【#客服不该把消费者困在人工智能的无人区内# 】与机器客服“鸡同鸭讲”、智能语音从1听到9、服务业难觅真人踪影……在生活中，你是否经历过这些“火烧眉毛”的时刻？如今炙手可热的人工智能，是否真的意味着便捷高效，而不是给交流徒增障碍？
当今的人工智能发展速度迅猛，大数据、算法、人工智能成为新热潮，让我们得以擘画“无人化”的美好蓝图。高新技术企业训练算法，试图以普及机器人来降低人力成本，实现更高效的管理服务时，是为了把人从繁琐重复的任务中解放出来，从事更有创造性的工作。
需要正视的是，当前的人工智能发展还走在路上，难以应对在不同服务场景中顾客多样化、个性化的需求，甚至绝大多数还是简单的问答机器，在面临复杂问题时处理能力有限，难以胜任为顾客解决问题的“金钥匙”，甚至阻挡了人与人的有效沟通。
能在生活中实实在在普及、管用的智能，才是真智能。智能化时代，人工智能不应该变成人工障碍。我们的服务业不该把人丢在人工智能营造的“无人区”，而是应该让真人成为一道安全阀，让人工智可以和人相辅相成，互相协作、互相补充。面对急难险重的问题时，唯有温情而人性化的服务，才能为顾客排忧解难。同时，发展人工智能也要考虑到适老化需求，不让老年人在智能化时代掉队，需要以人为本的关怀。
服务业的未来是更好地服务人，而不是在行业里塞满机器。人工智能只是渠道，而非终点。
当今的人工智能发展速度迅猛，大数据、算法、人工智能成为新热潮，让我们得以擘画“无人化”的美好蓝图。高新技术企业训练算法，试图以普及机器人来降低人力成本，实现更高效的管理服务时，是为了把人从繁琐重复的任务中解放出来，从事更有创造性的工作。
需要正视的是，当前的人工智能发展还走在路上，难以应对在不同服务场景中顾客多样化、个性化的需求，甚至绝大多数还是简单的问答机器，在面临复杂问题时处理能力有限，难以胜任为顾客解决问题的“金钥匙”，甚至阻挡了人与人的有效沟通。
能在生活中实实在在普及、管用的智能，才是真智能。智能化时代，人工智能不应该变成人工障碍。我们的服务业不该把人丢在人工智能营造的“无人区”，而是应该让真人成为一道安全阀，让人工智可以和人相辅相成，互相协作、互相补充。面对急难险重的问题时，唯有温情而人性化的服务，才能为顾客排忧解难。同时，发展人工智能也要考虑到适老化需求，不让老年人在智能化时代掉队，需要以人为本的关怀。
服务业的未来是更好地服务人，而不是在行业里塞满机器。人工智能只是渠道，而非终点。
怕落伍 德智库敦促政府弥补数字技术差距
2月22日，德国政府的咨询机构——研究与创新专家委员会（EFI）向德国总理朔尔茨提交了年度报告。该报告审视了德国在关键技术方面的优势和劣势，强调德国在数字技术方面存在落后的危险，并敦促政治家积极采取行动弥补数字技术差距。
德国数字技术有明显弱点
自2007年以来，EFI每年向德国联邦政府提交一份评估报告，就完善政府研究与创新政策并制定行动措施提出科学合理建议。2022年，EFI聚焦关键技术，审查了生产、材料、生物和生命科学、数字技术四个领域的13项技术。EFI主席、耶拿大学的乌维·坎特纳教授解释说：“关键技术在一个国家的技术和经济发展中发挥着关键作用，它们不仅有助于新的充满活力的市场，而且对其他技术创新的进一步发展和应用也至关重要。此外，紧迫的问题不仅是在当前关键技术上的定位，还包括哪些技术可能成为未来的关键技术。”前者的典型例子如芯片，后者则包括人工智能等新兴技术。
通过对关键技术的科学出版物、专利申请、贸易统计和国际标准制定的评估，EFI认为，德国在生产技术、生物和生命科学方面具有优势，但在数字技术领域表现出明显的弱点，整个欧盟也是如此。EFI的报告强调，这一评估“非常关键”。因为数字技术对其他关键技术的溢出效应非常巨大。德国及其欧洲合作伙伴不仅有可能与一个在经济上变得越来越重要的技术领域失去联系，而且还会危及其在生产技术和生命科学等其他关键技术领域的现有优势。
