【对消费者投诉 阿宽面皮如何进行危机公关】
“阿宽面皮消费者投诉事件”终于告一段落，经江苏省如皋市市场监督管理局、投诉消费者和厂家代表一起现场拆封鉴定，三方共同一致确认面饼内没有异物，更没有老鼠。该事件当事消费者已经于2月20日晚间自行删除原投诉帖并发出澄清声明。
2月22日，阿宽食品在官方微博发布了“2.16消费者投诉事件”声明，对此事的结果进行公告。
在自媒体和信息不断演进的今天，网络上随便一个短视频、一篇图文、一个评论，都可能被无限放大。以本次“阿宽面皮消费者投诉事件”为例，2月16日事件当事人在小红书发帖后，快速形成网络热点，在16日当晚登上微博热搜前三名，话题阅读量超过2亿。
事件发生后，阿宽食品也是迅速行动、积极面对，为四川地区乃至全国的企业上了一次生动的危机公关课程。对此，第一食品资讯进行了复盘，看看食品企业遇到危机公关时，到底该怎么做。
1
企业第一时间该做什么？
“真相还未穿上鞋子，谣言已经跑遍了世界。”
这句话深度阐述了危机发生以后速度的重要性。很多企业遇到类似问题，反应较慢，导致事态无法控制。
与之相反，我们分析了整个事件阿宽的反应时间轴，阿宽食品的反应速度就比较快。在当事消费者发帖两个小时后得知此情况即第一时间进行联系。
梳理完整的时间线以后，我们认为正是因为对“黄金时间”的精准把握，才让阿宽食品在一定程度上遏制了网络舆情的蔓延，也为企业在处理本次危机奠定了基础。
2
如何有效与公众沟通？
事件发生以后，阿宽食品没有推卸责任，而是第一时间联系事件当事消费者，并先后派出两批工作人员前往江苏无锡，确认问题面饼是自己公司的产品后，主动配合将问题面饼进行送检，并感谢媒体和社会各界的监督，这种真诚沟通的态度赢得了品牌粉丝的好感。
当确定该名当事消费者是真实喜欢阿宽产品的消费者以后，公司呼吁合作伙伴、各方媒体与网络用户，不要对消费者进行任何“人肉搜索”及“网络暴力”，不带节奏。
事件发生以后，阿宽食品没有选择简单粗暴的去删帖处理，而是寻求第三方对涉事面饼的检测，同时开放透明车间，选择了正面应对。
同时，阿宽食品在接受媒体采访时表示，该消费者并没有选择第一时间与购买商品的店铺、生产厂家和政府市场监管职能部门联系，而是直接在社交媒体上发帖声称产品里吃出老鼠的错判信息，并与网友频繁互动，传播，导致事件快速升温！此事给阿宽公司带来企业商誉、产品品牌形象和经营上的恶劣影响，但鉴于该名消费者是喜爱阿宽产品的真实消费者，本着对消费者的感恩、理解和体谅包容，阿宽食品不再追究消费者在未经核实质量问题又未采取正常维权方式的情况下发布和传播恶性虚假质量信息、给公司造成巨大商誉和经济损失的相关责任。
展示了一个国名品牌的格局与维护消费者的用心！
3
如何进行信息公开？
阿宽食品在处理本次事件的全过程，还有一个值得称赞的地方是，信息公开。不管是对公司内部、上级主管单位、媒体还是消费者，始终坚持了公开化的标准，不掩饰、不逃避，把已经掌握的、确定的事情，尽量通过各种官方渠道予以公开，让关心此事的人们做到心中有谱。
据统计，阿宽食品先后在官方微博账号先后于2月17日凌晨两点、2月17日下午19点53份、2月22日上午10点11份发布了三份声明。
不仅如此，阿宽食品在2月18日邀请媒体前往工厂实地考察车间，将生产流程公开在媒体的聚光灯下进行检验，表明了对自身产品的信心。
2月20日，如皋市市场监督管理局、投诉消费者、阿宽厂家代表三方一起现场拆封鉴定了消费者在社交平台投诉的问题面饼，确定问题面饼内没有异物，更没有老鼠，终于还了阿宽食品一个清白。于是，2月21日，阿宽食品再一次邀请部分媒体代表进行座谈，及时将事情的来龙去脉进行梳理告知。
“流言止于智者”，有了公开化的信息和及时的进展披露，网络上发酵的对于红油面皮的负面言论自然会不攻自破。
4
企业该如何承担责任
其实，对于任何一个企业发生危机事件以后，最忌讳的就是逃避与推诿，因为有时候真的会越描越黑。
反观阿宽食品，在“阿宽面皮消费者投诉事件”发生后，第一时间就表态，会严格按照国家规定，将其声称的公司问题面饼送独立第三方检测机构检测以查明事实真相，给消费者和社会一个交代！并向该消费者承诺将及时通报检测最新进度，如确属公司产品质量问题愿意承担消费者一切赔偿责任。
并且，积极联系该消费者，进行产品送检，接受媒体采访等，当事件真相大白的时候，阿宽食品也没有因为此前因此事受到的“不白之冤”苛责消费者，而是表达了对于消费者的宽容与理解。
5
后续处理要跟上
第一食品资讯发现，在事情水落石出之后，仍有少部分质疑随之而来，聚焦在“发霉”这个点上。
