【最新！青海消费投诉热点及典型案例公布】过去一年，你在消费领域遇到了哪些维权难题？掉进过什么样的消费陷阱？青海省市场监督管理局、青海省消费者协会，梳理了2019年至今受理的消费者投诉热点及典型案例，涉及美容服务、汽车维修、公共设施、物业服务、农用物资五大领域，引导消费者安全消费。
◆投诉热点：美容服务
典型案例：
2019年3月，消费者杨女士投诉，在某步行街遇到某美容院推销员，向其推销免费定眉型、免费做护理。进店后，杨女士与美容院协商好价格，购买冰点脱毛服务，推销员又向她推销去除红血丝项目，承诺不会有任何副作用，并要求签订协议书。返家后，杨女士脸部出现红疹，联系美容院解决脸部问题，却一直无法联系到经营者。
经省消协调查、核实，确认经营者存在误导消费者的事实。省消协调解，双方达成一致协议：由经营者退还消费者去除红血丝美容费用。
消协点评：
按照《中华人民共和国消费者权益保护法》第十八条、二十条“经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求”“经营者向消费者宣传服务内容时，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传”，及第十一条“消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利”，经营者未按照法律规定，做到保障消费者人身安全的义务，在向消费者推销产品时未作真实全面的解答，导致消费者脸部受损，消费者有权要求经营者予以退款或赔偿。
消协提醒：
近年来，预付式消费、美容效果、医疗美容安全等，成为美容美发消费领域中的投诉热点和难点。从法律层面讲，消费者购买或接受美容美发服务，就是和经营者签订了一份服务消费协议，其活动受法律保护。签订协议时，消费者要特别注意查看经营者是否有相应的资质，即《营业执照》《医疗机构执业许可证》等行政许可证照，及相关人员是否持有《医师资格证》。
◆投诉热点：汽车维修
典型案例：
2019年9月10日，西宁市东川工业园区消费者协会，接到消费者马先生投诉。由于车辆发生事故，马先生将车辆拖至某品牌4S店维修，维修费用9万余元。马先生到4S店内取车，检查车辆时发现所安装的配件为假货，但4S店否认。
经东川消协调查、核实与调解，4S店承认使用不合格配件，与消费者达成一致调解方案，赔偿消费者30000元现金。
消协点评：
本案中，消费者对安装的配件真假产生怀疑，经营者应当根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第八条“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利”，及第二十条第二款“经营者对消费者就其提供的商品或者服务的质量和使用方法等问题提出的询问，应当作出真实、明确的答复”，作出真实、全面答复。
消协提醒：
家用汽车属于较大耐用商品，且家用汽车构造复杂，专业性较强，消费者对家用汽车及零部件知识的掌握有限，处于比较弱势的一方，当消费者对于家用汽车及零部件有疑问时，经营者应当尽到真实告知义务。
◆投诉热点：公共设施
典型案例：
2019年8月20日，民和回族土族自治县燃气公司抄表员，到吴先生所在的家属院抄表。吴先生向抄表员确认自己家燃气使用情况，被告知燃气表未产生费用，与抄表员一同回家测试后发现，自家缴费表号和实际运转表号不一致，缴费表号是隔壁单元刘先生家的，十年共缴费6370元。
吴先生多次前往燃气公司交涉该事件，燃气公司要求吴先生自己承担一部分责任。对处理结果不满意，吴先生投诉至民和县消协，经民和县消协调查、调解，双方达成一致协议，由燃气公司一次性补足吴先生价值6380元的天然气。
消协点评：
《中华人民共和国消费者权益保护法》第十一条规定“消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利”。燃气公司表号抄串，导致吴先生使用燃气期间收费与实际使用不一致，造成财产受到损害，经营者有责任赔偿消费者的损失。
根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十二条“经营者提供商品或者服务，造成消费者财产损害的，应当依据法律规定或者当事人约定承担修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失等民事责任” ，吴先生要求赔偿的诉求符合法律规定，经营者应当给予赔偿。
◆投诉热点：物业服务
典型案例：