高度重视数字B2B平台
EFI评估认为，美国的大型科技公司在所谓的企业对消费者（B2C）平台上占据了市场主导地位，而在专注于特定行业或应用的纯B2B平台中或许还有德国和欧洲的机会。EFI副主席、波茨坦大学哈索普拉特纳研究所的卡塔琳娜· 霍尔兹勒博士说：“B2B平台也在改变价值链，创造新的商业模式并产生新的产品和服务。使用数字B2B平台的公司看到了他们自己的创新活动的许多优势，例如通过简化数据访问或外部合作伙伴参与创新过程。”
EFI认为，通过使用B2B平台，特别是通过在工业领域使用基于数据的平台，创造价值的潜力很高。B2B平台的价值创造潜力基于高水平的行业特定知识以及从德国公司获取大量生产和机器数据所产生的创新潜力。据估计，数字B2B平台对制造业总增加值的贡献预计在2018年至2024年间翻一番。因此，必须迅速利用这一巨大的创新和价值创造潜力。
EFI建议，为德国和欧洲经济中B2B平台的发展创造有利条件，有必要调整监管框架并有针对性地刺激公共部门。除了欧盟范围内的统一平台监管外，还包括开发高性能、有竞争力、安全和值得信赖的数据基础设施。这其中欧洲数据云平台GAIA-X可以发挥重要作用，必须坚持不断完善。EFI认为，现在必须迅速采取行动，以避免德国公司的价值创造外流到美国和中国的成熟B2C平台。这些竞争性平台正越来越多地渗透到B2B领域。
挖掘健康数据的创新潜力
EFI分析认为，当前的新冠危机清楚地表明，德国的医疗保健系统在数字化方面存在巨大缺陷。在国际比较中，德国在数字化方面远远落后于其他欧洲国家。EFI发现，德国医疗保健系统的结构是数字化的主要障碍。坎特纳说：“责任分散的大量参与者是医疗保健系统数字化的巨大障碍。与其他领域相比，健康数据一方面在IT安全和数据保护之间存在紧张关系，另一方面在数据使用的潜力方面存在压力。”迄今为止，服务提供商的接受程度很低，难以全面使用数字健康应用程序。
EFI专家委员会成员、欧洲经济研究中心数字经济研究部负责人艾琳·博茲谢克教授指出，与医疗保健系统数字化相关的创新和价值创造具有巨大潜力。她说：“科学的分析表明，数字技术可以提高医疗保健质量。此外，与现代数字分析方法相关的健康数据呈现出越来越多的可用性，这为更个性化的诊断和治疗开辟了新的和深远的可能性。”然而，到目前为止，这种巨大的潜力在德国似乎被浪费了。个性化医疗领域的创新和医疗保健的深远改进都十分缓慢。
因此，EFI对联邦政府的建议包括：迅速制定和实施数字化战略，将医疗保健系统中所有利益相关者群体纳入其中；挖掘健康数据的创新潜力，为科学家设计符合GDPR的健康数据使用方式，并尽可能降低数据管理上的工作量；推进远程医疗和数字健康应用，为服务提供商提供足够的经济激励，以便更大程度地利用远程医疗的可能性；为数字化创造更好的基础条件，解决数字基础设施发展不足和员工缺乏数字技能等问题。
德国需要数字技术的助推器
2021年，EFI曾建议新一届德国联邦政府建立一个数字化部，并为其配备能够实现灵活政治行动的结构和流程。但是，该建议并未被执政的红绿灯联盟采纳。现在，EFI敦促称，联邦政府应该比过去更加紧密地协调各部门的数字政策措施。除美国外，亚洲国家越来越多地成为未来重要技术的供应商。特别是在数字技术方面，德国已经落后了。坎特纳强调说：“德国政治家在弥补数字技术赤字方面必须变得更加积极。我们现在需要一个数字技术的助推器。”
EFI强调，对于德国来说，中国现在是数字技术以及生产和材料技术最重要的供应商。不过，十分遗憾的是专家没有看到在数字领域与中国深入合作的巨大商机。EFI成员、帕绍大学的卡洛琳·豪斯勒教授表示，国际分工和外贸从根本上是有利的，并不是每个国民经济都必须自己生产一切。但是，鉴于西方世界与中国之间日益增长的系统性竞争关系，未来无法可靠地获取重要技术的风险越来越大。因此，“迫切需要采取行动，将关键技术和技术主权的议题摆在政治议程的前列。”
