面贯彻新发展理念，大力推动高质量发展。在危机中育新机、于变局中开新局，凝聚起战胜困难和挑战的强大力量。新的一年，山东经济发展前景必然更加光明，更会为中国乃至全球经济复苏注入强大信心。
1月19日，山东公布2021年经济“成绩单”：生产总值8.3万亿元，比上年增长8.3%，增速跑赢全国。2020年全年山东省生产总值7.3万亿元，一年时间，山东省GDP增了一万亿，几乎是过去三年增量总和相当（从2017年到2020年，山东GDP增量为10117亿元）。这是山东在国内外复杂形势下实力的证明，更是山东不停努力的最好体现。
亮眼成绩的背后，是山东以不断培育壮大新动能为重点，激发创新驱动内生动力和一系列精准政策有力落地落实的硬支撑。省统计局副局长、新闻发言人陆万明指出，整体经济运行呈现“五个新”的特征，其中一个就是发展动能实现新跨越。山东强力推动新旧动能转换从“初见成效”向“取得突破”迈进，新生优势加速凝聚，传统优势夯实塑强，发展动力越来越强。
1转型重生
2018年1月3日，国务院正式批复关于山东新旧动能转换综合试验区建设总体方案，标志着山东省新旧动能转换综合试验区建设成为国家战略,也是我国第一个以新旧动能转换为主题的区域发展战略。建设新旧动能转换综合试验区是在我国改革开放40周年的关键节点上，党中央交给山东省的重大政治责任和必须完成好的重大政治任务，是山东发展的重大历史机遇。
自此，按照“一年全面起势、三年初见成效、五年取得突破、十年塑成优势”的总体要求，这个全球唯一、中国唯一的拥有41个工业大类的省份，无惧冷眼与质疑，笑面困难与挑战，演绎了一次次产业发展破与立的锤炼与洗礼。如今，山东新旧动能转换已经全面起势，正朝着“五年取得突破、十年塑成优势”的下一阶段目标，加速迈进。
山东经济转型之快颇令人震惊，在经历了关停近1万亿增加值（换算成工业产值约3-4万亿）落后产能的打击，山东不仅没成为东北第四省，反而腾笼换鸟，新旧动能转换，实现了产业的转型和升级，涅槃重生！
就在刚刚过去的2021年，省委、省政府坚持完整、准确、全面贯彻新发展理念，加快黄河流域生态保护和高质量发展重大战略落地落实，纵深推进乡村振兴、海洋强省建设，多重战略叠加发力，山东半岛城市群综合竞争力明显增强，彰显了山东担当、增创了特色优势。坚持精准高效调控经济运行，建立经济运行实时监测报告、定期分析研判、政策集成供给、跟踪督导落实高效调控机制，扭紧供需两端靶向发力，着眼内外循环精准疏堵，梯次推动四批政策清单、179项政策，累计为市场主体新增减税降费700亿元以上，有效激发了市场主体活力动力。
坚持纵深推进新旧动能转换“五年取得突破”，“十强”现代优势产业集群加快壮大，数字赋能应用明显提速，济南起步区建设全面展开，谋划推进大科学装置、海上风电、高速铁路网、现代水网等一批事关全局的重大引擎性工程，经济提档升级态势强劲，发展后劲支撑夯实塑强。
坚持打造更加开放包容的发展环境，深化改革攻坚，举办一系列高水平重大推介活动，诚邀国内外科学家、企业家、金融家共享山东发展“黄金期”，山东越来越成为各类优质资本、高新技术、尖端人才集聚热土。
坚持统筹发展和安全，以强烈的风险意识和底线思维，集中打好常态化疫情防控、能源电力保供等主动仗，风险隐患有序化解，发展底板更加牢固。
2给力举措
这份亮眼成绩单的背后，离不开一系列精准有力“组合拳”的落地落实。
加快推进新旧动能转换。2021年是“十四五”开局之年，也是山东新旧动能转换从“三年初见成效”向“五年取得突破”的过度之年。这一年，山东制定落实“三个坚决”两年行动方案和“五年取得突破”行动方案，细化形成14项关键指标、119项具体任务。
比如，坚决淘汰落后动能：出台坚决遏制“两高”项目盲目发展22条措施，加快推进粗钢、焦化产量压减。
比如，坚决改造提升传统动能：全面推行“链长制”，“一链一策”精准补链延链强链，73个雁阵型产业集群规模达到4.8万亿。滚动开展“万项技改、万企转型”，实施技改项目10032个。
比如，坚决培育壮大新动能：1-10月，全省“四新”经济投资同比增长10.5%，占全部投资比重提高到50.2%；已建设国家重点实验室21家，启动6家省实验室建设，科技型中小企业入库超过2万家。
打造一流营商环境。近年来，山东以“一次办好”改革为主线，以营商环境创新突破行动、政务服务“双全双百”工程为抓手，统筹推进简政放权、放管结合、优化服务，着力培育和激发市场主体活力，全省营商环境建设取得积极成效，整体水平处于全国第一方阵。
2021年，山东围绕企业开办、施工许可、获得信贷、政务服务等18个重点领域靶向攻坚、精准发力，先后出台《优化营商环境创新突破行动实施方案》等政策文件，聚焦企业全生命周期，持续优化营商环境。
