#消费投诉#【物流、日用品、旅游住宿行业投诉激增】近日，黑猫投诉平台发布1月重点行业数据。记者看到，2022年1月作为虎年春节前夕消费高峰时段，多个行业在消费交易量激增同时，相关投诉量也出现明显上涨。其中货运物流、日用百货及旅游出行住宿行业相关热点问题都到关注。
货运物流行业投诉量上涨58.88%
1月临近春节，消费者网上购买年货需求增加，伴随而来的物流问题增多，记者从相关数据中获悉，货运物流行业1月投诉量环比增长58.88%，主要投诉问题为延误、快递损坏和丢失。但货运物流行业整体投诉处理情况较好，其中圆通回复率较低为40.30%，主要投诉问题为配送和物流延迟、快递损坏等。
【典型案例】消费者在电商平台购买耐克品牌裤装，商家使用圆通快递发货。但收到货物后由于外包装破损，导致内物被损坏严重无法使用。该消费者期间多次联系圆通快递解决，圆通快递以短信形式要求上传实付金额图凭证给在线客服进行理赔，但消费者多次提供相关信息后，圆通却始终未处理并将该订单标注为完结，导致消费者无法继续投诉。
【记者点评】快递因暴力投递或中途周转出现问题本不可避免，但在出现问题后的消极态度和敷衍应对，才是打破消费者底线选择维权的最终原因。
在1月份围绕快递物流投诉的大量案例中，记者看到，各种物流问题导致的售后处理延误纠纷占比较高，其中拖延处理、人工客服难以接通、理赔效率低等成为重点。
记者觉得，所谓的售后就是在出现问题后让消费者投诉有门，维权有道，但如果企业由于种种原因将这扇解决问题的“沟通”之门关闭，那岂不是给本就体验不佳的消费者伤口上撒盐，让原本容易解决的问题被放大和激化？
日用百货行业投诉量上涨48.29%
数据显示，1月作为采购年货的集中时段，日用百货行业一片火热，但同时投诉量环比上涨48.29%，其中商超领域1月环比上涨81.87%。日用百货行业头部商家处理情况较好，但其中山姆会员商店回复率仅为40.77%，商品质量问题及线上订购配送问题比较集中； keeppley等回复率均为0，其中keeppley福运工坊众筹活动被指虚假宣传，截至目前相关集体投诉参与量已达210单。
【典型案例】消费者在沃尔玛（中国）投资有限公司旗下山姆会员商店APP购物平台购买的SK-II男士神仙水澄明活肌精华露230ML为假冒伪劣产品，收到的产品与之前使用的差异较大，外观印刷字体粗糙并有错别字，底部做工粗糙、喷码喷涂工艺不一致；使用时刺鼻味较大。询问SK2官方热线了解到SK2均为日本生产，产品成分均一致，而山姆所售的SK2与正品SK2产品有较大差异。自2021年11月13日至今与山姆APP客服反馈多次却无人处理，导致消费者权益无法保障。期间，根据山姆APP平台2021年11月21日提供的《中华人民共和国海关进境货物备案清单》无法查询到产品是否为真，根据该平台售卖SK-II页面下方评论看，大部分收到的SK-II产品应该均为假冒伪劣产品，涉案金额初步估算超500万元。
【记者点评】由中国消费者协会、中国互联网协会等机构首次发布的《中国化妆品安全指数报告》数据显示，网络销售的化妆品至少有两成是假冒产品。
对于电商平台美妆产品的真伪实际在消费市场已是老生常谈。消费者根据使用经验和各种渠道验证后认为所购产品是假冒伪劣并发起维权后，作为平台应对消费者的质疑进行解答，并积极给予科学合理的验证真伪渠道指导。但事实上，由于大量假冒化妆品与真品间的区分比较模糊，且缺乏专业的鉴定机构，因此在认定上存在的困难较大。
因此，专家建议消费者不采用事后维权方式解决，而是在购买时提前做好功课，例如选择电商网站的自营产品、保留相关凭证等。若最终诉诸法律，尽管维权成本较高，但目前《消费者权益保护法》中明确，依法经有关行政部门认定为不合格的商品，消费者要求退货的，经营者应当负责退货。对于是否能够获得赔偿，法律规定，经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍;增加赔偿的金额不足五百元的，为五百元。法律另有规定的，依照其规定。经营者明知商品或者服务存在缺陷，仍然向消费者提供，造成消费者或者其他受害人死亡或者健康严重损害的，受害人有权要求经营者给予所受损失二倍以下的惩罚性赔偿。
旅游住宿行业投诉量持续增长
1月临近春节，消费者返乡出行需求增加，旅游出行住宿行业中，在线旅游OTA领域投诉量持续增长，1月环比增长29.98%。旅游出行住宿行业中，如程网等近期回复率较低，回复率仅为36.62%，大量用户投诉取消订单后押金不退还。
【典型案例】消费者于11月7日在如程订喵小院特色度假酒店2月11日-13日两间房，押金5920元。1月18日发现该房型无法查询，咨询客服表示和该房源解除合作，建议消费者自行取消订单并立刻退押金，但截至仍未退款。由于商家的原因造成消费者会员期限浪费2个多月，且不及时退款。