来源：科技日报
2月22日，德国政府的咨询机构——研究与创新专家委员会（EFI）向德国总理朔尔茨提交了年度报告。该报告审视了德国在关键技术方面的优势和劣势，强调德国在数字技术方面存在落后的危险，并敦促政治家积极采取行动弥补数字技术差距。
德国数字技术有明显弱点
自2007年以来，EFI每年向德国联邦政府提交一份评估报告，就完善政府研究与创新政策并制定行动措施提出科学合理建议。2022年，EFI聚焦关键技术，审查了生产、材料、生物和生命科学、数字技术四个领域的13项技术。EFI主席、耶拿大学的乌维·坎特纳教授解释说：“关键技术在一个国家的技术和经济发展中发挥着关键作用，它们不仅有助于新的充满活力的市场，而且对其他技术创新的进一步发展和应用也至关重要。此外，紧迫的问题不仅是在当前关键技术上的定位，还包括哪些技术可能成为未来的关键技术。”前者的典型例子如芯片，后者则包括人工智能等新兴技术。
通过对关键技术的科学出版物、专利申请、贸易统计和国际标准制定的评估，EFI认为，德国在生产技术、生物和生命科学方面具有优势，但在数字技术领域表现出明显的弱点，整个欧盟也是如此。EFI的报告强调，这一评估“非常关键”。因为数字技术对其他关键技术的溢出效应非常巨大。德国及其欧洲合作伙伴不仅有可能与一个在经济上变得越来越重要的技术领域失去联系，而且还会危及其在生产技术和生命科学等其他关键技术领域的现有优势。
高度重视数字B2B平台
EFI评估认为，美国的大型科技公司在所谓的企业对消费者（B2C）平台上占据了市场主导地位，而在专注于特定行业或应用的纯B2B平台中或许还有德国和欧洲的机会。EFI副主席、波茨坦大学哈索普拉特纳研究所的卡塔琳娜· 霍尔兹勒博士说：“B2B平台也在改变价值链，创造新的商业模式并产生新的产品和服务。使用数字B2B平台的公司看到了他们自己的创新活动的许多优势，例如通过简化数据访问或外部合作伙伴参与创新过程。”
EFI认为，通过使用B2B平台，特别是通过在工业领域使用基于数据的平台，创造价值的潜力很高。B2B平台的价值创造潜力基于高水平的行业特定知识以及从德国公司获取大量生产和机器数据所产生的创新潜力。据估计，数字B2B平台对制造业总增加值的贡献预计在2018年至2024年间翻一番。因此，必须迅速利用这一巨大的创新和价值创造潜力。
EFI建议，为德国和欧洲经济中B2B平台的发展创造有利条件，有必要调整监管框架并有针对性地刺激公共部门。除了欧盟范围内的统一平台监管外，还包括开发高性能、有竞争力、安全和值得信赖的数据基础设施。这其中欧洲数据云平台GAIA-X可以发挥重要作用，必须坚持不断完善。EFI认为，现在必须迅速采取行动，以避免德国公司的价值创造外流到美国和中国的成熟B2C平台。这些竞争性平台正越来越多地渗透到B2B领域。
挖掘健康数据的创新潜力
EFI分析认为，当前的新冠危机清楚地表明，德国的医疗保健系统在数字化方面存在巨大缺陷。在国际比较中，德国在数字化方面远远落后于其他欧洲国家。EFI发现，德国医疗保健系统的结构是数字化的主要障碍。坎特纳说：“责任分散的大量参与者是医疗保健系统数字化的巨大障碍。与其他领域相比，健康数据一方面在IT安全和数据保护之间存在紧张关系，另一方面在数据使用的潜力方面存在压力。”迄今为止，服务提供商的接受程度很低，难以全面使用数字健康应用程序。