全面提升开放水平。物畅其流，才能活力涌动。这一年，中欧班列（齐鲁号）动作频频。在上合示范区，首班“铁路快通”货物专列开行，只用10天就抵达塔吉克斯坦首都杜尚别。在临沂，首班东盟回程班列顺利抵达，山东实现东盟班列双向对开。前11个月，中欧班列（齐鲁号）累计开行1597列，同比增长16.3%。
此外，举办跨国公司领导人青岛峰会等系列活动，自贸区、上合示范区等高能级平台叠加发力，济青烟国际招商产业园新引进世界500强项目4个、行业领军企业和产业链引擎性项目4个。
突出重大战略推进。山东全面贯彻新发展理念，深入实施八大发展战略、九大改革攻坚，创新提出“六个一”发展思路、“六个更加注重”策略方法、“十二个着力”重点任务，奋力推动各项工作取得新成绩。
黄河流域生态保护和高质量发展390个年度重大项目完成投资1788亿元，93个生态保护集中开工项目完成投资78.5亿元。新创建国家级农村产业融合发展示范园8个，4.66万人纳入防止返贫动态监测和帮扶范围，全面完成黄河滩区居民迁建工程建设任务。
编制实施新一轮海洋强省建设行动方案，7个现代海洋产业项目获得国家科技奖、占海洋领域的37%，沿海港口货物吞吐量累计完成8.9亿吨、增长8.1%。
注重绿色低碳发展。山东抢抓黄河流域生态保护和高质量发展重大国家战略，全年压减粗钢产量1209万吨、焦化产量1400万吨，超额完成国家下达的产量控制任务。
山东裕龙岛炼化一体化、世界高端铝业基地、山东重工绿色智造产业城等重大制造业项目建设加快。还出台了新能源产业、氢能、海上风电等规划，70个县纳入国家整县分布式光伏发电开发试点，数量居全国首位；世界首个高温气冷堆核电站在荣成并网发电，首个核能“水热同产同送”科技示范工程在海阳核电建成投用；半岛南3号、4号首批风机并网发电，实现在建海上风电“零突破”。随着新能源和可再生能源发电装机容量占比持续提升，山东万元GDP能耗持续下降。
3内外承压
亮眼成绩的背后也要看到，当下全球疫情起伏不定、经济复苏缓慢，国际贸易不确定因素增多；国内大宗原材料价格攀升、用能成本增加。当下，山东经济仍面临诸多考验。
1月17日下午，山东省政府新闻办召开新闻发布会，介绍2021年山东省外贸整体情况和对RCEP成员国进出口情况。发布会上，济南海关副关长张艺兵介绍，2021年山东省进出口2.93万亿元人民币，自2016年以来，连续第6年刷新历史新高，比2020年增长32.4%，比2019年增长43.1%，占全国外贸进出口总值的比重从2020年的6.9%提高至7.5%。其中，出口1.76万亿元，增长34.8%，比2019年增长58.0%；进口1.17万亿元，增长29.0%，比2019年增长25.5%。
山东省进出口、出口和进口增速均高于全国平均水平，在广东、江苏、浙江、上海、北京、山东前6大主要外贸省市中，山东进出口和出口增速均居首位，进口增速居第3位。
虽然数据持续向好，但需要关注的是，“从2021年7月份开始，受前年同期基数较高影响，全省外贸进出口增幅已经连续3个月收窄。”省商务厅副厅长吕伟分析，当前山东省外贸受国际市场需求复苏乏力、海运费用高挤压出口增长空间、原材料价格上涨及供应不足等多重外部不利因素的影响，部分订单流失。此外，受产能整合、政策调整等因素影响，原油、钢铁等大宗商品进出口量有所减少，也将对山东省外贸形势造成短期波动。
“困难虽然存在，但如果我们进一步完善产业配套，就有弯道超车的机会。”谈起当前山东外部承压时，山东社科院国际经济与政治研究所副所长顾春太表示，诸如原材料价格上涨等困难，对于山东这样一个工业门类齐全、制造业发达的省份来说，并不是一个不可解决的难题。他认为，山东外贸和山东经济虽面临外部压力，但是经济韧性很足，长期依然向好。
数据显示，全年规模以上工业增加值比上年增长9.6%，两年平均增长7.3%。高技术制造业增加值增长18.5%，两年平均增长14.1%。
但无法忽视的是，山东一方面在新旧动能转换中不断优化产业结构、稳中求进，另一方面，经济发展面临的隐忧仍然存在。省工信厅副厅长王新生指出，受产业链供应链压力及其他不利因素影响，去年7、8、9三个月，山东工业增速有所回落，全省规模以上工业增加值同比分别增长4.9%、3.4%和3.2%，和去年二季度近10%的平均增速存在较大落差。
“当前，山东研发投入较低、高水平大学建设较慢、尖端工业较为薄弱的问题依然存在。”中国社会科学院数量经济与技术经济研究所副研究员郑世林介绍，中国社科院的一项调查显示，在受疫情影响的省份中，制造业占比越高，经济恢复就越快，在全球范围内也是如此。他认为，山东应进一步发挥制造业优势，在尖端工业上下功夫，加大研发投入掌握尖端技术，经济上“避虚向实”“以实带虚”。