【记者点评】业内人士指出，平台和房源间解除合作后，平台有义务积极响应消费者诉求，并为消费者提供办理推定手续方面的便利，这也是此案例中消费者投诉的关键。如果消费者提出的诉求是合法合理的，商家不应当以各种理由去推诿、拖延或者阻挠，而应当积极地为消费者办理相关手续，平台也应当按照平台的承诺履行相关责任。企业只有切实履行法定义务，保障消费者的合法权益，提升消费者的消费体验，才能不断提升自身品牌美誉度，在市场上走得更远走得更好。
记者在平台案例中看到，1月份围绕OTA领域投诉量的持续增长中，酒店民俗平台占据相当比例。
事实上在2019年以来，会员制民宿卡的“江湖”开始热闹起来。据统计，全国销售民宿卡的平台超过20家。会员制民宿卡，即消费者向平台缴纳一定费用，便可以在一定时间内（通常为一年）不限次数地免费入住与平台合作的民宿和酒店，但由于这种新兴模式尚未发展成熟且缺乏行业规范，导致各类消费纠纷较多，例如押金退费、民宿服务卫生质量、预订周期等，让行业发展较为混乱。对此，亟需相关行业管理部门能对此及时应对，出台有针对性的应对措施，引导和规范行业有序健康发展。（本报记者 卢 岳）
货运物流行业投诉量上涨58.88%
1月临近春节，消费者网上购买年货需求增加，伴随而来的物流问题增多，记者从相关数据中获悉，货运物流行业1月投诉量环比增长58.88%，主要投诉问题为延误、快递损坏和丢失。但货运物流行业整体投诉处理情况较好，其中圆通回复率较低为40.30%，主要投诉问题为配送和物流延迟、快递损坏等。
【典型案例】消费者在电商平台购买耐克品牌裤装，商家使用圆通快递发货。但收到货物后由于外包装破损，导致内物被损坏严重无法使用。该消费者期间多次联系圆通快递解决，圆通快递以短信形式要求上传实付金额图凭证给在线客服进行理赔，但消费者多次提供相关信息后，圆通却始终未处理并将该订单标注为完结，导致消费者无法继续投诉。
【记者点评】快递因暴力投递或中途周转出现问题本不可避免，但在出现问题后的消极态度和敷衍应对，才是打破消费者底线选择维权的最终原因。
在1月份围绕快递物流投诉的大量案例中，记者看到，各种物流问题导致的售后处理延误纠纷占比较高，其中拖延处理、人工客服难以接通、理赔效率低等成为重点。
记者觉得，所谓的售后就是在出现问题后让消费者投诉有门，维权有道，但如果企业由于种种原因将这扇解决问题的“沟通”之门关闭，那岂不是给本就体验不佳的消费者伤口上撒盐，让原本容易解决的问题被放大和激化？
日用百货行业投诉量上涨48.29%
数据显示，1月作为采购年货的集中时段，日用百货行业一片火热，但同时投诉量环比上涨48.29%，其中商超领域1月环比上涨81.87%。日用百货行业头部商家处理情况较好，但其中山姆会员商店回复率仅为40.77%，商品质量问题及线上订购配送问题比较集中； keeppley等回复率均为0，其中keeppley福运工坊众筹活动被指虚假宣传，截至目前相关集体投诉参与量已达210单。
【典型案例】消费者在沃尔玛（中国）投资有限公司旗下山姆会员商店APP购物平台购买的SK-II男士神仙水澄明活肌精华露230ML为假冒伪劣产品，收到的产品与之前使用的差异较大，外观印刷字体粗糙并有错别字，底部做工粗糙、喷码喷涂工艺不一致；使用时刺鼻味较大。询问SK2官方热线了解到SK2均为日本生产，产品成分均一致，而山姆所售的SK2与正品SK2产品有较大差异。自2021年11月13日至今与山姆APP客服反馈多次却无人处理，导致消费者权益无法保障。期间，根据山姆APP平台2021年11月21日提供的《中华人民共和国海关进境货物备案清单》无法查询到产品是否为真，根据该平台售卖SK-II页面下方评论看，大部分收到的SK-II产品应该均为假冒伪劣产品，涉案金额初步估算超500万元。
【记者点评】由中国消费者协会、中国互联网协会等机构首次发布的《中国化妆品安全指数报告》数据显示，网络销售的化妆品至少有两成是假冒产品。
对于电商平台美妆产品的真伪实际在消费市场已是老生常谈。消费者根据使用经验和各种渠道验证后认为所购产品是假冒伪劣并发起维权后，作为平台应对消费者的质疑进行解答，并积极给予科学合理的验证真伪渠道指导。但事实上，由于大量假冒化妆品与真品间的区分比较模糊，且缺乏专业的鉴定机构，因此在认定上存在的困难较大。
因此，专家建议消费者不采用事后维权方式解决，而是在购买时提前做好功课，例如选择电商网站的自营产品、保留相关凭证等。若最终诉诸法律，尽管维权成本较高，但目前《消费者权益保护法》中明确，依法经有关行政部门认定为不合格的商品，消费者要求退货的，经营者应当负责退货。对于是否能够获得赔偿，法律规定，经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍;增加赔偿的金额不足五百元的，为五百元。法律另有规定的，依照其规定。经营者明知商品或者服务存在缺陷，仍然向消费者提供，造成消费者或者其他受害人死亡或者健康严重损害的，受害人有权要求经营者给予所受损失二倍以下的惩罚性赔偿。
