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医院5万个号源被浪费:黄牛不止,爽约助推!

预约诊疗为患者提供诸多便利的同时,也出现个「怪象」:一边是患者抢不到号而高价找黄牛;另一边是医院因患者爽约,造成大量号源、医疗资源的浪费。

究其原因,除了患者个人缺乏契约精神外,网络黄牛技术外挂抢号后,却无法将号源及时转手卖出,造成号源的浪费,这同样脱不了干系。

此外,爽约成本之低、医院黑名单制度在法律上的不合规,让遏制爽约的些许举措稍显疲软。

面对不断进行技术突围的网络黄牛、实施预约诊疗后仍无法挂到号的患者,医院信息科正加足马力、斗智斗勇、开展「围剿反围剿」行动。

医院候诊室里,前来看病的患者有序坐成一排。

早晨7点半,挂号员按坐位顺序,给每人发了一张出诊登记单、一张预约单。初诊登记单上,需要填写病人的姓名、年龄等关键信息。

7点45分,挂号者将挂号费、以及刚刚填写好的初诊登记单和预约条交给挂号员。挂号员在兼作收据用的预约条上,盖上图章后返还给挂号者,就算挂上号了

这是1953年《北京日报》发表的《同仁医院实行「流动挂号法」》一文中,对我国上世纪五十年代预约挂号场景的描述。

据记载,当时采用「流动挂号法」后,80个号用时20分钟,平均1分钟挂4个号,相较于最原始的挂号方式——1分钟挂1个号,挂号速度已经有所提升。

半个多世纪后,微信成为最常用的预约挂号方式,这得益于技术发展的同时,也体现预约诊疗制度在我国的发展。

预约挂号是预约诊疗中的一环,但从目前来看,预约挂号成为预约服务中使用较多、且较为首要的环节。

预约挂号经历了,从「流动挂号法」到单位预约、患者携带通知单就诊;电话预约、电脑挂号、再到移动挂号、人脸识别挂号等的一系列改变与完善。

「排队几小时,看病1分钟」的处境曾一度让患者心理失衡。「为什么我掏了钱,排队之久,医生1分钟就给我打发了」患者经常就此抱怨。

为提升医疗服务水平,改善患者就医体验,2009年原卫生部颁布了《关于在公立医院进行预约诊疗服务工作的意见》,决定在公立医院率先施行预约诊疗服务工作。

11年时间,预约诊疗日渐成熟。据《2020年我国卫生健康事业发展统计公报》统计,截至2020年底,二级及以上公立医院中,51.2%开展了预约诊疗。

值得注意的是,预约诊疗为百姓带来诸多便利的同时,也出现一些「怪象」。

一边是病人挂不到号求助「网络黄牛」,另一边是一家医院每年因患者爽约而造成5万号源被浪费。

健康界研究院发布的《预约诊疗建设要点与举措研究》一文中提到,预约挂号仍是目前预约诊疗中占比最多的预约服务类型,与此同时,业界对患者爽约关注度最高。

所谓爽约,即在约定时间内,患者迟到或未报到,放了医生「鸽子」。

「我放过医生的鸽子,医生还专门打电话,扬言要把我拉入他们医院黑名单。」一位曾爽约的患者告诉健康界。

5万号源被浪费背后

医院信息科与「网络黄牛」斗智斗勇

南京儿童医院病人服务部主任郭岚峰曾向媒体表示,2019年,南京儿童医院一年5万号源预约未报到,也就是说每个月基本上4千个号源被浪费。

「按初步的估算,患者爽约率大概在2~3%,这么计算下来,一年差不多也有那么多号源被浪费。」重庆市中医院信息科主任彭梦晶告诉健康界。

一家医院一年浪费5万号源,这与多数病人挂不到号却要高价找黄牛,表面看来,似乎有些「格格不入」甚至荒诞。

