时间是如影随形般的穿梭机，眼睛一睁一闭就走过了几十年，耳边总有各种声音渐渐响起，一切说明没有被遗忘散尽，纵然万劫不复的青春四处逃散，人们也总在城市与乡村谋划着逃跑计划，有人把不好奇的事情渲染成神秘可寻，也有人剖析世间万物互联，疫情像是一个可以随时叫停的人，无论喧嚣如何飞扬跋扈，突发的疫情就像是唯快不破的魔法，无一例外的被隔空点穴，在这没有硝烟的战场，我们手无寸铁的身中数刀，昂首挺胸的努力前行，只因别无选择。 https://t.cn/R2WxrO6

$中国国贸(SH600007)$$金龙鱼(SZ300999)$ 国贸中心如今已是北京的地标性建筑，代表着首都的光彩夺目，无数人从那里经过，抬头仰望一瞬，总觉得那是繁华的梦。很多人不知道的是，国贸当初的创建者郭鹤年，是一位多么了不起的商人。老先生集“亚洲糖王”、“酒店大王”、“粮油大王”等众多功名于一身，却从不浮于名利，他成功而低调，是华人商界最受尊敬的殿堂级企业家之一，众多富豪的成就加起来，大概还不及他的一半。1984年，一个生意上的伙伴问郭鹤年，要不要竞争北京建国门外的建筑项目，“当时国家打算做成面向世界的窗口和标志，朋友问我要不要投资，但是我想这样的项目一定有人竞争，如果是自己人那就不要参与了”。事实却不像郭鹤年想的那样，当时，建国门还不像如今那般繁华，所有人也都对中国的经济持观望态度，华侨富商都不敢投资，这个项目只好落到了外国人手里，当时一开始是由美国财团和日本的一家银行在主导，但外国人漫天要价，让国内的领导人头疼不已。郭鹤年得知后气不过，认为这件事情应当由中国人自己来做，不能让外国人看不起我们，于是，在别人都不看好的情况下，他四处筹措资金，投资5.3亿元把国贸建设了起来。郭鹤年并不在乎这能不能赚钱，他只是从一个爱国者的角度出发来做这件事。1990年，年迈的总设计师专门接见了郭鹤年，和他讲道：“你和我一样，都是引路人的角色。”如今，国贸成为繁华首都的鲜明标志，其盛况无需多言，110万平方只租不售的商铺，每年为郭鹤年带来五十亿元的收益，在寸土寸金的首都，那块地皮的估价更是达到了两千亿元。现今接近耄耋之年的郭鹤年仍看好中国市场，为中国现在的发展感到无比自豪。

对于品牌来说，其产品只是服务的载体，服务才是产品的本质。两者之间不是互补关系，而是为客户创造价值的两个独立且等重的方面，产品的不足也许无法通过服务来弥补，但优质服务一定能够为品牌带来增值。——作者题记

今年的9月将是全国的第44个质量月，质量月是以多种形式在每年9月份开展的为期一个月的质量专题活动，意在提高全国范围内的全民质量意识和质量水平。

在今年的"质量月"活动中，笔者把目光锁定在了经销商的售前服务质量上，售前服务作为消费者进店购买汽车的第一环节，其对于评判经销商的服务水平有着重要意义。随着我国经济的快速发展，单纯的物质富足早已无法满足现代人的消费需求，在消费者更加看重体验的今天，消费过程中的环境和服务被更多人所重视，对于汽车经销商而言同样如此。经销商作为直面消费者的角色，其服务质量直接影响着该品牌在消费者眼中的"画像"。

为了探究经销商的售前服务质量，笔者自2021年1月开始，近半年的时间内对国内六十余家各品牌经销商进行了实地走访，对经销商售前服务进行打分并研究。

在长达半年的采访，考察中，笔者逐渐认识到，品牌的生存现状与经销商的服务质量没有必然联系。销量持续向好的品牌经销商，有的自由散漫，爱答不理，也有的坚守品质，热情好客。为何"有人始终坚守初心，有人却得意忘形呢？"

对于大多数消费者而言，前往经销商看车代表着其对于该品牌有着良好的印象或期待，甚至对一些从未了解过该品牌的用户来说，经销商的一言一行就代表了客户对于该品牌的第一印象。而客户在售前服务体验中最能明显察觉到的就是门店的环境和销售的服务。若经销商对其门面和态度都无法端正，客户的体验可想而知。

自由散漫，环境堪忧，火爆的市场"造就"了散漫的经销商

今年，奇瑞品牌上半年销量为28.4万辆，同比增长95%，在集团中的销量占比达到66.9%。奇瑞的增长，主要是因为近些年推出的新产品收获了市场认可，瑞虎7、瑞虎8、瑞虎5x等车型均表现不俗，市场表现相较以往得到了长足的提升。