旅游住宿行业投诉量持续增长
1月临近春节，消费者返乡出行需求增加，旅游出行住宿行业中，在线旅游OTA领域投诉量持续增长，1月环比增长29.98%。旅游出行住宿行业中，如程网等近期回复率较低，回复率仅为36.62%，大量用户投诉取消订单后押金不退还。
【典型案例】消费者于11月7日在如程订喵小院特色度假酒店2月11日-13日两间房，押金5920元。1月18日发现该房型无法查询，咨询客服表示和该房源解除合作，建议消费者自行取消订单并立刻退押金，但截至仍未退款。由于商家的原因造成消费者会员期限浪费2个多月，且不及时退款。
【记者点评】业内人士指出，平台和房源间解除合作后，平台有义务积极响应消费者诉求，并为消费者提供办理推定手续方面的便利，这也是此案例中消费者投诉的关键。如果消费者提出的诉求是合法合理的，商家不应当以各种理由去推诿、拖延或者阻挠，而应当积极地为消费者办理相关手续，平台也应当按照平台的承诺履行相关责任。企业只有切实履行法定义务，保障消费者的合法权益，提升消费者的消费体验，才能不断提升自身品牌美誉度，在市场上走得更远走得更好。
记者在平台案例中看到，1月份围绕OTA领域投诉量的持续增长中，酒店民俗平台占据相当比例。
事实上在2019年以来，会员制民宿卡的“江湖”开始热闹起来。据统计，全国销售民宿卡的平台超过20家。会员制民宿卡，即消费者向平台缴纳一定费用，便可以在一定时间内（通常为一年）不限次数地免费入住与平台合作的民宿和酒店，但由于这种新兴模式尚未发展成熟且缺乏行业规范，导致各类消费纠纷较多，例如押金退费、民宿服务卫生质量、预订周期等，让行业发展较为混乱。对此，亟需相关行业管理部门能对此及时应对，出台有针对性的应对措施，引导和规范行业有序健康发展。（本报记者 卢 岳）
#小兴播报# 【原凯德MALL·天宫院更名凯德MALL·大兴 打造集趣生活目的地】近日，凯德集团在北京最大的购物中心——凯德MALL·天宫院正式更名为“凯德MALL·大兴”，打造“集趣生活目的地”，满足健康生活、运动社交和亲子陪伴等体验消费需求。
以“大兴”为名，展大兴之态
作为首都国际交往的新门户和临空经济区，大兴区重点打造五大商圈，助力北京国际消费中心城市建设同时上演品质提升“加速度”，成为首都南部和京津冀协同发展的“风生水起”之地。天宫院商圈作为区域内五大商圈之一，聚焦生物医药产业基地产业人群和周边社区人群需求，是京南时尚休闲体验目的地。
凯德投资（中国）华北区商业管理北京西区分区总经理兼区域租赁总经理亓莉莉表示，“凯德MALL·大兴的目标是成为大兴商业标杆项目之一，期冀乘着大兴崛起的东风，打造好玩、好逛、好精彩的城市欢乐空间，为南城消费磁场注入核动力。”
谈到更名缘由，亓莉莉坦言主要基于两个出发点。首先，是客群辐射范围从天宫院周边拓展至整个大兴区。随着2021年10月购物中心往返北京大兴国际机场巴士的开通，凯德MALL·大兴从市内通勤的起点升级为城市间往来的中转站和交通枢纽，致力于成为大兴生活服务中心。其次，是以新名称成就新起点，以“大兴”为名，展大兴之态，引领南城消费升级。
凯德MALL·大兴位于地铁4号线天宫院站上盖，总建筑面积20万平方米，内部空间设计精致，自2018年12月开业三年来，基于大兴区发展目标、市场环境、品牌及客群变化，不断迭代进化。
打造集趣生活目的地，解锁全新情感交流平台
2018年凯德MALL·天宫院开业时，以“花园式购物中心”的定位聚拢南城客流。经过三年发展，周边客群逐渐成长为年轻白领家庭，购物中心需要为不同角色提供相应的情感交流平台和购物休闲场景。经过对周边10公里范围内116万目标客群的调研分析，凯德MALL·大兴搭建全新体验场景，融合多元市场活动，协力打造“一个核心、两个磁场、三个空间”。
“一个核心”即北京南城“集趣生活目的地”。如今，购物中心已不再是单纯的购物场所，而是情感交流平台。凯德MALL·大兴以情为始，以趣聚人，将整个购物中心打造为集吃喝玩乐于一体，最具话题性的IP互动空间。
疫情引发了更广泛公众对于运动的关注，健身文化作为日常生活方式不可或缺的一部分，在满足追求健康的同时兼顾了社交的需求。2021年，B2的篮球运动空间“斗兽场”已经举办过路人王南城首站篮球争霸赛、路人王女神赛、“街球复燃”全国花式篮球邀请赛等十余场运动类KOL集聚的篮球赛事，成为南城运动文化中心。随着凯德MALL·大兴以全新面貌亮相，位于南广场约200平方米的火星滑板公园，和北广场约400平方米的赛博朋克风格的失重球场作为“两个磁场”，联袂引领南城运动风向。
除了运动风潮，凯德MALL·大兴开辟“三个空间”，致力于提供潮玩互动体验，引领多元文化风尚——3层的“快乐燃料补给站”，用宇宙天体元素铺设全层，结合科技互动屏，打造寓教于乐的科技感儿童层；B2的地铁入口升级为“太空舱入口”，充满科技感的设计使顾客进出有如穿越时空；B1的美食街区将以更多特色餐饮和科技风门店装修打造适合聚会打卡的宇宙餐厅，体验“进食行乐”。
