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医院5万个号源被浪费:黄牛不止,爽约助推!

预约诊疗为患者提供诸多便利的同时,也出现个「怪象」:一边是患者抢不到号而高价找黄牛;另一边是医院因患者爽约,造成大量号源、医疗资源的浪费。

究其原因,除了患者个人缺乏契约精神外,网络黄牛技术外挂抢号后,却无法将号源及时转手卖出,造成号源的浪费,这同样脱不了干系。

此外,爽约成本之低、医院黑名单制度在法律上的不合规,让遏制爽约的些许举措稍显疲软。

面对不断进行技术突围的网络黄牛、实施预约诊疗后仍无法挂到号的患者,医院信息科正加足马力、斗智斗勇、开展「围剿反围剿」行动。

医院候诊室里,前来看病的患者有序坐成一排。

早晨7点半,挂号员按坐位顺序,给每人发了一张出诊登记单、一张预约单。初诊登记单上,需要填写病人的姓名、年龄等关键信息。

7点45分,挂号者将挂号费、以及刚刚填写好的初诊登记单和预约条交给挂号员。挂号员在兼作收据用的预约条上,盖上图章后返还给挂号者,就算挂上号了

这是1953年《北京日报》发表的《同仁医院实行「流动挂号法」》一文中,对我国上世纪五十年代预约挂号场景的描述。

据记载,当时采用「流动挂号法」后,80个号用时20分钟,平均1分钟挂4个号,相较于最原始的挂号方式——1分钟挂1个号,挂号速度已经有所提升。

半个多世纪后,微信成为最常用的预约挂号方式,这得益于技术发展的同时,也体现预约诊疗制度在我国的发展。

预约挂号是预约诊疗中的一环,但从目前来看,预约挂号成为预约服务中使用较多、且较为首要的环节。

预约挂号经历了,从「流动挂号法」到单位预约、患者携带通知单就诊;电话预约、电脑挂号、再到移动挂号、人脸识别挂号等的一系列改变与完善。

「排队几小时,看病1分钟」的处境曾一度让患者心理失衡。「为什么我掏了钱,排队之久,医生1分钟就给我打发了」患者经常就此抱怨。

为提升医疗服务水平,改善患者就医体验,2009年原卫生部颁布了《关于在公立医院进行预约诊疗服务工作的意见》,决定在公立医院率先施行预约诊疗服务工作。

11年时间,预约诊疗日渐成熟。据《2020年我国卫生健康事业发展统计公报》统计,截至2020年底,二级及以上公立医院中,51.2%开展了预约诊疗。

值得注意的是,预约诊疗为百姓带来诸多便利的同时,也出现一些「怪象」。

一边是病人挂不到号求助「网络黄牛」,另一边是一家医院每年因患者爽约而造成5万号源被浪费。

健康界研究院发布的《预约诊疗建设要点与举措研究》一文中提到,预约挂号仍是目前预约诊疗中占比最多的预约服务类型,与此同时,业界对患者爽约关注度最高。

所谓爽约,即在约定时间内,患者迟到或未报到,放了医生「鸽子」。

「我放过医生的鸽子,医生还专门打电话,扬言要把我拉入他们医院黑名单。」一位曾爽约的患者告诉健康界。

5万号源被浪费背后

医院信息科与「网络黄牛」斗智斗勇

南京儿童医院病人服务部主任郭岚峰曾向媒体表示,2019年,南京儿童医院一年5万号源预约未报到,也就是说每个月基本上4千个号源被浪费。

「按初步的估算,患者爽约率大概在2~3%,这么计算下来,一年差不多也有那么多号源被浪费。」重庆市中医院信息科主任彭梦晶告诉健康界。

一家医院一年浪费5万号源,这与多数病人挂不到号却要高价找黄牛,表面看来,似乎有些「格格不入」甚至荒诞。

上万号源被浪费,除了挂号者个人无契约精神外,同样与「网络黄牛」批量挂号,最终导致号源无法及时转出去,脱不了干系。

实际上,多数人并不知晓的是,批量号源被浪费的背后,医院信息科在与「网络黄牛」的斗智斗勇,开展一些列「反围剿」行动。

重庆市中医院信息科主任彭梦晶今年已经不止一次接到投诉邮件,患者抢不到号源,向市长热线投诉医院面对「网络黄牛」的不作为。

