【#安徽省政府办公厅发布！##记住12345！#】省政府办公厅发布！记住12345！安徽省人民政府办公厅关于印发安徽省进一步优化政务服务便民热线实施方案的通知
皖政办秘〔2021〕65号
各市、县人民政府，省政府各部门、各直属机构：
《安徽省进一步优化政务服务便民热线实施方案》已经省政府同意，现印发给你们，请认真贯彻落实。 安徽省人民政府办公厅 2021年6月21日
安徽省进一步优化政务服务便民热线实施方案
为加快推进我省政务服务便民热线归并优化，根据《国务院办公厅关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》（国办发〔2020〕53号）要求，结合我省实际，制定本方案。
一 工作目标
2021年底前，除110、119、120、122等紧急热线外，我省各级各部门设立的政务服务便民热线以及国务院有关部门设立并在我省接听的政务服务便民热线，实现12345一个号码服务。构建热线电话、政府网站、政府网站微信公众号、政务服务网、皖事通APP“五位一体”的受理渠道，做到标准统一、整体联动、业务协同；优化流程和资源配置，推进热线受理与后台办理服务紧密衔接，确保企业和群众反映的问题和合理诉求及时得到处置和办理，使热线接得更快、分得更准、办得更实，打造便捷、高效、规范、智慧的政务服务“总客服”。
二 工作任务
（一）加快热线归并。
1．统一热线名称。全省归并后的热线统一为“12345政务服务便民热线”，语音呼叫号码为“12345”，统一服务标准，提供“7×24小时”全天候人工服务。（责任单位：省政府办公厅，各市政府、省有关部门；完成时限：2021年8月底前）
2．归并各类热线。严格落实国办发〔2020〕53号文件要求，全省各级各部门设立的政务服务便民热线，全部取消原号码，按照整体并入的方式，将话务座席统一归并到同级12345热线。国务院有关部门设立并在我省接听的政务服务便民热线，采取整体并入、双号并行、设分中心三种方式，归并到12345热线。各级热线根据实际情况可设立政务服务咨询专区，为企业、社会提供“一号答”“一站式”咨询服务。合理设置专家座席，各级各有关部门要建立本行业专家选派和管理长效机制，定期派出专业人员进驻，负责业务指导、驻场培训和疑难问题答复处置等。各级各有关部门要主动对接，逐步建立110、119、120、122等紧急热线和水电气热等公共事业服务热线与同级12345热线的联动机制。各级各部门不得再新设政务服务便民热线（包括新设号码和变更原有号码名称、用途），县级原则上不再新建12345热线平台，已建县级热线平台逐步归并至市级12345热线平台。（责任单位：省政府办公厅、省数据资源局，各市政府、省有关部门；完成时限：2021年10月底前）
3．做好平稳过渡。统筹兼顾归并优化和运行工作，各有关部门要分类制定实施方案，做好话务人员衔接安排，以及场地、系统、经费等各项保障，设置过渡期电话语音提示，有序做好部门业务系统与12345热线平台的衔接，按照不同归并方式要求，积极做好专业知识库开放共享、系统对接、数据归集、驻场培训、专家座席设置及相关业务依责办理等工作，保障热线服务水平不降低、业务有序办理。（责任单位：省政府办公厅，各市政府、省有关部门；完成时限：2021年12月底前）
（二）完善平台建设。
4．强化平台协同对接。省政府办公厅制定政务服务便民热线平台数据交换规范，结合实际情况，加快推进省级热线平台升级改造。各市和省有关部门要积极配合，做好经费准备和技术保障，抓紧对自有系统进行数据接口开发，配合打通省、市及有关部门数据通道，实现互联互通、数据共享。省有关部门要大力推动业务系统查询权限对各级12345热线平台开放。各级热线平台要向同级有关部门实时推送受理信息、工单记录、回访评价等所需的全量数据。各级各有关部门要积极利用热线平台加强研判分析，为部门履行职责、事中事后监管、解决普遍性诉求、科学决策提供数据支撑。省政府办公厅要加强与沪苏浙的沟通对接，积极完善长三角区域内12345热线联动机制。（责任单位：省政府办公厅，各市政府、省有关部门；完成时限：2021年12月底前）
5．加强知识库建设。省政府办公厅和各市热线管理机构要按照“权威准确、标准统一、实时更新、共建共享”的原则，建立健全省、市12345热线知识库和分中心专业知识库，规范信息数据录入标准，建立完善多方校核、查漏纠错等管理和维护机制，实现省、市知识库信息共享。各级各部门要对政策法规、政策解读、民生热点等相关信息进行整理，形成规范一致的答复口径，及时汇聚到同级热线知识库，并实时动态更新。加强与政务服务平台、政府网站知识库互联共享和同步更新，推动热线知识库向基层工作人员和社会开放，拓展自助查询服务。（责任单位：省政府办公厅，各市政府、省有关部门；完成时限：2021年9月底前）
6．拓展热线平台功能。做好热线接通能力保障建设，提供与需求相适应的人工服务，同时拓展政府网站、政府网站微信公众号、政务服务网、皖事通APP等渠道，丰富受理方式，满足企业和群众个性化、多样化需求。加强自助下单、智能文本客服、智能语音等智能化应用，方便企业和群众反映诉求建议。（责任单位：省政府办公厅、省数据资源局，各市政府、省有关部门；完成时限：2021年9月底前）
（三）优化运行机制。
7．明确热线管理机构。省政府办公厅负责省级12345热线管理。各市要明确12345热线管理机构，负责本级热线平台的规划建设和运行管理，建立完善相关制度和流程，指导和监督政务服务便民热线工作。省有关部门要加强政策支持和配合衔接，责任到处室，明确到专人。（责任单位：省政府办公厅，各市政府、省有关部门；完成时限：2021年10月底前）