1/3品牌率先焕新，交出南城优质生活答卷
2021年重大疫情严峻挑战下，场内已有1/3的品牌焕新升级，覆盖上下8层儿童、餐饮、体验、教育、零售等多个业态。餐饮方面，既有云海肴、川成元、锦尚阁、焗掌门、南拳十三姨这样的南北菜式，又有遇见小面、农小锅、周黑鸭等兼具特色和性价比的风味美食，为周边居民的餐桌添色。零售方面，品牌折扣新零售平台BIGOFFS超级折扣强势进驻，客销两旺。同时，菜百首饰、NAUTICA、TEENIEWEENIE、鸿星尔克、畹町等各类黄金、服饰、运动零售品牌，以及超级HiGo这样集潮流女装、美妆、百货于一店的大型网红集合店，提供购物新选择。体验业态，更引入了卡通尼、宠了喵等满足细分客群个性需求的门店。
儿童乐园连锁品牌卡通尼中国区开发总监方立宏看好凯德MALL·大兴的发展潜力：“在重庆来福士、北外滩来福士，卡通尼都很受欢迎，选择凯德MALL·大兴，是因为项目3-5公里范围内的人口规模、交通便利性、项目定位、团队的运营能力都符合我们的标准和经营策略，项目的品牌落位及场域氛围很适合卡通尼。未来，我们希望以此为起点，与凯德华北区其它项目进一步深化合作。”2022年，爱射箭俱乐部、新港迷卡、东龙跆拳道等体验业态品牌，网红新中式糕点品牌泸溪河、SONY、老庙黄金、女装品牌诗满堂等也将先后亮相。
元年觉醒迎重启，开启2022平行宇宙之旅
2022年1月1日至3日，凯德MALL·大兴“元年觉醒”重启盛典，以多元宇宙、时空穿越、太空航天、赛博朋克等元素潮酷亮相，吸引超过10万客流，创造1000逾万元销售额。
中国航天授权“超级空间站”全国首展，设置了地球、月球、火星、基地、太空站五个体验空间，展示的长征五号1：9模型及15米高巨型宇航员气模开启沉浸式太空探索之旅。JOY TOY暗源机甲全国首展，5米高大型钢骨强击机甲震撼亮相，多款限量珍藏手办限时展示。还有元年觉醒二次元派对、噬元兽饲养站撸猫交流区、星际章鱼乐园互动寻宝、斗兽场花式篮球互动。
餐饮49元团100元、黄金零售399元团500元、数码产品满6888元减600元、全场消费满688元送50元礼券、积分摇一摇、观影秒杀、超市秒杀等多档优惠活动为南城跨年消费添彩。
从“花园式购物中心”到“集趣生活目的地”,从“天宫院”到“大兴”，凯德MALL·大兴在定位、场景、品牌、活动上步步升级，焕新重启，点亮美好生活。#大兴新变化你说我来听# #高质量发展看大兴#
以“大兴”为名，展大兴之态
作为首都国际交往的新门户和临空经济区，大兴区重点打造五大商圈，助力北京国际消费中心城市建设同时上演品质提升“加速度”，成为首都南部和京津冀协同发展的“风生水起”之地。天宫院商圈作为区域内五大商圈之一，聚焦生物医药产业基地产业人群和周边社区人群需求，是京南时尚休闲体验目的地。
凯德投资（中国）华北区商业管理北京西区分区总经理兼区域租赁总经理亓莉莉表示，“凯德MALL·大兴的目标是成为大兴商业标杆项目之一，期冀乘着大兴崛起的东风，打造好玩、好逛、好精彩的城市欢乐空间，为南城消费磁场注入核动力。”
谈到更名缘由，亓莉莉坦言主要基于两个出发点。首先，是客群辐射范围从天宫院周边拓展至整个大兴区。随着2021年10月购物中心往返北京大兴国际机场巴士的开通，凯德MALL·大兴从市内通勤的起点升级为城市间往来的中转站和交通枢纽，致力于成为大兴生活服务中心。其次，是以新名称成就新起点，以“大兴”为名，展大兴之态，引领南城消费升级。
凯德MALL·大兴位于地铁4号线天宫院站上盖，总建筑面积20万平方米，内部空间设计精致，自2018年12月开业三年来，基于大兴区发展目标、市场环境、品牌及客群变化，不断迭代进化。
打造集趣生活目的地，解锁全新情感交流平台
2018年凯德MALL·天宫院开业时，以“花园式购物中心”的定位聚拢南城客流。经过三年发展，周边客群逐渐成长为年轻白领家庭，购物中心需要为不同角色提供相应的情感交流平台和购物休闲场景。经过对周边10公里范围内116万目标客群的调研分析，凯德MALL·大兴搭建全新体验场景，融合多元市场活动，协力打造“一个核心、两个磁场、三个空间”。
“一个核心”即北京南城“集趣生活目的地”。如今，购物中心已不再是单纯的购物场所，而是情感交流平台。凯德MALL·大兴以情为始，以趣聚人，将整个购物中心打造为集吃喝玩乐于一体，最具话题性的IP互动空间。
疫情引发了更广泛公众对于运动的关注，健身文化作为日常生活方式不可或缺的一部分，在满足追求健康的同时兼顾了社交的需求。2021年，B2的篮球运动空间“斗兽场”已经举办过路人王南城首站篮球争霸赛、路人王女神赛、“街球复燃”全国花式篮球邀请赛等十余场运动类KOL集聚的篮球赛事，成为南城运动文化中心。随着凯德MALL·大兴以全新面貌亮相，位于南广场约200平方米的火星滑板公园，和北广场约400平方米的赛博朋克风格的失重球场作为“两个磁场”，联袂引领南城运动风向。