EFI专家委员会成员、欧洲经济研究中心数字经济研究部负责人艾琳·博茲谢克教授指出，与医疗保健系统数字化相关的创新和价值创造具有巨大潜力。她说：“科学的分析表明，数字技术可以提高医疗保健质量。此外，与现代数字分析方法相关的健康数据呈现出越来越多的可用性，这为更个性化的诊断和治疗开辟了新的和深远的可能性。”然而，到目前为止，这种巨大的潜力在德国似乎被浪费了。个性化医疗领域的创新和医疗保健的深远改进都十分缓慢。
因此，EFI对联邦政府的建议包括：迅速制定和实施数字化战略，将医疗保健系统中所有利益相关者群体纳入其中；挖掘健康数据的创新潜力，为科学家设计符合GDPR的健康数据使用方式，并尽可能降低数据管理上的工作量；推进远程医疗和数字健康应用，为服务提供商提供足够的经济激励，以便更大程度地利用远程医疗的可能性；为数字化创造更好的基础条件，解决数字基础设施发展不足和员工缺乏数字技能等问题。
德国需要数字技术的助推器
2021年，EFI曾建议新一届德国联邦政府建立一个数字化部，并为其配备能够实现灵活政治行动的结构和流程。但是，该建议并未被执政的红绿灯联盟采纳。现在，EFI敦促称，联邦政府应该比过去更加紧密地协调各部门的数字政策措施。除美国外，亚洲国家越来越多地成为未来重要技术的供应商。特别是在数字技术方面，德国已经落后了。坎特纳强调说：“德国政治家在弥补数字技术赤字方面必须变得更加积极。我们现在需要一个数字技术的助推器。”
EFI强调，对于德国来说，中国现在是数字技术以及生产和材料技术最重要的供应商。不过，十分遗憾的是专家没有看到在数字领域与中国深入合作的巨大商机。EFI成员、帕绍大学的卡洛琳·豪斯勒教授表示，国际分工和外贸从根本上是有利的，并不是每个国民经济都必须自己生产一切。但是，鉴于西方世界与中国之间日益增长的系统性竞争关系，未来无法可靠地获取重要技术的风险越来越大。因此，“迫切需要采取行动，将关键技术和技术主权的议题摆在政治议程的前列。”
来源：科技日报
【独家专访】在数智化时代里赶海，三头六臂做到了什么？
保持业绩常青的主要原因是什么?聚焦汽车后市场渠道自主品牌，以及数智化的实体供应链公司“三头六臂”，看看其几年时间不断壮大的发展轨迹……
作者|圈 姐
图片|网 络
远在天边、隔空操作、线上指导、远程问询、信息交互……这些代名词成为技术进步的象征，作为国家大力发展“数字”的重要工作之一，各行业努力让“梦想”变为“现实”，大力推动优质资源下沉，提升信息化建设水平和服务能力，为行业提供更多便利。
笔者曾在一篇文章中看到有人说过：“对于品牌来说，前五年是至关重要的发展阶段，增长率与品牌的生命线紧密相连。”这次《汽配圈》将聚焦汽车后市场一个强大的渠道自主品牌、以及数智化的实体供应链公司“三头六臂”，主要详细阐述六年内的发展轨迹。
紧跟时代潮流， 加速信息化进程
三头六臂成立于2015年，至今已在汽后行业成长6年，作为早一批的汽后供应链平台，“他”的成长有目共睹，现在所取得的成绩是：拥有3170+服务商，在全国设立了24个省级中心仓和运营中心，现有员工1600多人。并且，已经拥有13大品类2.9万+SKU，覆盖近40万+维修门店。
在董事长宋继斌看来，保持业绩常青的主要原因是跟随市场脚步，制定标准化售后流程以及服务体验的不断改善。
相信做汽配时间久一些的人士能够体会到，过去的汽车后市场是单打独斗的，市场运营相对传统，买卖关系比较单纯，没有成体系的服务，交易形式比较单一，并且呈现你欺我诈、信任缺失的行业乱象。同时没有畅通的信息，没有备货库存，没有可借来依靠的肩膀，没有人为你承担风险、指明方向，很多人身陷囹圄。
自平台诞生以后，很多老汽配人会选择加入一个温暖而有体系的组织，当有人与你一起并肩战斗的时候，你会感觉即是汽配行业这种脏活累活儿也会变成一份事业。更重要的是，平台的出现，可以降低优质货源流通过程中的信息不对称，在降低产品可获得成本的同时，通过专业化分工提升交付效率和服务水平，面对百万级商品，平台进行供应链一体化管理，从而整合汽车后市场资源，完善品牌建设，联合优质工厂，激活存量，共享增量，打造中国汽车后市场行业资源整合平台。
