简单几步，
让餐厅不愁没有回头客！
人在事中迷，
就怕没人提。
很多餐饮老板都觉得自己家口味挺好，就是回头客不多，怎么办？
我不敢妄下定论，说他家的口味真的不好，但从他口中说出的“口味好”我觉得很可能是武断的结论。
你的口味好不好，或者说你的产品好不好，你说了不算。只有顾客说了才算。
很多时候，都是对菜品“自我感觉良好”，偏偏又找了个位置便宜的地方，就把店开了，结果陷入了“没顾客”的境地。
要留住顾客，就要从顾客角度出发，给他们超预期的体验，不妨跟着以下几步走:
★首先：做餐饮不能自我感觉良好！
产品好不好，不是你说了算。顾客说了才算。
比如说您亲自研发了一道菜品，下足了功夫，用了很长时间，终于把菜做出来了，这时候，只要有人说不好，你心里就会不开心。甚至还可能会有“你懂个毛”的心态，觉得别人压根不懂这道菜。
无论站在谁的角度，可能都不算错，也许顾客真是不懂，也可能你做的菜确实不怎么样。
但这个过程中有一点，就是菜是你做的，你花费了巨大的心血，你就会对菜的评分给出高于正常值的分数。
所以，想要留住顾客，就需要先看清自己到底做的好不好，而这个好不好，要有顾客来评价，而不要“自我感觉良好”。
注：
这里的产品，重点是菜品+服务。
了解顾客需求·要提供优质的菜品和服务，就必须了解顾客需求什么？
根据需求，再推导出如何能够超出预期。
如何去了解顾客需求？
以下三点，是你需要做的。
观察顾客的每一个用餐环节！
作为老板，
你待在店里最需要做的事情，就是观察顾客。
看他们从进店到离开的整个流程中都遇到过哪些问题。
在哪些环节出现了异常的表现？
比如说:
顾客在排队的过程中，临时有事走开了，回来就要重新排，后来就有了叫号机，凭小票排队，而不用人杵在那里。
在顾客落座点菜的时候，他们在哪些地方犹豫了？
又因为什么摇摆不定？
不确定选这个还是选那个？
是选择太多？
还是菜品相近？
还是菜单的设计不合理？
是不是可以推出不用烧脑的小套餐供顾客选择？
这些细节都是你需要用心去观察，才能发现其中的问题。
调查顾客需求不要提假设性问题！
问询，并非是很有效的手段，只有在顾客遇到了具体的问题时，大概率才能获得有价值的回答。
因为大多数时间，顾客可能都不知道自己需要什么，或者他给出的答案，只是他设想的一种情况，真正当你把他描述的产品摆在他面前的时候，很可能他会说，不是这样的。
所以在问询的时候，千万不要用“如果我这样，你会不会那样”这样的句式提问。
这种已经限定了条件的提问，大概率得不到有效的信息。
就像当年可口可乐推出新口味的时候，做的问卷调查，“如果我们推出新口味的可乐，你会选择吗？”
得到的结果是大部分顾客都说会的。
可当新品推出后，市场一片反对，都要求恢复老口味。
这就是一个失败的调查，并非是顾客骗了你，而是他们都不知道自己需要什么。
＊亲身体验
亲身体验这一招，是研究顾客中最最重要的一环。
这就把你变成了顾客，去体验整个流程，去感受哪里有问题。
比如我前阵子去了一家酸菜鱼，前后大概一个小时，我从中找到了近10个很明显的问题。
这其中有服务的，有菜品的，还有环境的……
作为经营者，如果你没有和顾客一样的亲身体验，你几乎不可能了解顾客在就餐中感受到的问题。
比如:
最基础的桌面地面卫生，环境噪音，有无异味，排队等餐的体验等等，没有亲历，就没有发言权，就更谈不上了解自己。
那么改进提升，也就无从谈起了。
千万别等着顾客主动来给你提意见，选择那么多，大不了下次不来了，无非损失这一次的饭钱，没什么大不了。
可你呢？
也许就面临着几十万上百万的投资，啥时候能收回来。
通过观察、问询，及亲身体验之后，一定能找到很多问题，那么下一步，就需要将这些问题标准化，制定相关的标准和原则。
＊改进问题：要分优先级！
既然找到了问题，直接修改产品和服务不就成了吗？
制定标准这么麻烦的事情，何苦呢？