除了运动风潮，凯德MALL·大兴开辟“三个空间”，致力于提供潮玩互动体验，引领多元文化风尚——3层的“快乐燃料补给站”，用宇宙天体元素铺设全层，结合科技互动屏，打造寓教于乐的科技感儿童层；B2的地铁入口升级为“太空舱入口”，充满科技感的设计使顾客进出有如穿越时空；B1的美食街区将以更多特色餐饮和科技风门店装修打造适合聚会打卡的宇宙餐厅，体验“进食行乐”。
1/3品牌率先焕新，交出南城优质生活答卷
2021年重大疫情严峻挑战下，场内已有1/3的品牌焕新升级，覆盖上下8层儿童、餐饮、体验、教育、零售等多个业态。餐饮方面，既有云海肴、川成元、锦尚阁、焗掌门、南拳十三姨这样的南北菜式，又有遇见小面、农小锅、周黑鸭等兼具特色和性价比的风味美食，为周边居民的餐桌添色。零售方面，品牌折扣新零售平台BIGOFFS超级折扣强势进驻，客销两旺。同时，菜百首饰、NAUTICA、TEENIEWEENIE、鸿星尔克、畹町等各类黄金、服饰、运动零售品牌，以及超级HiGo这样集潮流女装、美妆、百货于一店的大型网红集合店，提供购物新选择。体验业态，更引入了卡通尼、宠了喵等满足细分客群个性需求的门店。
儿童乐园连锁品牌卡通尼中国区开发总监方立宏看好凯德MALL·大兴的发展潜力：“在重庆来福士、北外滩来福士，卡通尼都很受欢迎，选择凯德MALL·大兴，是因为项目3-5公里范围内的人口规模、交通便利性、项目定位、团队的运营能力都符合我们的标准和经营策略，项目的品牌落位及场域氛围很适合卡通尼。未来，我们希望以此为起点，与凯德华北区其它项目进一步深化合作。”2022年，爱射箭俱乐部、新港迷卡、东龙跆拳道等体验业态品牌，网红新中式糕点品牌泸溪河、SONY、老庙黄金、女装品牌诗满堂等也将先后亮相。
元年觉醒迎重启，开启2022平行宇宙之旅
2022年1月1日至3日，凯德MALL·大兴“元年觉醒”重启盛典，以多元宇宙、时空穿越、太空航天、赛博朋克等元素潮酷亮相，吸引超过10万客流，创造1000逾万元销售额。
中国航天授权“超级空间站”全国首展，设置了地球、月球、火星、基地、太空站五个体验空间，展示的长征五号1：9模型及15米高巨型宇航员气模开启沉浸式太空探索之旅。JOY TOY暗源机甲全国首展，5米高大型钢骨强击机甲震撼亮相，多款限量珍藏手办限时展示。还有元年觉醒二次元派对、噬元兽饲养站撸猫交流区、星际章鱼乐园互动寻宝、斗兽场花式篮球互动。
餐饮49元团100元、黄金零售399元团500元、数码产品满6888元减600元、全场消费满688元送50元礼券、积分摇一摇、观影秒杀、超市秒杀等多档优惠活动为南城跨年消费添彩。
从“花园式购物中心”到“集趣生活目的地”,从“天宫院”到“大兴”，凯德MALL·大兴在定位、场景、品牌、活动上步步升级，焕新重启，点亮美好生活。#大兴新变化你说我来听# #高质量发展看大兴#
【你，有感受过术中醒来的感觉吗？】眼睁睁看着医生将我刨开。
有很多事情，都是因为未知， 才会让人如此好奇，想要求知真相， 但也会对未知感到害怕， 例如颇为神秘的——麻醉
一说到麻醉就会想到“中枢神经”，依旧有人认为麻醉会对身体的伤害很大，还不容易恢复... 那有没有想过如果在手术中醒来会是什么样的感觉... 看见医生在刨开你的身体，虽然不痛但皮肤能感受到刀子在身上的游走？ 还是眼睁睁看着医生将你的身体缝起来，能感受得到针和线在伤口处来来回回？ 这个话题登上微博热搜，引起了众多网友的热议
而在前不久，就发生了一起因为麻醉医生一时离开，导致了病人在术中清醒了。 叶女士在某医院进行手术过程中，因为麻醉医生不在身边看护，导致麻醉药输液管堵塞时间过长且无人察觉，导致手术过程中叶女士处于清醒状态，一直忍受着让人难以承受的刀割带来的剧痛和内心无法宣泄的恐惧... 有护士透露，当时这场手术的麻醉医生走开了，后来才发现病人有异常反应，这才赶紧找来麻醉科主任来接手进行调整。 为什么在麻醉的关键维持阶段，患者会醒来？还过了这么长时间都无人发现？ 随后翻看了手术监控录像，一开始输液时滴管还是在半满的状态。在正常情况下药水会占滴管容量的三分之二左右。
在过了十几分钟后，滴管出现了堵塞迹象，到了15分31秒，滴管里的药液已经接近容量的4/5，这时完全堵塞了。叶女士就是这时醒来的，但手术仍在继续。
据该院麻醉科主任解释道：“是因为麻醉输液折叠堵塞，才导致麻药只输了五分之一，所以人才会醒来。”虽然解释了叶女士在手术过程中苏醒的原因，但回避了为什么这么长时间没有发现患者的异常，只是表示科室管理不到位，是他们的疏忽，对叶女士进行了口头道歉。 而在查看监控时，发现了医生有短暂接听电话的行为，大部分医院是明令禁止手术期间使用手机。