去年,重庆市中医院开始使用人脸识别挂号,照常理,实名制下的人脸识别对「网络黄牛」是个打击,但从今年彭梦晶多次接到投诉邮件来看,人脸识别系统或已「破防」。

「我了解到的是,我们医院的几个老中医,基本每个老中医,都有对应的黄牛,且黄牛有自己的技术团队,有的是几个黄牛用一个技术团队,有的是独用一个。」彭梦晶无奈地说。

对彭梦晶来说,这段时间如履薄冰,一边是病人挂不到号找市长投诉,另一边是抓到「网络黄牛」,即使有聊天截图、录音等证据也无法做出相应的惩戒措施。

「黄牛」组建的社群内,病人按照「眨眨眼、摇摇头」等一系列人脸识别流程录好视频,「黄牛」们利用技术,上传视频,用增替补的方式瞬间抢号。

彭梦晶坦言,目前正探讨,准备从技术上修补增项,增加现场更多互动环节,给「网络黄牛」设置技术障碍,减少因黄牛一键抢号无法及时转手而造成的号源浪费。

人脸识别挂号系统相对其他普通挂号系统而言安全程度较高,但大多已实施预约诊疗的医院,还未建立。

就在7月16日,国家医疗保障局发布《关于优化医保领域便民服务的意见》(下称《意见》),《意见》指出,鼓励有条件的地方推广运用人脸识别技术,实现参保人「刷脸」就医住院,杜绝「假病人」;医师「刷脸+定位」双重认证,杜绝「假医生」。

爽约患者纳入黑名单

「不痛不痒不合规」

挽回浪费的号源,专治爽约,各大医院早已行动。

健康界研究院就收录的181个已实施预约诊疗的医院样本进行分析显示,针对患者爽约,样本医院采取的应对措施普遍是建立信用制度、黑名单制度,对多次爽约的患者在预约权限上进行限制。

也就是说,患者如果半年内三次网络预约挂号不来就诊,将被纳入黑名单系统,并从最后一次违约时间开始,一年内取消患者网络上各种途径的预约挂号资格,患者只能当天在人工窗口挂号。

各医院有差异,但也只是在取消网络预约挂号资格,时间上的差别。

「对经常爽约的患者,我们医院只能对其当月在线挂号行为进行约束。」约束时间不能太久,这其实对患者的爽约行为并没有太大威慑力和约束力,彭梦晶坦言。

对爽约患者只设置一个月的挂号限制,这一做法,其实是有所顾虑,彭梦晶就爽约患者纳入医院黑名单还专门咨询过医院的法律顾问。「我们医院的法律顾问叫我不要做这个事情。」

从法律法规角度,目前对医院黑名单制度并没有相应的文件支撑,这也让「黑名单」制度在实施起来似乎不那么「动真格」。

此外,病人到医院看病有其特殊性,北京大学医学人文学院医学伦理与法律系教授王岳认为,患者到医院看病,涉及一个基本的人权问题,所以「黑名单」制度不宜作为一种对患者违约的惩戒方式。

王岳表示,虽然不宜将爽约患者纳入医院黑名单,但可以通过财产上的一系列惩罚措施,来规范患者预约门诊的挂号行为。比如,对有爽约记录的患者收取违约金,如果第二次不再爽约,爽约金可以不扣除,从而减少爽约次数、规范预约门诊行为。

收回部分号源「返璞归真」

是否能有效遏制爽约行为?

长期以来,患者盲目追求专家号,普通挂号费相对较低,且一键挂号不用排队,这些预约行为上的便利性,让爽约成本越来越低。

2018年,某妇产医院普通门诊的爽约率(26.1%)高于专家/特需门诊(20.39%)。

拿北京举例,三甲医院普通门诊费用50,医保报销40,等于患者只需要自掏腰包10块,就如同某网络教育课程9.9元,买了即使不学也不觉得心疼。

医院黑名单制度如果对患者多次爽约威慑力还不够,那么收回部分号源,减少网络黄牛使用外挂机抢号,将部分号源释放至现场、门诊大厅临时滚动放号,这虽会增加一定的时间成本,但用来缓解部分爽约现象,也未尝不可。

所谓预约服务,为的是提升患者就医体验,而打击爽约也正是为了让号源能被有效利用,将号放给真正有就医需求的人,做到号有所用。

「目前我们在逐步收回号源,以前我们把一些专家全部挂上互联网,后来就导致很大一部分病人看不了病。现在我们被迫又从互联网慢慢走回来,反而现场的人工『黄牛』比较好治理。」彭梦晶说。

