去年黑龙江省受理消费者诉求39万余件，“吃喝穿戴”投诉最多
记者 李佳琪
记者从省市场监管局了解到，2021年,全省通过全国12315平台共受理投诉举报咨询394939件，其中咨询278097件，投诉92421件，举报24421件，办理392412件，办结率为99.36%；为消费者挽回经济损失1770.34万元。
A.投诉：共受理投诉92421件
在已处理的90677件投诉中，按销售方式划分，实体店铺投诉60353件，占比66.56%；网络消费投诉30324件，占比33.44%。按被投诉方类型划分，个体工商户19031件，占比20.99%；私营企业11733件，占比12.94%；外商投资企业2064件，占比2.28%；农民专业合作社337件，占比0.37%；自然人304件，占比0.33%；国营、集体及国有控股企业265件，占比0.29%；其他56943件，占比62.80%。
（一）商品类投诉
按投诉的客体类别统计，投诉量排在商品类投诉前五位的依次是一般食品25846件，占商品类投诉量的44.91%，已处理25184件；服装鞋帽4622件，占商品类投诉量的8.03%，已处理4545件；家居用品3323件，占商品类投诉量的5.77%，已处理3249件；交通工具2122件，占商品类投诉量的3.69%，已处理2083件；家用电器1922件，占商品类投诉量的3.34%，已处理1895件，这五大类商品占商品类投诉总量的65.74%。
（二）服务类投诉
按投诉的客体类别统计，投诉量排在服务类投诉首位的是餐饮和住宿服务5371件，占服务类投诉量的15.40%，已处理5295件；其次是销售服务3560件，占服务类投诉量的10.21%，已处理3510件；美容、美发、洗浴服务2140件，占服务类投诉量的6.14%，已处理2110件；文化、娱乐、体育服务2040件，占服务类投诉量的5.85%，已处理2007件；教育培训服务1987件，占服务类投诉量的5.70%，已处理1944件，这五大类服务占服务类投诉总量的43.30%。
（三）投诉的主要问题
按投诉反映的问题类别分，居前五位的是商品质量、售后服务、食品安全、合同、价格问题。
具体来看，商品质量问题21604件，占投诉总量的23.38%；售后服务11728件，占投诉总量的12.69%；食品安全11587件，占投诉总量的12.54%；合同3502件，占投诉总量的3.79%；广告2555件，占投诉总量的2.76%。
商品质量投诉的问题主要是以假充真、以次充好；商品标签标识不符合国家标准规定；服装鞋帽类商品开胶断底、开线掉色、面料成分与标识不符等；家用电器、家具等商品存在质量或“三无”问题；消费者购买的家用汽车发动机、轮毂、水箱、电瓶等部件存在性能故障等问题。
食品安全投诉的问题主要是,销售的食品存在有异味异物、掺杂掺假、腐烂变质、霉变生虫；违反食品标签标识规定、使用过期食品生产许可证、进口商品无中文标签等问题；商家销售“三无”“假冒”、超过保质期的食品；宣传与实际不符、夸大功效等问题。
售后服务投诉的问题主要是,商品在“三包”期内出现质量问题，商家不予退换、无故拖延、无理拒绝履行三包义务；不按约定履行送货或安装义务；餐饮和住宿方面存在菜品有异物、变质、卫生条件不达标、服务态度差等；网络预订房间，因疫情不能入住，商家不予退款；消费者办理餐饮、美容美发、健身等会员卡后，商家不能按约定提供服务、单方告知会员卡不能使用；经营者拒绝消费者退卡、退费要求；商家在销售过程存在中夸大宣传或虚假宣传行为等问题。
合同投诉的问题主要是经营者拒不履行合同约定、单方面变更合同；合同的内容、违约责任等约定不明；定金侵权等问题。
广告投诉的问题主要是商家在销售宣传中存在使用绝对化用语或者利用虚假信息误导消费者等问题。
B.举报：共受理举报24421件
