#解密中免集团服务“三板斧”满足消费者全流程购物需求#
今年国庆假期期间,海南各大免税店内游客络绎不绝,很多热销的柜台前排起了长龙,离岛免税消费再掀购物热潮。据统计,十一黄金周期间,在旅客流量加大、各类促销活动叠加效应下,中免集团旗下三亚国际免税城累计实现零售总额同比增长48%,提交了一份亮眼成绩单。作为全球知名的免税运营商,中免集团坚持深耕海南离岛免税市场,实现了离岛免税业务的持续大幅增长。
消费者购物体验感和满意度是事关免税消费发展的重要指标。提供优质服务,让消费者买得更加放心舒心是免税企业的核心竞争力之一。中免集团通过完善售前培训体系,提升人才素质,提供专业化的服务支持;通过升级大会员系统,优化卖场环境,提供便利化的购物体验;通过统一售后服务标准,运用数字化手段,提供标准化的售后服务。围绕售前、售中、售后的各个环节为消费者提供全方位购物服务,这是中免集团不断优化服务品质的“三板斧”,凸显了其专业的全流程服务能力与优势。不难看出,中免集团全力满足旅客对免税商品的购物需求,将“海南购”打造成为一种消费潮流与享受。
一、多维合力完善售前培训体系
面对高客流状态,为带给消费者更优质的服务体验,中免集团不断完善人才管理与员工培训体系,确保各层级人员具备专业的服务能力,精准把握客户核心诉求,提供有力的售前支持。
据了解,中免集团实施人力资源管理咨询项目,拟定了完备的岗位职级体系、薪酬福利体系、绩效管理体系及人才发展体系优化方案及相关制度。与此同时,中免集团持续推进各层级培训工作,包括领导力系列培训课程、基层员工专业技能、通用知识系列培训课程等,强化客服培训,提升了服务质量。
为持续激发基层一线员工奋发进取的精神,营造浓厚练兵氛围,中免集团还开展了“红帆之星”等活动,评选表彰工作成绩突出、综合表现优秀的一线员工,通过树立业务标兵,展示榜样风采,切实提高员工的服务意识。
中免集团始终坚持以党建为引领,以顾客需求为导向,持续开展岗前专项培训,确保员工熟练掌握品牌和商品等相关知识,为不同的顾客提供定制化服务,针对军人、孕妇提供优先进店、优先结算、优先提货等特殊关爱三优先服务。此外,三亚国际免税城还搭建了贵宾接待体系,为钻石VIP及高净值顾客提供陪同导购服务。
二、数字赋能提供便捷消费服务
疫情背景下,随着线上线下免税消费场景的加速融合,数字化建设的重要性愈加凸显。为顺应潮流,向消费者提供更便捷的服务,中免集团于去年上线了“中免会员”微信小程序,该举措是中免集团数字化转型的重要实践,提升了其在旅游零售渠道的综合服务能力。
据悉,目前中免集团已经实现了实体门店线上线下积分同步通用,并为会员提供包括升级制度、绿色通道、接送机、高端沙龙等诸多专属服务等,将会员福利引入旅游前后的各个环节。
在卖场环境方面,中免集团不断开展各项工作,提高顾客购物体验和满意度。例如,部分门店还为顾客提供了停车场至卖场入口的接驳电瓶摆渡车服务,在店内前台放置免费瓶装水供领取,卖场内增设饮水机供使用,客流高峰期增设临时休息座椅等。
自2020年8月16日起,中免集团旗下的三亚国际免税城还在A区2楼、3楼新增了电商极速购体验店。该区域为全线上化购物区域,消费者手机识别商品条码即可快速加入购物车结算,极大缓解店内支付排队问题。
去年7月,海南离岛免税新政实施,旅客每年每人免税购物额度提高至10万元,取消单件商品8000元免税限额等利好极大激起消费者的购买欲望。今年2月,海南离岛免税进一步扩容,针对离岛旅客和岛内居民又分别新增“邮寄送达”“返岛提取”提货政策。中免集团积极落实相关政策,通过迅速扩大免税经营面积、增设新增品类专卖店、新增离岛提货点营业面积、做好“邮寄送达”服务等举措,不断满足消费者新需求。