除此之外,不断变换抢号时间,出现多余号源不在网络上放开,在现场直接滚动放号,给现场真正有就医需求的人。

人是跑不过技术的,出现技术层面的「爽约」,很难制止。

从医院功能角度来看,将患者人数保持在一定数量上,理所当然,但要实施良好的诊疗,除了有优秀的医师,发挥强大诊疗阵容吸引患者外,良好的医疗设备、让每位患者有一定的诊疗时间,至关重要。

预约诊疗是提升医疗服务的一环,而挂号尤为关键,要让号,有所用。

来源:健康界

作者:罗春昊

【古洞木廠「大遷徙」 新東北釋放萬米地】

作為本港未來房屋供應重鎮的古洞北及粉嶺北新發展區,即將步入起動階段,但位於區內馬草壟的一批木園及鋸木廠商戶,過去數年一直未能覓地搬遷,而構成重建阻礙,廠戶也為此惆悵。不過,距離當局定下的年底收地「死線」僅餘半年,情況終有突破性發展,在政府和港九木行商會出面協調下,六家原分布於不同地點的鋸木廠或木園公司,近月在粉嶺蓮麻坑覓得兩幅面積逾一萬二千平方米的農地,用作重置該批鄉郊工場,料可加快釋出未來古洞市中心的逾萬米用地。不過,由於業界需要親自支付新廠的建造費用,冀能在新址最少營運二至三十年。

六個計畫搬遷的廠戶,在木材行業一直扮演重建角色,他們位於古洞北的工場用地,必須今年底前收回並歸還給政府,這不但影響行業從業員生計,部分大型建築項目也可能因此失去木材供應;港九木行商會在過去一年一直協助尋找合適的搬遷地點,在研究過十一個地點後,最終認為兩幅位於粉嶺的土地是最佳選擇。

  「找這些土地,真是要講緣分。」港九木行商會理事長吳錦雲表示,可供搬遷木廠的土地,位於前邊境禁區所釋出的範圍,主要由「太公地」和私人土地所組成,當中二千平方米屬政府土地,需要在商會出面協助,並透過別人介紹之下,始能集齊所需土地,「曾經找過很多土地也不合適,因畢竟木廠並非甚麼大生意,而木材像鐵一樣,又長又大,不能上樓,用作運輸的車輛也較為大型,搬遷時需要考慮很多因素,否則也不會弄得那麼緊逼。」

  考慮搬遷的木廠原本共有約十家,但在疫情之下,當中數家已放棄繼續經營,最終決定搬遷的木廠只剩下六家。這批木廠在北區紮根數十年時間,最早一家早於六十年代在上水建立廠房,而到了八十年代,位於古洞區內的木廠數目一度增至逾三十家,但隨著日子過去,不少廠房東主退休,中途結業,到目前只剩十多家,因有下一代接手,才可以繼續營業。吳表示,當中一些木廠已非首次經歷搬遷,很多昔日設於粉嶺馬會道,後來發展天坪邨,才搬到馬草壟。他笑言:「當時這里是不毛之地,想不到三十八年之後,政府搞了一個古洞北出來,我們又要搬,而每次也是愈搬愈遠,愈搬愈入。」

  他說,雖然兩幅用地被蓮麻坑路所分隔,但「東西地盤」仍可合組成面積較大的用地,具有一定協同效應,而六家木廠可重置於同一地點,除了地方較為「見駛」,亦可共用渠務等配套設施,降低搬遷成本,並對地區交通的影響減至最低。

  翻查資料,六間廠房現時座落於未來古洞北新發展區的九個不同地點,共涉一萬平方米土地,有關用地已分別劃作「住宅(甲類)」、「政府、機構或社區」、公共空間和道路等用途,其中七幅用地更是處於首階段發展的範圍內。隨著業界成功覓得搬遷用地,相關新發展區用地可望加快釋出。吳表示,明白政府現時急需利用木廠現時用地建屋,也希望盡可能不阻礙新發展區的發展,但由於前期的覓地工作消耗不少時間,承認距離年底的搬遷「死線」,時間上較為緊逼,幸得當局理解,搬遷期間最新已延至明年第二季。