叶女士表示现在天天做噩梦，要吃安眠药才睡得着，尽量不去回忆这件事增加恐惧。 上面的案例属于医生个人问题，如果医院还未给出解决方案，建议去申请医疗鉴定，再向医院提出诉求。 也不少网友也纷纷在平台上晒出自己的术中清醒的经历： 蜜桃桃桃喵：小时候切扁桃体，做全麻，中途就醒过，那时候吓死了。但是我动不了，醒来那一瞬间就想抬起手提醒医生，使了半天劲，一根手指头都没动，不知道是真的微微睁开眼睛看到还是想象中的场景，结合清晰地感受到医生拿器械在我嘴里搅，然后在医生试图再一次撑开我的口腔的时候，我死命咬住以期盼医生察觉到我意识醒了，虽然不知道有没有真的使上劲后来左边的护士还是麻醉师一阵动作，我又昏睡过去了。再一次醒来就已经是手术结束以后了。中途醒来那一会，真的怕，虽然当时只有触觉没有痛觉，但我不知道会不会拖个几秒麻醉过了能感觉到痛，使劲用力的过程中，感觉自己抬了手臂，实际分毫未动，那个时候真有种灵肉分离的感觉。
三分木了个呆：去年七月，全麻术中突然意识恢复，能清楚的听到医生说话，也能感觉到手术刀在我脖子上割来割去，也不感觉疼，但是浑身上下哪都动不了，睁不开眼发不了声…那感觉真的… 意识越来越清楚感觉到呼吸机在吹气，嘴巴里塞了管子，我拼命想动，最后左手手指可以轻微动一动，但是无菌巾盖着手别人也看不到，后来整个手都可以动，被发现了……然后又睡过去了…… 珍妮小姐：我伤口二次缝合的时候是局麻，麻醉感觉是医生拿了一根很长的针，从我的肚皮穿到脂肪再到里面的肌肉，中间稍微昏迷一会儿，醒来就是伤口还没缝合好，然后我疼得掉眼泪，旁边的医护人员给我擦眼泪，一直跟我说坚持一下，其实应该也没那么疼吧，恐惧更多。 为什么会在全麻中醒来？“麻醉觉醒”是一种罕见的并发症，也称为术中知晓。 如果出现了这种症状的患者在全麻的过程中无法以正常的麻醉剂量进入全麻状态，虽然身体动弹不得，但是意识清晰。就像是，患者看上去像普通全麻患者一样闭着眼，说不了话，没有任何表情和动作，但能听见术中医生说的每一句话，所切的每一刀都能感受得到，每步一个步骤都能清晰地意识到，但是却说不出话，也动不了，无法呼喊，只能在恐惧中忍受着手术全程带来的痛苦...
所以经历过麻醉觉醒的患者，术后可能会出现创伤后应激障碍，患者会表现得焦虑、易怒、噩梦，甚至出现暴力倾向等多种心理障碍。 不用过于慌张，麻醉觉醒的发病率是非常低的，有数据显示发生率在0.1~0.2%左右，如果手术越大，发生这种情况的几率也会变高例如剖腹产的几率在0.4%，心脏手术的发生率在1%~2%。 为什么会发生麻醉觉醒？ 发生麻醉觉醒有关的因素复杂且多变，就像患者等年龄、性别、术前病情分级，还有麻醉药物应用的剂量、追加时间，药物配伍等，患者的个体特点和组织多变性相关的因素，例如手术麻醉史、中枢神经系统用药史、手术类别等同样会有影响，但这些因素在目前尚没有全面而肯定的研究结论。麻醉过浅 面对有严重创伤、低血量以及心脏功能较差的患者，为了保证患者的血流动力学稳定，麻醉医生会有意识减少麻醉剂量。使用肌肉松弛药的患者这时已经无法动弹了，使麻醉医生以为麻醉成功，这就容易导致病人在术中觉醒，认真想想，这也是医源性的灾祸。 患者麻醉药的耐量较大 有的患者的麻醉药使用量增大，不过这些患者对麻醉药的药效动力学反应并无不同，但不可否认他们对比其他人对麻醉药不敏感，如年轻、酗酒、抽烟、吸毒，为了压制痛觉和意识，需要的麻醉药浓度夜更高。这类患者麻醉清醒的几率则升高。肥胖病人也是需要更高的麻药浓度，也容易发生麻醉觉醒。 仪器设备方面的原因 如果仪器故障患者操作不当所导致麻药输入不足，或者麻醉气体发挥罐已空，也有可能是输液泵连接不好，这些都是可能会造成患者体内麻药浓度变低的因素。虽然现在麻醉的机械设备已经很精良，但难免会出现意外。
经历了麻醉觉醒会出现怎么样的状态？ 有研究发现麻醉清醒的患者常见的两个主诉是在术中能听到各种事情和有虚弱或者麻痹的感觉，有的患者会伴随有疼痛感，包括扯拽感、麻痹、缝合感和窒息感。 患者描述当时的心理感受为分离、恐慌、极度恐惧、窒息甚至有濒死感，特别是患者能回忆起对他们及其医疗状态不利的对话。 麻醉觉醒会对患者的心理产生长期的不利影响，与患者在手术中恢复意识时感到的瘫痪感有关。 大部分患者经历过麻醉觉醒都不会留下太久的后遗症，但有些会发展为创伤性精神絮乱综合征，表现为反复噩梦、有焦虑、甚至对死亡和精神健全过于关注，和患者不愿谈起和讨论问题和症状，目前，还未清楚为什么有的患者会发展为创伤性精神絮乱综合征。
一般麻醉是如何醒来的？ 就在手术快要结束时，医生正在缝合伤口，快要结束时，麻醉医生就会开始停药，现在的各种药物代谢时间都很短，最主要是通过肝肾等器官的代谢，在药物浓度降到有效浓度以下时，麻药的效果就会消失，患者就会醒来，等到患者完全清醒后，医生就会拔除气管插管，让患者自己呼吸。 并不是每一个患者都会出现动弹不得的情况，如果出现的话，这就说明肌松药还没完全代谢，而麻药已经代谢完了。所以，患者醒了，但是动弹不得，等到肌松药代谢完了就可以动了。