4今日山东
2021年的山东：粮食总产超过1100亿斤，全国第三，这是山东粮食总产量连续稳定在千亿斤以上的第8个年头，端稳端牢“百姓饭碗”，托起稳稳的幸福，农业大省山东不负重托。
2021年的山东：全省社会消费品零售总额跃上3万亿元大关，达33714.5亿元。CPI同比上涨1.2%，处于温和上涨区间，比上年增长15.3%，两年平均增长7.4%。山东省统筹推进疫情防控和经济社会发展，着力消费扩容提质，升级类商品增势强劲。
2021年的山东：全年固定资产投资比上年增长6.0%；两年平均增长4.8%。聚焦新旧动能转换，强力推动从“初见成效”向“取得突破”迈进，新生优势加速凝聚，传统优势夯实塑强，山东发展动力越来越强。
2021年的山东：进出口保持高速增长，和消费一起，构筑“内外循环”大格局。山东印发“对外贸易创新发展实施方案”，培育外贸创新主体，认定11个外贸高质量发展区、10个进口贸易促进创新区和35个跨境电商主体。全年货物进出口总额29304.1亿元，比上年增长32.4%，两年平均增长19.6%。同时，对“一带一路”沿线国家进出口9376亿元，增长40.8%；跨境电商进出口、市场采购贸易出口也都迈过千亿元大关。“国内国际双循环”，助推山东经济增长方式由传统投资驱动，转向投资、消费、进出口协调拉动。
2021年的山东：全年货物进出口总额29304.1亿元，比上年增长32.4%，两年平均增长19.6%。深化放管服改革，全省营商环境持续优化，整体水平处于全国第一方阵。
2021年的山东：全年城镇新增就业124.2万人，超额完成年度110万人的目标任务。城镇登记失业率2.94%，比上年下降0.16个百分点。全省居民人均可支配收入35705元，比上年增长8.6%，两年平均增长6.3%。始终坚持民生优先，聚焦群众“急难愁盼”，扎实推进惠民实事，千方百计稳就业、提收入、惠民生，人民群众获得感明显增强，山东共同富裕道路越来越宽。
正如山东省人民政府副秘书长崔建海所说：“2021年全省经济发展的结构、质量、动力、活力等都发生了趋势性、关键性变化，经济发展稳中向好、进中提质态势更加稳固，高质量发展之路越走越快、越走越实。”
2021年，全省主要经济指标好于全国、好于预期的，圆满完成了年度目标任务。去年以来，省委、省政府坚持供需两端协同发力，加快“六稳”“六保”落地，推动高质量发展，有力促进了全省经济量的稳定增长和质的有效提升。
“艰难方显勇毅，磨砺始得玉成。”2022年是山东新旧动能转换“五年取得突破”的决战决胜之年。山东将继续踔厉奋发，笃行不怠，矢志不渝，全面贯彻新发展理念，大力推动高质量发展。在危机中育新机、于变局中开新局，凝聚起战胜困难和挑战的强大力量。新的一年，山东经济发展前景必然更加光明，更会为中国乃至全球经济复苏注入强大信心。
#洛阳24小时# #洛城“热”问题#【特别关注！供热首日，洛城这些“热”问题！】
[心]供热首日，洛阳高新热力运行平稳，24小时服务不打烊
15日0时，洛阳正式进入“供热时间”。
上午9点，洛报融媒记者来到洛阳高新热力有限公司（简称高新热力）调度中心，调度员胡文哲正在远程监控换热站运行情况。大屏幕上，该公司45个直管小区换热站运行情况一目了然。
“目前，所有直管用户小区换热站运行都比较平稳，比如繁华城小区换热站，二次网供水温度已经升到54.8℃，回水温度44.9℃。”调度员胡文哲介绍，调度中心是该公司供热系统的“中枢”和“大脑”，能够对整个供热系统的热源、管网、换热站、用户信息，以及压力、流量、温度等运行参数进行实时监测、科学调控，确保供热系统安全、平稳运行。通过智慧化平台建设，该公司所有直管小区换热站已实现无人值守和远程调控，从而解放更多人力投入到服务用户中。
高新热力有关负责人介绍，该公司从今年10月底开始启动24小时服务值班制度，并逐步对直管小区换热站、庭院管网进行试压；11月8日启动供热主管网低温运行模式，15日零时，集中供热正式开始后，一次网水温为98℃/67℃，各直管小区换热站二次网供水温度已经升到了50℃左右。从目前情况看，该公司供热系统总体运行平稳，用户家正在逐步升温。
实际供热效果怎样？洛报融媒记者来到位于创业路上洛轴怡景园小区。
在居民张栓柱家，温度计显示，客厅温度已经达到19℃。“我们小区属于老小区，2016年小区建设热力设施后开始用上暖气，这几年供热一直比较稳定。”张栓柱说，担心室内外温差大容易引起感冒，每年他适当调节暖气片上的阀门开度，让室温稳定在18℃到20℃。
时代阳光苑小区位于高新热力管网末梢，今年首次用热。中午，洛报融媒记者在该小区看到，换热站各项数据运行正常。居民杨女士几个月前刚入住新房，家里装了地暖，用手摸去，地板已经温热。“从今天早上开始，家里慢慢热起来了，今年第一次用暖气，高兴！”她说。