8．明确热线受理范围。热线主要受理企业和群众各类非紧急诉求，包括经济调节、市场监管、社会管理、公共服务、生态环境保护等领域的咨询、求助、投诉、举报和意见建议等。不受理须通过诉讼、仲裁、纪检监察、行政复议、政府信息公开等程序解决的事项和已进入信访渠道的事项，以及涉及国家秘密、商业秘密、个人隐私和违反社会公序良俗的事项。热线不代替部门职能，部门按职责分工办理相关业务、实施监管执法和应急处置等，涉及行政执法案件和投诉举报的，热线按照分级负责的原则，第一时间转至属地政府和相关部门办理，形成高效协同机制。（责任单位：省政府办公厅，各市政府、省有关部门；完成时限：2021年8月底前）
9．优化热线工作流程。各级要依法依规完善12345热线的受理、派单、办理、答复、督办、办结、回访、评价等环节的工作流程，实现企业和群众诉求办理的闭环运行。各级12345热线管理机构要建立诉求分级分类办理机制，形成以省级热线为协调调度枢纽、市级为接听主力、热线分中心为专业补充的全省12345热线工作体系。明确规范受理、即时转办、限时办理、满意度测评等要求，完善事项按职能职责、管辖权限分办和多部门协办的规则，优化办理进度自助查询、退单争议审核、无理重复诉求处置、延期申请和事项办结等关键步骤处理规则。健全企业和群众诉求高效办理的接诉即办工作机制。（责任单位：省政府办公厅，各市政府、省有关部门；完成时限：2021年12月底前）
10．健全考核督办机制。加强对诉求办理单位的按时反馈率、按时办结率、问题解决率、企业和群众满意率等指标的综合评价，纳入政府目标管理绩效考核，不断提升热线归并后的服务质量和办理效率。各级12345热线管理机构要运用督办单、专题协调、约谈提醒等多种方式，压实诉求办理单位责任，督促履职尽责。行政调解类、执法办案类事项应依法依规处置，不片面追求满意率。建立健全问责机制，对存在企业和群众诉求办理质量差、推诿扯皮或谎报瞒报、不当退单等情形的单位进行约谈调度和通报。对不作为、乱作为、慢作为，损害群众合法权益和政府形象的，依法依规严肃问责。（责任单位：省政府办公厅，各市政府、省有关部门；完成时限：2021年12月底前）
11．强化信息安全保障。按照“谁管理、谁使用、谁负责”的原则，采取授权访问、信息加密、数据脱敏等多种技术手段，强化业务系统访问查询、共享信息使用的全过程安全管理。各级各部门要加强热线办理回复信息保密安全审查，依法依规严格保护国家秘密、商业秘密和个人隐私。（责任单位：省政府办公厅，各市政府、省有关部门；完成时限：2021年12月底前）
三 保障措施
12．加强组织领导。省政府办公厅负责全省12345热线工作的统筹协调和重大事项决策，做好省级并指导督促各市热线归并优化工作。市、县政府要高度重视，建立健全工作推进机制，及时解决热线工作中存在的问题。各市政府办公室牵头负责本级政务服务便民热线优化工作，热线管理部门要切实发挥职能作用，对照热线归并清单细化工作步骤，确保各项工作任务落到实处。各级各有关部门要加大对热线工作的支持力度，做好热线归并后的工作衔接和业务延续。
13．加强运行保障。各级各有关部门要根据12345热线运行实际情况制定和完善相关管理制度，确保运转高效、服务规范。建立经费保障机制，按照“号码向着一号并、资金随着号码走”原则整合各类热线经费，将热线工作所需经费列入同级财政预算，为热线工作开展提供必要的保障。
14．加强宣传培训。各级各有关部门要统筹安排，充分利用网络、报刊、广播、电视等新闻媒体，广泛宣传12345热线的功能和作用，积极引导企业和群众通过12345热线反映问题和表达合理诉求。对热线归并中号码取消、变更事宜，要及时加以宣传引导。各级热线管理机构要认真总结推广好经验好做法，加强对承办单位的工作指导，强化热线工作人员的政策和业务培训，提升热线服务质量和水平。
15．加强监督问效。各级各有关部门要建立12345热线工作监督机制，主动接受人大依法监督、政协民主监督、新闻媒体舆论监督等。鼓励社会各界和群众共同参与监督，适时通过第三方、民意调查等方式对热线服务进行评估，定期公开公布热线办理情况，健全12345热线社会监督机制，推动开展12345热线服务效能“好差评”工作。
皖政办秘〔2021〕65号
各市、县人民政府，省政府各部门、各直属机构：
《安徽省进一步优化政务服务便民热线实施方案》已经省政府同意，现印发给你们，请认真贯彻落实。 安徽省人民政府办公厅 2021年6月21日
安徽省进一步优化政务服务便民热线实施方案
为加快推进我省政务服务便民热线归并优化，根据《国务院办公厅关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》（国办发〔2020〕53号）要求，结合我省实际，制定本方案。
一 工作目标
2021年底前，除110、119、120、122等紧急热线外，我省各级各部门设立的政务服务便民热线以及国务院有关部门设立并在我省接听的政务服务便民热线，实现12345一个号码服务。构建热线电话、政府网站、政府网站微信公众号、政务服务网、皖事通APP“五位一体”的受理渠道，做到标准统一、整体联动、业务协同；优化流程和资源配置，推进热线受理与后台办理服务紧密衔接，确保企业和群众反映的问题和合理诉求及时得到处置和办理，使热线接得更快、分得更准、办得更实，打造便捷、高效、规范、智慧的政务服务“总客服”。
二 工作任务
（一）加快热线归并。
1．统一热线名称。全省归并后的热线统一为“12345政务服务便民热线”，语音呼叫号码为“12345”，统一服务标准，提供“7×24小时”全天候人工服务。（责任单位：省政府办公厅，各市政府、省有关部门；完成时限：2021年8月底前）