  為了日後有更好管理和營運,六家受影響的鋸木廠或木園按照營運需求,分布於重置地盤的三個範圍內,所有商戶的營業時間將會劃一,惟暫時僅獲城規會批出三年的短期使用年期。吳錦榮指出,本港房地產仍然發展興旺,與建築業相關的木材行業仍有一定需求,惟亦逐漸式微,各廠戶也是「苦苦地撐落去」,加上需要自行支付新廠的建造費用,故希望能取得政府的支持,讓新址最少營運二至三十年,「我們其實是拿著很大的決心,克服了很多問題才走到這一步,真是一點也不容易,故希望能真的等到一個生存空間。」

  隨著本港經濟轉型,木材行業在過去數十年經歷巨大變化,不少廠戶也因缺乏土地而結業。能夠在時代巨輪中生存,並準備搬遷至粉嶺的六家木廠,雖然在行內「專長」不一,卻有一個共通點,就是大多已經營數代,並有下一代願意「接棒」,讓家族生意得以承傳。據了解,六家木廠在遷至新址後,營運範圍將會增加百分之五點三至九點五不等,料可吸納未來持續增長的需求。

  六家準備遷的木廠中,以具有五十年歷史的萬樂來發展有限公司規模最大,被視為本港建築及包裝木材的龍頭公司,市場佔有率高達七成,也是本港最大歐洲木廠入口商,相關入口量達百分之十五,馬會、蜆殼和嘉利物流等均是該木廠的主要客戶。該木廠近年拓展的其中一個新業務,就是為馬會的馬匹提供木寢室。值得留意的是,其廠房現時分布在古洞北三個不同地點,運作因此受到限制,但在搬遷後,廠房將重新「合體」,營運效率可望得到提升。

  主要從事裝修及家具木材的輝記木業,則在本港室內裝修市場地位舉足輕重,為灣仔、旺角和火炭等地區商鋪供應一半零售木材產品。據了解,因應內地的營運成本近年也在急劇上升,加上本港市場發展穩定,該木廠有意將內地的業務重新遷回本港,以減省開支,預期在搬遷後運作可更具成本效益。

  至於當中最為「年輕」的寶利豐木業,則被視為行內的發展傳奇,因創立木廠的女東主,早年只是由一個二十呎貨櫃起家,花了十五年時間發展成今天的規模,市場佔有率已達百分之十五。據了解,該木廠預計在搬遷後會有更大儲存空間,可減少木材放在戶外受到風化所造成的浪費,預計每年盈利會有百分之五至十的增長。

  吳錦雲指,最終決定搬遷的木廠,最少也經營三十多年,不少也經營數代,彼此從「阿爺年代」已結識,「大家其實也是老街坊,有很多老夥計,若搬到北區以外的其他地方,等於逼他們退休,所以彼此也希望日後可以聚在一起,這是選址時其中一個考慮因素。」

  位於古洞北的多家木廠雖然已有搬遷計畫,以騰出空間供當局發展房屋,但仍有個別木廠打算留守。早年與友人合資購買用地,在古洞建立「志記鎅木廠」的負責人王鴻權,就一直爭取原址保育,暫時未有計畫搬遷。人稱「權哥」的王鴻權說,木廠具有歷史價值,也一直開設木工班,不少青年人到木廠認識木材,具有教育元素,倘若沒有木廠,會令他們失去一個「考察」地點。「這可鼓勵年輕人愛惜自然界,他們也很受落,每次開班也爆棚。」

  問到會否考慮在其他地方重置木廠,他說一旦搬遷,認識木廠的人會較少,「只能搬走驅殼,不能帶走靈魂。」他表示,早前已去信四個部門,包括規劃署、地政總署、民政總署及特首辦,要求保育,特首辦表示會由規劃署回覆。他坦言,若確切需要搬遷,也希望政府在附近協助重建木廠,「我們是窮鬼,沒有這樣的資金,若遷拆了,沒有可能再買一幅土地再重建。」

  他表示,政府早年將用地納入第一期發展,但兩年半限期將於今年底屆滿,暫時再未有消息。他說,肯定難以在今年底搬遷,因為廠房仍有很多木材「存貨」,需時清理木材。「木材多是回收得來,一直以來都是協助解決環保問題,大多用來製成紀念品,當年超強颱風『山竹』過後回收得來的木材,至今也有小部分仍未使用。」他表示,木材若被棄置,只能運往堆填區,但部分分解可能會有困難,若能打造成一些藝術品,價值可被提升,也較為環保。他舉例指:「電燈公司所棄置的電燈柱,因為曾被水浸過,加上多屬杉木或松木,若棄置於堆填區,可能一百幾十年才能分解。」


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