（洛报融媒记者 牛鹏远 通讯员 冯来新 文/图）
[心]洛龙区集中供热个别问题当天解决
供热首日，新区热力辖区供热整体平稳，针对个别小区出现的情况，洛报融媒记者跟随热力工作人员一道，看他们如何处置，又有哪些方法可供市民采纳。
15日上午，市民王女士致电本报“问暖热线”66778866反映政康苑（洛龙区公务员小区）暖气不热；市民刘先生反映鼎盛国际小区暖气来了又停了，怎么回事？
当天下午，记者跟随洛阳北控水务集团新区热力分公司（简称新区热力）工作人员了解到，新区热力得知政康苑（洛龙区公务员小区）暖气不热的情况后，安排工作人员到该小区进行查看。该小区热力设备今年进行了提升改造，15日供热后，管网出现堵塞，该公司加派人手，于当天对管网进行冲洗，对小区入楼过滤器、入户过滤网进行整体清洗清网。
随后，工作人员又前往鼎盛国际小区了解情况，该小区于14日晚升温后，因换热站的板片、垫片老化，出现了漏水情况。15日下午，工作人员已为该小区更换并维修换热板片、垫片，之后该小区逐渐恢复供热。
从14日晚到15日，东方今典花样年华小区的业主们一直为“暖气怎么还不来”操心。该小区居民李女士说，15日中午暖气终于来了，但没热一会儿又变成温温的了。
15日上午，记者从新区热力客服调度信息中心了解到，该小区属于物业转供小区，从该公司的智慧供热数据平台上可以看到，该小区的供热主管网温度、压力均运行正常，能够保证小区供热需求。针对该小区业主的诉求，该公司表示可以配合小区物业公司对小区换热设备进行排查。
15日，有两个燃气分布式供热的小区反映问题比较集中。洛龙区龙兴小区居民王先生反映，该小区居民于2020年缴纳了1万余元安装费，2021年的供热费用也按通知缴纳了。此后，洛阳新奥华油燃气有限公司（简称新奥燃气）工作人员于11日至13日为该小区居民开阀，但14日中午试运行结束后，15日暖气片仍是冰凉的。类似的问题也出现在龙富B区。
“我们正在小区进行注水试压，今晚能供热。”15日17时许，记者联系新奥燃气有关部门负责人了解到，龙兴小区、龙富B区因前期调试出现个别问题，或第三方交叉施工误伤电力设施，他们已于15日进行对两个小区进行最后一次调试并注水，15日晚上全部开阀，逐步升温。
对于受影响时段的热费，这位负责人说，待供热期结束，将按有关规定进行相关退费处理。
（洛报融媒记者 冯莹雅 通讯员 吉怡 童志江 文/图）
[心]供热首日：新区热力分公司供热平稳
今冬新增供热的怡园小区“热起来了”
“总算盼来暖气了！”15日上午，洛龙区军民路怡园小区的庞女士家新装的暖气片已热起来，“家里至少有20度了。”
记者摸了摸庞女士家客厅、卫生间的暖气片，属于温热。“之前听工作人员说过，我们这是第一年供热，系统刚刚运行，随后温度还会继续高起来。”
当天，不少居民到换热站向新区热力“供暖小管家”咨询用热注意事项。洛阳北控水务集团新区热力分公司（以下简称新区热力）工作人员说，怡园小区是一家破产企业的老旧小区，共有250多户，今年106户申请用热。经过前期对该小区的热力管道和换热站加紧施工，15日已为该小区106户居民如期供热。
新区热力有关负责人介绍，新区热力今冬新增供热面积101万平方米，总供热面积达到2024万平方米。除了怡园小区，今冬新增供热的开元壹号瑞境苑、国宝御花园、青年人才公寓、路劲御城B2和B3、煤田地质二队、为民家园、联通38号家属院等小区均已如期供热。盛世新天地二期小区目前已完成换热站建设，11月16日根据预登记用热户进行供热调试，待调试正常后将开通缴费通道，达到25%交费率将正常供暖。
新区热力12部服务热线“热得很”
15日上午，记者在新区热力客服调度信息中心看到，12名客服人员边盯着电脑屏幕边接听电话，还不时翻看手中的“供暖小管家”通讯录，以便及时为打来电话咨询的市民，提供负责其所在小区的“供暖小管家”联系方式。
据该调度中心负责人李晓茹介绍，按往年经验，供热前两天热线会比较“热”，每天多集中在9：00-10:30、14：30-16:00，偶有排队情况，大概两天后线路恢复正常。目前，新区热力的供热咨询、报修、投诉渠道有3种：热线电话、微信供热服务群、微信公众号。同时，该中心还处理110联动中心和洛阳网百姓呼声平台相关投诉。
李晓茹说，一般情况下，前两天居民家暖气不热，除了跟管网升温需要过程外，还跟暖气阀门是不是逆时针开到最大了、暖气片侧面的排气阀是否放过气等情况有关。如果居民仍不能解决问题，他们会派单给“供暖小管家”进一步处理，如果仍无法解决，则交给由专业维修人员组建的供热服务应急小分队处理。
