【北青快评 | 别让AI客服成为消费“拦路虎”】从快递公司到网购平台，从银行金融到旅游出行，当下，越来越多的商家开始采用AI客服，利用智能语音等技术服务用户，一定程度实现了服务的标准、便捷，节约了人力成本。而与此同时，不少用户发现，一些智能客服不智能，识别不了问题尤其是个性化问题，一些商家用上AI客服就没了人工客服，AI客服反而成了解决问题的“拦路虎”。
随着人工智能技术的发展，很多企业开始采用机器人来代替人工客服，AI客服应运而生。《2023年中国智能客服市场报告》显示，2022年中国智能客服市场规模已达66.8亿元，预计到2027年，市场规模有望增长至181.3亿元。
相比传统人工客服，AI客服成本更低，效率更高，可以实现24小时全天候响应，对于消费者常见的问题予以快速准确解答。不过，AI客服的不足，也是显而易见的。一方面，AI客服只是按照预设的模块进行服务，难以解答消费者的复杂化、个性化问题；同时，无法和消费者进行深入互动交流，不能解决消费者更改送货时间、退货退款等实际问题。
基于此，理想的方式，应该是AI客服和人工客服各司其职，有效衔接。但在现实中，一些商家为了节约人力成本，过度依赖AI客服，甚至干脆取消人工客服，导致消费者与商家交流不畅，抱怨连连，严重影响消费体验。江苏省消保委发布的《数字化背景下客户服务便利度消费调查报告》显示，71.2%的消费者表示，智能机器人“答非所问”“回答问题不智能”；23.6%的消费者表示，无法找到人工客服，或人工客服存在“踢皮球”等现象。
根据《消费者权益保护法》，消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。经营者对消费者就其提供的商品或者服务的质量和使用方法等问题提出的询问，应当作出真实、明确的答复。AI客服成为消费“拦路虎”，侵害了消费者的知情权，违反了经营者提供真实、全面信息的义务。如果AI客服不能及时处理退货、退款等问题，则会对消费者的合法权益造成实质性损害。
事实上，AI客服成为消费“拦路虎”，不仅给消费者带来不便，也会对商家造成影响。在无法和客服进行有效沟通，难以满足自己诉求的情况下，一些消费者就会选择用脚投票，让商家失去潜在的顾客和订单。为此，商家必须重新审视AI客服，不能只考虑自己的成本和效率，不顾及消费者的感受，造成“双输”局面。一方面，不断改进算法，提高AI客服的智能化水平，另一方面，合理分配AI客服和人工客服的使用，对于常规性咨询问题，交由AI客服回复；对于退货、退款、投诉等具体问题，通过人工客服解决。
2020年12月25日起，在国家工信部的指导下，三大电信运营商实现了老年人一键呼入客服服务。65岁以上老年人拨打三大电信运营商的客服电话，可以直接享用人工咨询服务，无需再经过复杂的语音提示和数字选择等操作环节。不只是老年人，其他消费者也有一键直达人工客服的诉求。有关部门应尽快制定相关标准和规范，督促商家开通便捷通道，保障消费者自主选择人工客服的权利。（文/张淳艺 图源/视觉中国）
随着人工智能技术的发展，很多企业开始采用机器人来代替人工客服，AI客服应运而生。《2023年中国智能客服市场报告》显示，2022年中国智能客服市场规模已达66.8亿元，预计到2027年，市场规模有望增长至181.3亿元。
相比传统人工客服，AI客服成本更低，效率更高，可以实现24小时全天候响应，对于消费者常见的问题予以快速准确解答。不过，AI客服的不足，也是显而易见的。一方面，AI客服只是按照预设的模块进行服务，难以解答消费者的复杂化、个性化问题；同时，无法和消费者进行深入互动交流，不能解决消费者更改送货时间、退货退款等实际问题。
基于此，理想的方式，应该是AI客服和人工客服各司其职，有效衔接。但在现实中，一些商家为了节约人力成本，过度依赖AI客服，甚至干脆取消人工客服，导致消费者与商家交流不畅，抱怨连连，严重影响消费体验。江苏省消保委发布的《数字化背景下客户服务便利度消费调查报告》显示，71.2%的消费者表示，智能机器人“答非所问”“回答问题不智能”；23.6%的消费者表示，无法找到人工客服，或人工客服存在“踢皮球”等现象。
根据《消费者权益保护法》，消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。经营者对消费者就其提供的商品或者服务的质量和使用方法等问题提出的询问，应当作出真实、明确的答复。AI客服成为消费“拦路虎”，侵害了消费者的知情权，违反了经营者提供真实、全面信息的义务。如果AI客服不能及时处理退货、退款等问题，则会对消费者的合法权益造成实质性损害。