可，没主线，没章法的改，如何确保方向正确呢？
所以，必须有你自己的标准和原则，让员工共同的使命和价值观之后，才能实施，否则面临冲突和矛盾的时候，自己就乱了。
在这里，列出一个样板，你可以进行参考。
那就是在改进的过程中，优先级排列如下：
1、安全
关乎食品安全，顾客人身安全的问题，作为首要解决问题。
对于顾客来说，吃得安全放心，远高于好吃和好体验。
比如说拼死吃河豚，那玩意处理不好，会出大问题，所以很多人就不敢去尝试，虽然河豚很好吃。
再比如当年西安很多街边串串店，用的是液体酒精加热，有人担心安全问题，就不敢去吃。
尤其某家店出现过食安问题，就会被人记住，以后再去的机会就很低了。
2、礼仪
关于待客礼仪方面的改进，作为次要解决问题。
在产品及格的基础上，有较好的服务体验，留住顾客，让顾客下次再来的概率会大大提升。
餐饮本身就是服务业，菜品不足，服务来凑，服务做到极致，菜品不极致也不是大问题。比如某捞。
3、口味
关于口味的建议和问题，放在第三位去解决。
好吃这个东西，太主观了，所以不要追求口味上的极致，顾客提意见了，同时参考一下同行，如果只是特例，不用太在意，满足大部分顾客即可。
4、效率
关于效率的建议和问题，放在第四位。
如果你的前三项做得都不错，那么效率稍微低一点，比如排队时间略长，大部分顾客依旧能够接受。
你看，有了上面的四个原则，然后再有针对具体问题的处理方案和手册，是不是所有的人都能够判断，这个问题属于哪个级别，如何去处理。遇见问题也有据可依，有章可循。
对一个人来说，同一时间只能做一件事情，那就要去做最重要的那一件。
清楚了流程，就能进入下一步，落实行动了。
★落地执行：必须要重视的3点！
在落实行动的过程中，首先是全员都要有统一的理念，就是上面提到的使命愿景价值观。只有这样才不至于跑偏。
而执行的过程中，有三点是你必须重视的：
1、人员
就是你的服务员，你的领班，你的店长。
根据不同的职务角色，要有各自的操作手册。
这个操作手册，不是那张职责表，而是说明书，遇见某些问题，具体如何处理。
对于人员的培训，一定要到位，这句话说起来有点虚，什么才算是到位呢？
那就必须要融合到场景里面进行培训，才能做到“到位”。
2、场景
还记得上面说的“亲身感受”吗？这就是场景化。
在某一个场景下，遇到某种问题，做出合适的应对，才是最真实，记忆最深刻的。
比如说:
遇见客诉，有好说话的，有难说话的，有男士，有女士……
那么针对好说话的顾客，要怎么做，才能最快的将问题解决。
遇见职业敲竹杠的，又要如何去应对？
这就是结合了场景化针对员工进行培训，他们才能深切的感知。
而不是晨会那几分钟，讲几句话，问问记住了吗。
那样没用。
3、流程
最后就是流程，服务体验的“超预期”都是在流程上的优化。
比如说，你家的毛肚火锅，你可以在菜单上表示出，毛肚涮几秒，你也可以让服务员在上菜的时候告知顾客“七上八下”。
你还可以让服务员在顾客涮毛肚的时候，做一下示范，告知顾客，这样吃，口感才最好，才能尝到正宗毛肚的味道。
这些细节上每一次的提升，都是顾客心中的一个个超出预期的“惊喜”。
假如你的店并不大，客单价也不算太高，但你提供的服务是完全超出顾客预期的，那么他不但能记住你，还能自发的帮你传播，“一家小店能做到这样，简直了，你一定要去试一下，确实非常棒”。
如果你有这样的名声在外，还怕赚不到钱？
给与顾客的，超出他的预期，他不来才怪呢。
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忽然有雨，又忽然停了，忽然又下。
沿长江一带，就是这样的天气，喜怒无常孩儿面。
是春天，又湿得这么刚强。
像前段日子是冬天，又暖得那么不讲天理。
下下停停的雨，开开谢谢的玉兰、海棠、迎春……
早上七点多出门锻炼，城市醒得比我早，街上所有的超市、小店、早点店、文具店……都开了。