2．归并各类热线。严格落实国办发〔2020〕53号文件要求，全省各级各部门设立的政务服务便民热线，全部取消原号码，按照整体并入的方式，将话务座席统一归并到同级12345热线。国务院有关部门设立并在我省接听的政务服务便民热线，采取整体并入、双号并行、设分中心三种方式，归并到12345热线。各级热线根据实际情况可设立政务服务咨询专区，为企业、社会提供“一号答”“一站式”咨询服务。合理设置专家座席，各级各有关部门要建立本行业专家选派和管理长效机制，定期派出专业人员进驻，负责业务指导、驻场培训和疑难问题答复处置等。各级各有关部门要主动对接，逐步建立110、119、120、122等紧急热线和水电气热等公共事业服务热线与同级12345热线的联动机制。各级各部门不得再新设政务服务便民热线（包括新设号码和变更原有号码名称、用途），县级原则上不再新建12345热线平台，已建县级热线平台逐步归并至市级12345热线平台。（责任单位：省政府办公厅、省数据资源局，各市政府、省有关部门；完成时限：2021年10月底前）
3．做好平稳过渡。统筹兼顾归并优化和运行工作，各有关部门要分类制定实施方案，做好话务人员衔接安排，以及场地、系统、经费等各项保障，设置过渡期电话语音提示，有序做好部门业务系统与12345热线平台的衔接，按照不同归并方式要求，积极做好专业知识库开放共享、系统对接、数据归集、驻场培训、专家座席设置及相关业务依责办理等工作，保障热线服务水平不降低、业务有序办理。（责任单位：省政府办公厅，各市政府、省有关部门；完成时限：2021年12月底前）
（二）完善平台建设。
4．强化平台协同对接。省政府办公厅制定政务服务便民热线平台数据交换规范，结合实际情况，加快推进省级热线平台升级改造。各市和省有关部门要积极配合，做好经费准备和技术保障，抓紧对自有系统进行数据接口开发，配合打通省、市及有关部门数据通道，实现互联互通、数据共享。省有关部门要大力推动业务系统查询权限对各级12345热线平台开放。各级热线平台要向同级有关部门实时推送受理信息、工单记录、回访评价等所需的全量数据。各级各有关部门要积极利用热线平台加强研判分析，为部门履行职责、事中事后监管、解决普遍性诉求、科学决策提供数据支撑。省政府办公厅要加强与沪苏浙的沟通对接，积极完善长三角区域内12345热线联动机制。（责任单位：省政府办公厅，各市政府、省有关部门；完成时限：2021年12月底前）
5．加强知识库建设。省政府办公厅和各市热线管理机构要按照“权威准确、标准统一、实时更新、共建共享”的原则，建立健全省、市12345热线知识库和分中心专业知识库，规范信息数据录入标准，建立完善多方校核、查漏纠错等管理和维护机制，实现省、市知识库信息共享。各级各部门要对政策法规、政策解读、民生热点等相关信息进行整理，形成规范一致的答复口径，及时汇聚到同级热线知识库，并实时动态更新。加强与政务服务平台、政府网站知识库互联共享和同步更新，推动热线知识库向基层工作人员和社会开放，拓展自助查询服务。（责任单位：省政府办公厅，各市政府、省有关部门；完成时限：2021年9月底前）
6．拓展热线平台功能。做好热线接通能力保障建设，提供与需求相适应的人工服务，同时拓展政府网站、政府网站微信公众号、政务服务网、皖事通APP等渠道，丰富受理方式，满足企业和群众个性化、多样化需求。加强自助下单、智能文本客服、智能语音等智能化应用，方便企业和群众反映诉求建议。（责任单位：省政府办公厅、省数据资源局，各市政府、省有关部门；完成时限：2021年9月底前）
（三）优化运行机制。
7．明确热线管理机构。省政府办公厅负责省级12345热线管理。各市要明确12345热线管理机构，负责本级热线平台的规划建设和运行管理，建立完善相关制度和流程，指导和监督政务服务便民热线工作。省有关部门要加强政策支持和配合衔接，责任到处室，明确到专人。（责任单位：省政府办公厅，各市政府、省有关部门；完成时限：2021年10月底前）
8．明确热线受理范围。热线主要受理企业和群众各类非紧急诉求，包括经济调节、市场监管、社会管理、公共服务、生态环境保护等领域的咨询、求助、投诉、举报和意见建议等。不受理须通过诉讼、仲裁、纪检监察、行政复议、政府信息公开等程序解决的事项和已进入信访渠道的事项，以及涉及国家秘密、商业秘密、个人隐私和违反社会公序良俗的事项。热线不代替部门职能，部门按职责分工办理相关业务、实施监管执法和应急处置等，涉及行政执法案件和投诉举报的，热线按照分级负责的原则，第一时间转至属地政府和相关部门办理，形成高效协同机制。（责任单位：省政府办公厅，各市政府、省有关部门；完成时限：2021年8月底前）
9．优化热线工作流程。各级要依法依规完善12345热线的受理、派单、办理、答复、督办、办结、回访、评价等环节的工作流程，实现企业和群众诉求办理的闭环运行。各级12345热线管理机构要建立诉求分级分类办理机制，形成以省级热线为协调调度枢纽、市级为接听主力、热线分中心为专业补充的全省12345热线工作体系。明确规范受理、即时转办、限时办理、满意度测评等要求，完善事项按职能职责、管辖权限分办和多部门协办的规则，优化办理进度自助查询、退单争议审核、无理重复诉求处置、延期申请和事项办结等关键步骤处理规则。健全企业和群众诉求高效办理的接诉即办工作机制。（责任单位：省政府办公厅，各市政府、省有关部门；完成时限：2021年12月底前）