密切监控供热运行数据，及时解决供热“梗阻”
“分户计量的直管用户用预留手机号拨打热线，我们的智慧供热数据平台就会自动定位并弹出用户家的一系列供热参数，客服人员能准确为用户提供相应服务。”李晓茹说，如果用非预留手机号拨打热线，只要报小区名、楼号、房间编号，也能享受到同样服务。
此外，智慧供热数据平台还能进行“同小区统计”“批量性问题统计”等，以便及时掌握居民共性诉求，督促一线服务人员集中、及时处置。
据新区热力有关负责人介绍，目前，直管小区供热首日整体平稳。该公司将利用好智慧供热数据等平台、系统，密切关注热源和小区换热站运行状态，对管网压力、换热站温度等运行参数进行实时调控，以便于及时发现故障隐患，并能及时解决“梗阻”，保证供热平稳顺畅。
（洛报融媒记者 冯莹雅 通讯员 吉怡 文/图）
[心]供热首日，洛阳高新热力运行平稳，24小时服务不打烊
15日0时，洛阳正式进入“供热时间”。
上午9点，洛报融媒记者来到洛阳高新热力有限公司（简称高新热力）调度中心，调度员胡文哲正在远程监控换热站运行情况。大屏幕上，该公司45个直管小区换热站运行情况一目了然。
“目前，所有直管用户小区换热站运行都比较平稳，比如繁华城小区换热站，二次网供水温度已经升到54.8℃，回水温度44.9℃。”调度员胡文哲介绍，调度中心是该公司供热系统的“中枢”和“大脑”，能够对整个供热系统的热源、管网、换热站、用户信息，以及压力、流量、温度等运行参数进行实时监测、科学调控，确保供热系统安全、平稳运行。通过智慧化平台建设，该公司所有直管小区换热站已实现无人值守和远程调控，从而解放更多人力投入到服务用户中。
高新热力有关负责人介绍，该公司从今年10月底开始启动24小时服务值班制度，并逐步对直管小区换热站、庭院管网进行试压；11月8日启动供热主管网低温运行模式，15日零时，集中供热正式开始后，一次网水温为98℃/67℃，各直管小区换热站二次网供水温度已经升到了50℃左右。从目前情况看，该公司供热系统总体运行平稳，用户家正在逐步升温。
实际供热效果怎样？洛报融媒记者来到位于创业路上洛轴怡景园小区。
在居民张栓柱家，温度计显示，客厅温度已经达到19℃。“我们小区属于老小区，2016年小区建设热力设施后开始用上暖气，这几年供热一直比较稳定。”张栓柱说，担心室内外温差大容易引起感冒，每年他适当调节暖气片上的阀门开度，让室温稳定在18℃到20℃。
时代阳光苑小区位于高新热力管网末梢，今年首次用热。中午，洛报融媒记者在该小区看到，换热站各项数据运行正常。居民杨女士几个月前刚入住新房，家里装了地暖，用手摸去，地板已经温热。“从今天早上开始，家里慢慢热起来了，今年第一次用暖气，高兴！”她说。
（洛报融媒记者 牛鹏远 通讯员 冯来新 文/图）
[心]洛龙区集中供热个别问题当天解决
供热首日，新区热力辖区供热整体平稳，针对个别小区出现的情况，洛报融媒记者跟随热力工作人员一道，看他们如何处置，又有哪些方法可供市民采纳。
15日上午，市民王女士致电本报“问暖热线”66778866反映政康苑（洛龙区公务员小区）暖气不热；市民刘先生反映鼎盛国际小区暖气来了又停了，怎么回事？
当天下午，记者跟随洛阳北控水务集团新区热力分公司（简称新区热力）工作人员了解到，新区热力得知政康苑（洛龙区公务员小区）暖气不热的情况后，安排工作人员到该小区进行查看。该小区热力设备今年进行了提升改造，15日供热后，管网出现堵塞，该公司加派人手，于当天对管网进行冲洗，对小区入楼过滤器、入户过滤网进行整体清洗清网。
随后，工作人员又前往鼎盛国际小区了解情况，该小区于14日晚升温后，因换热站的板片、垫片老化，出现了漏水情况。15日下午，工作人员已为该小区更换并维修换热板片、垫片，之后该小区逐渐恢复供热。
从14日晚到15日，东方今典花样年华小区的业主们一直为“暖气怎么还不来”操心。该小区居民李女士说，15日中午暖气终于来了，但没热一会儿又变成温温的了。
15日上午，记者从新区热力客服调度信息中心了解到，该小区属于物业转供小区，从该公司的智慧供热数据平台上可以看到，该小区的供热主管网温度、压力均运行正常，能够保证小区供热需求。针对该小区业主的诉求，该公司表示可以配合小区物业公司对小区换热设备进行排查。
15日，有两个燃气分布式供热的小区反映问题比较集中。洛龙区龙兴小区居民王先生反映，该小区居民于2020年缴纳了1万余元安装费，2021年的供热费用也按通知缴纳了。此后，洛阳新奥华油燃气有限公司（简称新奥燃气）工作人员于11日至13日为该小区居民开阀，但14日中午试运行结束后，15日暖气片仍是冰凉的。类似的问题也出现在龙富B区。