在对北京某奇瑞经销商的售前服务质量进行探访时，笔者一行人进店后发现，该家经销商的前台有三四名身穿销售服装的工作人员，但却没有一名工作人员对笔者一行人进行接待，任凭笔者在店内四处足足走动五分钟之余，依旧无人上前询问。在笔者的经销商售前服务评价体系中，五分钟内没有工作人员进行接待的，该项目评分为0，给笔者留下了极差的第一印象。在店内走动中笔者发现，该家经销商试驾车座椅上的存在食物残渣和纸片碎屑无人清理，并且存在较多灰尘和土印。若笔者是一名"真正的客户"，那么该家经销商留给客户的第一印象就是"奇瑞"的门店环境脏乱，销售服务态度消极。而不是"某某汽车销售服务有限公司"。

图一（北京某奇瑞经销商试驾车座椅垃圾碎屑无人清理）
图二（北京某奇瑞经销商存在工作人员无视到店客人的情况）

类似的情况还出现在了一家一汽-大众经销商身上，笔者发现，该家经销商的客用卫生间洗手台边缘经过长时间的藏污纳垢已经变黑变黄，水龙头上出现了斑斑锈痕，厕所内的异味也引来了不少苍蝇的"光顾"。在谈价的过程中，销售人员与笔者顶着闷热的天气在店门口外站着交谈许久，而此处距离店内的洽谈室仅有一窗之隔。

作为德系合资"一哥"，"常青树"一汽-大众在今年有着十分可观的销量表现。一汽-大众品牌上半年累计销量约为57.86万辆，同比增长14.6%。新宝来车型累计销量约为15.93万辆，同比增长24.7%；速腾车型累计销量约为14.15万辆，同比增长20.5%；迈腾车型累计销量约为9.38万辆，同比增长51.2%。在一片"繁荣"的背后，旗下经销商状态如此"散漫懒散"，严重影响了品牌的形象和口碑。

图三（北京某一汽-大众经销商卫生间台面发黑且存在异味）
图四（北京某一汽大-众经销商销售人员站着与笔者洽谈价格）

通过以上案例可以发现，在糟糕的环境卫生和销售人员消极服务态度的"双重夹击"下，客户很难获得良好的售前服务体验。

不骄不躁，继续向前，稳住心态坚守优质的服务水准

若经销商对于门店的环境卫生和销售人员的服务水平足够重视，客户在售前服务中将获得良好的体验。

在对北京某上汽荣威经销商的探访中，笔者发现，该家经销商展厅的环境卫生保持的十分良好，卫生间干净整洁，从视觉感受上就给到了笔者良好的第一印象。在接待过程中，销售人员贴心且热情的为笔者调整座椅，介绍车辆，优质的服务态度让笔者对该家经销商产生了不错的第一印象。

图五（北京某上汽荣威经销商卫生间干净整洁且配有儿童台阶）
图六（北京某上汽荣威经销商销售人员主动为笔者调整座椅）

在豪华品牌中，环境和服务更加重要。在对北京某雷克萨斯经销商的探访中，笔者发现该家经销商不仅在环境卫生上保持的十分良好，并且十分重视营造豪华的环境氛围，不仅如此，该家经销商在销售人员的服务水平上同样十分优秀，在大厅中醒目的位置展示了其对销售的管理和要求，并且销售人员在实际的服务中也真正做到了令人眼前一亮的程度。

图七（北京某雷克萨斯经销商环境舒适且卫生状况良好）
图八（北京某雷克萨斯经销商明示了服务要求，销售人员使用蹲姿服务客户）

通过以上实地探访的案例可见，提供舒适的环境和优质的服务，可以让客户对经销商产生良好的印象，从而获得与客户进一步交流的机会，进而对该品牌的口碑建立产生积极影响。

经销商踏实做好售前服务质量，实现品牌的良性可持续发展

售前服务乃整个购车环节中的"第一步"，若想提高服务质量，经销商需要"软硬兼施"，在环境硬件方面和服务水平方面双管齐下，不断优化服务水平，平稳的走好"第一步"，才能对该品牌的满意度和口碑产生良性影响。

豪华车市场跑赢大盘，消费已升级，服务要抓牢

根据乘联会公布的数据，2021年上半年乘用车总销量994.2万辆，受到2020年基数较低的影响，同比增长高达28.9%，但与疫情出现前2019年的1232.3万辆相比还是有很大差距，并且随着低基数效应逐渐消除，销量增速也将开始由正转负。

虽然大环境仍然低迷，但在豪华品牌市场中却是另一种景象：2021年1-6月，国内生产的豪华车销量完成165.8万辆，同比增长达到41.5%。中国汽车市场已经进入新的时代，消费升级的市场背景下必然带动豪华车销量走高，同时，这也代表着我国消费者的消费水平不断提高，消费意识逐步升级，购车客户愈来愈重视体验，因此，经销商定要提升服务质量。

对于那些在服务质量方面不思进取的经销商来说，虽然目前日子过的还不错，但谁又能保证幸运的天平永远偏向他们呢？正如笔者所说的"产品不是一切"，服务作为给客户创造价值的独立方面，经销商不应对眼前的销量成绩沾沾自喜而丢弃应有的服务品质，若现在不迷途知返，一旦量变引起质变，对品牌造成难以挽回的深远影响时候将追悔莫及。
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