【#北青快评# | 政务用语不仅是情商的问题】#北京拟出台政务服务规范# 近日，由北京市政务服务局组织制定的北京市地方标准《政务服务综合窗口人员能力规范》征求意见稿已完成，正在通过北京市市场监管局官方网站征求意见。政务服务综合窗口人员在接递文件资料时不能出现丢、扔、抛、甩等行为；在服务过程中，不能出现“我不是说过了吗”等用语均被写进了规范。（10月9日《北京青年报》）
“良言一句三春暖，恶语伤人六月寒”， 现实中的很多矛盾，其实都是沟通问题。在政务服务中，因为一句话没有说好而让对方不悦乃至勃然大怒的事情常有发生。打个比方，市民前来办事了，专门请了假，赶了很长时间的路，听到的却是“不清楚”“快点，我下班了”“急什么，没看我正忙着吗”等话语，心里能开心吗？
这些用语的发生，情况各不相同。有的是怕麻烦，根本不想办事；有的是找借口，给工作失误和办不成事编理由。还有一种情况，就是自认为有理，或者得理不饶人，比如，简单套用规定，有的事务办理可能确实不符合要求，或者暂时不具备条件，从而简单、冷漠、粗暴地回应。正如“我不是说过了吗”，可能确实说过了，但不是这么一个回应法。
当前，各地都把营商环境作为稳增长的关键一招，努力以营商环境的“优无止境”促进经济发展的“稳中求进”。窗口形象连着城市形象，政务窗口更是营商环境的观察窗口。很显然，这些用语不仅严重损坏了窗口形象，而且有损城市形象，不符合当前优化营商环境的主流。对政务服务综合窗口人员服务过程中禁止出现的行为和用语进行明确，意义正在这里。此前，已有城市探索政务用语规范，也取得了积极的成果。
然而，列出再多禁用语，也只是有限的，不可能穷尽一切。办事市民的不满不快，往往是具体的、个性化的。对于工作人员来说，很多时候，同样一句话，仅仅因为语气的不同，就有可能产生迥异的结果。不能以为这只是工作人员不会说话或者没有好好说话，而要解决这个问题，只需要记住禁用语，以及多学学说话的技巧就行了。从实际经验来看，远没有这么简单。
不规范的政务用语伤感情，但政务用语不仅是情商的问题。在政务服务上，很多时候“怎么说话”，根子在“怎么对人”，也就是怎么对待市民，市民在自己心中到底占什么位置。除了记住“禁用语”，还要着重解决三个问题。一是感情问题，真心真情，与办事人坐一条板凳，设身处地，换位思考，帮助他们解决问题；二是作风问题，切实改变作风，提升自身素质，以“店小二”的标准要求自己；三是担当问题，能办的当场就办，不具备条件的积极创造条件，勇于担当、善于担当地回应市民的诉求。
规范只是外化于形，服务重在内化于心。事实上，各地在处理问题时已经体现了这一倾向。北京市地方标准《政务服务综合窗口人员能力规范》征求意见稿，对政务服务综合窗口人员的服务礼仪、服务流程、监督考核等一系列能力提出了相应的规范要求。除了“禁用语”，还提出应能分析“办不成事”原因，次要材料欠缺可先“容缺受理”，以及一次性告知制度、亮明身份制度等。可以看出，这是一项系统工程，目的是让市民好办事、办成事。
营商环境是市场主体生存发展的土壤，好的营商环境就是生产力、竞争力。对政务用语的规范，反映出当前优化营商环境已经进入制度化、法治化轨道，走到不留死角、不留盲区的人性化、精细化的站点。政务用语在防止外化于形的同时，还要努力内化于心，最终回答感情之问、作风之问、担当之问。（文/毛建国 图源/视觉中国）
“良言一句三春暖，恶语伤人六月寒”， 现实中的很多矛盾，其实都是沟通问题。在政务服务中，因为一句话没有说好而让对方不悦乃至勃然大怒的事情常有发生。打个比方，市民前来办事了，专门请了假，赶了很长时间的路，听到的却是“不清楚”“快点，我下班了”“急什么，没看我正忙着吗”等话语，心里能开心吗？
这些用语的发生，情况各不相同。有的是怕麻烦，根本不想办事；有的是找借口，给工作失误和办不成事编理由。还有一种情况，就是自认为有理，或者得理不饶人，比如，简单套用规定，有的事务办理可能确实不符合要求，或者暂时不具备条件，从而简单、冷漠、粗暴地回应。正如“我不是说过了吗”，可能确实说过了，但不是这么一个回应法。
当前，各地都把营商环境作为稳增长的关键一招，努力以营商环境的“优无止境”促进经济发展的“稳中求进”。窗口形象连着城市形象，政务窗口更是营商环境的观察窗口。很显然，这些用语不仅严重损坏了窗口形象，而且有损城市形象，不符合当前优化营商环境的主流。对政务服务综合窗口人员服务过程中禁止出现的行为和用语进行明确，意义正在这里。此前，已有城市探索政务用语规范，也取得了积极的成果。
