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简单几步,
让餐厅不愁没有回头客!
人在事中迷,
就怕没人提。
很多餐饮老板都觉得自己家口味挺好,就是回头客不多,怎么办?
我不敢妄下定论,说他家的口味真的不好,但从他口中说出的“口味好”我觉得很可能是武断的结论。
你的口味好不好,或者说你的产品好不好,你说了不算。只有顾客说了才算。
很多时候,都是对菜品“自我感觉良好”,偏偏又找了个位置便宜的地方,就把店开了,结果陷入了“没顾客”的境地。
要留住顾客,就要从顾客角度出发,给他们超预期的体验,不妨跟着以下几步走:
★首先:做餐饮不能自我感觉良好!
产品好不好,不是你说了算。顾客说了才算。
比如说您亲自研发了一道菜品,下足了功夫,用了很长时间,终于把菜做出来了,这时候,只要有人说不好,你心里就会不开心。甚至还可能会有“你懂个毛”的心态,觉得别人压根不懂这道菜。
无论站在谁的角度,可能都不算错,也许顾客真是不懂,也可能你做的菜确实不怎么样。
但这个过程中有一点,就是菜是你做的,你花费了巨大的心血,你就会对菜的评分给出高于正常值的分数。
所以,想要留住顾客,就需要先看清自己到底做的好不好,而这个好不好,要有顾客来评价,而不要“自我感觉良好”。
注:
这里的产品,重点是菜品+服务。
了解顾客需求·要提供优质的菜品和服务,就必须了解顾客需求什么?
根据需求,再推导出如何能够超出预期。
如何去了解顾客需求?
以下三点,是你需要做的。
观察顾客的每一个用餐环节!
作为老板,
你待在店里最需要做的事情,就是观察顾客。
看他们从进店到离开的整个流程中都遇到过哪些问题。
在哪些环节出现了异常的表现?
比如说:
顾客在排队的过程中,临时有事走开了,回来就要重新排,后来就有了叫号机,凭小票排队,而不用人杵在那里。
在顾客落座点菜的时候,他们在哪些地方犹豫了?
又因为什么摇摆不定?
不确定选这个还是选那个?
是选择太多?
还是菜品相近?
还是菜单的设计不合理?
是不是可以推出不用烧脑的小套餐供顾客选择?
这些细节都是你需要用心去观察,才能发现其中的问题。
调查顾客需求不要提假设性问题!
问询,并非是很有效的手段,只有在顾客遇到了具体的问题时,大概率才能获得有价值的回答。
因为大多数时间,顾客可能都不知道自己需要什么,或者他给出的答案,只是他设想的一种情况,真正当你把他描述的产品摆在他面前的时候,很可能他会说,不是这样的。
所以在问询的时候,千万不要用“如果我这样,你会不会那样”这样的句式提问。
这种已经限定了条件的提问,大概率得不到有效的信息。
就像当年可口可乐推出新口味的时候,做的问卷调查,“如果我们推出新口味的可乐,你会选择吗?”
得到的结果是大部分顾客都说会的。
可当新品推出后,市场一片反对,都要求恢复老口味。
这就是一个失败的调查,并非是顾客骗了你,而是他们都不知道自己需要什么。
*亲身体验
亲身体验这一招,是研究顾客中最最重要的一环。
这就把你变成了顾客,去体验整个流程,去感受哪里有问题。
比如我前阵子去了一家酸菜鱼,前后大概一个小时,我从中找到了近10个很明显的问题。
这其中有服务的,有菜品的,还有环境的……
作为经营者,如果你没有和顾客一样的亲身体验,你几乎不可能了解顾客在就餐中感受到的问题。
比如:
最基础的桌面地面卫生,环境噪音,有无异味,排队等餐的体验等等,没有亲历,就没有发言权,就更谈不上了解自己。
那么改进提升,也就无从谈起了。
千万别等着顾客主动来给你提意见,选择那么多,大不了下次不来了,无非损失这一次的饭钱,没什么大不了。
可你呢?