“我们正在小区进行注水试压，今晚能供热。”15日17时许，记者联系新奥燃气有关部门负责人了解到，龙兴小区、龙富B区因前期调试出现个别问题，或第三方交叉施工误伤电力设施，他们已于15日进行对两个小区进行最后一次调试并注水，15日晚上全部开阀，逐步升温。
对于受影响时段的热费，这位负责人说，待供热期结束，将按有关规定进行相关退费处理。
（洛报融媒记者 冯莹雅 通讯员 吉怡 童志江 文/图）
[心]供热首日：新区热力分公司供热平稳
今冬新增供热的怡园小区“热起来了”
“总算盼来暖气了！”15日上午，洛龙区军民路怡园小区的庞女士家新装的暖气片已热起来，“家里至少有20度了。”
记者摸了摸庞女士家客厅、卫生间的暖气片，属于温热。“之前听工作人员说过，我们这是第一年供热，系统刚刚运行，随后温度还会继续高起来。”
当天，不少居民到换热站向新区热力“供暖小管家”咨询用热注意事项。洛阳北控水务集团新区热力分公司（以下简称新区热力）工作人员说，怡园小区是一家破产企业的老旧小区，共有250多户，今年106户申请用热。经过前期对该小区的热力管道和换热站加紧施工，15日已为该小区106户居民如期供热。
新区热力有关负责人介绍，新区热力今冬新增供热面积101万平方米，总供热面积达到2024万平方米。除了怡园小区，今冬新增供热的开元壹号瑞境苑、国宝御花园、青年人才公寓、路劲御城B2和B3、煤田地质二队、为民家园、联通38号家属院等小区均已如期供热。盛世新天地二期小区目前已完成换热站建设，11月16日根据预登记用热户进行供热调试，待调试正常后将开通缴费通道，达到25%交费率将正常供暖。
新区热力12部服务热线“热得很”
15日上午，记者在新区热力客服调度信息中心看到，12名客服人员边盯着电脑屏幕边接听电话，还不时翻看手中的“供暖小管家”通讯录，以便及时为打来电话咨询的市民，提供负责其所在小区的“供暖小管家”联系方式。
据该调度中心负责人李晓茹介绍，按往年经验，供热前两天热线会比较“热”，每天多集中在9：00-10:30、14：30-16:00，偶有排队情况，大概两天后线路恢复正常。目前，新区热力的供热咨询、报修、投诉渠道有3种：热线电话、微信供热服务群、微信公众号。同时，该中心还处理110联动中心和洛阳网百姓呼声平台相关投诉。
李晓茹说，一般情况下，前两天居民家暖气不热，除了跟管网升温需要过程外，还跟暖气阀门是不是逆时针开到最大了、暖气片侧面的排气阀是否放过气等情况有关。如果居民仍不能解决问题，他们会派单给“供暖小管家”进一步处理，如果仍无法解决，则交给由专业维修人员组建的供热服务应急小分队处理。
密切监控供热运行数据，及时解决供热“梗阻”
“分户计量的直管用户用预留手机号拨打热线，我们的智慧供热数据平台就会自动定位并弹出用户家的一系列供热参数，客服人员能准确为用户提供相应服务。”李晓茹说，如果用非预留手机号拨打热线，只要报小区名、楼号、房间编号，也能享受到同样服务。
此外，智慧供热数据平台还能进行“同小区统计”“批量性问题统计”等，以便及时掌握居民共性诉求，督促一线服务人员集中、及时处置。
据新区热力有关负责人介绍，目前，直管小区供热首日整体平稳。该公司将利用好智慧供热数据等平台、系统，密切关注热源和小区换热站运行状态，对管网压力、换热站温度等运行参数进行实时调控，以便于及时发现故障隐患，并能及时解决“梗阻”，保证供热平稳顺畅。
（洛报融媒记者 冯莹雅 通讯员 吉怡 文/图）
#解密中免集团服务“三板斧”满足消费者全流程购物需求#
今年国庆假期期间，海南各大免税店内游客络绎不绝，很多热销的柜台前排起了长龙，离岛免税消费再掀购物热潮。据统计，十一黄金周期间，在旅客流量加大、各类促销活动叠加效应下，中免集团旗下三亚国际免税城累计实现零售总额同比增长48%，提交了一份亮眼成绩单。作为全球知名的免税运营商，中免集团坚持深耕海南离岛免税市场，实现了离岛免税业务的持续大幅增长。
消费者购物体验感和满意度是事关免税消费发展的重要指标。提供优质服务，让消费者买得更加放心舒心是免税企业的核心竞争力之一。中免集团通过完善售前培训体系，提升人才素质，提供专业化的服务支持；通过升级大会员系统，优化卖场环境，提供便利化的购物体验；通过统一售后服务标准，运用数字化手段，提供标准化的售后服务。围绕售前、售中、售后的各个环节为消费者提供全方位购物服务，这是中免集团不断优化服务品质的“三板斧”，凸显了其专业的全流程服务能力与优势。不难看出，中免集团全力满足旅客对免税商品的购物需求，将“海南购”打造成为一种消费潮流与享受。
一、多维合力完善售前培训体系
面对高客流状态，为带给消费者更优质的服务体验，中免集团不断完善人才管理与员工培训体系，确保各层级人员具备专业的服务能力，精准把握客户核心诉求，提供有力的售前支持。
