#共享网络文明 共建活力河北#【书香河北 我是好书推荐官】《峰值体验》

《峰值体验》是一本讲授企业营销的书籍，强调要抓住客户与企业各种资源发生接触的那一刻，通过精心设计，为顾客提供峰值体验，最终转化为商业价值。企业需要营销，城市同样需要“经营”，公共服务也需要精心“设计”。本书介绍，在一段经历中，只有“峰值”与“最终”的体验才能留下深刻印象。也以此为起点，结合书中理论和自身工作体会，我就公共服务中的“用户体验”设计，和大家作一简要分享。

抓住“初见”时刻——消除不良印象。很多实验都证明“第一印象”非常重要，而企业、居民等与政府的接触常常只是一面之缘。因此，这“一面”的感受就奠定了“用户”的体验，如果体验不佳，再想改变对方的印象就比较困难了，也就形成了“最低”体验时刻。在办事过程中，窗口工作人员服务如何、门口保安态度如何，甚至离开时停车场工作人员态度如何等等都决定着居民的“最高”“最低”和“最终”体验。这就提醒我们，要抓住与“用户”建立联系的每一个瞬间、每一个细节，建立良好的“用户”体验。

打造“峰值”体验——放大你的美。消费者与品牌接触的体验很长，但只有在关键时刻做出体验设计，才能真正影响消费者决策。在招商引资中，我们为企业提供的条件有时未必是最优的，这就要求我们抓住企业核心需求，找准与企业最契合的点，在关键处用力，放大河北区优势。也正是坚持了这样的思路，我们才能不断吸引华为、国网上下游关联企业落户，形成产业生态。河北区的美，更体现在独特的城市风貌和深厚的历史底蕴上，意风区就是金字招牌，河北区正是盯住这一点，下力气推动大意风区提升改造，引进德云社，盘活洋楼资源等，放大了河北区的美，抓住了河北区发展的关键时刻。

注重“终场”感受——留下美好回忆。我们常常会有打造亮点的意识，但却往往忽视对终场感受的关注，用户体验虎头蛇尾，而在作者看来，最终感受同样重要。在疫情防控中，我们也可以看到终局“仪式感”带来的情绪变化。朋友圈中，我们常常看到“大筛”时居民拿着试剂管，说“今天我是小队长”，这一巧合成为了一个小小的仪式，让居民忽略了等待的焦躁。新闻中，我们常常看到驰援外地防疫的医护与当地欢送的群众依依惜别，临行前的仪式也使医护忘记辛苦与疲惫，留下的是一段终身感动的回忆。这也提示我们，在完成重大任务后，要及时表彰奖励，增强成员的认同感、获得感，以良好的“体验”提升组织战斗力。

峰值体验的理论不仅可以应用在商业、公共服务中，对个人的工作与生活也很有启发。人生中充满了许多关键时刻，需要我们敏锐洞察，抓住关键时刻，把平凡变为极致，把低谷变为峰值，把理想变为现实。

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