#开心超人联盟[超话]#其实我感觉大家对于伽罗的眼泪反应太大了，可能是因为太火了，好多人都说开联一般只有喜剧场景才会用那种“宽面条眼泪”，可是我今天找了一下截图，找到了s11 大大怪失去小小怪的片段，大大怪失去最重要的人可不比伽罗知道真相惨多少甚至更惨（好歹伽罗是失而复得大大怪是失去了最重要的人），流的都是“宽面条眼泪”更何况是伽罗呢，大大怪流“宽面条眼泪”就没人说别欺负人家大大怪热度太少[允悲]开联的“宽面条眼泪”就是它的特色画风，真的没必要要求的那么多还那么挑，要知道人家开联给你粮就不错了[允悲][允悲][允悲]
简单几步，
让餐厅不愁没有回头客！
人在事中迷，
就怕没人提。
很多餐饮老板都觉得自己家口味挺好，就是回头客不多，怎么办？
我不敢妄下定论，说他家的口味真的不好，但从他口中说出的“口味好”我觉得很可能是武断的结论。
你的口味好不好，或者说你的产品好不好，你说了不算。只有顾客说了才算。
很多时候，都是对菜品“自我感觉良好”，偏偏又找了个位置便宜的地方，就把店开了，结果陷入了“没顾客”的境地。
要留住顾客，就要从顾客角度出发，给他们超预期的体验，不妨跟着以下几步走:
★首先：做餐饮不能自我感觉良好！
产品好不好，不是你说了算。顾客说了才算。
比如说您亲自研发了一道菜品，下足了功夫，用了很长时间，终于把菜做出来了，这时候，只要有人说不好，你心里就会不开心。甚至还可能会有“你懂个毛”的心态，觉得别人压根不懂这道菜。
无论站在谁的角度，可能都不算错，也许顾客真是不懂，也可能你做的菜确实不怎么样。
但这个过程中有一点，就是菜是你做的，你花费了巨大的心血，你就会对菜的评分给出高于正常值的分数。
所以，想要留住顾客，就需要先看清自己到底做的好不好，而这个好不好，要有顾客来评价，而不要“自我感觉良好”。
注：
这里的产品，重点是菜品+服务。
了解顾客需求·要提供优质的菜品和服务，就必须了解顾客需求什么？
根据需求，再推导出如何能够超出预期。
如何去了解顾客需求？
以下三点，是你需要做的。
观察顾客的每一个用餐环节！
作为老板，
你待在店里最需要做的事情，就是观察顾客。
看他们从进店到离开的整个流程中都遇到过哪些问题。
在哪些环节出现了异常的表现？
比如说:
顾客在排队的过程中，临时有事走开了，回来就要重新排，后来就有了叫号机，凭小票排队，而不用人杵在那里。
在顾客落座点菜的时候，他们在哪些地方犹豫了？
又因为什么摇摆不定？
不确定选这个还是选那个？
是选择太多？
还是菜品相近？
还是菜单的设计不合理？
是不是可以推出不用烧脑的小套餐供顾客选择？
这些细节都是你需要用心去观察，才能发现其中的问题。
调查顾客需求不要提假设性问题！
问询，并非是很有效的手段，只有在顾客遇到了具体的问题时，大概率才能获得有价值的回答。
因为大多数时间，顾客可能都不知道自己需要什么，或者他给出的答案，只是他设想的一种情况，真正当你把他描述的产品摆在他面前的时候，很可能他会说，不是这样的。
所以在问询的时候，千万不要用“如果我这样，你会不会那样”这样的句式提问。
这种已经限定了条件的提问，大概率得不到有效的信息。
就像当年可口可乐推出新口味的时候，做的问卷调查，“如果我们推出新口味的可乐，你会选择吗？”
得到的结果是大部分顾客都说会的。
可当新品推出后，市场一片反对，都要求恢复老口味。
这就是一个失败的调查，并非是顾客骗了你，而是他们都不知道自己需要什么。
＊亲身体验
亲身体验这一招，是研究顾客中最最重要的一环。
这就把你变成了顾客，去体验整个流程，去感受哪里有问题。
比如我前阵子去了一家酸菜鱼，前后大概一个小时，我从中找到了近10个很明显的问题。