据了解，中免集团实施人力资源管理咨询项目，拟定了完备的岗位职级体系、薪酬福利体系、绩效管理体系及人才发展体系优化方案及相关制度。与此同时，中免集团持续推进各层级培训工作，包括领导力系列培训课程、基层员工专业技能、通用知识系列培训课程等，强化客服培训，提升了服务质量。
为持续激发基层一线员工奋发进取的精神，营造浓厚练兵氛围，中免集团还开展了“红帆之星”等活动，评选表彰工作成绩突出、综合表现优秀的一线员工，通过树立业务标兵，展示榜样风采，切实提高员工的服务意识。
中免集团始终坚持以党建为引领，以顾客需求为导向，持续开展岗前专项培训，确保员工熟练掌握品牌和商品等相关知识，为不同的顾客提供定制化服务，针对军人、孕妇提供优先进店、优先结算、优先提货等特殊关爱三优先服务。此外，三亚国际免税城还搭建了贵宾接待体系，为钻石VIP及高净值顾客提供陪同导购服务。
二、数字赋能提供便捷消费服务
疫情背景下，随着线上线下免税消费场景的加速融合，数字化建设的重要性愈加凸显。为顺应潮流，向消费者提供更便捷的服务，中免集团于去年上线了“中免会员”微信小程序，该举措是中免集团数字化转型的重要实践，提升了其在旅游零售渠道的综合服务能力。
据悉，目前中免集团已经实现了实体门店线上线下积分同步通用，并为会员提供包括升级制度、绿色通道、接送机、高端沙龙等诸多专属服务等，将会员福利引入旅游前后的各个环节。
在卖场环境方面，中免集团不断开展各项工作，提高顾客购物体验和满意度。例如，部分门店还为顾客提供了停车场至卖场入口的接驳电瓶摆渡车服务，在店内前台放置免费瓶装水供领取，卖场内增设饮水机供使用，客流高峰期增设临时休息座椅等。
自2020年8月16日起，中免集团旗下的三亚国际免税城还在A区2楼、3楼新增了电商极速购体验店。该区域为全线上化购物区域，消费者手机识别商品条码即可快速加入购物车结算，极大缓解店内支付排队问题。
去年7月，海南离岛免税新政实施，旅客每年每人免税购物额度提高至10万元，取消单件商品8000元免税限额等利好极大激起消费者的购买欲望。今年2月，海南离岛免税进一步扩容，针对离岛旅客和岛内居民又分别新增“邮寄送达”“返岛提取”提货政策。中免集团积极落实相关政策，通过迅速扩大免税经营面积、增设新增品类专卖店、新增离岛提货点营业面积、做好“邮寄送达”服务等举措，不断满足消费者新需求。
三、细致周到彰显配套服务品质
为更好倾听和响应消费者诉求，中免集团在“cdf离岛免税-三亚国际免税城”微信公众账号“我的服务”一栏添加了“在线客服”业务，将首应时间控制在10秒内，且24小时全年无休；通过智能AI客服，增加快捷回复话术，在最短的时间内解答顾客的基础业务需求；客服部还设立了各渠道信息沟通反馈群，受理小红书、微博平台、黑猫投诉平台等多渠道客户咨询及投诉问题，及时跟进及反馈各类问题的处理进展。
此外，中免集团通过启动客服工单派送、流转机制，采用客诉完结率跟踪等方式优化门店客诉对接流程，提升客诉接听与处理效率；海南免税客服部还在12345政府热线平台设立免税服务专席，快速响应顾客诉求。据了解，落实30分钟响应，48小时内办结的客诉处理机制后，中免售后服务口碑持续上升。
顾客迟先生曾于2021年8月6日通过12345政府服务热线反映由于疫情影响，其需要配合留在酒店隔离，离岛行程无法确认，担心无法及时提到商品。售后客服第一时间跟进了解情况，并主动联系收集同酒店相同诉求的顾客信息，成立应急小组，实时跟进顾客行程状态，在确认最终行程后，协同公司其他部门保障该批顾客商品提前到达提货点，为顾客快速办理提货手续，贴心的服务得到了顾客的一致肯定和赞赏。
在海南离岛免税政策的支持下，中免集团作为中国免税业的代表，将持续深耕服务领域，在其母公司中国旅游集团的带领下，凭借专业的“售前、中、后”服务能力，以国际化的服务标准，为消费者打造了全方位尊贵无忧的高品质购物体验，满足消费者不断增长的服务性消费需求，助力海南打造具有世界影响力的国际旅游消费中心。
今年国庆假期期间，海南各大免税店内游客络绎不绝，很多热销的柜台前排起了长龙，离岛免税消费再掀购物热潮。据统计，十一黄金周期间，在旅客流量加大、各类促销活动叠加效应下，中免集团旗下三亚国际免税城累计实现零售总额同比增长48%，提交了一份亮眼成绩单。作为全球知名的免税运营商，中免集团坚持深耕海南离岛免税市场，实现了离岛免税业务的持续大幅增长。