三、细致周到彰显配套服务品质
为更好倾听和响应消费者诉求,中免集团在“cdf离岛免税-三亚国际免税城”微信公众账号“我的服务”一栏添加了“在线客服”业务,将首应时间控制在10秒内,且24小时全年无休;通过智能AI客服,增加快捷回复话术,在最短的时间内解答顾客的基础业务需求;客服部还设立了各渠道信息沟通反馈群,受理小红书、微博平台、黑猫投诉平台等多渠道客户咨询及投诉问题,及时跟进及反馈各类问题的处理进展。
此外,中免集团通过启动客服工单派送、流转机制,采用客诉完结率跟踪等方式优化门店客诉对接流程,提升客诉接听与处理效率;海南免税客服部还在12345政府热线平台设立免税服务专席,快速响应顾客诉求。据了解,落实30分钟响应,48小时内办结的客诉处理机制后,中免售后服务口碑持续上升。
顾客迟先生曾于2021年8月6日通过12345政府服务热线反映由于疫情影响,其需要配合留在酒店隔离,离岛行程无法确认,担心无法及时提到商品。售后客服第一时间跟进了解情况,并主动联系收集同酒店相同诉求的顾客信息,成立应急小组,实时跟进顾客行程状态,在确认最终行程后,协同公司其他部门保障该批顾客商品提前到达提货点,为顾客快速办理提货手续,贴心的服务得到了顾客的一致肯定和赞赏。
在海南离岛免税政策的支持下,中免集团作为中国免税业的代表,将持续深耕服务领域,在其母公司中国旅游集团的带领下,凭借专业的“售前、中、后”服务能力,以国际化的服务标准,为消费者打造了全方位尊贵无忧的高品质购物体验,满足消费者不断增长的服务性消费需求,助力海南打造具有世界影响力的国际旅游消费中心。
今年国庆假期期间,海南各大免税店内游客络绎不绝,很多热销的柜台前排起了长龙,离岛免税消费再掀购物热潮。据统计,十一黄金周期间,在旅客流量加大、各类促销活动叠加效应下,中免集团旗下三亚国际免税城累计实现零售总额同比增长48%,提交了一份亮眼成绩单。作为全球知名的免税运营商,中免集团坚持深耕海南离岛免税市场,实现了离岛免税业务的持续大幅增长。
消费者购物体验感和满意度是事关免税消费发展的重要指标。提供优质服务,让消费者买得更加放心舒心是免税企业的核心竞争力之一。中免集团通过完善售前培训体系,提升人才素质,提供专业化的服务支持;通过升级大会员系统,优化卖场环境,提供便利化的购物体验;通过统一售后服务标准,运用数字化手段,提供标准化的售后服务。围绕售前、售中、售后的各个环节为消费者提供全方位购物服务,这是中免集团不断优化服务品质的“三板斧”,凸显了其专业的全流程服务能力与优势。不难看出,中免集团全力满足旅客对免税商品的购物需求,将“海南购”打造成为一种消费潮流与享受。
一、多维合力完善售前培训体系
面对高客流状态,为带给消费者更优质的服务体验,中免集团不断完善人才管理与员工培训体系,确保各层级人员具备专业的服务能力,精准把握客户核心诉求,提供有力的售前支持。
据了解,中免集团实施人力资源管理咨询项目,拟定了完备的岗位职级体系、薪酬福利体系、绩效管理体系及人才发展体系优化方案及相关制度。与此同时,中免集团持续推进各层级培训工作,包括领导力系列培训课程、基层员工专业技能、通用知识系列培训课程等,强化客服培训,提升了服务质量。
为持续激发基层一线员工奋发进取的精神,营造浓厚练兵氛围,中免集团还开展了“红帆之星”等活动,评选表彰工作成绩突出、综合表现优秀的一线员工,通过树立业务标兵,展示榜样风采,切实提高员工的服务意识。