事实上，AI客服成为消费“拦路虎”，不仅给消费者带来不便，也会对商家造成影响。在无法和客服进行有效沟通，难以满足自己诉求的情况下，一些消费者就会选择用脚投票，让商家失去潜在的顾客和订单。为此，商家必须重新审视AI客服，不能只考虑自己的成本和效率，不顾及消费者的感受，造成“双输”局面。一方面，不断改进算法，提高AI客服的智能化水平，另一方面，合理分配AI客服和人工客服的使用，对于常规性咨询问题，交由AI客服回复；对于退货、退款、投诉等具体问题，通过人工客服解决。
2020年12月25日起，在国家工信部的指导下，三大电信运营商实现了老年人一键呼入客服服务。65岁以上老年人拨打三大电信运营商的客服电话，可以直接享用人工咨询服务，无需再经过复杂的语音提示和数字选择等操作环节。不只是老年人，其他消费者也有一键直达人工客服的诉求。有关部门应尽快制定相关标准和规范，督促商家开通便捷通道，保障消费者自主选择人工客服的权利。（文/张淳艺 图源/视觉中国）
12月20日，阎良公司营销稽查人员应用数据微应用反窃电数字检查员，自动筛查客户电压、电流异常数据，实现客户用电状态智能分析，快速定位故障，及时消缺用电隐患。
反窃电数字检查员“上岗”后，已累计运行458次，替代人工操作2千余次，违窃查处工单闭环率由68%提升至95%，全流程平均时长从10天缩短至2天。反窃电数字检查员应用成效显著。
下一步，阎良公司将持续推进RPA、数据微应用技术与业务应用的深度融合，积极引入人工智能算法模型，充分发挥“数据微应用+AI”融合优势，实现业务应用从自动化升级至智能化，进一步实现工作效率和管控水平“双提升”。
反窃电数字检查员“上岗”后，已累计运行458次，替代人工操作2千余次，违窃查处工单闭环率由68%提升至95%，全流程平均时长从10天缩短至2天。反窃电数字检查员应用成效显著。
下一步，阎良公司将持续推进RPA、数据微应用技术与业务应用的深度融合，积极引入人工智能算法模型，充分发挥“数据微应用+AI”融合优势，实现业务应用从自动化升级至智能化，进一步实现工作效率和管控水平“双提升”。
#基金 股票#【#钛媒体每日收评# | 今日美股收评：美股周二收高，道指九连涨，标普冲击历史高点】
北京时间12月20日早晨，美股周二收高。道指连续第九个交易日上涨，并再攀新高。标普指数逼近历史纪录。纳指近两年来重新站上15000点。
截至收盘，道指涨0.68%，报37557.92点；纳指涨0.66%，报15003.22点；标普500指数涨0.59%，报4768.37点。
盘面上，大型科技股多数收涨，苹果收涨 0.54%，苹果正在探索一个“营救行动”，以便拯救规模为170亿美元的Watch智能穿戴业务，微软涨 0.16%，数字地图公司TomTom联手微软开发基于AI的车载对话助手，谷歌收涨 0.66%，亚马逊跌 0.18%，据知情人士透露，亚马逊正在与Diamond Sports Group及其部分债权人谈判，拟投资这家破产的地区体育转播公司，并在流媒体领域展开合作，英伟达跌 0.94%，Meta涨 1.67%，特斯拉涨 2.04%，特斯拉首席设计师称：正在开发车辆无线充电，ASML涨0.36%，INTC涨2.12%，消息称阿斯麦将在未来几个月推出2nm制造设备，并计划在2024年生产10台2nm设备，英特尔已采购6台，CPNG涨1.92%，韩国电商巨头Coupang表示，公司计划收购奢侈品电商Farfetch，这笔交易将为Farfetch提供5亿美元的资金，以维持其运营，SNOW涨0.03%，Snowflake周一宣布收购数据洁净室公司Samooha，这家由Frank Slootman领导的公司将继续打造其数据套件；
中概股多数收涨，KWEB涨1.21%。台积电涨 0.91%，台积电董事长刘德音将于2024年退休，拼多多涨 1.13%，阿里涨 2.1%，京东涨 3.6%，理想涨 2.8%，蔚来涨 5.63%，小鹏涨 3.28%，新东方跌 0.93%，好未来涨 1.3%，瑞幸咖啡跌 0.98%，名创优品涨 3.39%。
消息面
1、最近美股进入上涨模式，目前三大股指均已录得连续第七周上涨。上周有迹象表明美联储可能在2024年降息三次，这为美股提供了新的上涨动力。此外，通胀降温的迹象和美国国债收益率的回落，也提振了投资者的风险投资偏好。
2、美联储官员在12月13日连续第三次会议维持利率不变，政策会议后公布的利率预测中值暗示他们预计明年会降息三次。市场的反应是将押注的降息时间提前，认为首次降息可能在3月。据芝商所的FedWatch工具，目前市场预计美联储在2024年3月降息的可能性约为70%。
3、美国劳工部报告称，美国11月新屋开工数意外飙升至六个月高位，这主要受益于市场上的二手房短缺，也表明住宅房地产的紧绷状态正在缓解。
4、特斯拉已经通知其位于内华达州斯帕克斯电池工厂的小时工，从2024年1月开始，部分固定工资小时工的工资将增加约10%。本次加薪可能有助于特斯拉阻止工人组建工会，以及员工在内华达州推动集体协议的兴趣。