消费者购物体验感和满意度是事关免税消费发展的重要指标。提供优质服务，让消费者买得更加放心舒心是免税企业的核心竞争力之一。中免集团通过完善售前培训体系，提升人才素质，提供专业化的服务支持；通过升级大会员系统，优化卖场环境，提供便利化的购物体验；通过统一售后服务标准，运用数字化手段，提供标准化的售后服务。围绕售前、售中、售后的各个环节为消费者提供全方位购物服务，这是中免集团不断优化服务品质的“三板斧”，凸显了其专业的全流程服务能力与优势。不难看出，中免集团全力满足旅客对免税商品的购物需求，将“海南购”打造成为一种消费潮流与享受。
一、多维合力完善售前培训体系
面对高客流状态，为带给消费者更优质的服务体验，中免集团不断完善人才管理与员工培训体系，确保各层级人员具备专业的服务能力，精准把握客户核心诉求，提供有力的售前支持。
据了解，中免集团实施人力资源管理咨询项目，拟定了完备的岗位职级体系、薪酬福利体系、绩效管理体系及人才发展体系优化方案及相关制度。与此同时，中免集团持续推进各层级培训工作，包括领导力系列培训课程、基层员工专业技能、通用知识系列培训课程等，强化客服培训，提升了服务质量。
为持续激发基层一线员工奋发进取的精神，营造浓厚练兵氛围，中免集团还开展了“红帆之星”等活动，评选表彰工作成绩突出、综合表现优秀的一线员工，通过树立业务标兵，展示榜样风采，切实提高员工的服务意识。
中免集团始终坚持以党建为引领，以顾客需求为导向，持续开展岗前专项培训，确保员工熟练掌握品牌和商品等相关知识，为不同的顾客提供定制化服务，针对军人、孕妇提供优先进店、优先结算、优先提货等特殊关爱三优先服务。此外，三亚国际免税城还搭建了贵宾接待体系，为钻石VIP及高净值顾客提供陪同导购服务。
二、数字赋能提供便捷消费服务
疫情背景下，随着线上线下免税消费场景的加速融合，数字化建设的重要性愈加凸显。为顺应潮流，向消费者提供更便捷的服务，中免集团于去年上线了“中免会员”微信小程序，该举措是中免集团数字化转型的重要实践，提升了其在旅游零售渠道的综合服务能力。
据悉，目前中免集团已经实现了实体门店线上线下积分同步通用，并为会员提供包括升级制度、绿色通道、接送机、高端沙龙等诸多专属服务等，将会员福利引入旅游前后的各个环节。
在卖场环境方面，中免集团不断开展各项工作，提高顾客购物体验和满意度。例如，部分门店还为顾客提供了停车场至卖场入口的接驳电瓶摆渡车服务，在店内前台放置免费瓶装水供领取，卖场内增设饮水机供使用，客流高峰期增设临时休息座椅等。
自2020年8月16日起，中免集团旗下的三亚国际免税城还在A区2楼、3楼新增了电商极速购体验店。该区域为全线上化购物区域，消费者手机识别商品条码即可快速加入购物车结算，极大缓解店内支付排队问题。
去年7月，海南离岛免税新政实施，旅客每年每人免税购物额度提高至10万元，取消单件商品8000元免税限额等利好极大激起消费者的购买欲望。今年2月，海南离岛免税进一步扩容，针对离岛旅客和岛内居民又分别新增“邮寄送达”“返岛提取”提货政策。中免集团积极落实相关政策，通过迅速扩大免税经营面积、增设新增品类专卖店、新增离岛提货点营业面积、做好“邮寄送达”服务等举措，不断满足消费者新需求。
三、细致周到彰显配套服务品质
为更好倾听和响应消费者诉求，中免集团在“cdf离岛免税-三亚国际免税城”微信公众账号“我的服务”一栏添加了“在线客服”业务，将首应时间控制在10秒内，且24小时全年无休；通过智能AI客服，增加快捷回复话术，在最短的时间内解答顾客的基础业务需求；客服部还设立了各渠道信息沟通反馈群，受理小红书、微博平台、黑猫投诉平台等多渠道客户咨询及投诉问题，及时跟进及反馈各类问题的处理进展。
此外，中免集团通过启动客服工单派送、流转机制，采用客诉完结率跟踪等方式优化门店客诉对接流程，提升客诉接听与处理效率；海南免税客服部还在12345政府热线平台设立免税服务专席，快速响应顾客诉求。据了解，落实30分钟响应，48小时内办结的客诉处理机制后，中免售后服务口碑持续上升。
顾客迟先生曾于2021年8月6日通过12345政府服务热线反映由于疫情影响，其需要配合留在酒店隔离，离岛行程无法确认，担心无法及时提到商品。售后客服第一时间跟进了解情况，并主动联系收集同酒店相同诉求的顾客信息，成立应急小组，实时跟进顾客行程状态，在确认最终行程后，协同公司其他部门保障该批顾客商品提前到达提货点，为顾客快速办理提货手续，贴心的服务得到了顾客的一致肯定和赞赏。
在海南离岛免税政策的支持下，中免集团作为中国免税业的代表，将持续深耕服务领域，在其母公司中国旅游集团的带领下，凭借专业的“售前、中、后”服务能力，以国际化的服务标准，为消费者打造了全方位尊贵无忧的高品质购物体验，满足消费者不断增长的服务性消费需求，助力海南打造具有世界影响力的国际旅游消费中心。
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