10．健全考核督办机制。加强对诉求办理单位的按时反馈率、按时办结率、问题解决率、企业和群众满意率等指标的综合评价，纳入政府目标管理绩效考核，不断提升热线归并后的服务质量和办理效率。各级12345热线管理机构要运用督办单、专题协调、约谈提醒等多种方式，压实诉求办理单位责任，督促履职尽责。行政调解类、执法办案类事项应依法依规处置，不片面追求满意率。建立健全问责机制，对存在企业和群众诉求办理质量差、推诿扯皮或谎报瞒报、不当退单等情形的单位进行约谈调度和通报。对不作为、乱作为、慢作为，损害群众合法权益和政府形象的，依法依规严肃问责。（责任单位：省政府办公厅，各市政府、省有关部门；完成时限：2021年12月底前）
11．强化信息安全保障。按照“谁管理、谁使用、谁负责”的原则，采取授权访问、信息加密、数据脱敏等多种技术手段，强化业务系统访问查询、共享信息使用的全过程安全管理。各级各部门要加强热线办理回复信息保密安全审查，依法依规严格保护国家秘密、商业秘密和个人隐私。（责任单位：省政府办公厅，各市政府、省有关部门；完成时限：2021年12月底前）
三 保障措施
12．加强组织领导。省政府办公厅负责全省12345热线工作的统筹协调和重大事项决策，做好省级并指导督促各市热线归并优化工作。市、县政府要高度重视，建立健全工作推进机制，及时解决热线工作中存在的问题。各市政府办公室牵头负责本级政务服务便民热线优化工作，热线管理部门要切实发挥职能作用，对照热线归并清单细化工作步骤，确保各项工作任务落到实处。各级各有关部门要加大对热线工作的支持力度，做好热线归并后的工作衔接和业务延续。
13．加强运行保障。各级各有关部门要根据12345热线运行实际情况制定和完善相关管理制度，确保运转高效、服务规范。建立经费保障机制，按照“号码向着一号并、资金随着号码走”原则整合各类热线经费，将热线工作所需经费列入同级财政预算，为热线工作开展提供必要的保障。
14．加强宣传培训。各级各有关部门要统筹安排，充分利用网络、报刊、广播、电视等新闻媒体，广泛宣传12345热线的功能和作用，积极引导企业和群众通过12345热线反映问题和表达合理诉求。对热线归并中号码取消、变更事宜，要及时加以宣传引导。各级热线管理机构要认真总结推广好经验好做法，加强对承办单位的工作指导，强化热线工作人员的政策和业务培训，提升热线服务质量和水平。
15．加强监督问效。各级各有关部门要建立12345热线工作监督机制，主动接受人大依法监督、政协民主监督、新闻媒体舆论监督等。鼓励社会各界和群众共同参与监督，适时通过第三方、民意调查等方式对热线服务进行评估，定期公开公布热线办理情况，健全12345热线社会监督机制，推动开展12345热线服务效能“好差评”工作。
官方最新发文，这一市场要爆发
院外市场，要爆发了
5月24日，湖南省卫健委联合湖南省中医药管理局、湖南省药品监督管理局发布《关于印发湖南省处方流转与监管工作方案（试行）的通知》（下称《试行方案》），提出建立全省统一的处方流转与监管平台，实现各医疗机构处方数据流转，开展医院处方外延、智能线上审方、慢性病续方、合理用药监测等工作。
图片
据了解，首批试点医院包括中南大学湘雅三医院、湖南省肿瘤医院、湖南省中医药研究院附属医院、长沙市中心医院、长沙市第一医院、长沙市第三医院和石门县人民医院。试点后再逐步向全省二、三级医疗机构进行推广。
湖南要求，可外延的药品应以慢性病、常见病的口服或外用制剂为主，注射剂（自用胰岛素针除外）、精神药品、麻醉药品、医疗用毒性药品、放射性药品和其他用药风险较高或需要特殊管理的药品不纳入处方流转范畴。
明确药店接入条件与退出机制
严禁违规统方
为进一步深化公立医院改革，改善居民就医购药体验，提升医疗健康便民服务水平，根据国办《关于促进“互联网+医疗健康”发展的意见》等文件精神，湖南省制定了该《试行方案》。
《试行方案》提出，建立全省统一的处方流转与监管平台，实现各医疗机构处方数据流转，开展医院处方外延（包括医院 HIS系统、互联网医疗服务系统等）、智能线上审方、慢性病续方、合理用药监测等工作，实现省、市、县三级卫生健康行政部门对处方流转工作的线上监管。
同时，开展处方服务体系建设。基于湖南省处方流转与监管平台，创新传统配药发药服务模式，建立处方服务系统，连通患者端、医师端、药店端和管理端，为广大患者提供处方外延、预约购药、用药咨询等“互联网+医疗健康”服务。患者可凭医院开具的常见病、慢性病为主的电子处方，经药师审核后，自主选择在医疗机构或者零售药店购买药品。
从具体实施来看，试点医院要结合实际，明确本机构可开展处方流转工作的医师、药师以及可外延的药品目录。零售药店可依据药店接入条件自愿参与流转与监管平台，连接零售药店管理信息系统。
对于零售药店接入条件和退出机制，湖南要求，零售药店自愿申请接入，采取承诺制申请，且应具备以下条件：近一年内未因重大违规违法问题受到监管部门的行政处罚，且具备向处方共享平台即时上传各门店储备药品编码、价格等信息的基本条件；营业时间内，零售药店执业药师在岗或零售连锁药店符合《湖南省执业药师远程审方设置规范》确定的远程审方条件，并可实时开展处方审核、指导合理用药；未开展远程审方的零售药店应配备执业药师，经营中药饮片的还应配备执业中药师（具有执业药师和执业中药师双证资格的配备1名即可），实时指导用药；营业场所有标识明显的药学服务区域；提供与医院流转处方相符的药品等。
湖南也对接入处方流转平台的药店提出严格要求，若存在：拒绝开放处方流转涉及的信息数据；擅自更改调剂医院流转处方所列药品；存在药品储备不足导致患者无法到店取药情况，经调查核实年度累计达10次及以上；违规统方；未按规定进行处方药审核；存在严重违反《药品经营质量管理规范》及其它违反法律法规等情形的，将承担相应的法律责任，并取消参与资格，同时两年内不得提出申请。
处方外流提速
院外市场迎利好
近年来，类似湖南的处方流转平台模式陆续在部分地区上线，山东、江西、甘肃、广东等多个省市都在积极探索建立在政府监管下的处方流转模式。