笔者曾看到某机构一项研究显示，2021年，行业整体售后服务满意度持续进步，从去年的747分(满分1000分)上升到今年的759分。可以预见，随着售后服务的标准化做法日益普及和完善，企业之间售后满意度差距将越来越小，此时，考验的是品牌及经销商提供差异化和个性化服务的能力与水平。
三头六臂自成立之初，制定的信条就是：在做好汽配的同时，积极履行承担社会责任，侠之大者，为国为民，侠之小者，为友为邻。不论是社会公益，还是行业的职责使命，一直以坚持推动行业的标准化发展为初心，以自主研发的ERP系统为生产厂家和汽配经销服务商带来精准的服务，进行资源的有效合理配置，减少库存和浪费，间接帮助上下游快速回笼资金，提供精细化的信息服务，紧跟时代潮流，间接加速汽车后市场的信息化进程。
建立三大服务体系，提升服务满意度
时至今日，汽车后市场行业加速变革，在不确定中寻找确定性，大家不仅要深耕本地市场，把现有业务进行精细化管理，同时针对新时代发展趋势提升效率。三头六臂根据对市场、客户需求的把控，主要从客户运营、体系建设、提升效率等方面进行调整，全面打造三大服务体系，为企业保驾护航。
1、首当其冲的是人员管理系统，它能够对每一位业务员进行督导和监管。例如：某业务员何时何地拜访了哪位客户?客户当前需求情况等等，只要拍照上传到人员管理系统中，都可以在该系统里清晰显现，查询起来也更方便。
2、自动回复系统正式上线，在此之前，当修理厂咨询配件的时候，仅仅依靠微信自动回复功能，并发送车辆图片进行查询，或由内部专门的沟通系统来查找。现在，运用三头六臂的查询系统一键查询，更简便、快捷，轻松解决配件查询难的问题，省时又省力。
3、宽容度更高的加盟商系统，让加盟商(服务商)除了滞销品外，每个产品都可以设定一个时间段，将设置好一年或者一年不动的产品进行自动调换。该系统除了常用的报价管理功能、库存管理功能外，还增加了很多详细的服务功能。
软件+硬件双重结合，“提效”的必由之路
时代巨变，厂商和经销商大多也已经意识到数字化手段对提升用户体验与满意度的重要性，也纷纷加强数字化服务工具的部署，而汽后市场的生态模式，是厂家和终端之间的层级分销传统模式，这种模式周转率和效益非常低下，产业链的库存非常重。库存积压多，厂商则就会出现和市场断联、信息不对称的情况，生产计划无法跟着市场需求走。
三头六臂宋继斌说：“我们汽后市场从一开始到现在经历了几个阶段，即点、线、面、网。在中国刚刚有车的时候，大家开始买配件要去一个定点的地方，如主机厂、汽车的供销公司;后来买卖汽车配件的场所慢慢集中起来，形成一个汽配城，它就是一个面;现在就是要逐步发展成为一个网状的模式。这种典型的点、线、面、网的逻辑大家认可的话，那下一个商业模式一定是网的模式。”
而如今，已走到了网状的发展模式，要想解决汽配供应链效率低、浪费大的问题，就必须从供、需、连三点构建“网”，并且同时发力进行优化，实现产业链的增益增效。
供：三头六臂构建了从上游供应链到下游车主的全链路数字化产品体系，包括供应商系统、仓储系统、产品车型管理系统、服务商系统、快修保(维修厂管理系统)、BI(大数据分析)等16大系统。
需：三头六臂对服务商提供“保姆式支撑”，这就是系统数据化管理的成果——数据分析、业务管理、PC端+手机APP端+微信端三个端口同步、一键推送企业营销方案、机器人客服等等。
连：实现业务从线下到线上化，从内部管控到上下游互联，从各自经营到合作共赢，从信息孤岛到全链路信息共享，最终实现由汽配连锁-供应链平台-产业互联网的转变。
由此，不知不觉中三头六臂踩到了产业互联网数字化供应链的势头上。数字化有了软件的支持，更少不了硬件的支撑，那就是三头六臂的数字化的硬件终端之一“配件智能前置柜”。