举报反映的主要问题居前五位的分别是广告违法行为、侵害消费者权益行为、食品违法行为、产品质量违法行为、价格违法行为。具体来看：广告违法行为7035件，占比28.81%；侵害消费者权益行为3091件，占比12.66%；食品违法行为2573件，占比10.54%；产品质量违法行为1686件，占比6.90%；价格违法行为1331件，占比5.45%；不正当竞争行为1154件，占比4.73%；无照经营1006件，占比4.12%；生产许可违法行为909件，占比3.72%；违反登记管理行为684件，占比2.80%；违反网络商品交易管理法规474件，占比1.94%。
广告违法行为主要反映经营者在销售过程中发布虚假广告，存在使用绝对化用语或虚假宣传等行为误导消费者；未在广告页面标明专利号或专利种类等问题。
侵害消费者权益行为主要反映商品掺杂掺假、以假充真、以次充好，冒充合格商品；商家在销售商品时对商品或服务作引人误解的虚假宣传；商家不履行“三包”义务，故意拖延或无理拒绝消费者的维权要求等问题。
食品违法行为主要反映商家出售的商品存在腐败变质、霉变生虫、混有异物、掺杂掺假等问题；商家销售超过保质期的食品；预包装食品标签不符合规定；食品经营条件、餐饮服务环境差、卫生不达标等问题。
C.咨询：共接收消费者咨询278097件
其中，属于市场监管范围内的咨询34302件、非市场监管范围内的咨询82889件、法律法规咨询160906件。
在接收的属于市场监管范围内咨询的问题主要类别为：服务消费监管8681件（占比25.31%）、商品交易市场监管5688件（占比16.58%）、网络交易监管5076件（占比14.80%）、产品（商品）质量2860件（占比8.34%）、食品监管2124件（占比6.19%）、投诉举报处理1996件（占比5.82%）、价格监督1674件（占比4.88%）、市场主体登记注册1382件（占比4.03%）、药品328件（占比0.96%）、计量219件（占比0.64%）。
记者 李佳琪
记者从省市场监管局了解到，2021年,全省通过全国12315平台共受理投诉举报咨询394939件，其中咨询278097件，投诉92421件，举报24421件，办理392412件，办结率为99.36%；为消费者挽回经济损失1770.34万元。
A.投诉：共受理投诉92421件
在已处理的90677件投诉中，按销售方式划分，实体店铺投诉60353件，占比66.56%；网络消费投诉30324件，占比33.44%。按被投诉方类型划分，个体工商户19031件，占比20.99%；私营企业11733件，占比12.94%；外商投资企业2064件，占比2.28%；农民专业合作社337件，占比0.37%；自然人304件，占比0.33%；国营、集体及国有控股企业265件，占比0.29%；其他56943件，占比62.80%。
（一）商品类投诉
按投诉的客体类别统计，投诉量排在商品类投诉前五位的依次是一般食品25846件，占商品类投诉量的44.91%，已处理25184件；服装鞋帽4622件，占商品类投诉量的8.03%，已处理4545件；家居用品3323件，占商品类投诉量的5.77%，已处理3249件；交通工具2122件，占商品类投诉量的3.69%，已处理2083件；家用电器1922件，占商品类投诉量的3.34%，已处理1895件，这五大类商品占商品类投诉总量的65.74%。
（二）服务类投诉
按投诉的客体类别统计，投诉量排在服务类投诉首位的是餐饮和住宿服务5371件，占服务类投诉量的15.40%，已处理5295件；其次是销售服务3560件，占服务类投诉量的10.21%，已处理3510件；美容、美发、洗浴服务2140件，占服务类投诉量的6.14%，已处理2110件；文化、娱乐、体育服务2040件，占服务类投诉量的5.85%，已处理2007件；教育培训服务1987件，占服务类投诉量的5.70%，已处理1944件，这五大类服务占服务类投诉总量的43.30%。
（三）投诉的主要问题