中免集团始终坚持以党建为引领,以顾客需求为导向,持续开展岗前专项培训,确保员工熟练掌握品牌和商品等相关知识,为不同的顾客提供定制化服务,针对军人、孕妇提供优先进店、优先结算、优先提货等特殊关爱三优先服务。此外,三亚国际免税城还搭建了贵宾接待体系,为钻石VIP及高净值顾客提供陪同导购服务。
二、数字赋能提供便捷消费服务
疫情背景下,随着线上线下免税消费场景的加速融合,数字化建设的重要性愈加凸显。为顺应潮流,向消费者提供更便捷的服务,中免集团于去年上线了“中免会员”微信小程序,该举措是中免集团数字化转型的重要实践,提升了其在旅游零售渠道的综合服务能力。
据悉,目前中免集团已经实现了实体门店线上线下积分同步通用,并为会员提供包括升级制度、绿色通道、接送机、高端沙龙等诸多专属服务等,将会员福利引入旅游前后的各个环节。
在卖场环境方面,中免集团不断开展各项工作,提高顾客购物体验和满意度。例如,部分门店还为顾客提供了停车场至卖场入口的接驳电瓶摆渡车服务,在店内前台放置免费瓶装水供领取,卖场内增设饮水机供使用,客流高峰期增设临时休息座椅等。
自2020年8月16日起,中免集团旗下的三亚国际免税城还在A区2楼、3楼新增了电商极速购体验店。该区域为全线上化购物区域,消费者手机识别商品条码即可快速加入购物车结算,极大缓解店内支付排队问题。
去年7月,海南离岛免税新政实施,旅客每年每人免税购物额度提高至10万元,取消单件商品8000元免税限额等利好极大激起消费者的购买欲望。今年2月,海南离岛免税进一步扩容,针对离岛旅客和岛内居民又分别新增“邮寄送达”“返岛提取”提货政策。中免集团积极落实相关政策,通过迅速扩大免税经营面积、增设新增品类专卖店、新增离岛提货点营业面积、做好“邮寄送达”服务等举措,不断满足消费者新需求。
三、细致周到彰显配套服务品质
为更好倾听和响应消费者诉求,中免集团在“cdf离岛免税-三亚国际免税城”微信公众账号“我的服务”一栏添加了“在线客服”业务,将首应时间控制在10秒内,且24小时全年无休;通过智能AI客服,增加快捷回复话术,在最短的时间内解答顾客的基础业务需求;客服部还设立了各渠道信息沟通反馈群,受理小红书、微博平台、黑猫投诉平台等多渠道客户咨询及投诉问题,及时跟进及反馈各类问题的处理进展。
此外,中免集团通过启动客服工单派送、流转机制,采用客诉完结率跟踪等方式优化门店客诉对接流程,提升客诉接听与处理效率;海南免税客服部还在12345政府热线平台设立免税服务专席,快速响应顾客诉求。据了解,落实30分钟响应,48小时内办结的客诉处理机制后,中免售后服务口碑持续上升。
顾客迟先生曾于2021年8月6日通过12345政府服务热线反映由于疫情影响,其需要配合留在酒店隔离,离岛行程无法确认,担心无法及时提到商品。售后客服第一时间跟进了解情况,并主动联系收集同酒店相同诉求的顾客信息,成立应急小组,实时跟进顾客行程状态,在确认最终行程后,协同公司其他部门保障该批顾客商品提前到达提货点,为顾客快速办理提货手续,贴心的服务得到了顾客的一致肯定和赞赏。
在海南离岛免税政策的支持下,中免集团作为中国免税业的代表,将持续深耕服务领域,在其母公司中国旅游集团的带领下,凭借专业的“售前、中、后”服务能力,以国际化的服务标准,为消费者打造了全方位尊贵无忧的高品质购物体验,满足消费者不断增长的服务性消费需求,助力海南打造具有世界影响力的国际旅游消费中心。
#战舰少女R[超话]##战舰少女R七周年#深渊边缘E7【寒冷的太阳】通关。
奖励:战列巡洋舰 安森+一级七周年纪念勋章。