这其中有服务的，有菜品的，还有环境的……
作为经营者，如果你没有和顾客一样的亲身体验，你几乎不可能了解顾客在就餐中感受到的问题。
比如:
最基础的桌面地面卫生，环境噪音，有无异味，排队等餐的体验等等，没有亲历，就没有发言权，就更谈不上了解自己。
那么改进提升，也就无从谈起了。
千万别等着顾客主动来给你提意见，选择那么多，大不了下次不来了，无非损失这一次的饭钱，没什么大不了。
可你呢？
也许就面临着几十万上百万的投资，啥时候能收回来。
通过观察、问询，及亲身体验之后，一定能找到很多问题，那么下一步，就需要将这些问题标准化，制定相关的标准和原则。
＊改进问题：要分优先级！
既然找到了问题，直接修改产品和服务不就成了吗？
制定标准这么麻烦的事情，何苦呢？
可，没主线，没章法的改，如何确保方向正确呢？
所以，必须有你自己的标准和原则，让员工共同的使命和价值观之后，才能实施，否则面临冲突和矛盾的时候，自己就乱了。
在这里，列出一个样板，你可以进行参考。
那就是在改进的过程中，优先级排列如下：
1、安全
关乎食品安全，顾客人身安全的问题，作为首要解决问题。
对于顾客来说，吃得安全放心，远高于好吃和好体验。
比如说拼死吃河豚，那玩意处理不好，会出大问题，所以很多人就不敢去尝试，虽然河豚很好吃。
再比如当年西安很多街边串串店，用的是液体酒精加热，有人担心安全问题，就不敢去吃。
尤其某家店出现过食安问题，就会被人记住，以后再去的机会就很低了。
2、礼仪
关于待客礼仪方面的改进，作为次要解决问题。
在产品及格的基础上，有较好的服务体验，留住顾客，让顾客下次再来的概率会大大提升。
餐饮本身就是服务业，菜品不足，服务来凑，服务做到极致，菜品不极致也不是大问题。比如某捞。
3、口味
关于口味的建议和问题，放在第三位去解决。
好吃这个东西，太主观了，所以不要追求口味上的极致，顾客提意见了，同时参考一下同行，如果只是特例，不用太在意，满足大部分顾客即可。
4、效率
关于效率的建议和问题，放在第四位。
如果你的前三项做得都不错，那么效率稍微低一点，比如排队时间略长，大部分顾客依旧能够接受。
你看，有了上面的四个原则，然后再有针对具体问题的处理方案和手册，是不是所有的人都能够判断，这个问题属于哪个级别，如何去处理。遇见问题也有据可依，有章可循。
对一个人来说，同一时间只能做一件事情，那就要去做最重要的那一件。
清楚了流程，就能进入下一步，落实行动了。
★落地执行：必须要重视的3点！
在落实行动的过程中，首先是全员都要有统一的理念，就是上面提到的使命愿景价值观。只有这样才不至于跑偏。
而执行的过程中，有三点是你必须重视的：
1、人员
就是你的服务员，你的领班，你的店长。
根据不同的职务角色，要有各自的操作手册。
这个操作手册，不是那张职责表，而是说明书，遇见某些问题，具体如何处理。
对于人员的培训，一定要到位，这句话说起来有点虚，什么才算是到位呢？
那就必须要融合到场景里面进行培训，才能做到“到位”。
2、场景
还记得上面说的“亲身感受”吗？这就是场景化。
在某一个场景下，遇到某种问题，做出合适的应对，才是最真实，记忆最深刻的。
比如说:
遇见客诉，有好说话的，有难说话的，有男士，有女士……
那么针对好说话的顾客，要怎么做，才能最快的将问题解决。
遇见职业敲竹杠的，又要如何去应对？
这就是结合了场景化针对员工进行培训，他们才能深切的感知。
而不是晨会那几分钟，讲几句话，问问记住了吗。
那样没用。
3、流程
最后就是流程，服务体验的“超预期”都是在流程上的优化。
比如说，你家的毛肚火锅，你可以在菜单上表示出，毛肚涮几秒，你也可以让服务员在上菜的时候告知顾客“七上八下”。