连炒货店和卤菜店都开了，有人在挑挑捡捡地采买。
穿行在人群里，忽然很强烈地感受：家庭是最小单位的作战团队。
一家卖糊汤粉的小馆子。
至少需要三个人。
一个嫂子煮粉——要求是千奇百怪的：
宽粉下个热干粉；
糊汤粉下个汤粉；
我问她：豆丝能不能煮糊汤粉，她说：不能。我就要了正常的。
（米粉在各地都分为宽粉、细粉、干粉、鲜粉、手工粉……都很多种，每种都有自己的适吃范围。）
她把粉煮好了捞在碗里，在台子上传给身边的小哥。
小哥接过，按照技术要求，放牛肉、肥肠、辣萝卜……等。
再传给客人。
客人自己扫码支付，端碗找座位。
一个婆婆在不停地巡视，清台面上吃过的残碗、倒垃圾——幸亏现在大部分都用方便碗筷，不然还需要洗碗。有时候她要蹲下去捡地上用过的纸巾，不然六点开市，到九点，就下不去脚了。
门口支了一个油锅，一个男师傅在卖炸物：油饼、油条、面窝、欢喜砣……
他炸，他身边有个女师傅，在把沥过油后的炸物装塑料袋，一个一个给客人。
粉摊和油锅前面都排了七八人的队。
油锅旁边立了几口大桶，卖糊米酒、豆腐脑、粥……是另一个嫂子在手不停地一碗碗弄。
正常情况下，这其实是三个店。
糊汤粉店租了门面，自家三个人在经营。
一般都是夫妻俩加一方或双方的爸妈，要不然就是亲戚。
要做大了，大到一定程度，才会请帮工。
这么小的小本生意，雇人开销大了。
早点店一般三点就起床了，升火准备食材。六点甚至更早，开始上人，九点钟之前早高峰结束。
但他们也不会关门，因为还会陆续有客人。
需要切的肉、洗的香菜，就一边服务或者等待客人，一边做。
一般中午还会有一拨。
到下午两三点，他们关门了。
油锅和糊米酒都是向粉店租的一小块地，多半是卖完则止。
一个粉店，一个人很难开起来。
因为速度跟不上。
我默默数了一数。在我的那会儿，差不多是十秒一个人。这样的话，虽然有七八个人排队，一两分钟就等到了。
如果只有一个人，速度估计就要降到一分钟两个人，客人不可能等你三分钟的。
这一条街都是早点铺子，人家早去别家了。
孤掌果然难鸣呀。
炸物行吗?烧饼、灌饼、糯米包油条……呢?
不是不行，两个人合作，效率会高很多，生意量会好得多。
而只有一个人的糊米酒摊子，明显有点儿吃力。
我要了一碗蛋酒。
这个东西再简单不过：
一，打鸡蛋；
二，冲开水；
三，倒米酒；
——我还要加一句：不要放糖。
在这么简单的三步骤中，不时有人去买黑米粥、白米粥、豆腐脑……
她就不断放下我的蛋酒。
到最后我等到了，都不耐烦了：下次不吃他们家的了。
店里主要的消费群体，是：送小孩上学同时自己上班的家长。
或：送小孩上学同时自己买菜锻炼的老一代家长。
上班党是真着急，小孩慢慢喝，她很有忍耐力地一句话也不说，就是咬了好几下嘴唇。
到小孩推开碗说：吃饱了。
她立刻站起来。
小孩说：妈妈，我要餐巾纸。
恰好她那家桌上没有。
她到处张，问扫地婆婆——
小孩说：妈妈，我书包里有。
小孩的书包跟山一样，等找出餐巾纸来，等五分钟。
婆婆拿来了纸，她给小孩随便擦擦，一手拽着小孩，一阵风似地走了。
买菜党就慢条斯理多了。
坐下来，先给小孩领口解开扣子：吃一身。
再问要什么不要什么：不要挑食。
小孩吃得慢，她比小孩还吃得慢，还和周围人扯两句闲话。
吃好了，出了门。
对面就是小学。
小孩左看右看，摆脱老人家的手，大喊一声：我走了。
是双车道。
他过第一个车道的时候，还知道看车。
过了中线之后，就忘了看另一边的车道，大概因为离校门很近了，跑着跑着就过去了。
奶奶等他彻底过完了才醒悟过来：看车。
——另外，奶奶，你忘了给他系领口扣子了。
从 每个小吃店里，文具店里，都有一双一对的大人小孩涌出来，进了校园。
很奇怪，有一个没有挂任何招牌的大门，门口也有老师模样的人站着，也有门卫测体温。
也有家长把小孩送到门口，小孩进去，他们就止步了。
我看了好几眼：也不像幼儿园呀。
难道有那种像小学一样正常全天上学的培训机构吗?