宋总介绍说：“智能前置柜是一个移动数字化技术下的商业化应用，通过它达到修配一体。三头六臂将诸如滤清器、雨刮片、灯泡、刹车片、火花塞等常规类易损件匹配智能柜解决方案，这些产品覆盖车型广，能够满足修理厂端周转快和覆盖率高的双需求。反馈到厂商侧，在传统的层级分销时代，厂商没办法掌握到市场真正的需求，通过智能前置柜，在数字化的加持下，配件厂商能够真正掌控到终端的每一个SKU，积累一定的数据后，能够精准对终端门店的畅销及滞销产品作出快速调配，这个时候，无论是修理企业的采购、仓管人员，还是供应端的配货人员，都可以相应减少，节省人力成本。”
可以想象到的是，软件+硬件的双重结合，也让三头六臂实现了时代被赋予的责任。
实现数智化实体供应链公司，下足功夫
随着5G落地，人工智能、大数据等新技术的不断完善，汽车后市场也迎来非常大的转型。数字化只是一个基础，所有的数字化建设是一件很苦的事情，也是企业做产业互联网必须要去做的事，只有数字化以后，才能极大的提高效率，降低成本。
在交谈过程中，宋总介绍说：我们要去做线下的履约能力，从工厂端到服务中心，到服务商，到修理厂端，这基础化的建设必须非常完善。并且，要具备产品力，从而影响上游的制造端。更重要的是标准化输出，对工厂、维修端以及服务商的标准化输出。
基于以上种种，三头六臂可谓下足功夫。首先在共享化方面，三头六臂每一个服务商设立在修理厂旁边的时候就是一个修理厂的共享仓库，原来的修理厂可以到汽配城拿货，甚至存一些部件，但是三头六臂的服务商的存在实际上成为周围修理厂的共享仓库，也成为共享的技术中心，有什么问题都可以得到一些咨询，这种共享化也很明显，在服务商上游建立三头六臂社区的服务中心，也是等同周边服务商上层有一个共享的服务中心，还有仓储也是同理，这些都是共享化的展现。
第二，互联网化方面，三头六臂自成立之日起制定的发展方向就不是一个普通卖配件的公司，是建立数据基础上的有智能化、平台化、网联化的一家公司，早期就导入IT团队，建立强大的数据库，并且打通所有数据，所以三头六臂所有决策都是有依据的，是数据沉淀和分析的结果。
第三，智能化方面，智能化应用场景也非常广泛，三头六臂形成了自动的补单、自动下单、自动报表生成，比如说服务商每个月可以收到全部汇总的经营分析报告，而分析报告分为很多内容，门店只会接收到与自己营销相关的数据报表推送。目前三头六臂还在做一些智能的调拨、生成采购订单、调拨单等等，在这些方面一直应用得非常好。
总结：
回过头来看，三头六臂作为一个新的商业模式，已经在各方面做尝试和应用，并且取得了一番成绩。一直支撑着“他”努力奋斗的一个最基础的源泉，就是三头六臂的存在可以让整个行业，所有的工厂、服务商、修理厂、车主，变得更好。
保持业绩常青的主要原因是什么?聚焦汽车后市场渠道自主品牌，以及数智化的实体供应链公司“三头六臂”，看看其几年时间不断壮大的发展轨迹……
作者|圈 姐
图片|网 络
远在天边、隔空操作、线上指导、远程问询、信息交互……这些代名词成为技术进步的象征，作为国家大力发展“数字”的重要工作之一，各行业努力让“梦想”变为“现实”，大力推动优质资源下沉，提升信息化建设水平和服务能力，为行业提供更多便利。
笔者曾在一篇文章中看到有人说过：“对于品牌来说，前五年是至关重要的发展阶段，增长率与品牌的生命线紧密相连。”这次《汽配圈》将聚焦汽车后市场一个强大的渠道自主品牌、以及数智化的实体供应链公司“三头六臂”，主要详细阐述六年内的发展轨迹。
紧跟时代潮流， 加速信息化进程
三头六臂成立于2015年，至今已在汽后行业成长6年，作为早一批的汽后供应链平台，“他”的成长有目共睹，现在所取得的成绩是：拥有3170+服务商，在全国设立了24个省级中心仓和运营中心，现有员工1600多人。并且，已经拥有13大品类2.9万+SKU，覆盖近40万+维修门店。