上万号源被浪费,除了挂号者个人无契约精神外,同样与「网络黄牛」批量挂号,最终导致号源无法及时转出去,脱不了干系。

实际上,多数人并不知晓的是,批量号源被浪费的背后,医院信息科在与「网络黄牛」的斗智斗勇,开展一些列「反围剿」行动。

重庆市中医院信息科主任彭梦晶今年已经不止一次接到投诉邮件,患者抢不到号源,向市长热线投诉医院面对「网络黄牛」的不作为。

去年,重庆市中医院开始使用人脸识别挂号,照常理,实名制下的人脸识别对「网络黄牛」是个打击,但从今年彭梦晶多次接到投诉邮件来看,人脸识别系统或已「破防」。

「我了解到的是,我们医院的几个老中医,基本每个老中医,都有对应的黄牛,且黄牛有自己的技术团队,有的是几个黄牛用一个技术团队,有的是独用一个。」彭梦晶无奈地说。

对彭梦晶来说,这段时间如履薄冰,一边是病人挂不到号找市长投诉,另一边是抓到「网络黄牛」,即使有聊天截图、录音等证据也无法做出相应的惩戒措施。

「黄牛」组建的社群内,病人按照「眨眨眼、摇摇头」等一系列人脸识别流程录好视频,「黄牛」们利用技术,上传视频,用增替补的方式瞬间抢号。

彭梦晶坦言,目前正探讨,准备从技术上修补增项,增加现场更多互动环节,给「网络黄牛」设置技术障碍,减少因黄牛一键抢号无法及时转手而造成的号源浪费。

人脸识别挂号系统相对其他普通挂号系统而言安全程度较高,但大多已实施预约诊疗的医院,还未建立。

就在7月16日,国家医疗保障局发布《关于优化医保领域便民服务的意见》(下称《意见》),《意见》指出,鼓励有条件的地方推广运用人脸识别技术,实现参保人「刷脸」就医住院,杜绝「假病人」;医师「刷脸+定位」双重认证,杜绝「假医生」。

爽约患者纳入黑名单

「不痛不痒不合规」

挽回浪费的号源,专治爽约,各大医院早已行动。

健康界研究院就收录的181个已实施预约诊疗的医院样本进行分析显示,针对患者爽约,样本医院采取的应对措施普遍是建立信用制度、黑名单制度,对多次爽约的患者在预约权限上进行限制。

也就是说,患者如果半年内三次网络预约挂号不来就诊,将被纳入黑名单系统,并从最后一次违约时间开始,一年内取消患者网络上各种途径的预约挂号资格,患者只能当天在人工窗口挂号。

各医院有差异,但也只是在取消网络预约挂号资格,时间上的差别。

「对经常爽约的患者,我们医院只能对其当月在线挂号行为进行约束。」约束时间不能太久,这其实对患者的爽约行为并没有太大威慑力和约束力,彭梦晶坦言。

对爽约患者只设置一个月的挂号限制,这一做法,其实是有所顾虑,彭梦晶就爽约患者纳入医院黑名单还专门咨询过医院的法律顾问。「我们医院的法律顾问叫我不要做这个事情。」

从法律法规角度,目前对医院黑名单制度并没有相应的文件支撑,这也让「黑名单」制度在实施起来似乎不那么「动真格」。

此外,病人到医院看病有其特殊性,北京大学医学人文学院医学伦理与法律系教授王岳认为,患者到医院看病,涉及一个基本的人权问题,所以「黑名单」制度不宜作为一种对患者违约的惩戒方式。

王岳表示,虽然不宜将爽约患者纳入医院黑名单,但可以通过财产上的一系列惩罚措施,来规范患者预约门诊的挂号行为。比如,对有爽约记录的患者收取违约金,如果第二次不再爽约,爽约金可以不扣除,从而减少爽约次数、规范预约门诊行为。

收回部分号源「返璞归真」

是否能有效遏制爽约行为?