果然是希拉里·克林顿说的：养育孩子，得举全村之力。
我看过一个资料，一个小孩要长大，在成年之前，需要得到十一个全职照顾者的照顾。
这个计算方式，是把他的父母、祖母都计算，以及他遇到的老师们，都拆分处以被照顾人物得到的。
肯定是有人得到的多，有人得到的少，但正常情况下，至少也需要两个人。
一个去赚取生活费；
另一个接送上学操持家务；
如果双双赚钱钱，最好还有第三人，帮忙打理一切。另外在一个人出差，另一个人有事的时候，作为替补，拉起那只需要着的小手。
煮个粉得三个人；
炸个油饼得两个人；
养育小孩，得十一个人。
沿长江一带，就是这样的天气，喜怒无常孩儿面。
是春天，又湿得这么刚强。
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下下停停的雨，开开谢谢的玉兰、海棠、迎春……
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宽粉下个热干粉；
糊汤粉下个汤粉；
我问她：豆丝能不能煮糊汤粉，她说：不能。我就要了正常的。
（米粉在各地都分为宽粉、细粉、干粉、鲜粉、手工粉……都很多种，每种都有自己的适吃范围。）
她把粉煮好了捞在碗里，在台子上传给身边的小哥。
小哥接过，按照技术要求，放牛肉、肥肠、辣萝卜……等。
再传给客人。
客人自己扫码支付，端碗找座位。
一个婆婆在不停地巡视，清台面上吃过的残碗、倒垃圾——幸亏现在大部分都用方便碗筷，不然还需要洗碗。有时候她要蹲下去捡地上用过的纸巾，不然六点开市，到九点，就下不去脚了。
门口支了一个油锅，一个男师傅在卖炸物：油饼、油条、面窝、欢喜砣……
他炸，他身边有个女师傅，在把沥过油后的炸物装塑料袋，一个一个给客人。
粉摊和油锅前面都排了七八人的队。
油锅旁边立了几口大桶，卖糊米酒、豆腐脑、粥……是另一个嫂子在手不停地一碗碗弄。
正常情况下，这其实是三个店。
糊汤粉店租了门面，自家三个人在经营。
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要做大了，大到一定程度，才会请帮工。
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早点店一般三点就起床了，升火准备食材。六点甚至更早，开始上人，九点钟之前早高峰结束。
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一般中午还会有一拨。
到下午两三点，他们关门了。
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我默默数了一数。在我的那会儿，差不多是十秒一个人。这样的话，虽然有七八个人排队，一两分钟就等到了。
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这一条街都是早点铺子，人家早去别家了。
孤掌果然难鸣呀。
炸物行吗?烧饼、灌饼、糯米包油条……呢?