在董事长宋继斌看来，保持业绩常青的主要原因是跟随市场脚步，制定标准化售后流程以及服务体验的不断改善。
相信做汽配时间久一些的人士能够体会到，过去的汽车后市场是单打独斗的，市场运营相对传统，买卖关系比较单纯，没有成体系的服务，交易形式比较单一，并且呈现你欺我诈、信任缺失的行业乱象。同时没有畅通的信息，没有备货库存，没有可借来依靠的肩膀，没有人为你承担风险、指明方向，很多人身陷囹圄。
自平台诞生以后，很多老汽配人会选择加入一个温暖而有体系的组织，当有人与你一起并肩战斗的时候，你会感觉即是汽配行业这种脏活累活儿也会变成一份事业。更重要的是，平台的出现，可以降低优质货源流通过程中的信息不对称，在降低产品可获得成本的同时，通过专业化分工提升交付效率和服务水平，面对百万级商品，平台进行供应链一体化管理，从而整合汽车后市场资源，完善品牌建设，联合优质工厂，激活存量，共享增量，打造中国汽车后市场行业资源整合平台。
笔者曾看到某机构一项研究显示，2021年，行业整体售后服务满意度持续进步，从去年的747分(满分1000分)上升到今年的759分。可以预见，随着售后服务的标准化做法日益普及和完善，企业之间售后满意度差距将越来越小，此时，考验的是品牌及经销商提供差异化和个性化服务的能力与水平。
三头六臂自成立之初，制定的信条就是：在做好汽配的同时，积极履行承担社会责任，侠之大者，为国为民，侠之小者，为友为邻。不论是社会公益，还是行业的职责使命，一直以坚持推动行业的标准化发展为初心，以自主研发的ERP系统为生产厂家和汽配经销服务商带来精准的服务，进行资源的有效合理配置，减少库存和浪费，间接帮助上下游快速回笼资金，提供精细化的信息服务，紧跟时代潮流，间接加速汽车后市场的信息化进程。
建立三大服务体系，提升服务满意度
时至今日，汽车后市场行业加速变革，在不确定中寻找确定性，大家不仅要深耕本地市场，把现有业务进行精细化管理，同时针对新时代发展趋势提升效率。三头六臂根据对市场、客户需求的把控，主要从客户运营、体系建设、提升效率等方面进行调整，全面打造三大服务体系，为企业保驾护航。
1、首当其冲的是人员管理系统，它能够对每一位业务员进行督导和监管。例如：某业务员何时何地拜访了哪位客户?客户当前需求情况等等，只要拍照上传到人员管理系统中，都可以在该系统里清晰显现，查询起来也更方便。
2、自动回复系统正式上线，在此之前，当修理厂咨询配件的时候，仅仅依靠微信自动回复功能，并发送车辆图片进行查询，或由内部专门的沟通系统来查找。现在，运用三头六臂的查询系统一键查询，更简便、快捷，轻松解决配件查询难的问题，省时又省力。
3、宽容度更高的加盟商系统，让加盟商(服务商)除了滞销品外，每个产品都可以设定一个时间段，将设置好一年或者一年不动的产品进行自动调换。该系统除了常用的报价管理功能、库存管理功能外，还增加了很多详细的服务功能。
软件+硬件双重结合，“提效”的必由之路
时代巨变，厂商和经销商大多也已经意识到数字化手段对提升用户体验与满意度的重要性，也纷纷加强数字化服务工具的部署，而汽后市场的生态模式，是厂家和终端之间的层级分销传统模式，这种模式周转率和效益非常低下，产业链的库存非常重。库存积压多，厂商则就会出现和市场断联、信息不对称的情况，生产计划无法跟着市场需求走。
三头六臂宋继斌说：“我们汽后市场从一开始到现在经历了几个阶段，即点、线、面、网。在中国刚刚有车的时候，大家开始买配件要去一个定点的地方，如主机厂、汽车的供销公司;后来买卖汽车配件的场所慢慢集中起来，形成一个汽配城，它就是一个面;现在就是要逐步发展成为一个网状的模式。这种典型的点、线、面、网的逻辑大家认可的话，那下一个商业模式一定是网的模式。”