长期以来,患者盲目追求专家号,普通挂号费相对较低,且一键挂号不用排队,这些预约行为上的便利性,让爽约成本越来越低。

2018年,某妇产医院普通门诊的爽约率(26.1%)高于专家/特需门诊(20.39%)。

拿北京举例,三甲医院普通门诊费用50,医保报销40,等于患者只需要自掏腰包10块,就如同某网络教育课程9.9元,买了即使不学也不觉得心疼。

医院黑名单制度如果对患者多次爽约威慑力还不够,那么收回部分号源,减少网络黄牛使用外挂机抢号,将部分号源释放至现场、门诊大厅临时滚动放号,这虽会增加一定的时间成本,但用来缓解部分爽约现象,也未尝不可。

所谓预约服务,为的是提升患者就医体验,而打击爽约也正是为了让号源能被有效利用,将号放给真正有就医需求的人,做到号有所用。

「目前我们在逐步收回号源,以前我们把一些专家全部挂上互联网,后来就导致很大一部分病人看不了病。现在我们被迫又从互联网慢慢走回来,反而现场的人工『黄牛』比较好治理。」彭梦晶说。

除此之外,不断变换抢号时间,出现多余号源不在网络上放开,在现场直接滚动放号,给现场真正有就医需求的人。

人是跑不过技术的,出现技术层面的「爽约」,很难制止。

从医院功能角度来看,将患者人数保持在一定数量上,理所当然,但要实施良好的诊疗,除了有优秀的医师,发挥强大诊疗阵容吸引患者外,良好的医疗设备、让每位患者有一定的诊疗时间,至关重要。