按投诉反映的问题类别分，居前五位的是商品质量、售后服务、食品安全、合同、价格问题。
具体来看，商品质量问题21604件，占投诉总量的23.38%；售后服务11728件，占投诉总量的12.69%；食品安全11587件，占投诉总量的12.54%；合同3502件，占投诉总量的3.79%；广告2555件，占投诉总量的2.76%。
商品质量投诉的问题主要是以假充真、以次充好；商品标签标识不符合国家标准规定；服装鞋帽类商品开胶断底、开线掉色、面料成分与标识不符等；家用电器、家具等商品存在质量或“三无”问题；消费者购买的家用汽车发动机、轮毂、水箱、电瓶等部件存在性能故障等问题。
食品安全投诉的问题主要是,销售的食品存在有异味异物、掺杂掺假、腐烂变质、霉变生虫；违反食品标签标识规定、使用过期食品生产许可证、进口商品无中文标签等问题；商家销售“三无”“假冒”、超过保质期的食品；宣传与实际不符、夸大功效等问题。
售后服务投诉的问题主要是,商品在“三包”期内出现质量问题，商家不予退换、无故拖延、无理拒绝履行三包义务；不按约定履行送货或安装义务；餐饮和住宿方面存在菜品有异物、变质、卫生条件不达标、服务态度差等；网络预订房间，因疫情不能入住，商家不予退款；消费者办理餐饮、美容美发、健身等会员卡后，商家不能按约定提供服务、单方告知会员卡不能使用；经营者拒绝消费者退卡、退费要求；商家在销售过程存在中夸大宣传或虚假宣传行为等问题。
合同投诉的问题主要是经营者拒不履行合同约定、单方面变更合同；合同的内容、违约责任等约定不明；定金侵权等问题。
广告投诉的问题主要是商家在销售宣传中存在使用绝对化用语或者利用虚假信息误导消费者等问题。
B.举报：共受理举报24421件
举报反映的主要问题居前五位的分别是广告违法行为、侵害消费者权益行为、食品违法行为、产品质量违法行为、价格违法行为。具体来看：广告违法行为7035件，占比28.81%；侵害消费者权益行为3091件，占比12.66%；食品违法行为2573件，占比10.54%；产品质量违法行为1686件，占比6.90%；价格违法行为1331件，占比5.45%；不正当竞争行为1154件，占比4.73%；无照经营1006件，占比4.12%；生产许可违法行为909件，占比3.72%；违反登记管理行为684件，占比2.80%；违反网络商品交易管理法规474件，占比1.94%。
广告违法行为主要反映经营者在销售过程中发布虚假广告，存在使用绝对化用语或虚假宣传等行为误导消费者；未在广告页面标明专利号或专利种类等问题。
侵害消费者权益行为主要反映商品掺杂掺假、以假充真、以次充好，冒充合格商品；商家在销售商品时对商品或服务作引人误解的虚假宣传；商家不履行“三包”义务，故意拖延或无理拒绝消费者的维权要求等问题。
食品违法行为主要反映商家出售的商品存在腐败变质、霉变生虫、混有异物、掺杂掺假等问题；商家销售超过保质期的食品；预包装食品标签不符合规定；食品经营条件、餐饮服务环境差、卫生不达标等问题。
C.咨询：共接收消费者咨询278097件
其中，属于市场监管范围内的咨询34302件、非市场监管范围内的咨询82889件、法律法规咨询160906件。
在接收的属于市场监管范围内咨询的问题主要类别为：服务消费监管8681件（占比25.31%）、商品交易市场监管5688件（占比16.58%）、网络交易监管5076件（占比14.80%）、产品（商品）质量2860件（占比8.34%）、食品监管2124件（占比6.19%）、投诉举报处理1996件（占比5.82%）、价格监督1674件（占比4.88%）、市场主体登记注册1382件（占比4.03%）、药品328件（占比0.96%）、计量219件（占比0.64%）。
【偷工减料，以次充好，装修不达标？你得做好这几步……】