2020年2月21日，海东市平安区某小区全体业主派3位代表，拿着盖有216名消费者手印的沉甸甸投诉书到海东市消协投诉，海东市某物业管理有限公司违规收取电费、停车费。
经调查，该物业公司违反海东市发展和改革委员会、海东市住房和城乡建设局《关于规范海东市平安区、乐都区住宅物业服务收费和机动车停放服务收费标准的通知》规定，违规收取的水电费、停车费，共计11842.5元。海东市消协调解后双方达成一致协议：退还全体业主水电费、停车费共计11842.5元，以此抵交2020年水电费、停车费。
消协点评：
海东市某物业管理有限公司违反海东市发改委、住建局《关于规范海东市平安区、乐都区住宅物业服务收费和机动车停放服务收费标准的通知》，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第十条“消费者享有公平交易的权利。消费者在购买商品或者接受服务时，有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件，有权拒绝经营者的强制交易行为”，消费者享有公平交易的权利，有权获得质量合格的商品，经营者有义务根据国家规定或与消费者的约定，承担“三包”责任，且不得故意拖延或者无理拒绝。
消协提醒：
该物业公司违反合同规定，违规收取全体业主停车费和水电费的行为，是典型的侵害消费者权益的行为。
◆投诉热点：农用物资
典型案例：
2020年2月19日，海东市消协接到一起农资价格群体性投诉，乐都区某公司农资销售点销售的化肥价格高于市场价格。该店销售的“撒可富”磷酸二铵化肥零售价为每袋165元，“云南三环”尿素零售价为每袋120元，分别高于乐都区高店镇零售价每袋18元和每袋20元。
了解行情后，村民要求该公司退款无果。经海东市消协调查、核实和调解，双方达成一致协议：由经营者退回村民全部化肥款（400袋）68800元。
消协点评：
依据《中华人民共和国消费者权益保护法》第六十二条“农民购买、使用直接用于农业生产的生产资料，参照本法执行。”经营者向农民销售的化肥价格不合理，未尽到真实告知的义务，其隐瞒商品真实价格的行为，严重侵害了消费者的合法权益，消费者有权依据《中华人民共和国消费者权益保护法》，要求经营者予以退款。
消协提醒：
依据《中华人民共和国消费者权益保护法》中有关消费者权利和经营者义务的规定，经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。经营者对消费者就其提供的商品或者服务的质量和使用方法等问题提出询问，应当作出真实、明确的答复。经营者提供商品或者服务应当明码标价。
记者/彭娜
◆投诉热点：美容服务
典型案例：
2019年3月，消费者杨女士投诉，在某步行街遇到某美容院推销员，向其推销免费定眉型、免费做护理。进店后，杨女士与美容院协商好价格，购买冰点脱毛服务，推销员又向她推销去除红血丝项目，承诺不会有任何副作用，并要求签订协议书。返家后，杨女士脸部出现红疹，联系美容院解决脸部问题，却一直无法联系到经营者。
经省消协调查、核实，确认经营者存在误导消费者的事实。省消协调解，双方达成一致协议：由经营者退还消费者去除红血丝美容费用。
消协点评：
按照《中华人民共和国消费者权益保护法》第十八条、二十条“经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求”“经营者向消费者宣传服务内容时，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传”，及第十一条“消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利”，经营者未按照法律规定，做到保障消费者人身安全的义务，在向消费者推销产品时未作真实全面的解答，导致消费者脸部受损，消费者有权要求经营者予以退款或赔偿。
消协提醒：
近年来，预付式消费、美容效果、医疗美容安全等，成为美容美发消费领域中的投诉热点和难点。从法律层面讲，消费者购买或接受美容美发服务，就是和经营者签订了一份服务消费协议，其活动受法律保护。签订协议时，消费者要特别注意查看经营者是否有相应的资质，即《营业执照》《医疗机构执业许可证》等行政许可证照，及相关人员是否持有《医师资格证》。
◆投诉热点：汽车维修
典型案例：
2019年9月10日，西宁市东川工业园区消费者协会，接到消费者马先生投诉。由于车辆发生事故，马先生将车辆拖至某品牌4S店维修，维修费用9万余元。马先生到4S店内取车，检查车辆时发现所安装的配件为假货，但4S店否认。