你还可以让服务员在顾客涮毛肚的时候，做一下示范，告知顾客，这样吃，口感才最好，才能尝到正宗毛肚的味道。
这些细节上每一次的提升，都是顾客心中的一个个超出预期的“惊喜”。
假如你的店并不大，客单价也不算太高，但你提供的服务是完全超出顾客预期的，那么他不但能记住你，还能自发的帮你传播，“一家小店能做到这样，简直了，你一定要去试一下，确实非常棒”。
如果你有这样的名声在外，还怕赚不到钱？
给与顾客的，超出他的预期，他不来才怪呢。
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还是菜品相近？
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所以在问询的时候，千万不要用“如果我这样，你会不会那样”这样的句式提问。
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亲身体验这一招，是研究顾客中最最重要的一环。
这就把你变成了顾客，去体验整个流程，去感受哪里有问题。
比如我前阵子去了一家酸菜鱼，前后大概一个小时，我从中找到了近10个很明显的问题。
这其中有服务的，有菜品的，还有环境的……
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周五晚就该躺床上享受无所事事的乐趣，然而我有件事不得不记下来。
去年八月之前我还是个标准社恐，很奇妙的是玩了掌心之后，就突然不社恐了[二哈]，所以总算能正常参与办公室大大小小的闲聊，有时候还能在话题变得尴尬的时候圆个场。
我很少因为个人喜恶而离开讨论，即使不参与也会多少听一下老师们的见解。但今天有个话题，我痛恨至极，甚至想当场离开表示抗议。
那个话题，就是管不好课堂纪律而惩罚学生。
【一】
最开始，是一个班主任感慨自己的班越来越难管，班上有位同学，在做语文卷子的时候自个儿看书，班主任认为他影响了其他认真做卷的同学，要求马上把书合上，然而同学不肯，来回争执后，班主任将他赶出课室。
另一位和我年纪相仿、也是教副科的老师表示，自己已经竭力控制住脾气，然而面对某个班的同学，不仅纪律差，不认真听课，还出现逃课的现象，是真的没法再忍下去，只好吼学生让他们听话。
其他老师补充，“可以让他们抄书呀？”
“对，抄书，最好选长一点的课文！”
我当时已经有点听不下去了，补充道，“其实还是有方法的，惩罚不一定有效果。”
“不行，对学生就应该凶点，要是温柔会被他们欺负的。”“对，我就是一开始太温柔了，他们才会这么不听话。”
我被淹没在充满尖刺的攻击性语言里，那一刻我真的对自己产生了怀疑。
幸好，自我怀疑没有持续太久，因为下午最后一节课，就是那个被众多老师口诛笔伐的班级。
【二】
一进教室，我就明白，为什么老师们都不愿来这个班上课。
铃声已经打响，同学们仍像下课一样自顾自活动。前门散乱着口罩、纸屑等杂物，后门的垃圾堆到半身高。班长显然有些焦急，扯着嗓子让同学安静，然而并没有同学理会。
那个瞬间，假如是刚毕业的我，肯定也像那位红着脸的班长一样，扯着嗓子、着急地让班级安静下来。
然而我没有，很神奇的是，我内心根本一点怪罪同学的感情都没有。我甚至能通过同学们疲惫的眼神，了解到他们平时受到的压力。
我用眼神环视了班级一圈，在嘈杂的班级里，用平静的声音说，“老师一进来的时候，为你们感到可惜，假如你们在一个整洁一点的课室上课，你们应该会感到更加开心。”
班级开始安静下来。仍有一个靠墙的学生，将手里的纸团用尺子弹到别人身上，我冷处理之，随后说，“我来这里是为了给你们上课的，不是来跟你们讲大道理的，你们准备好上课了吗？”