偷工减料、以次充好、装修质量差、售后推诿……这些家装问题屡见不鲜，本周市消协家装专委会就又收集整理了一些家装纠纷。有装修公司卫生间返水做错，理直气壮拒不整改；也有偷工减料、以次充好被抓包，拒绝更换闹停工；有出售问题、瑕疵产品，却拒不更换。接下来就一起看看案例详情。
文末市消协家装专委会还为广大家装消费者的家装纠纷支支招，可得看仔细了！
01
返水做反，理直气壮；拒绝诉求，辱骂消费者
2021年5月，消费者沈先生委托南京齐乐美宅装饰工程有限公司进行装修。沈先生投诉瓦工阶段，工长顾先生在卫生间瓷砖美缝还没做的情况下再三催促验收，导致在没有检查排水的情况下，草草签字验收。后期，在美缝完工后，沈先生对卫生间放水进行测试，结果发现卫生间湿区放水方向做反了，导致湿区积水无法顺利排出。
发现问题后，沈先生要求返工重做，但顾工长要求重新支付人工费和材料费，沈先生不同意，顾工长遂回复那就不做沈先生家的装修了。双方协商无果，沈先生找到装修公司陈经理，要求返工重做，并更换工长，陈经理电话同意了沈先生的返工诉求，但仍需顾工长来做。
然而，顾工长给出的解决方案是需要抬高现有的卫生间湿区高度，但在最初施工前为了湿区返水正常，已经把干区的地面抬高了。沈先生认为顾工长的方案只是为了减少自己的工程量，且按照合同约定，工程不达标须无条件返工。
沈先生还表示顾工长除了返水方向做反外，还存在施工质量差，工程中贴错六块砖等情况，因此不同意由顾工长做返工。结果顾工长就对沈先生及其家人进行辱骂，并声称尾款一分钱别想少。在这过程中，同在沟通群里的陈经理及装修公司其他负责人均未出声制止。
最后装修公司陈经理遂私信沈先生表达歉意，但给出的返工方案依旧是顾工长所提出的方案，沈先生表示失望同时，还投诉目前工程还有油漆修补和地砖换砖问题没有解决，最后整体验收还没有进行，希望能得到市消协家装专委会的帮助，让装修公司按其诉求及时返工。
02
偷工减料被发现，装修公司拒绝整改还停工
消费者金先生投诉南京尚来装饰工程有限公司在施工过程中，在未通知甲方的情形下直接更换橱柜板材品牌的行为，将原定的莫干山品牌更换成金湘福品牌。金先生在提出质疑后装修公司答应更换板材，但没过几天又反悔不予更换板材。除了板材外，网线品牌由合同中普天品牌换成了江山普天品牌，装修公司同样回复不予更换。
阳台防水方面，合同中标明1米高，在施工只有40厘米高，金先生提出质疑并要求整改，遭装修公司拒绝。
金先生还投诉，目前木工已经进场2天，但木工图纸依旧没有给金先生确认，并有大量板材没有到场，金先生遂打电话催要图纸和板材，装修公司却停工三天。
03
门窗工艺瑕疵导致雨水倒灌家中
消费者林先生于2020年10月底在生浪门窗定制门窗，2021年6、7月份的大雨期间，林先生发现门窗漏水，导致雨水倒灌渗透到家内。林先生遂与店主进行协商，店主与厂家人员一同查看原因，并初步认定门窗工艺有误，门窗的蓄水槽不够宽，皮条有问题，且门窗上的排水口孔位有误，才导致下急暴雨时，雨水没办法排出，倒灌至家中。
之后店家和厂家将原先多打孔的地方用玻璃胶胶住，将窗户皮条进行更换，并且在窗户原本不够宽的蓄水槽上多打了排水孔。
林先生认为以上都只是补救措施，自己花全新门窗的钱却买来了有瑕疵的门窗。且之前林先生就已投诉过，但商家只给了一个所谓的门窗质检报告，林先生多次要求商家进行更换，却遭商家拒绝。
· 市消协家装专委会提醒您： ·
1、家庭装修要选择正规、可靠的装修公司，不要轻信装修公司的口头承诺；
2、签订正规的装修合同，认真审查合同条款、施工规范、售后服务、责任赔偿等是否合理；
3、装修过程中，做好跟踪监督，对装修公司不能听之任之，发现问题要及时纠正；
4、做好节点验收，避免完工后出现问题责任划分不清，可以请第三方专业监理验收，但消费者本人必须在场；
5、切记保留好各项票据、证据。当合法权益受到侵害时，及时与家装公司联系协商解决，协商不成可以依法投诉、仲裁或向人民法院提起诉讼。