经东川消协调查、核实与调解，4S店承认使用不合格配件，与消费者达成一致调解方案，赔偿消费者30000元现金。
消协点评：
本案中，消费者对安装的配件真假产生怀疑，经营者应当根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第八条“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利”，及第二十条第二款“经营者对消费者就其提供的商品或者服务的质量和使用方法等问题提出的询问，应当作出真实、明确的答复”，作出真实、全面答复。
消协提醒：
家用汽车属于较大耐用商品，且家用汽车构造复杂，专业性较强，消费者对家用汽车及零部件知识的掌握有限，处于比较弱势的一方，当消费者对于家用汽车及零部件有疑问时，经营者应当尽到真实告知义务。
◆投诉热点：公共设施
典型案例：
2019年8月20日，民和回族土族自治县燃气公司抄表员，到吴先生所在的家属院抄表。吴先生向抄表员确认自己家燃气使用情况，被告知燃气表未产生费用，与抄表员一同回家测试后发现，自家缴费表号和实际运转表号不一致，缴费表号是隔壁单元刘先生家的，十年共缴费6370元。
吴先生多次前往燃气公司交涉该事件，燃气公司要求吴先生自己承担一部分责任。对处理结果不满意，吴先生投诉至民和县消协，经民和县消协调查、调解，双方达成一致协议，由燃气公司一次性补足吴先生价值6380元的天然气。
消协点评：
《中华人民共和国消费者权益保护法》第十一条规定“消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利”。燃气公司表号抄串，导致吴先生使用燃气期间收费与实际使用不一致，造成财产受到损害，经营者有责任赔偿消费者的损失。
根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十二条“经营者提供商品或者服务，造成消费者财产损害的，应当依据法律规定或者当事人约定承担修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失等民事责任” ，吴先生要求赔偿的诉求符合法律规定，经营者应当给予赔偿。
◆投诉热点：物业服务
典型案例：
2020年2月21日，海东市平安区某小区全体业主派3位代表，拿着盖有216名消费者手印的沉甸甸投诉书到海东市消协投诉，海东市某物业管理有限公司违规收取电费、停车费。
经调查，该物业公司违反海东市发展和改革委员会、海东市住房和城乡建设局《关于规范海东市平安区、乐都区住宅物业服务收费和机动车停放服务收费标准的通知》规定，违规收取的水电费、停车费，共计11842.5元。海东市消协调解后双方达成一致协议：退还全体业主水电费、停车费共计11842.5元，以此抵交2020年水电费、停车费。
消协点评：
海东市某物业管理有限公司违反海东市发改委、住建局《关于规范海东市平安区、乐都区住宅物业服务收费和机动车停放服务收费标准的通知》，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第十条“消费者享有公平交易的权利。消费者在购买商品或者接受服务时，有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件，有权拒绝经营者的强制交易行为”，消费者享有公平交易的权利，有权获得质量合格的商品，经营者有义务根据国家规定或与消费者的约定，承担“三包”责任，且不得故意拖延或者无理拒绝。
消协提醒：
该物业公司违反合同规定，违规收取全体业主停车费和水电费的行为，是典型的侵害消费者权益的行为。
◆投诉热点：农用物资
典型案例：
2020年2月19日，海东市消协接到一起农资价格群体性投诉，乐都区某公司农资销售点销售的化肥价格高于市场价格。该店销售的“撒可富”磷酸二铵化肥零售价为每袋165元，“云南三环”尿素零售价为每袋120元，分别高于乐都区高店镇零售价每袋18元和每袋20元。
了解行情后，村民要求该公司退款无果。经海东市消协调查、核实和调解，双方达成一致协议：由经营者退回村民全部化肥款（400袋）68800元。
消协点评：
依据《中华人民共和国消费者权益保护法》第六十二条“农民购买、使用直接用于农业生产的生产资料，参照本法执行。”经营者向农民销售的化肥价格不合理，未尽到真实告知的义务，其隐瞒商品真实价格的行为，严重侵害了消费者的合法权益，消费者有权依据《中华人民共和国消费者权益保护法》，要求经营者予以退款。
消协提醒：