不是不行，两个人合作，效率会高很多，生意量会好得多。
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恰好她那家桌上没有。
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吃好了，出了门。
对面就是小学。
小孩左看右看，摆脱老人家的手，大喊一声：我走了。
是双车道。
他过第一个车道的时候，还知道看车。
过了中线之后，就忘了看另一边的车道，大概因为离校门很近了，跑着跑着就过去了。
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养育小孩，得十一个人。
#939新闻速递#
【爱满重阳节，他们的故事，纸短情长......】
岁岁重阳、今又重阳。在九九重阳节即将来临之际，10月20日-22日，宁波市公交集团公司第一分公司市级工人先锋号331路班组成员、市级青年文明号98路班组长马科立和他同事、局级青年文明号52路班组成员分别带着慰问品，满载着爱心，向今年89岁的失明独居老人方巽章、71岁的失明孤寡老人王立芬、以及曾连续三年为公交驾驶员送高温清凉礼的83岁陈香清奶奶送上节日的祝福和诚挚的问候。
一次机缘，一段“亲情”，跨越血缘胜似亲人
讲述者：331路驾驶员 蒋宏飞
“方爸爸，最近身体怎么样啊！你上次说手机坏了，我们帮你重新买了一个新的。”
“谢谢，谢谢！我身体很好的，侬放心好了。”
10月20日上午，市级工人先锋号331路驾驶员蒋宏飞、孙澄宇以及站务员周巧玲，正在教方巽章老人使用新的手机。”
而这已经不是他们第一次来到方老伯的家中，他们之间的“父子”缘分已经持续了11年，2009年冬天的一个上午，是方老伯第一次和331路的班组成员相识，当时眼睛看不见的方老伯独自一人拄着拐杖，摸索着去坐公交车，由于发车时间尚早，331路班组成员便邀老人进站休息，聊天中，他们得知老人在30多岁时就得了眼疾，由于当时没钱治疗，眼睛渐渐失明了，年纪大后，他和老伴就在村里的帮助下开了一间小店，而进货的事就交给了老伴，不幸的是，几年后一直相依为命的老伴也去世了。
他们听到后，都深受触动。在老人上车时，特意要了老人的电话，“我们有空就来看你。”从此，方巽章老人就有了一群特殊“儿女”，2012年，方老伯家里进贼，不但损失了财物，门窗也被撬坏了，331路班组成员知道后，立即请木匠师傅，上门把老人家里的门窗修好；2013年，方老伯因身体不适，住院治疗近一个月，班组成员就自发每天轮流去医院照顾老人；2014年春节，班组成员还将方老伯接到自己家里，一起欢度春节；2015年，方老伯说想去上海看看，班组成员就立刻去火车站排队给方老伯买票；2018年，方老伯的手机坏了却又修不好，看着懊恼不已的方老伯，331路班组成员就凑钱给老人买了一个新的手机。
......
从相识到现在，11年的时间，原来331路的驾驶员也换了很多批，可不管换了谁，他们还是一直照顾着方巽章老人，“我们早已经将方老伯当成了我们的家人！”
贴心、细心、暖心！他们的优质服务获得肯定
讲述者：52路班组长 汪胡杰
“天气逐渐冷了，我们特意给您送了条围巾，您看看还喜欢吗？”
10月21日下午，在五江湾小区的一幢居民楼里，52路班组长汪胡杰和他的同事将一条崭新的围巾戴在了83岁的陈香清老人脖子上，陈奶奶的脸上笑开了花。
聊起和陈奶奶的相识经过，汪师傅说还得从三年前谈起，那年的夏天，现场站里突然来了一位老人，满身大汗，手里还拎着一大袋的水果，说是送给驾驶员师傅解解暑，突如其来的问候，让他和其他驾驶员都十分感动，而自那以后，逢年过节，老人都会亲自送东西来，却始终不肯留下姓名和联系方式，“腊八节送腊八粥，正月初一送汤圆，端午节送亲手做的粽子......”连续三年的时间，从未间断过，后来汪师傅通过多方打听，才终于联系上了陈奶奶。
“不仅仅是对我好，对所有人都很有耐心，为我们考虑的特别周到。”陈奶奶笑着说，她是从月湖小区搬迁到五江湾小区，刚来的时候，这里还没有通公交车，每次去看老朋友，都要走近半小时的路程，到很远的站点去坐公交车，后来52路公交车开通后，她再也不用走那么远的路了。