麻醉会不会让人记忆力产生问题？ 我们可以先看看麻醉药物的分析。全身麻醉中所使用的药物，特别是麻醉性镇痛药、镇静药、吸入麻醉药等，是在中枢神经系统产生相应的麻醉作用。但这些药物在很短时间内会被代谢分解，所以整个麻醉过程是具有可控制性和暂时性，脑细胞的功能结构不会被麻醉药品所改变。而且药物在体内的代谢和清除，其功能也会随着消除，也不会产生持续的影响。 所以从麻醉药物方面来说，全麻后记忆力受到影响，脑子会变笨的说法是没有科学意义的。记忆力不如以前是有很多原因的，例如注意力不够集中、营养不良、兴趣淡漠等。而麻醉手术对人记忆力的影响很小。 如果想了解更多关于麻醉觉醒的事，可以去看一下一部2007年的电影，叫《夺命手术》，其中里面就有“麻醉觉醒”的场景，这个场景可能会对人带来全麻的恐惧，但发生这种情况的几率真的很低，无需过于担心，放松心态即可。
有很多事情，都是因为未知， 才会让人如此好奇，想要求知真相， 但也会对未知感到害怕， 例如颇为神秘的——麻醉
一说到麻醉就会想到“中枢神经”，依旧有人认为麻醉会对身体的伤害很大，还不容易恢复... 那有没有想过如果在手术中醒来会是什么样的感觉... 看见医生在刨开你的身体，虽然不痛但皮肤能感受到刀子在身上的游走？ 还是眼睁睁看着医生将你的身体缝起来，能感受得到针和线在伤口处来来回回？ 这个话题登上微博热搜，引起了众多网友的热议
而在前不久，就发生了一起因为麻醉医生一时离开，导致了病人在术中清醒了。 叶女士在某医院进行手术过程中，因为麻醉医生不在身边看护，导致麻醉药输液管堵塞时间过长且无人察觉，导致手术过程中叶女士处于清醒状态，一直忍受着让人难以承受的刀割带来的剧痛和内心无法宣泄的恐惧... 有护士透露，当时这场手术的麻醉医生走开了，后来才发现病人有异常反应，这才赶紧找来麻醉科主任来接手进行调整。 为什么在麻醉的关键维持阶段，患者会醒来？还过了这么长时间都无人发现？ 随后翻看了手术监控录像，一开始输液时滴管还是在半满的状态。在正常情况下药水会占滴管容量的三分之二左右。
在过了十几分钟后，滴管出现了堵塞迹象，到了15分31秒，滴管里的药液已经接近容量的4/5，这时完全堵塞了。叶女士就是这时醒来的，但手术仍在继续。
据该院麻醉科主任解释道：“是因为麻醉输液折叠堵塞，才导致麻药只输了五分之一，所以人才会醒来。”虽然解释了叶女士在手术过程中苏醒的原因，但回避了为什么这么长时间没有发现患者的异常，只是表示科室管理不到位，是他们的疏忽，对叶女士进行了口头道歉。 而在查看监控时，发现了医生有短暂接听电话的行为，大部分医院是明令禁止手术期间使用手机。
叶女士表示现在天天做噩梦，要吃安眠药才睡得着，尽量不去回忆这件事增加恐惧。 上面的案例属于医生个人问题，如果医院还未给出解决方案，建议去申请医疗鉴定，再向医院提出诉求。 也不少网友也纷纷在平台上晒出自己的术中清醒的经历： 蜜桃桃桃喵：小时候切扁桃体，做全麻，中途就醒过，那时候吓死了。但是我动不了，醒来那一瞬间就想抬起手提醒医生，使了半天劲，一根手指头都没动，不知道是真的微微睁开眼睛看到还是想象中的场景，结合清晰地感受到医生拿器械在我嘴里搅，然后在医生试图再一次撑开我的口腔的时候，我死命咬住以期盼医生察觉到我意识醒了，虽然不知道有没有真的使上劲后来左边的护士还是麻醉师一阵动作，我又昏睡过去了。再一次醒来就已经是手术结束以后了。中途醒来那一会，真的怕，虽然当时只有触觉没有痛觉，但我不知道会不会拖个几秒麻醉过了能感觉到痛，使劲用力的过程中，感觉自己抬了手臂，实际分毫未动，那个时候真有种灵肉分离的感觉。
三分木了个呆：去年七月，全麻术中突然意识恢复，能清楚的听到医生说话，也能感觉到手术刀在我脖子上割来割去，也不感觉疼，但是浑身上下哪都动不了，睁不开眼发不了声…那感觉真的… 意识越来越清楚感觉到呼吸机在吹气，嘴巴里塞了管子，我拼命想动，最后左手手指可以轻微动一动，但是无菌巾盖着手别人也看不到，后来整个手都可以动，被发现了……然后又睡过去了…… 珍妮小姐：我伤口二次缝合的时候是局麻，麻醉感觉是医生拿了一根很长的针，从我的肚皮穿到脂肪再到里面的肌肉，中间稍微昏迷一会儿，醒来就是伤口还没缝合好，然后我疼得掉眼泪，旁边的医护人员给我擦眼泪，一直跟我说坚持一下，其实应该也没那么疼吧，恐惧更多。 为什么会在全麻中醒来？“麻醉觉醒”是一种罕见的并发症，也称为术中知晓。 如果出现了这种症状的患者在全麻的过程中无法以正常的麻醉剂量进入全麻状态，虽然身体动弹不得，但是意识清晰。就像是，患者看上去像普通全麻患者一样闭着眼，说不了话，没有任何表情和动作，但能听见术中医生说的每一句话，所切的每一刀都能感受得到，每步一个步骤都能清晰地意识到，但是却说不出话，也动不了，无法呼喊，只能在恐惧中忍受着手术全程带来的痛苦...