“准备好了！”
随后，整理队伍、带队上课、布置任务、自主完成、评价作品，一气呵成。没有什么特殊的情况，一节很普通、很正常的课，倒是有几个作品超出了我的期望值。
就，很难想象，他们班会是另一个老师口中“有七个学生组队逃课”的班级。
【三】
我写这些，并不是为了批判其他老师。
我和他们保持着良好的同事关系，在平时生活中也能感受到他们热爱生活、富有善意的一面。
我写这些，是想探讨：究竟是什么原因，让平时情绪正常的老师，在上课的时候过于激动，甚至影响学生的心理健康。
我的初步结论是，处理学生课堂纪律问题，可以参考《教师效能训练》里提到的方法（大意），一步步处理。
①到底有没有问题？→冷处理
很多时候，学生并没有做影响课堂的行为，只是老师心里一直有条“线”，学生的行为都要在这条线上衡量，所以一些本不成问题的行为，也就成了问题。
②问题的边界→有意还是无意
这个问题是学生故意为之，还是说只是不知道不能这么做？很多时候是后者，但容易焦虑的老师会预设所有学生都不听话，需要自己指导才懂。
③问题的解决方式→对事不对人
有的问题的确严重，不能通过冷处理或学生自省来解决。
举一个例子，上周有学生故意损坏设备，我当场制止并严肃教育，训斥完后，我补上一句，“这次老师这么生气，是因为你破坏设备的举动，不是讨厌你本人。希望你好好反思之后，用作品告诉老师，你明白了，好吗？”
（虽然听起来有点怪怪的，然而当时我就是这么说的[吃瓜]）
【四】
方法有了，就一定能减少课堂惩罚吗？
或许可以从我当时的课堂中找到端倪。
当时上课的时候，我的确是面临着学生纪律差带来的恐惧感。即使工作多年，面对活跃的学生，我还是心生恐惧，总觉得没有纪律好的同学来的有“安全感”。
这种恐惧是真实存在的，因此我也相信，其他老师也或多或少存在。
对于这种恐惧，可以选择像我一样，直面恐惧情绪，然后对症下药，可以冷处理的就让他呆着，可以客观提醒的就客观提醒，需要通过课程结构优化来解决的就花更多时间备课。就这样。
或者，也可以用成本最低的方法，吼。
前者不仅要花心思和时间，劳心劳力，而且不能直接看到成效；后者则爽多了，直接一吼，乖乖听话，才不管学生怎么想。
前者和后者我都试过。我想说的是，虽然后者爽，然而是老师和学生互相损耗的过程；前者虽然劳心劳力，却是老师和学生互相成就的过程，在这个过程中，我真的获得了无可比拟的成就感和幸福。
今天写了很多，虽然不能改变现状多少，但我希望是一个开始。
#遗愿清单#
去年八月之前我还是个标准社恐，很奇妙的是玩了掌心之后，就突然不社恐了[二哈]，所以总算能正常参与办公室大大小小的闲聊，有时候还能在话题变得尴尬的时候圆个场。
我很少因为个人喜恶而离开讨论，即使不参与也会多少听一下老师们的见解。但今天有个话题，我痛恨至极，甚至想当场离开表示抗议。
那个话题，就是管不好课堂纪律而惩罚学生。
【一】
最开始，是一个班主任感慨自己的班越来越难管，班上有位同学，在做语文卷子的时候自个儿看书，班主任认为他影响了其他认真做卷的同学，要求马上把书合上，然而同学不肯，来回争执后，班主任将他赶出课室。
另一位和我年纪相仿、也是教副科的老师表示，自己已经竭力控制住脾气，然而面对某个班的同学，不仅纪律差，不认真听课，还出现逃课的现象，是真的没法再忍下去，只好吼学生让他们听话。
其他老师补充，“可以让他们抄书呀？”
“对，抄书，最好选长一点的课文！”
我当时已经有点听不下去了，补充道，“其实还是有方法的，惩罚不一定有效果。”
“不行，对学生就应该凶点，要是温柔会被他们欺负的。”“对，我就是一开始太温柔了，他们才会这么不听话。”
我被淹没在充满尖刺的攻击性语言里，那一刻我真的对自己产生了怀疑。