依据《中华人民共和国消费者权益保护法》中有关消费者权利和经营者义务的规定，经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。经营者对消费者就其提供的商品或者服务的质量和使用方法等问题提出询问，应当作出真实、明确的答复。经营者提供商品或者服务应当明码标价。
记者/彭娜
【为何一“枪”难求？】近日，国务院应对新冠肺炎疫情联防联控机制印发《企事业单位复工复产疫情防控措施指南》，要求各企事业单位做好工作场所防疫工作，员工每次进入单位或厂区时，应在入口处检测体温，体温正常方可进入。
部分企事业单位负责人向新华社记者反映，当前能够便捷用于测量人体温度的红外温度计——“额温枪”货源短缺、价格暴涨，新华社记者就此展开调查。
“炒客”瞄准额温枪及其生产元器件
“额温枪啊，我们店没有。”日前记者走访了厦门多家药店，均得到额温枪已无货的答复。
“深圳现货4万个，价格470，直接厂家自提，一手交钱一手交货。”同日下午，一位额温枪“炒客”在名为“广东额温枪体温枪批发”的QQ群内滚动发布交易信息。
“买不到额温枪，工厂达不到防疫要求就无法复工。”一位泉州的加工制造业企业负责人曾多方购买额温枪无果，最终只能从微信朋友圈中一名“微商”处，以550元的价格购买原价一百多元的测温枪。
记者发现，这并非孤例。额温枪作为当前组织复工复产的重要防疫工具，在一些电商平台和网络社交平台上，零售价已从一百多元每件被“炒”到几百元甚至千余元每件。
业内人士表示，此前额温枪多在医疗机构中使用，因此厂家备货有限。疫情防控期间，市场需求突然被放大数十倍甚至数百倍，生产企业产能在短期内难以跟上。
“国内目前仅20多家企业具备生产额温枪资质。”广东一家智能额温枪生产企业负责人何全告诉记者，按照国家标准，额温枪的误差必须小于±0.3℃。
额温枪整枪价格被“炒”高也影响到相关元器件市场价格。一些医用额温枪生产企业负责人告诉记者，不少“炒客”瞄上了额温枪生产的关键零部件——热感芯片和MCU（额温枪所需的处理芯片）。轮番炒作下，相关电子芯片已从正常的每片5元疯涨至每片95元。
“炒客”手中的额温枪从哪儿来？
既然额温枪在市场“一枪难求”，那么“炒客”手中的货源由何而来呢？
记者搜索百度贴吧内容发现，在不少网帖中有自称为“××疾控中心”或“××红十字会”者求购额温枪，且求购数量巨大。这些人大都声称自己手中持有相关部门为采购额温枪开具的“协调函”等公文。
“现在人工和原材料不足，产能有限。”华北地区一家额温枪生产企业负责人告诉记者，当前全国各额温枪生产企业为保障公共抗疫物资采购需求，均优先向持有“协调函”等公文的购买方供货。
“因为当前额温枪货源紧张，委托方往往同时为多家采购商开具相关公文委托其采购。”福建一家额温枪生产企业负责人向记者透露，由于委托方最终只会按计划数量购入，这就导致一旦采购商们超量完成采购任务或多家采购商同时完成采购，一批炙手可热的“计划外”额温枪现货就很可能留在采购商手中。
有知情人称，这些“计划外”额温枪就是炒客眼中的“唐僧肉”。另一位企业负责人告诉记者，有炒客重利诱惑有现货的采购商，拿货后再翻多倍价格卖货牟取暴利；也有部分采购商利欲熏心、罔顾法纪自己充当炒客。
还有业内人士透露，由于企业缺乏对相关公文的核实能力，这也让一部分炒客铤而走险，用假公文套买真设备。据其介绍，由于不少公文都有电子文件形式，炒客使用图像合成技术“移花接木”“以假套真”，企业方面难以核实。
多方合力严惩防疫物资囤积居奇行为
不久前，最高法、最高检、公安部和司法部已联合出台《关于依法惩治妨害新型冠状病毒感染肺炎疫情防控违法犯罪的意见》。为帮助企业尽快复工复产，一些地方也率先作为，在帮助企业协调额温枪等防疫用品的同时，征集相关违法犯罪线索。
在福建厦门，除口罩外，厦门市政府已从1月29日起将厦门本地额温枪生产企业的下线产品统一收储，用以调拨本地和福建省内复工企业使用；在陕西西安，警方公开向社会征集额温枪、口罩、消毒液等防疫用品囤积居奇、哄抬物价的违法线索。
厦门一家额温枪生产企业负责人王丰文建议，有关部门可从国家层面构建应急防疫物资采购对接系统，在核算国内额温枪生产企业日产能的基础上，充分发挥平台的协调调度作用，既保障额温枪生产企业关键元器件供应稳定，也为没有额温枪生产企业的地区提供统一采购服务，精准投放，最大程度解决当前的市场供需矛盾，确保中小企业如期复工复产。
业内人士提醒，有关部门应关注针对热感芯片等额温枪所需关键元器件的囤积居奇行为，必要时应组建跨部门联合执法小组严厉打击。