所以经历过麻醉觉醒的患者，术后可能会出现创伤后应激障碍，患者会表现得焦虑、易怒、噩梦，甚至出现暴力倾向等多种心理障碍。 不用过于慌张，麻醉觉醒的发病率是非常低的，有数据显示发生率在0.1~0.2%左右，如果手术越大，发生这种情况的几率也会变高例如剖腹产的几率在0.4%，心脏手术的发生率在1%~2%。 为什么会发生麻醉觉醒？ 发生麻醉觉醒有关的因素复杂且多变，就像患者等年龄、性别、术前病情分级，还有麻醉药物应用的剂量、追加时间，药物配伍等，患者的个体特点和组织多变性相关的因素，例如手术麻醉史、中枢神经系统用药史、手术类别等同样会有影响，但这些因素在目前尚没有全面而肯定的研究结论。麻醉过浅 面对有严重创伤、低血量以及心脏功能较差的患者，为了保证患者的血流动力学稳定，麻醉医生会有意识减少麻醉剂量。使用肌肉松弛药的患者这时已经无法动弹了，使麻醉医生以为麻醉成功，这就容易导致病人在术中觉醒，认真想想，这也是医源性的灾祸。 患者麻醉药的耐量较大 有的患者的麻醉药使用量增大，不过这些患者对麻醉药的药效动力学反应并无不同，但不可否认他们对比其他人对麻醉药不敏感，如年轻、酗酒、抽烟、吸毒，为了压制痛觉和意识，需要的麻醉药浓度夜更高。这类患者麻醉清醒的几率则升高。肥胖病人也是需要更高的麻药浓度，也容易发生麻醉觉醒。 仪器设备方面的原因 如果仪器故障患者操作不当所导致麻药输入不足，或者麻醉气体发挥罐已空，也有可能是输液泵连接不好，这些都是可能会造成患者体内麻药浓度变低的因素。虽然现在麻醉的机械设备已经很精良，但难免会出现意外。
经历了麻醉觉醒会出现怎么样的状态？ 有研究发现麻醉清醒的患者常见的两个主诉是在术中能听到各种事情和有虚弱或者麻痹的感觉，有的患者会伴随有疼痛感，包括扯拽感、麻痹、缝合感和窒息感。 患者描述当时的心理感受为分离、恐慌、极度恐惧、窒息甚至有濒死感，特别是患者能回忆起对他们及其医疗状态不利的对话。 麻醉觉醒会对患者的心理产生长期的不利影响，与患者在手术中恢复意识时感到的瘫痪感有关。 大部分患者经历过麻醉觉醒都不会留下太久的后遗症，但有些会发展为创伤性精神絮乱综合征，表现为反复噩梦、有焦虑、甚至对死亡和精神健全过于关注，和患者不愿谈起和讨论问题和症状，目前，还未清楚为什么有的患者会发展为创伤性精神絮乱综合征。
一般麻醉是如何醒来的？ 就在手术快要结束时，医生正在缝合伤口，快要结束时，麻醉医生就会开始停药，现在的各种药物代谢时间都很短，最主要是通过肝肾等器官的代谢，在药物浓度降到有效浓度以下时，麻药的效果就会消失，患者就会醒来，等到患者完全清醒后，医生就会拔除气管插管，让患者自己呼吸。 并不是每一个患者都会出现动弹不得的情况，如果出现的话，这就说明肌松药还没完全代谢，而麻药已经代谢完了。所以，患者醒了，但是动弹不得，等到肌松药代谢完了就可以动了。
麻醉会不会让人记忆力产生问题？ 我们可以先看看麻醉药物的分析。全身麻醉中所使用的药物，特别是麻醉性镇痛药、镇静药、吸入麻醉药等，是在中枢神经系统产生相应的麻醉作用。但这些药物在很短时间内会被代谢分解，所以整个麻醉过程是具有可控制性和暂时性，脑细胞的功能结构不会被麻醉药品所改变。而且药物在体内的代谢和清除，其功能也会随着消除，也不会产生持续的影响。 所以从麻醉药物方面来说，全麻后记忆力受到影响，脑子会变笨的说法是没有科学意义的。记忆力不如以前是有很多原因的，例如注意力不够集中、营养不良、兴趣淡漠等。而麻醉手术对人记忆力的影响很小。 如果想了解更多关于麻醉觉醒的事，可以去看一下一部2007年的电影，叫《夺命手术》，其中里面就有“麻醉觉醒”的场景，这个场景可能会对人带来全麻的恐惧，但发生这种情况的几率真的很低，无需过于担心，放松心态即可。
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