幸好，自我怀疑没有持续太久，因为下午最后一节课，就是那个被众多老师口诛笔伐的班级。
【二】
一进教室，我就明白，为什么老师们都不愿来这个班上课。
铃声已经打响，同学们仍像下课一样自顾自活动。前门散乱着口罩、纸屑等杂物，后门的垃圾堆到半身高。班长显然有些焦急，扯着嗓子让同学安静，然而并没有同学理会。
那个瞬间，假如是刚毕业的我，肯定也像那位红着脸的班长一样，扯着嗓子、着急地让班级安静下来。
然而我没有，很神奇的是，我内心根本一点怪罪同学的感情都没有。我甚至能通过同学们疲惫的眼神，了解到他们平时受到的压力。
我用眼神环视了班级一圈，在嘈杂的班级里，用平静的声音说，“老师一进来的时候，为你们感到可惜，假如你们在一个整洁一点的课室上课，你们应该会感到更加开心。”
班级开始安静下来。仍有一个靠墙的学生，将手里的纸团用尺子弹到别人身上，我冷处理之，随后说，“我来这里是为了给你们上课的，不是来跟你们讲大道理的，你们准备好上课了吗？”
“准备好了！”
随后，整理队伍、带队上课、布置任务、自主完成、评价作品，一气呵成。没有什么特殊的情况，一节很普通、很正常的课，倒是有几个作品超出了我的期望值。
就，很难想象，他们班会是另一个老师口中“有七个学生组队逃课”的班级。
【三】
我写这些，并不是为了批判其他老师。
我和他们保持着良好的同事关系，在平时生活中也能感受到他们热爱生活、富有善意的一面。
我写这些，是想探讨：究竟是什么原因，让平时情绪正常的老师，在上课的时候过于激动，甚至影响学生的心理健康。
我的初步结论是，处理学生课堂纪律问题，可以参考《教师效能训练》里提到的方法（大意），一步步处理。
①到底有没有问题？→冷处理
很多时候，学生并没有做影响课堂的行为，只是老师心里一直有条“线”，学生的行为都要在这条线上衡量，所以一些本不成问题的行为，也就成了问题。
②问题的边界→有意还是无意
这个问题是学生故意为之，还是说只是不知道不能这么做？很多时候是后者，但容易焦虑的老师会预设所有学生都不听话，需要自己指导才懂。
③问题的解决方式→对事不对人
有的问题的确严重，不能通过冷处理或学生自省来解决。
举一个例子，上周有学生故意损坏设备，我当场制止并严肃教育，训斥完后，我补上一句，“这次老师这么生气，是因为你破坏设备的举动，不是讨厌你本人。希望你好好反思之后，用作品告诉老师，你明白了，好吗？”
（虽然听起来有点怪怪的，然而当时我就是这么说的[吃瓜]）
【四】
方法有了，就一定能减少课堂惩罚吗？
或许可以从我当时的课堂中找到端倪。
当时上课的时候，我的确是面临着学生纪律差带来的恐惧感。即使工作多年，面对活跃的学生，我还是心生恐惧，总觉得没有纪律好的同学来的有“安全感”。
这种恐惧是真实存在的，因此我也相信，其他老师也或多或少存在。
对于这种恐惧，可以选择像我一样，直面恐惧情绪，然后对症下药，可以冷处理的就让他呆着，可以客观提醒的就客观提醒，需要通过课程结构优化来解决的就花更多时间备课。就这样。
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前者不仅要花心思和时间，劳心劳力，而且不能直接看到成效；后者则爽多了，直接一吼，乖乖听话，才不管学生怎么想。
前者和后者我都试过。我想说的是，虽然后者爽，然而是老师和学生互相损耗的过程；前者虽然劳心劳力，却是老师和学生互相成就的过程，在这个过程中，我真的获得了无可比拟的成就感和幸福。
今天写了很多，虽然不能改变现状多少，但我希望是一个开始。
#遗愿清单#
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