也许就面临着几十万上百万的投资,啥时候能收回来。
通过观察、问询,及亲身体验之后,一定能找到很多问题,那么下一步,就需要将这些问题标准化,制定相关的标准和原则。
*改进问题:要分优先级!
既然找到了问题,直接修改产品和服务不就成了吗?
制定标准这么麻烦的事情,何苦呢?
可,没主线,没章法的改,如何确保方向正确呢?
所以,必须有你自己的标准和原则,让员工共同的使命和价值观之后,才能实施,否则面临冲突和矛盾的时候,自己就乱了。
在这里,列出一个样板,你可以进行参考。
那就是在改进的过程中,优先级排列如下:
1、安全
关乎食品安全,顾客人身安全的问题,作为首要解决问题。
对于顾客来说,吃得安全放心,远高于好吃和好体验。
比如说拼死吃河豚,那玩意处理不好,会出大问题,所以很多人就不敢去尝试,虽然河豚很好吃。
再比如当年西安很多街边串串店,用的是液体酒精加热,有人担心安全问题,就不敢去吃。
尤其某家店出现过食安问题,就会被人记住,以后再去的机会就很低了。
2、礼仪
关于待客礼仪方面的改进,作为次要解决问题。
在产品及格的基础上,有较好的服务体验,留住顾客,让顾客下次再来的概率会大大提升。
餐饮本身就是服务业,菜品不足,服务来凑,服务做到极致,菜品不极致也不是大问题。比如某捞。
3、口味
关于口味的建议和问题,放在第三位去解决。
好吃这个东西,太主观了,所以不要追求口味上的极致,顾客提意见了,同时参考一下同行,如果只是特例,不用太在意,满足大部分顾客即可。
4、效率
关于效率的建议和问题,放在第四位。
如果你的前三项做得都不错,那么效率稍微低一点,比如排队时间略长,大部分顾客依旧能够接受。
你看,有了上面的四个原则,然后再有针对具体问题的处理方案和手册,是不是所有的人都能够判断,这个问题属于哪个级别,如何去处理。遇见问题也有据可依,有章可循。
对一个人来说,同一时间只能做一件事情,那就要去做最重要的那一件。
清楚了流程,就能进入下一步,落实行动了。
★落地执行:必须要重视的3点!
在落实行动的过程中,首先是全员都要有统一的理念,就是上面提到的使命愿景价值观。只有这样才不至于跑偏。
而执行的过程中,有三点是你必须重视的:
1、人员
就是你的服务员,你的领班,你的店长。
根据不同的职务角色,要有各自的操作手册。
这个操作手册,不是那张职责表,而是说明书,遇见某些问题,具体如何处理。
对于人员的培训,一定要到位,这句话说起来有点虚,什么才算是到位呢?
那就必须要融合到场景里面进行培训,才能做到“到位”。
2、场景
还记得上面说的“亲身感受”吗?这就是场景化。
在某一个场景下,遇到某种问题,做出合适的应对,才是最真实,记忆最深刻的。
比如说:
遇见客诉,有好说话的,有难说话的,有男士,有女士……
那么针对好说话的顾客,要怎么做,才能最快的将问题解决。
遇见职业敲竹杠的,又要如何去应对?
这就是结合了场景化针对员工进行培训,他们才能深切的感知。
而不是晨会那几分钟,讲几句话,问问记住了吗。
那样没用。
3、流程
最后就是流程,服务体验的“超预期”都是在流程上的优化。
比如说,你家的毛肚火锅,你可以在菜单上表示出,毛肚涮几秒,你也可以让服务员在上菜的时候告知顾客“七上八下”。
你还可以让服务员在顾客涮毛肚的时候,做一下示范,告知顾客,这样吃,口感才最好,才能尝到正宗毛肚的味道。
这些细节上每一次的提升,都是顾客心中的一个个超出预期的“惊喜”。
假如你的店并不大,客单价也不算太高,但你提供的服务是完全超出顾客预期的,那么他不但能记住你,还能自发的帮你传播,“一家小店能做到这样,简直了,你一定要去试一下,确实非常棒”。
如果你有这样的名声在外,还怕赚不到钱?
给与顾客的,超出他的预期,他不来才怪呢。
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