通关阵容(按攻略):奇袭赤城+1潜艇+4航母。这关居然卡了半天时间,在门神点夜战罚站(航母无法出击),有时运气不好还会有船大破(为了节省损管留到困难难度再用,只能回港)好不容易运气好到了Boss点又各种刁民(boss只剩丝血但就是无法将其斩杀)真的很难受,好在多打了几次之后终于过了。
奖励:战列巡洋舰 安森+一级七周年纪念勋章。
通关阵容(按攻略):奇袭赤城+1潜艇+4航母。这关居然卡了半天时间,在门神点夜战罚站(航母无法出击),有时运气不好还会有船大破(为了节省损管留到困难难度再用,只能回港)好不容易运气好到了Boss点又各种刁民(boss只剩丝血但就是无法将其斩杀)真的很难受,好在多打了几次之后终于过了。
青甘大环线Day7
敦煌瓜州嘉峪关酒泉
敦煌有太多可以看的地方,鸣沙山、敦煌古城、敦煌博物馆,周围还有玉门关、阳关,但是时间的因素,这些留到下次,留点念想。
一早吃罢早餐,开始今天的行程。先去瓜州看看,看到瓜州,就觉得应该是瓜果之乡,在高速上就看到绵延的绿洲,农田,从高速转到国道,两边的农户都在路边晾晒玉米,来得晚了,看到两边有空摊位写着牌子:瓜摊,早点应该很多西瓜、蜜瓜。到了瓜州县,很小的县城,我们居然在逛菜市场!买了些葡萄(奶剂葡萄)、海棠果、瓜子,路上有零食了。
嘉峪关
这里有三个景点,嘉峪关、断臂长城、长城第一墩,景点间相距比较远,好像要分别买门票。我们只去了天下第一雄关-嘉峪关,嘉峪关作为边塞重要关口,守住关隘,中原平安。整个城关分为官道和民道,记忆深刻的两个点,1、修关的工匠,精准计算,最后只留一块砖。2、城门和门后的城墙距离相对较近,使攻入城门的长木无法进入后面使用。
为古人的智慧点赞
为了后面的行程时间不要太紧张,出发酒泉住宿。嘉峪关和酒泉很近,不到一个小时就能到。嘉峪关关城上看远处就有很多工业大烟囱,这些应该都是酒钢的,酒泉市规模还挺大,很多都是酒钢的工人,路边很多车,找到车位非常困难。
晚餐:尝了羊血肠、一大条豆腐鱼,羊血肠应该算当地特色,但是豆腐鱼算是湖南做法,实在太大条….味道中规中矩,没有惊艳到 https://t.cn/RxeyP6j
敦煌瓜州嘉峪关酒泉
敦煌有太多可以看的地方,鸣沙山、敦煌古城、敦煌博物馆,周围还有玉门关、阳关,但是时间的因素,这些留到下次,留点念想。
一早吃罢早餐,开始今天的行程。先去瓜州看看,看到瓜州,就觉得应该是瓜果之乡,在高速上就看到绵延的绿洲,农田,从高速转到国道,两边的农户都在路边晾晒玉米,来得晚了,看到两边有空摊位写着牌子:瓜摊,早点应该很多西瓜、蜜瓜。到了瓜州县,很小的县城,我们居然在逛菜市场!买了些葡萄(奶剂葡萄)、海棠果、瓜子,路上有零食了。
嘉峪关
这里有三个景点,嘉峪关、断臂长城、长城第一墩,景点间相距比较远,好像要分别买门票。我们只去了天下第一雄关-嘉峪关,嘉峪关作为边塞重要关口,守住关隘,中原平安。整个城关分为官道和民道,记忆深刻的两个点,1、修关的工匠,精准计算,最后只留一块砖。2、城门和门后的城墙距离相对较近,使攻入城门的长木无法进入后面使用。
为古人的智慧点赞
为了后面的行程时间不要太紧张,出发酒泉住宿。嘉峪关和酒泉很近,不到一个小时就能到。嘉峪关关城上看远处就有很多工业大烟囱,这些应该都是酒钢的,酒泉市规模还挺大,很多都是酒钢的工人,路边很多车,找到车位非常困难。
晚餐:尝了羊血肠、一大条豆腐鱼,羊血肠应该算当地特色,但是豆腐鱼算是湖南做法,实在太大条….味道中规中矩,没有惊艳到 https://t.cn/RxeyP6j
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