偷工减料、以次充好、装修质量差、售后推诿……这些家装问题屡见不鲜，本周市消协家装专委会就又收集整理了一些家装纠纷。有装修公司卫生间返水做错，理直气壮拒不整改；也有偷工减料、以次充好被抓包，拒绝更换闹停工；有出售问题、瑕疵产品，却拒不更换。接下来就一起看看案例详情。
文末市消协家装专委会还为广大家装消费者的家装纠纷支支招，可得看仔细了！
01
返水做反，理直气壮；拒绝诉求，辱骂消费者
2021年5月，消费者沈先生委托南京齐乐美宅装饰工程有限公司进行装修。沈先生投诉瓦工阶段，工长顾先生在卫生间瓷砖美缝还没做的情况下再三催促验收，导致在没有检查排水的情况下，草草签字验收。后期，在美缝完工后，沈先生对卫生间放水进行测试，结果发现卫生间湿区放水方向做反了，导致湿区积水无法顺利排出。
发现问题后，沈先生要求返工重做，但顾工长要求重新支付人工费和材料费，沈先生不同意，顾工长遂回复那就不做沈先生家的装修了。双方协商无果，沈先生找到装修公司陈经理，要求返工重做，并更换工长，陈经理电话同意了沈先生的返工诉求，但仍需顾工长来做。
然而，顾工长给出的解决方案是需要抬高现有的卫生间湿区高度，但在最初施工前为了湿区返水正常，已经把干区的地面抬高了。沈先生认为顾工长的方案只是为了减少自己的工程量，且按照合同约定，工程不达标须无条件返工。
沈先生还表示顾工长除了返水方向做反外，还存在施工质量差，工程中贴错六块砖等情况，因此不同意由顾工长做返工。结果顾工长就对沈先生及其家人进行辱骂，并声称尾款一分钱别想少。在这过程中，同在沟通群里的陈经理及装修公司其他负责人均未出声制止。
最后装修公司陈经理遂私信沈先生表达歉意，但给出的返工方案依旧是顾工长所提出的方案，沈先生表示失望同时，还投诉目前工程还有油漆修补和地砖换砖问题没有解决，最后整体验收还没有进行，希望能得到市消协家装专委会的帮助，让装修公司按其诉求及时返工。
02
偷工减料被发现，装修公司拒绝整改还停工
消费者金先生投诉南京尚来装饰工程有限公司在施工过程中，在未通知甲方的情形下直接更换橱柜板材品牌的行为，将原定的莫干山品牌更换成金湘福品牌。金先生在提出质疑后装修公司答应更换板材，但没过几天又反悔不予更换板材。除了板材外，网线品牌由合同中普天品牌换成了江山普天品牌，装修公司同样回复不予更换。
阳台防水方面，合同中标明1米高，在施工只有40厘米高，金先生提出质疑并要求整改，遭装修公司拒绝。
金先生还投诉，目前木工已经进场2天，但木工图纸依旧没有给金先生确认，并有大量板材没有到场，金先生遂打电话催要图纸和板材，装修公司却停工三天。
03
门窗工艺瑕疵导致雨水倒灌家中
消费者林先生于2020年10月底在生浪门窗定制门窗，2021年6、7月份的大雨期间，林先生发现门窗漏水，导致雨水倒灌渗透到家内。林先生遂与店主进行协商，店主与厂家人员一同查看原因，并初步认定门窗工艺有误，门窗的蓄水槽不够宽，皮条有问题，且门窗上的排水口孔位有误，才导致下急暴雨时，雨水没办法排出，倒灌至家中。
之后店家和厂家将原先多打孔的地方用玻璃胶胶住，将窗户皮条进行更换，并且在窗户原本不够宽的蓄水槽上多打了排水孔。
林先生认为以上都只是补救措施，自己花全新门窗的钱却买来了有瑕疵的门窗。且之前林先生就已投诉过，但商家只给了一个所谓的门窗质检报告，林先生多次要求商家进行更换，却遭商家拒绝。
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1、家庭装修要选择正规、可靠的装修公司，不要轻信装修公司的口头承诺；
2、签订正规的装修合同，认真审查合同条款、施工规范、售后服务、责任赔偿等是否合理；
3、装修过程中，做好跟踪监督，对装修公司不能听之任之，发现问题要及时纠正；
4、做好节点验收，避免完工后出现问题责任划分不清，可以请第三方专业监理验收，但消费者本人必须在场；
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