上海政法学院刑事司法学院副教授陈丽天认为，对于伪造政府公文套买防疫物资后实施加价倒卖等违法犯罪行为的，在追究其伪造国家机关公文罪的同时，还应追究其非法经营罪。浙江大学刑法学副教授高艳东建议，疫情防控时期，有关部门可探索建立政府公文验真系统，为相关紧缺防护用品生产企业提供权威核查渠道。
来源：新华社
部分企事业单位负责人向新华社记者反映，当前能够便捷用于测量人体温度的红外温度计——“额温枪”货源短缺、价格暴涨，新华社记者就此展开调查。
“炒客”瞄准额温枪及其生产元器件
“额温枪啊，我们店没有。”日前记者走访了厦门多家药店，均得到额温枪已无货的答复。
“深圳现货4万个，价格470，直接厂家自提，一手交钱一手交货。”同日下午，一位额温枪“炒客”在名为“广东额温枪体温枪批发”的QQ群内滚动发布交易信息。
“买不到额温枪，工厂达不到防疫要求就无法复工。”一位泉州的加工制造业企业负责人曾多方购买额温枪无果，最终只能从微信朋友圈中一名“微商”处，以550元的价格购买原价一百多元的测温枪。
记者发现，这并非孤例。额温枪作为当前组织复工复产的重要防疫工具，在一些电商平台和网络社交平台上，零售价已从一百多元每件被“炒”到几百元甚至千余元每件。
业内人士表示，此前额温枪多在医疗机构中使用，因此厂家备货有限。疫情防控期间，市场需求突然被放大数十倍甚至数百倍，生产企业产能在短期内难以跟上。
“国内目前仅20多家企业具备生产额温枪资质。”广东一家智能额温枪生产企业负责人何全告诉记者，按照国家标准，额温枪的误差必须小于±0.3℃。
额温枪整枪价格被“炒”高也影响到相关元器件市场价格。一些医用额温枪生产企业负责人告诉记者，不少“炒客”瞄上了额温枪生产的关键零部件——热感芯片和MCU（额温枪所需的处理芯片）。轮番炒作下，相关电子芯片已从正常的每片5元疯涨至每片95元。
“炒客”手中的额温枪从哪儿来？
既然额温枪在市场“一枪难求”，那么“炒客”手中的货源由何而来呢？
记者搜索百度贴吧内容发现，在不少网帖中有自称为“××疾控中心”或“××红十字会”者求购额温枪，且求购数量巨大。这些人大都声称自己手中持有相关部门为采购额温枪开具的“协调函”等公文。
“现在人工和原材料不足，产能有限。”华北地区一家额温枪生产企业负责人告诉记者，当前全国各额温枪生产企业为保障公共抗疫物资采购需求，均优先向持有“协调函”等公文的购买方供货。
“因为当前额温枪货源紧张，委托方往往同时为多家采购商开具相关公文委托其采购。”福建一家额温枪生产企业负责人向记者透露，由于委托方最终只会按计划数量购入，这就导致一旦采购商们超量完成采购任务或多家采购商同时完成采购，一批炙手可热的“计划外”额温枪现货就很可能留在采购商手中。
有知情人称，这些“计划外”额温枪就是炒客眼中的“唐僧肉”。另一位企业负责人告诉记者，有炒客重利诱惑有现货的采购商，拿货后再翻多倍价格卖货牟取暴利；也有部分采购商利欲熏心、罔顾法纪自己充当炒客。
还有业内人士透露，由于企业缺乏对相关公文的核实能力，这也让一部分炒客铤而走险，用假公文套买真设备。据其介绍，由于不少公文都有电子文件形式，炒客使用图像合成技术“移花接木”“以假套真”，企业方面难以核实。
多方合力严惩防疫物资囤积居奇行为
不久前，最高法、最高检、公安部和司法部已联合出台《关于依法惩治妨害新型冠状病毒感染肺炎疫情防控违法犯罪的意见》。为帮助企业尽快复工复产，一些地方也率先作为，在帮助企业协调额温枪等防疫用品的同时，征集相关违法犯罪线索。
在福建厦门，除口罩外，厦门市政府已从1月29日起将厦门本地额温枪生产企业的下线产品统一收储，用以调拨本地和福建省内复工企业使用；在陕西西安，警方公开向社会征集额温枪、口罩、消毒液等防疫用品囤积居奇、哄抬物价的违法线索。
厦门一家额温枪生产企业负责人王丰文建议，有关部门可从国家层面构建应急防疫物资采购对接系统，在核算国内额温枪生产企业日产能的基础上，充分发挥平台的协调调度作用，既保障额温枪生产企业关键元器件供应稳定，也为没有额温枪生产企业的地区提供统一采购服务，精准投放，最大程度解决当前的市场供需矛盾，确保中小企业如期复工复产。
业内人士提醒，有关部门应关注针对热感芯片等额温枪所需关键元器件的囤积居奇行为，必要时应组建跨部门联合执法小组严厉打击。
上海政法学院刑事司法学院副教授陈丽天认为，对于伪造政府公文套买防疫物资后实施加价倒卖等违法犯罪行为的，在追究其伪造国家机关公文罪的同时，还应追究其非法经营罪。浙江大学刑法学副教授高艳东建议，疫情防控时期，有关部门可探索建立政府公文验真系统，为相关紧缺防护用品生产企业提供权威核查渠道。
来源：新华社
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