5、据媒体周二（12月19日）报道，知名苹果爆料人Mark Gurman最新透露，苹果正在为Apple Watch策划“救援任务”，以挽救这项价值接近170亿美元的业务。Gurman称，苹果的挽救手段可能包括软件修复或其他解决方法，苹果的工程师们正在争分夺秒地修改设备上测量用户血氧水平的算法。
6、美国网约车巨头Lyft受到关注。周一的监管文件显示，12月14日，联合创始人兼副董事长John Zimmer出售了价值350万美元的股票，总裁Kristin Sverchek出售了价值85035美元的股票。
7、纽约商品交易所1月交割的西德州中质原油（WTI）期货价格上涨97美分，涨幅为1.3%，收于每桶73.44美元。欧洲洲际交易所2月交割的布伦特原油期货价格上涨1.28美元，涨幅为1.64%，收于每桶79.23美元。此外，纽约商品交易所2月交割的黄金期货结算价上涨11.60美元，涨幅为0.57%，收于每盎司2052.1美元。
北京时间12月20日早晨，美股周二收高。道指连续第九个交易日上涨，并再攀新高。标普指数逼近历史纪录。纳指近两年来重新站上15000点。
截至收盘，道指涨0.68%，报37557.92点；纳指涨0.66%，报15003.22点；标普500指数涨0.59%，报4768.37点。
盘面上，大型科技股多数收涨，苹果收涨 0.54%，苹果正在探索一个“营救行动”，以便拯救规模为170亿美元的Watch智能穿戴业务，微软涨 0.16%，数字地图公司TomTom联手微软开发基于AI的车载对话助手，谷歌收涨 0.66%，亚马逊跌 0.18%，据知情人士透露，亚马逊正在与Diamond Sports Group及其部分债权人谈判，拟投资这家破产的地区体育转播公司，并在流媒体领域展开合作，英伟达跌 0.94%，Meta涨 1.67%，特斯拉涨 2.04%，特斯拉首席设计师称：正在开发车辆无线充电，ASML涨0.36%，INTC涨2.12%，消息称阿斯麦将在未来几个月推出2nm制造设备，并计划在2024年生产10台2nm设备，英特尔已采购6台，CPNG涨1.92%，韩国电商巨头Coupang表示，公司计划收购奢侈品电商Farfetch，这笔交易将为Farfetch提供5亿美元的资金，以维持其运营，SNOW涨0.03%，Snowflake周一宣布收购数据洁净室公司Samooha，这家由Frank Slootman领导的公司将继续打造其数据套件；
中概股多数收涨，KWEB涨1.21%。台积电涨 0.91%，台积电董事长刘德音将于2024年退休，拼多多涨 1.13%，阿里涨 2.1%，京东涨 3.6%，理想涨 2.8%，蔚来涨 5.63%，小鹏涨 3.28%，新东方跌 0.93%，好未来涨 1.3%，瑞幸咖啡跌 0.98%，名创优品涨 3.39%。
消息面
1、最近美股进入上涨模式，目前三大股指均已录得连续第七周上涨。上周有迹象表明美联储可能在2024年降息三次，这为美股提供了新的上涨动力。此外，通胀降温的迹象和美国国债收益率的回落，也提振了投资者的风险投资偏好。
2、美联储官员在12月13日连续第三次会议维持利率不变，政策会议后公布的利率预测中值暗示他们预计明年会降息三次。市场的反应是将押注的降息时间提前，认为首次降息可能在3月。据芝商所的FedWatch工具，目前市场预计美联储在2024年3月降息的可能性约为70%。
3、美国劳工部报告称，美国11月新屋开工数意外飙升至六个月高位，这主要受益于市场上的二手房短缺，也表明住宅房地产的紧绷状态正在缓解。
4、特斯拉已经通知其位于内华达州斯帕克斯电池工厂的小时工，从2024年1月开始，部分固定工资小时工的工资将增加约10%。本次加薪可能有助于特斯拉阻止工人组建工会，以及员工在内华达州推动集体协议的兴趣。
5、据媒体周二（12月19日）报道，知名苹果爆料人Mark Gurman最新透露，苹果正在为Apple Watch策划“救援任务”，以挽救这项价值接近170亿美元的业务。Gurman称，苹果的挽救手段可能包括软件修复或其他解决方法，苹果的工程师们正在争分夺秒地修改设备上测量用户血氧水平的算法。
6、美国网约车巨头Lyft受到关注。周一的监管文件显示，12月14日，联合创始人兼副董事长John Zimmer出售了价值350万美元的股票，总裁Kristin Sverchek出售了价值85035美元的股票。
7、纽约商品交易所1月交割的西德州中质原油（WTI）期货价格上涨97美分，涨幅为1.3%，收于每桶73.44美元。欧洲洲际交易所2月交割的布伦特原油期货价格上涨1.28美元，涨幅为1.64%，收于每桶79.23美元。此外，纽约商品交易所2月交割的黄金期货结算价上涨11.60美元，涨幅为0.57%，收于每盎司2052.1美元。
✋热门推荐