3月25日，由国家发展改革委、中央网信办、教育部、工业和信息化部、国家卫健委、国家药监局和国家医保局等28个部门研究制定的《加快培育新型消费实施方案》提出将出台电子处方流转指导性文件，完善技术路线设计，强化线上线下一体化监管。随着未来指导性文件政策的出台，电子处方流转模式落地或将提速。
在业界看来，处方流转平台也将成为处方外流的主要载体。随着覆盖省级的处方流转平台落地，将对区域市场的处方药流动产生巨大影响，也给承接的零售药店带来更多的流量机会。
处方流转是深化医药卫生体制改革，推动“互联网+医疗健康”服务发展的具体措施。
随着药占比、零差率、分级诊疗、一致性评价、医保控费、带量采购等一系列医改措施实施，以及“互联网+”模式不断创新，互联网+“医疗、医药、医保”三医联动模式逐步形成。从2020年以来，叠加疫情影响，医药分开、医院处方外流明显提速，院外市场持续扩容。
有调研机构报告称，到2028年，处方外流的市场规模将超过7200亿元，连锁药房将承接5000亿元。随着“医药分开”政策的进一步推行，未来处方外流将直接惠及医保门店、院边店及DTP药房。也有观点认为，随着医改政策推进，未来医院门诊药房或将取消。
值得关注的是，在很多医保谈判药品无法进入医院渠道下，创新药的处方外流成为大趋势。根据华中科技大学同济医学院提供的一项数据，近两年上市的创新药，其销售渠道主要是在DTP药房（销售占比可达90%）而非医院。米内网数据显示，2020年，在城市实体药店中，抗肿瘤用药以高价、多种新药加入等特点呈高增长态势，以高达60.8%的复合增长速度进入药品亚类的第一名。
基于此，日前国家医保局、卫健委发布《关于建立完善国家医保谈判药品“双通道”管理机制的指导意见》，对于临床价值高、患者急需、替代性不高的品种，及时纳入“双通道”管理。这也被业界视为院外市场迎来新的起点。“双通道”管理机制同样提到，将依托全国统一的医保信息平台，部署处方流转中心，连通医保经办机构、定点医疗机构、定点零售药店，保证电子处方顺畅流转。
对于企业来说，院内、院外市场亦面临新的布局策略。以跨国药企为代表的工业企业，尤其针对国采未中标品种，纷纷加大院外零售市场的投入。越来越多医药工业企业、创新药企也宣布启动处方药新零售战略。与此同时，国控、上药、华润等医药流通巨头，大型连锁药店作为承接处方外流的重要力量，持续积极布局，做足承接处方外流的准备。
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院外市场，要爆发了
5月24日，湖南省卫健委联合湖南省中医药管理局、湖南省药品监督管理局发布《关于印发湖南省处方流转与监管工作方案（试行）的通知》（下称《试行方案》），提出建立全省统一的处方流转与监管平台，实现各医疗机构处方数据流转，开展医院处方外延、智能线上审方、慢性病续方、合理用药监测等工作。
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据了解，首批试点医院包括中南大学湘雅三医院、湖南省肿瘤医院、湖南省中医药研究院附属医院、长沙市中心医院、长沙市第一医院、长沙市第三医院和石门县人民医院。试点后再逐步向全省二、三级医疗机构进行推广。
湖南要求，可外延的药品应以慢性病、常见病的口服或外用制剂为主，注射剂（自用胰岛素针除外）、精神药品、麻醉药品、医疗用毒性药品、放射性药品和其他用药风险较高或需要特殊管理的药品不纳入处方流转范畴。
明确药店接入条件与退出机制
严禁违规统方
为进一步深化公立医院改革，改善居民就医购药体验，提升医疗健康便民服务水平，根据国办《关于促进“互联网+医疗健康”发展的意见》等文件精神，湖南省制定了该《试行方案》。
《试行方案》提出，建立全省统一的处方流转与监管平台，实现各医疗机构处方数据流转，开展医院处方外延（包括医院 HIS系统、互联网医疗服务系统等）、智能线上审方、慢性病续方、合理用药监测等工作，实现省、市、县三级卫生健康行政部门对处方流转工作的线上监管。
同时，开展处方服务体系建设。基于湖南省处方流转与监管平台，创新传统配药发药服务模式，建立处方服务系统，连通患者端、医师端、药店端和管理端，为广大患者提供处方外延、预约购药、用药咨询等“互联网+医疗健康”服务。患者可凭医院开具的常见病、慢性病为主的电子处方，经药师审核后，自主选择在医疗机构或者零售药店购买药品。
从具体实施来看，试点医院要结合实际，明确本机构可开展处方流转工作的医师、药师以及可外延的药品目录。零售药店可依据药店接入条件自愿参与流转与监管平台，连接零售药店管理信息系统。
对于零售药店接入条件和退出机制，湖南要求，零售药店自愿申请接入，采取承诺制申请，且应具备以下条件：近一年内未因重大违规违法问题受到监管部门的行政处罚，且具备向处方共享平台即时上传各门店储备药品编码、价格等信息的基本条件；营业时间内，零售药店执业药师在岗或零售连锁药店符合《湖南省执业药师远程审方设置规范》确定的远程审方条件，并可实时开展处方审核、指导合理用药；未开展远程审方的零售药店应配备执业药师，经营中药饮片的还应配备执业中药师（具有执业药师和执业中药师双证资格的配备1名即可），实时指导用药；营业场所有标识明显的药学服务区域；提供与医院流转处方相符的药品等。
湖南也对接入处方流转平台的药店提出严格要求，若存在：拒绝开放处方流转涉及的信息数据；擅自更改调剂医院流转处方所列药品；存在药品储备不足导致患者无法到店取药情况，经调查核实年度累计达10次及以上；违规统方；未按规定进行处方药审核；存在严重违反《药品经营质量管理规范》及其它违反法律法规等情形的，将承担相应的法律责任，并取消参与资格，同时两年内不得提出申请。