然而，列出再多禁用语，也只是有限的，不可能穷尽一切。办事市民的不满不快，往往是具体的、个性化的。对于工作人员来说，很多时候，同样一句话，仅仅因为语气的不同，就有可能产生迥异的结果。不能以为这只是工作人员不会说话或者没有好好说话，而要解决这个问题，只需要记住禁用语，以及多学学说话的技巧就行了。从实际经验来看，远没有这么简单。
不规范的政务用语伤感情，但政务用语不仅是情商的问题。在政务服务上，很多时候“怎么说话”，根子在“怎么对人”，也就是怎么对待市民，市民在自己心中到底占什么位置。除了记住“禁用语”，还要着重解决三个问题。一是感情问题，真心真情，与办事人坐一条板凳，设身处地，换位思考，帮助他们解决问题；二是作风问题，切实改变作风，提升自身素质，以“店小二”的标准要求自己；三是担当问题，能办的当场就办，不具备条件的积极创造条件，勇于担当、善于担当地回应市民的诉求。
规范只是外化于形，服务重在内化于心。事实上，各地在处理问题时已经体现了这一倾向。北京市地方标准《政务服务综合窗口人员能力规范》征求意见稿，对政务服务综合窗口人员的服务礼仪、服务流程、监督考核等一系列能力提出了相应的规范要求。除了“禁用语”，还提出应能分析“办不成事”原因，次要材料欠缺可先“容缺受理”，以及一次性告知制度、亮明身份制度等。可以看出，这是一项系统工程，目的是让市民好办事、办成事。
营商环境是市场主体生存发展的土壤，好的营商环境就是生产力、竞争力。对政务用语的规范，反映出当前优化营商环境已经进入制度化、法治化轨道，走到不留死角、不留盲区的人性化、精细化的站点。政务用语在防止外化于形的同时，还要努力内化于心，最终回答感情之问、作风之问、担当之问。（文/毛建国 图源/视觉中国）
青山绿水 -黄石
夏浴湖位于西塞山区河口镇，面积近千亩，2013年列入湖北省湖泊保护名录。夏浴湖流域周边原有锻造企业46家，居民500余户，养殖场3家。湖泊周边企业生产废水、居民生活污水及水产养殖废水严重影响了夏浴湖生态环境，湖泊中氮、磷含量长期超标，水体富营养化严重，夏浴湖曾一度出现湖面缩小、生态恶化等问题。该流域沿岸排污口责任主体为西塞山工业园区管委会，主管部门为西塞山区农业农村部门，类型包含工业排污口、城镇雨洪排口、农业农村排污口。针对夏浴湖流域生态环境问题，西塞山区启动了流域生态修复综合治理工程，总投资2.16亿元，按照将夏浴湖生态治理工程打造成为“后进变先进的典范工程、乡村振兴的样板工程、对上争取的示范工程”的方针，大力推进退地还湖治理工程、湖底清淤工程、环湖截污工程、水质提升工程、出入湖水系治理工程、湖区生态修复工程，先后在环湖周边铺设污水管网7.4余公里，已完成湖泊底泥清淤19.5万立方米，拆除周边违建厂房34家。通过实施夏浴湖流域生态修复综合治理工程，真正从源头上解决了夏浴湖流域水环境问题，切实改善了夏浴湖生态环境。
#黄石网络媒体大v刷变化#
夏浴湖位于西塞山区河口镇，面积近千亩，2013年列入湖北省湖泊保护名录。夏浴湖流域周边原有锻造企业46家，居民500余户，养殖场3家。湖泊周边企业生产废水、居民生活污水及水产养殖废水严重影响了夏浴湖生态环境，湖泊中氮、磷含量长期超标，水体富营养化严重，夏浴湖曾一度出现湖面缩小、生态恶化等问题。该流域沿岸排污口责任主体为西塞山工业园区管委会，主管部门为西塞山区农业农村部门，类型包含工业排污口、城镇雨洪排口、农业农村排污口。针对夏浴湖流域生态环境问题，西塞山区启动了流域生态修复综合治理工程，总投资2.16亿元，按照将夏浴湖生态治理工程打造成为“后进变先进的典范工程、乡村振兴的样板工程、对上争取的示范工程”的方针，大力推进退地还湖治理工程、湖底清淤工程、环湖截污工程、水质提升工程、出入湖水系治理工程、湖区生态修复工程，先后在环湖周边铺设污水管网7.4余公里，已完成湖泊底泥清淤19.5万立方米，拆除周边违建厂房34家。通过实施夏浴湖流域生态修复综合治理工程，真正从源头上解决了夏浴湖流域水环境问题，切实改善了夏浴湖生态环境。
#黄石网络媒体大v刷变化#
《我们剑修坚决抵制盗版》
文案看着同质化严重，正文还是有点小惊喜的。故事情节也非传统，虽然作者笔力不足，但随着故事的展开还是能够勾起读者的好奇心吸引人继续看下去。
女配拥有复制系统，能把女主的修为剑的招式都复制过去。但随着女主和男主的感情升温，女主脑子里的那个系统支棱起来了。
结局比较仓促！
文案看着同质化严重，正文还是有点小惊喜的。故事情节也非传统，虽然作者笔力不足，但随着故事的展开还是能够勾起读者的好奇心吸引人继续看下去。
女配拥有复制系统，能把女主的修为剑的招式都复制过去。但随着女主和男主的感情升温，女主脑子里的那个系统支棱起来了。
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