预约诊疗是提升医疗服务的一环,而挂号尤为关键,要让号,有所用。

来源:健康界

作者:罗春昊

#社会实践# #神目如电司马3忌[超话]#
华为集团前雇员李洪元被深圳市公安局以涉嫌“敲诈勒索罪”羁押251天事件,在2019年12月初开始,被媒体密集报道,成为社会公共话题,
本人参与该话题的讨论,八天之内,在微博上陆续发表七篇博文。
李洪元认为其中二篇博文内容,对其构成名誉侵权,向杭州互联网法院提起民事诉讼。
该案六天前在杭州互联网法院开庭审理。
需要说明的是,本人对李洪元提出的名誉侵权反诉,杭州互联网法院决定单独审理,不进行合并审理。
先说说庭审结束后的花絮:
庭审结束后,看到李洪元和主审法官正在沟通,然后主审法官征求我的意见称:
“你提出的那个反诉案子,现在李洪元提出管辖权异议,要求查看你向法院提交的居住地证明……”
我立刻眩晕:“慢着,请你再说一遍?”
法官重复了刚才的意思。
我暴怒了:
“李洪元你这是在开玩笑吗?你民事起诉我在先,你既然选择向杭州互联网法院民事起诉我,前提就是你认为杭州互联网法院具有管辖权,现在我起诉你,你就认为杭州互联网法院不具有管辖权了?这是什么逻辑?”
李洪元向法官辩解:“这是我的权利。”
我对法官说:“自我打脸,滥用权力,就是损害公共利益。”“裁定是否具有管辖权,是法院的权利,李洪元作为当事人,没有要求查看公安机关出具的居住地证明的权利。”
法官称:“现在李洪元向法院提出管辖权异议,法院就会出具裁定书,到时候李洪元也能看到你的居住地证明。为了节约时间,给他看看,他就撤销管辖权异议。”
我说:“我倒是无所谓给他看,但李洪元的这种要求,事实上已经超出了他的法定权利范围,属于寻衅滋事,既然你是法官都不反对,我就顺应一下你的意见。”
回过头来,我和李洪元开玩笑:“咦,李洪元,我的居住地证明,你的好朋友马延明那儿就有一份,他没给你看?这还是好朋友吗?”
花絮说完,开始正题:
庭审过程,主审法官的法庭调查相当细致,关于被告为什么参与251事件的讨论,关于被告案涉博文的表达意义,关于251事件的媒体报道,等等。
我的发言,主要围绕在向合议庭陈述和证明,李洪元在251事件上,透过媒体向社会传递的信息,是不完整,不充分,存在控制信息的事实。
我最关心的原被告互相提问阶段,李洪元向我提出了二个问题,我均向合议庭做出了完整、合理解释:
“原告这是在对我的博文表达,脱离了语境的断章取义!”
我向李洪元提出了7个问题,李洪元均以“请你举证”“无可奉告”,拒绝回答。
我的问题,是酱紫的:
1、根据深圳市龙岗检察院出具的《不起诉决定书》,该案的受害人是华为公司人力资源部负责人何某某个人,同时,根据李洪元的辩护律师谢连喜提交给龙岗检察院的《呈请不起诉决定的申请书》,同样将该案的受害人定性为何某某个人,实质上该案的当事人和华为公司没有直接关系。 那么,你李洪元在向媒体控诉的时候,为什么声称是受到了华为公司“利用公权力的打击报复?
李洪元:……
2、你在2014年和华为公司的劳动合同到期时,收到了华为公司支付的N+1=9的离职补偿,共计约13万元,月薪标准是1.5万元。那么,你在2018年劳动合同到期后,不认同华为公司离职补偿按照你的月薪1.78万元计算,而是要求月薪应该包括年终奖等总收入超过深圳市平均工资的三倍(2.2万元)计算补偿?
这是二个标准,你主张前后不一致的理由是什么?
李洪元:……
3、既然你在离职过程中,已经获得了何某某按照包括你年终奖在内的私下支付30万元,以及华为公司官方支付8万元,共计38万余元的离职补偿,那么你继续起诉华为公司索要你的年终奖的理由,是什么?
李洪元:……
4、根据《劳动合同法》的规定,工龄超过十年的劳动者,可以和公司签订“无固定期限合同”,但前提条件是劳动者事先提出书面申请。你在2018年合同到期后,为什么没有向华为公司书面提出“无固定期限劳动合同”的意愿?而是直接要求按照无固定期限合同的离职补偿?
李洪元:……
5、你在诉讼过程中,向法庭提交了几份证据,意图证明华为公司存在私下支付离职补偿的“变通方式”,那么,你既然认为你要求按照无固定期限2N的离职补偿是完全具有法律依据和支持,并且认为华为公司“理亏”,你为什么不坚持要求华为公司官方财务直接支付38万元的补偿,而是在2019年3月8日,认可了何某某私下支付你30万,华为官方支付你8万元的《确认书》?
李洪元:……
6、深圳市龙岗检察院的《不起诉决定书》认定何某某是受害人,你的辩护律师谢连喜主张何某某个人承担了30万元的损害,该案和华为公司无关,要求检察院撤销对你的起诉。那么,在法律关系上,华为公司至今仍然没有按照你所要求的计算标准支付给你离职补偿,你为什么至今没有将何某某私下支付给你的30万元退给对方,继续向华为公司追索你的合法权利?
李洪元:……
7、你在2019年12月26日和我私下沟通时称,你被华为公司报案,被深圳市公安机关以涉嫌“敲诈勒索罪”立案,属于“ZF高层的误会,目前不能公开”;华为,公安,我三方都认为这个事情不能说。”;“我们三方都认为还未到解密的时候,我也再向检察院申请脱密”;“说出来对国家影响太大,我期望由检察院来说。”
那么,你在对媒体的采访时,声称你被羁押251天是因为收到了华为公司的“利用公权力打击报复”,你的这种控诉的理由和依据,是什么?
李洪元:……
我在庭审过程中的互相提问环节,提出这些问题的关键,在于理解李洪元在接受媒体采访的过程中,是否存在隐瞒部分关键性,是否控制信息,误导社会公众的行为。
李洪元全部没有问答。
附上李洪元认为涉嫌名誉侵权的原始博文:
1、《李洪元没说实话,黑媒乱带节奏》https://t.cn/A6GioXfD
2、《@最愛揚州小調2 提出的问题》https://t.cn/A6GioXIP
3、李洪元私信截图(注:该私信聊天记录,李洪元作为证据,已经向法院提交)
………………………………
该案已经开庭审理,目前等待杭州互联网法院的判决。
附图:我在庭审后,向法庭提交的《法律意见书》,完整的表达了庭审过程中本人的观点和主张。


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