而如今，已走到了网状的发展模式，要想解决汽配供应链效率低、浪费大的问题，就必须从供、需、连三点构建“网”，并且同时发力进行优化，实现产业链的增益增效。
供：三头六臂构建了从上游供应链到下游车主的全链路数字化产品体系，包括供应商系统、仓储系统、产品车型管理系统、服务商系统、快修保(维修厂管理系统)、BI(大数据分析)等16大系统。
需：三头六臂对服务商提供“保姆式支撑”，这就是系统数据化管理的成果——数据分析、业务管理、PC端+手机APP端+微信端三个端口同步、一键推送企业营销方案、机器人客服等等。
连：实现业务从线下到线上化，从内部管控到上下游互联，从各自经营到合作共赢，从信息孤岛到全链路信息共享，最终实现由汽配连锁-供应链平台-产业互联网的转变。
由此，不知不觉中三头六臂踩到了产业互联网数字化供应链的势头上。数字化有了软件的支持，更少不了硬件的支撑，那就是三头六臂的数字化的硬件终端之一“配件智能前置柜”。
宋总介绍说：“智能前置柜是一个移动数字化技术下的商业化应用，通过它达到修配一体。三头六臂将诸如滤清器、雨刮片、灯泡、刹车片、火花塞等常规类易损件匹配智能柜解决方案，这些产品覆盖车型广，能够满足修理厂端周转快和覆盖率高的双需求。反馈到厂商侧，在传统的层级分销时代，厂商没办法掌握到市场真正的需求，通过智能前置柜，在数字化的加持下，配件厂商能够真正掌控到终端的每一个SKU，积累一定的数据后，能够精准对终端门店的畅销及滞销产品作出快速调配，这个时候，无论是修理企业的采购、仓管人员，还是供应端的配货人员，都可以相应减少，节省人力成本。”
可以想象到的是，软件+硬件的双重结合，也让三头六臂实现了时代被赋予的责任。
实现数智化实体供应链公司，下足功夫
随着5G落地，人工智能、大数据等新技术的不断完善，汽车后市场也迎来非常大的转型。数字化只是一个基础，所有的数字化建设是一件很苦的事情，也是企业做产业互联网必须要去做的事，只有数字化以后，才能极大的提高效率，降低成本。
在交谈过程中，宋总介绍说：我们要去做线下的履约能力，从工厂端到服务中心，到服务商，到修理厂端，这基础化的建设必须非常完善。并且，要具备产品力，从而影响上游的制造端。更重要的是标准化输出，对工厂、维修端以及服务商的标准化输出。
基于以上种种，三头六臂可谓下足功夫。首先在共享化方面，三头六臂每一个服务商设立在修理厂旁边的时候就是一个修理厂的共享仓库，原来的修理厂可以到汽配城拿货，甚至存一些部件，但是三头六臂的服务商的存在实际上成为周围修理厂的共享仓库，也成为共享的技术中心，有什么问题都可以得到一些咨询，这种共享化也很明显，在服务商上游建立三头六臂社区的服务中心，也是等同周边服务商上层有一个共享的服务中心，还有仓储也是同理，这些都是共享化的展现。
第二，互联网化方面，三头六臂自成立之日起制定的发展方向就不是一个普通卖配件的公司，是建立数据基础上的有智能化、平台化、网联化的一家公司，早期就导入IT团队，建立强大的数据库，并且打通所有数据，所以三头六臂所有决策都是有依据的，是数据沉淀和分析的结果。
第三，智能化方面，智能化应用场景也非常广泛，三头六臂形成了自动的补单、自动下单、自动报表生成，比如说服务商每个月可以收到全部汇总的经营分析报告，而分析报告分为很多内容，门店只会接收到与自己营销相关的数据报表推送。目前三头六臂还在做一些智能的调拨、生成采购订单、调拨单等等，在这些方面一直应用得非常好。
总结：
回过头来看，三头六臂作为一个新的商业模式，已经在各方面做尝试和应用，并且取得了一番成绩。一直支撑着“他”努力奋斗的一个最基础的源泉，就是三头六臂的存在可以让整个行业，所有的工厂、服务商、修理厂、车主，变得更好。
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