原来，52路公交线路开通后，不仅同步解决沿线小区、学校的公交出行问题，也极大程度方便了市民购物、就学、就医，又因其中以老年乘客居多，班组成员还在日常工作中总结出“三要”，即在服务中要“勤”，看到有老人上车，要勤关注、勤问候、勤疏导，主动语音提示为老人让座；要“慢”，遇到老人上下车时车速要缓慢，停稳坐稳后方能起步；要“细”，老人上下车不方便时要搀扶帮助，老人上车询问时要耐心解答，为老人提供温馨、细致、贴心的服务……而他们的暖心付出，也得到沿线居民的交口称赞，“乘客信任我们，认同我们，更让我们感受到了一份责任感和成就感。”
将爱心接力进行到底，他们成为了无话不谈的“母子”
讲述者：98路班组长 马科立
“王妈妈，节日快乐。”
“你这么忙，怎么还来啊，我一切都好的……”10月22日下午，王阿姨正拉着马科立的手不停地“数落”，可是马科立清楚，王阿姨心里其实是盼着他来的，每次只要他来，王阿姨都会笑得合不拢嘴。
今年34岁的马科立，是98路的驾驶员，曾荣获过市五一劳动奖章，全国公交驾驶员节能技术大赛“节能能手”和“节能标兵”、市青年岗位能手、市属国企十佳工匠称号，但是说起话来却还是有些腼腆，谈起与王立芬老人相识的经过，他说还是因为一次机缘巧合，2018年的冬天，他无意间听到岳母提起，“有一个出租车司机因为年纪大了，在寻找是否有人愿意接手照顾王阿姨。”马科立当即自告奋勇，接下了接力棒，在岳母的牵线下，他和出租车司机鲍国庆联系上了。从鲍师傅口中得知，王阿姨的丈夫在2013年就已经去世，两个女儿也已经先后离开了她，得知马科立愿意照顾王阿姨，鲍师傅高兴坏了，在鲍师傅的牵线下，马科立就这样和王阿姨结缘了。
之后，马科立隔三差五地就去会看望老人，陪老人聊天解闷，打扫家里卫生，每个月还会带着老人去观看盲人电影，天气好的时候，带着老人出门游玩；节假日了，还会把老人接到自己的家里共同庆祝。
“我会尽自己最大的努力，让王妈妈的晚年生活更加丰富多彩。”马科立说，从他决定接过这份‘爱心’开始，就已经把王立芬老人当做自己的母亲，他们也已经从也从初次见面的羞涩发展成为无话不谈的“母子”，他会像对待自己的母亲一样照顾老人的晚年生活。
尊老、敬老、爱老是中华民族传统美德，公交人也将继续弘扬“尊老敬老、爱老助老”的志愿精神，在全社会积极营造尊老、敬老、爱老的良好氛围，让“奉献、关爱”的思想蔚然成风，而公交人与老人之间的故事也将继续延续......（赵路）
【爱满重阳节，他们的故事，纸短情长......】
岁岁重阳、今又重阳。在九九重阳节即将来临之际，10月20日-22日，宁波市公交集团公司第一分公司市级工人先锋号331路班组成员、市级青年文明号98路班组长马科立和他同事、局级青年文明号52路班组成员分别带着慰问品，满载着爱心，向今年89岁的失明独居老人方巽章、71岁的失明孤寡老人王立芬、以及曾连续三年为公交驾驶员送高温清凉礼的83岁陈香清奶奶送上节日的祝福和诚挚的问候。
一次机缘，一段“亲情”，跨越血缘胜似亲人
讲述者：331路驾驶员 蒋宏飞
“方爸爸，最近身体怎么样啊！你上次说手机坏了，我们帮你重新买了一个新的。”
“谢谢，谢谢！我身体很好的，侬放心好了。”
10月20日上午，市级工人先锋号331路驾驶员蒋宏飞、孙澄宇以及站务员周巧玲，正在教方巽章老人使用新的手机。”
而这已经不是他们第一次来到方老伯的家中，他们之间的“父子”缘分已经持续了11年，2009年冬天的一个上午，是方老伯第一次和331路的班组成员相识，当时眼睛看不见的方老伯独自一人拄着拐杖，摸索着去坐公交车，由于发车时间尚早，331路班组成员便邀老人进站休息，聊天中，他们得知老人在30多岁时就得了眼疾，由于当时没钱治疗，眼睛渐渐失明了，年纪大后，他和老伴就在村里的帮助下开了一间小店，而进货的事就交给了老伴，不幸的是，几年后一直相依为命的老伴也去世了。
他们听到后，都深受触动。在老人上车时，特意要了老人的电话，“我们有空就来看你。”从此，方巽章老人就有了一群特殊“儿女”，2012年，方老伯家里进贼，不但损失了财物，门窗也被撬坏了，331路班组成员知道后，立即请木匠师傅，上门把老人家里的门窗修好；2013年，方老伯因身体不适，住院治疗近一个月，班组成员就自发每天轮流去医院照顾老人；2014年春节，班组成员还将方老伯接到自己家里，一起欢度春节；2015年，方老伯说想去上海看看，班组成员就立刻去火车站排队给方老伯买票；2018年，方老伯的手机坏了却又修不好，看着懊恼不已的方老伯，331路班组成员就凑钱给老人买了一个新的手机。