处方外流提速
院外市场迎利好
近年来，类似湖南的处方流转平台模式陆续在部分地区上线，山东、江西、甘肃、广东等多个省市都在积极探索建立在政府监管下的处方流转模式。
3月25日，由国家发展改革委、中央网信办、教育部、工业和信息化部、国家卫健委、国家药监局和国家医保局等28个部门研究制定的《加快培育新型消费实施方案》提出将出台电子处方流转指导性文件，完善技术路线设计，强化线上线下一体化监管。随着未来指导性文件政策的出台，电子处方流转模式落地或将提速。
在业界看来，处方流转平台也将成为处方外流的主要载体。随着覆盖省级的处方流转平台落地，将对区域市场的处方药流动产生巨大影响，也给承接的零售药店带来更多的流量机会。
处方流转是深化医药卫生体制改革，推动“互联网+医疗健康”服务发展的具体措施。
随着药占比、零差率、分级诊疗、一致性评价、医保控费、带量采购等一系列医改措施实施，以及“互联网+”模式不断创新，互联网+“医疗、医药、医保”三医联动模式逐步形成。从2020年以来，叠加疫情影响，医药分开、医院处方外流明显提速，院外市场持续扩容。
有调研机构报告称，到2028年，处方外流的市场规模将超过7200亿元，连锁药房将承接5000亿元。随着“医药分开”政策的进一步推行，未来处方外流将直接惠及医保门店、院边店及DTP药房。也有观点认为，随着医改政策推进，未来医院门诊药房或将取消。
值得关注的是，在很多医保谈判药品无法进入医院渠道下，创新药的处方外流成为大趋势。根据华中科技大学同济医学院提供的一项数据，近两年上市的创新药，其销售渠道主要是在DTP药房（销售占比可达90%）而非医院。米内网数据显示，2020年，在城市实体药店中，抗肿瘤用药以高价、多种新药加入等特点呈高增长态势，以高达60.8%的复合增长速度进入药品亚类的第一名。
基于此，日前国家医保局、卫健委发布《关于建立完善国家医保谈判药品“双通道”管理机制的指导意见》，对于临床价值高、患者急需、替代性不高的品种，及时纳入“双通道”管理。这也被业界视为院外市场迎来新的起点。“双通道”管理机制同样提到，将依托全国统一的医保信息平台，部署处方流转中心，连通医保经办机构、定点医疗机构、定点零售药店，保证电子处方顺畅流转。
对于企业来说，院内、院外市场亦面临新的布局策略。以跨国药企为代表的工业企业，尤其针对国采未中标品种，纷纷加大院外零售市场的投入。越来越多医药工业企业、创新药企也宣布启动处方药新零售战略。与此同时，国控、上药、华润等医药流通巨头，大型连锁药店作为承接处方外流的重要力量，持续积极布局，做足承接处方外流的准备。
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【聚焦减负作业管理新策 探索提质规范办学良方——锦州市加强作业管理工作典型经验】作业管理工作是社会关注的焦点，是各级教育行政部门规范学校办学行为重点整治领域，也是我市义务教育学校教学常规管理工作的重要内容。我市高度重视作业管理工作，深入领会教育部和省教育厅部署要求，积极行动，深入研读相关文件精神，及时向全市义务教育学校传达上级指示，结合《锦州市中小学校教学管理常规》和实际工作情况，草拟我市作业管理通知，选取锦州市实验学校、第八初级中学、国和小学三所学校为试点，以试点带全域。现将有关工作情况汇报如下：
一、瞄准关键，精准发力
（一）问题导向，试点先行
一是深入调研，梳理问题。经对全市义务教育学校作业管理现状进行调研，我们了解到，我市作业管理工作存在量大不精、多头布置、部分老师转嫁批改责任、体育美育和实践性作业偏少等突出问题。以问题为导向，以三所学校为试点，开启作业管理系列工作。
二是针对问题，有的放矢。结合我市现存问题和学生减负重点环节，我市在省厅“十要求”基础上细化了十项具体规定。做到让试点学校对作业内容把握、总量统筹、时间控制、布置方式、批改要求等方面都有章可循，有纪可依。
三是注重反馈，闭环管理。实行试点校“日反馈”，教育局“日监管”制度。试点学校每天下午第六节课前，上报当日《作业安排情况表》，市教育局严格审核，不当之处要求学校立整立改，及时总结。
（二）召开“两会”，跟踪反馈
试行一周后，为明晰试点学校工作动态，倾听家长心声，完善管理要求，2020年11月18日，锦州市教育局跟踪作业管理试点校工作，抓反馈、请家长，组织召开“两会”：试点学校工作交流反馈会和家长代表座谈会。反馈会上，学校交流工作，对作业管理新规实施过程中遇到的共性细节问题深入探讨，特别是对周六、周日和小学周三下午的作业安排情况共议共研；座谈会上，来自3所试点校3-9年级随机抽取的14名家长，对近日学校布置作业量的变化、学生完成家庭作业时间、睡眠时间、身心状态等情况进行了反馈和交流，表达了意见与建议，家长普遍对这项工作的开展表示赞赏，对学校落实要求的做法表示认可。
（三）完善要求，全市推广
综合学校和家长代表反馈意见，市教育局进一步完善管理要求。在试行两周后，市教育局积极总结反馈意见和试点校有益经验，2020年11月23日印发了《锦州市教育局关于加强义务教育学校作业管理的通知》，在全市义务教育学校全面启动作业管理工作。对课堂教学质量管理、家庭作业管理、学生身心健康关注、督导问责检查等方面做出明确要求。并通过媒体公开全市各地各校作业管理监督举报电话，及时回应群众关切。按照省、市作业管理要求，作业管理工作全域铺开。既有全市统一动作——县县必设“专项督检小组”、校校必推“层级协同管理”、人人必备“作业管理三本”（学校教学管理人员设作业管理记录本，教师设批改作业记录本，学生设错题修改本），又有各地自选动作——各地结合本地本校实际制定作业管理方案，显特色，抓实效，切实形成我市义务教育学校全域减负、全科减负、全员减负良好态势。