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从相识到现在，11年的时间，原来331路的驾驶员也换了很多批，可不管换了谁，他们还是一直照顾着方巽章老人，“我们早已经将方老伯当成了我们的家人！”
贴心、细心、暖心！他们的优质服务获得肯定
讲述者：52路班组长 汪胡杰
“天气逐渐冷了，我们特意给您送了条围巾，您看看还喜欢吗？”
10月21日下午，在五江湾小区的一幢居民楼里，52路班组长汪胡杰和他的同事将一条崭新的围巾戴在了83岁的陈香清老人脖子上，陈奶奶的脸上笑开了花。
聊起和陈奶奶的相识经过，汪师傅说还得从三年前谈起，那年的夏天，现场站里突然来了一位老人，满身大汗，手里还拎着一大袋的水果，说是送给驾驶员师傅解解暑，突如其来的问候，让他和其他驾驶员都十分感动，而自那以后，逢年过节，老人都会亲自送东西来，却始终不肯留下姓名和联系方式，“腊八节送腊八粥，正月初一送汤圆，端午节送亲手做的粽子......”连续三年的时间，从未间断过，后来汪师傅通过多方打听，才终于联系上了陈奶奶。
“不仅仅是对我好，对所有人都很有耐心，为我们考虑的特别周到。”陈奶奶笑着说，她是从月湖小区搬迁到五江湾小区，刚来的时候，这里还没有通公交车，每次去看老朋友，都要走近半小时的路程，到很远的站点去坐公交车，后来52路公交车开通后，她再也不用走那么远的路了。
原来，52路公交线路开通后，不仅同步解决沿线小区、学校的公交出行问题，也极大程度方便了市民购物、就学、就医，又因其中以老年乘客居多，班组成员还在日常工作中总结出“三要”，即在服务中要“勤”，看到有老人上车，要勤关注、勤问候、勤疏导，主动语音提示为老人让座；要“慢”，遇到老人上下车时车速要缓慢，停稳坐稳后方能起步；要“细”，老人上下车不方便时要搀扶帮助，老人上车询问时要耐心解答，为老人提供温馨、细致、贴心的服务……而他们的暖心付出，也得到沿线居民的交口称赞，“乘客信任我们，认同我们，更让我们感受到了一份责任感和成就感。”
将爱心接力进行到底，他们成为了无话不谈的“母子”
讲述者：98路班组长 马科立
“王妈妈，节日快乐。”
“你这么忙，怎么还来啊，我一切都好的……”10月22日下午，王阿姨正拉着马科立的手不停地“数落”，可是马科立清楚，王阿姨心里其实是盼着他来的，每次只要他来，王阿姨都会笑得合不拢嘴。
今年34岁的马科立，是98路的驾驶员，曾荣获过市五一劳动奖章，全国公交驾驶员节能技术大赛“节能能手”和“节能标兵”、市青年岗位能手、市属国企十佳工匠称号，但是说起话来却还是有些腼腆，谈起与王立芬老人相识的经过，他说还是因为一次机缘巧合，2018年的冬天，他无意间听到岳母提起，“有一个出租车司机因为年纪大了，在寻找是否有人愿意接手照顾王阿姨。”马科立当即自告奋勇，接下了接力棒，在岳母的牵线下，他和出租车司机鲍国庆联系上了。从鲍师傅口中得知，王阿姨的丈夫在2013年就已经去世，两个女儿也已经先后离开了她，得知马科立愿意照顾王阿姨，鲍师傅高兴坏了，在鲍师傅的牵线下，马科立就这样和王阿姨结缘了。
之后，马科立隔三差五地就去会看望老人，陪老人聊天解闷，打扫家里卫生，每个月还会带着老人去观看盲人电影，天气好的时候，带着老人出门游玩；节假日了，还会把老人接到自己的家里共同庆祝。
“我会尽自己最大的努力，让王妈妈的晚年生活更加丰富多彩。”马科立说，从他决定接过这份‘爱心’开始，就已经把王立芬老人当做自己的母亲，他们也已经从也从初次见面的羞涩发展成为无话不谈的“母子”，他会像对待自己的母亲一样照顾老人的晚年生活。
尊老、敬老、爱老是中华民族传统美德，公交人也将继续弘扬“尊老敬老、爱老助老”的志愿精神，在全社会积极营造尊老、敬老、爱老的良好氛围，让“奉献、关爱”的思想蔚然成风，而公交人与老人之间的故事也将继续延续......（赵路）
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