（四）局院一体，问计教研
2019年起，我市实行教育局机关与市教师进修学院一体化捆绑式办公模式，将管理、教研“做什么”与“怎么做”紧密结合起来。在锦州市教育局出台作业管理要求后，教师进修学院积极跟进，就零起点教学和作业管理工作及时召开专题研讨会。对照省、市要求，针对我市实际情况，结合家长代表座谈会上的意见与建议，召开了锦州市小学英语学科零起点教学和作业管理专题研讨会。在规范的基础上，致力科学管理，深研细探作业管理各项工作。
（五）着眼规范，强化监管
成立锦州市义务教育学校作业管理工作监管领导小组，主要负责全地区义务教育学校落实作业管理改革工作的督促、指导、检查工作。各县（市）区和学校分别成立相应作业管理工作监管机构，持续开展“日反馈、日监管”工作。2020年11月24日，市教育局按学段分别建立了2个锦州市义务教育典型学校家庭作业监督管理群和16个锦州市初中、小学家庭作业监督管理群，市教育局和市教师进修学院教研员分别作为区域监管负责人，通过微信群，以线上办公的形式，长期对全市4县5区义务教育学校及市直初中、小学，开展每天家庭作业监管工作，定期进行实地专项督导检查和不定期抽查。学校教学副校长每天在相应工作群内上报本校当天作业安排情况，群负责人每天监督、检查、指导、总结。截止目前，全地区18个作业监管群每天工作顺畅，监管到位。
2020年12月17日，市教育局作业管理监管领导小组对全市部分初中、小学开展了作业管理工作飞行检查。通过听取汇报、查看资料、师生谈话等方式进行实地检查。检查中发现，个别学校在作业改革初试阶段，存在上报表格内容与实际布置“两层皮”现象，对省市要求理解得不到位、落实得不彻底。针对此问题，市作业管理监管领导小组对各县（市）区教育行政部门主管局长和各校校长再次重申要求，强调加强“谁主管谁负责”意识，各地教育行政部门要开展定期督导检查，学校校长要将此项工作作为“一把手”工程，按要求严格落地落实。各地各校随即又开展了深入细致的自查。2021年3月1日—12日，我市各级教育行政部门和教研部门，分别对各校进行了春季开学执行课程计划贯彻教学常规指导检查工作，着重查看作业管理工作情况，调研作业布置、实施与管理过程中存在的问题、思考与对策，为进一步设计科学合理的作业内容做好前期工作准备。
目前，作业管理工作开展顺利平稳，深受家长欢迎，未接到相关投诉举报。
二、彰显特色，力促实效
（一）实行层级协同统筹管理。调整学校作业管理组织机构，实行作业年部统筹管理制度。明确学校、年部、学科三级作业管理工作责任人，校长为第一责任人，教学校长为直接责任人，年级组长负责协调本年部各学科教师，统筹确定所有学科作业总量，确保同年组作业一致，时间合理。
（二）坚持减负提质齐头并进。注重调研反馈，尊重客观实际。关注五育并举，精选作业内容，强化体育劳动，实施分层设计，允许学生根据学情有选择地完成作业，当天有课后服务的学科不留作业。
（三）确保作业管理行为规范。明晰作业安排的雷池与禁区，对作业总量、时间、内容、批改等提出严格规定，明确要求不该布置的坚决不布置，应该完成的务必完成好。特别强调教师要有布置必批改，要求全批全改，提倡面批面改，严禁学生或家长代批作业。
（四）加强过程监管提升实效。夯实责任管理，分区域、分学段开展每日作业审核与指导，保证每一天的作业内容科学规范，出现问题立整立改。
（五）发挥局院一体办公优势。将管理、教研“做什么”与“怎么做”紧密结合，在市教育局提出作业管理明确要求的基础上，市教师进修学院指导学校科学有效地开展作业设计专题研究。
（六）构建长效督导检查机制。自上而下成立专门督检组，长期定时督检，发现问题严肃处理，以督促落，并将作业管理情况列为学校和教师评先选优的重要依据。
三、深化研究，确保长效
在接下来的工作中，我们将对作业管理改革工作意识的提升、制度的完善、责任的压实、考核评价的推动、社会的监督等方面工作继续夯实强化。特别要继续发挥局、院一体化捆绑式办公优势，对作业设计的随堂化、精准化、层次化深研细探。由市教师进修学院牵头引领学校，以课题的形式，对各学段、各学科作业如何科学“分层、分类、综合、按需”布置，进行专题研讨。同时，市教育局将组成专门督检组长期督检，发现问题严肃处理，以督促落，确保以更严、更细、更实的工作，促进学生减负，推进学校提质增效，办家长和社会满意的教育。（辽宁省锦州市教育局）
来源：教育部网站#教育# #教育资讯# #作业#
一、瞄准关键，精准发力
（一）问题导向，试点先行
一是深入调研，梳理问题。经对全市义务教育学校作业管理现状进行调研，我们了解到，我市作业管理工作存在量大不精、多头布置、部分老师转嫁批改责任、体育美育和实践性作业偏少等突出问题。以问题为导向，以三所学校为试点，开启作业管理系列工作。
二是针对问题，有的放矢。结合我市现存问题和学生减负重点环节，我市在省厅“十要求”基础上细化了十项具体规定。做到让试点学校对作业内容把握、总量统筹、时间控制、布置方式、批改要求等方面都有章可循，有纪可依。
三是注重反馈，闭环管理。实行试点校“日反馈”，教育局“日监管”制度。试点学校每天下午第六节课前，上报当日《作业安排情况表》，市教育局严格审核，不当之处要求学校立整立改，及时总结。
（二）召开“两会”，跟踪反馈
试行一周后，为明晰试点学校工作动态，倾听家长心声，完善管理要求，2020年11月18日，锦州市教育局跟踪作业管理试点校工作，抓反馈、请家长，组织召开“两会”：试点学校工作交流反馈会和家长代表座谈会。反馈会上，学校交流工作，对作业管理新规实施过程中遇到的共性细节问题深入探讨，特别是对周六、周日和小学周三下午的作业安排情况共议共研；座谈会上，来自3所试点校3-9年级随机抽取的14名家长，对近日学校布置作业量的变化、学生完成家庭作业时间、睡眠时间、身心状态等情况进行了反馈和交流，表达了意见与建议，家长普遍对这项工作的开展表示赞赏，对学校落实要求的做法表示认可。
（三）完善要求，全市推广
综合学校和家长代表反馈意见，市教育局进一步完善管理要求。在试行两周后，市教育局积极总结反馈意见和试点校有益经验，2020年11月23日印发了《锦州市教育局关于加强义务教育学校作业管理的通知》，在全市义务教育学校全面启动作业管理工作。对课堂教学质量管理、家庭作业管理、学生身心健康关注、督导问责检查等方面做出明确要求。并通过媒体公开全市各地各校作业管理监督举报电话，及时回应群众关切。按照省、市作业管理要求，作业管理工作全域铺开。既有全市统一动作——县县必设“专项督检小组”、校校必推“层级协同管理”、人人必备“作业管理三本”（学校教学管理人员设作业管理记录本，教师设批改作业记录本，学生设错题修改本），又有各地自选动作——各地结合本地本校实际制定作业管理方案，显特色，抓实效，切实形成我市义务教育学校全域减负、全科减负、全员减负良好态势。
（四）局院一体，问计教研
2019年起，我市实行教育局机关与市教师进修学院一体化捆绑式办公模式，将管理、教研“做什么”与“怎么做”紧密结合起来。在锦州市教育局出台作业管理要求后，教师进修学院积极跟进，就零起点教学和作业管理工作及时召开专题研讨会。对照省、市要求，针对我市实际情况，结合家长代表座谈会上的意见与建议，召开了锦州市小学英语学科零起点教学和作业管理专题研讨会。在规范的基础上，致力科学管理，深研细探作业管理各项工作。
（五）着眼规范，强化监管
成立锦州市义务教育学校作业管理工作监管领导小组，主要负责全地区义务教育学校落实作业管理改革工作的督促、指导、检查工作。各县（市）区和学校分别成立相应作业管理工作监管机构，持续开展“日反馈、日监管”工作。2020年11月24日，市教育局按学段分别建立了2个锦州市义务教育典型学校家庭作业监督管理群和16个锦州市初中、小学家庭作业监督管理群，市教育局和市教师进修学院教研员分别作为区域监管负责人，通过微信群，以线上办公的形式，长期对全市4县5区义务教育学校及市直初中、小学，开展每天家庭作业监管工作，定期进行实地专项督导检查和不定期抽查。学校教学副校长每天在相应工作群内上报本校当天作业安排情况，群负责人每天监督、检查、指导、总结。截止目前，全地区18个作业监管群每天工作顺畅，监管到位。
2020年12月17日，市教育局作业管理监管领导小组对全市部分初中、小学开展了作业管理工作飞行检查。通过听取汇报、查看资料、师生谈话等方式进行实地检查。检查中发现，个别学校在作业改革初试阶段，存在上报表格内容与实际布置“两层皮”现象，对省市要求理解得不到位、落实得不彻底。针对此问题，市作业管理监管领导小组对各县（市）区教育行政部门主管局长和各校校长再次重申要求，强调加强“谁主管谁负责”意识，各地教育行政部门要开展定期督导检查，学校校长要将此项工作作为“一把手”工程，按要求严格落地落实。各地各校随即又开展了深入细致的自查。2021年3月1日—12日，我市各级教育行政部门和教研部门，分别对各校进行了春季开学执行课程计划贯彻教学常规指导检查工作，着重查看作业管理工作情况，调研作业布置、实施与管理过程中存在的问题、思考与对策，为进一步设计科学合理的作业内容做好前期工作准备。
目前，作业管理工作开展顺利平稳，深受家长欢迎，未接到相关投诉举报。
二、彰显特色，力促实效
（一）实行层级协同统筹管理。调整学校作业管理组织机构，实行作业年部统筹管理制度。明确学校、年部、学科三级作业管理工作责任人，校长为第一责任人，教学校长为直接责任人，年级组长负责协调本年部各学科教师，统筹确定所有学科作业总量，确保同年组作业一致，时间合理。
（二）坚持减负提质齐头并进。注重调研反馈，尊重客观实际。关注五育并举，精选作业内容，强化体育劳动，实施分层设计，允许学生根据学情有选择地完成作业，当天有课后服务的学科不留作业。
（三）确保作业管理行为规范。明晰作业安排的雷池与禁区，对作业总量、时间、内容、批改等提出严格规定，明确要求不该布置的坚决不布置，应该完成的务必完成好。特别强调教师要有布置必批改，要求全批全改，提倡面批面改，严禁学生或家长代批作业。
（四）加强过程监管提升实效。夯实责任管理，分区域、分学段开展每日作业审核与指导，保证每一天的作业内容科学规范，出现问题立整立改。
（五）发挥局院一体办公优势。将管理、教研“做什么”与“怎么做”紧密结合，在市教育局提出作业管理明确要求的基础上，市教师进修学院指导学校科学有效地开展作业设计专题研究。
（六）构建长效督导检查机制。自上而下成立专门督检组，长期定时督检，发现问题严肃处理，以督促落，并将作业管理情况列为学校和教师评先选优的重要依据。
三、深化研究，确保长效
在接下来的工作中，我们将对作业管理改革工作意识的提升、制度的完善、责任的压实、考核评价的推动、社会的监督等方面工作继续夯实强化。特别要继续发挥局、院一体化捆绑式办公优势，对作业设计的随堂化、精准化、层次化深研细探。由市教师进修学院牵头引领学校，以课题的形式，对各学段、各学科作业如何科学“分层、分类、综合、按需”布置，进行专题研讨。同时，市教育局将组成专门督检组长期督检，发现问题严肃处理，以督促落，确保以更严、更细、更实的工作，促进学生减负，推进学校提质增效，办家长和社会满意的教育。（辽宁省锦州市教育局）
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