据阿宽食品产品中心有关人士介绍称，该问题产品由于消费者是1月9号购买的红油面皮四连包产品，购买后即拆封食用了三袋，均无任何质量问题。最后一袋是在2月中旬准备食用时发现产品的面饼有异常。由于消费者拆封后保管存储的时间太久，从首次开封食用到准备食用最后一袋的时间超过一个月，又丢弃了两层外包装，仅保存有收缩膜的面饼。
而据介绍，非油炸红油面皮的面饼没有添加防腐剂，而是采用了物理方式挤压、烘干、熟化，最大程度保留了面粉的各种营养元素。对这种产品开封后的保管、存储都有更高的要求。就像超市里预包装的面包、饼干可以常温下保存一年，而蛋糕店里的新鲜蛋糕只能保管三天道理是一样的。为此，阿宽红油面皮在最外面一层包装带上有提示：请在开封后十日内食用完毕，避免因存放时间过久或者保管不当造成发霉变质。
虽然可以肯定的是，产品发霉原因是“保存不当”所致，但阿宽食品还是直面问题，表示将对产品包装进行改进，比如在内袋的显著位置也印上储存的条件及方法，以及加大消费者食用和保存的提醒，避免此类事情再度发生。
还是那句话，“打江山难，守江山更难”，任何一个企业的经营与积累都不容易，危机公关已经成为每家企业的必修课，“它山之石可以攻玉”，希望阿宽食品的这次公关经历能够给大家带来启示与借鉴，在遇到类似问题的时候能够从容面对、积极化解。（朱丹蓬 食代观察）
“阿宽面皮消费者投诉事件”终于告一段落，经江苏省如皋市市场监督管理局、投诉消费者和厂家代表一起现场拆封鉴定，三方共同一致确认面饼内没有异物，更没有老鼠。该事件当事消费者已经于2月20日晚间自行删除原投诉帖并发出澄清声明。
2月22日，阿宽食品在官方微博发布了“2.16消费者投诉事件”声明，对此事的结果进行公告。
在自媒体和信息不断演进的今天，网络上随便一个短视频、一篇图文、一个评论，都可能被无限放大。以本次“阿宽面皮消费者投诉事件”为例，2月16日事件当事人在小红书发帖后，快速形成网络热点，在16日当晚登上微博热搜前三名，话题阅读量超过2亿。
事件发生后，阿宽食品也是迅速行动、积极面对，为四川地区乃至全国的企业上了一次生动的危机公关课程。对此，第一食品资讯进行了复盘，看看食品企业遇到危机公关时，到底该怎么做。
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企业第一时间该做什么？
“真相还未穿上鞋子，谣言已经跑遍了世界。”
这句话深度阐述了危机发生以后速度的重要性。很多企业遇到类似问题，反应较慢，导致事态无法控制。
与之相反，我们分析了整个事件阿宽的反应时间轴，阿宽食品的反应速度就比较快。在当事消费者发帖两个小时后得知此情况即第一时间进行联系。
梳理完整的时间线以后，我们认为正是因为对“黄金时间”的精准把握，才让阿宽食品在一定程度上遏制了网络舆情的蔓延，也为企业在处理本次危机奠定了基础。
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如何有效与公众沟通？
事件发生以后，阿宽食品没有推卸责任，而是第一时间联系事件当事消费者，并先后派出两批工作人员前往江苏无锡，确认问题面饼是自己公司的产品后，主动配合将问题面饼进行送检，并感谢媒体和社会各界的监督，这种真诚沟通的态度赢得了品牌粉丝的好感。
当确定该名当事消费者是真实喜欢阿宽产品的消费者以后，公司呼吁合作伙伴、各方媒体与网络用户，不要对消费者进行任何“人肉搜索”及“网络暴力”，不带节奏。
事件发生以后，阿宽食品没有选择简单粗暴的去删帖处理，而是寻求第三方对涉事面饼的检测，同时开放透明车间，选择了正面应对。
同时，阿宽食品在接受媒体采访时表示，该消费者并没有选择第一时间与购买商品的店铺、生产厂家和政府市场监管职能部门联系，而是直接在社交媒体上发帖声称产品里吃出老鼠的错判信息，并与网友频繁互动，传播，导致事件快速升温！此事给阿宽公司带来企业商誉、产品品牌形象和经营上的恶劣影响，但鉴于该名消费者是喜爱阿宽产品的真实消费者，本着对消费者的感恩、理解和体谅包容，阿宽食品不再追究消费者在未经核实质量问题又未采取正常维权方式的情况下发布和传播恶性虚假质量信息、给公司造成巨大商誉和经济损失的相关责任。
展示了一个国名品牌的格局与维护消费者的用心！
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如何进行信息公开？
阿宽食品在处理本次事件的全过程，还有一个值得称赞的地方是，信息公开。不管是对公司内部、上级主管单位、媒体还是消费者，始终坚持了公开化的标准，不掩饰、不逃避，把已经掌握的、确定的事情，尽量通过各种官方渠道予以公开，让关心此事的人们做到心中有谱。
据统计，阿宽食品先后在官方微博账号先后于2月17日凌晨两点、2月17日下午19点53份、2月22日上午10点11份发布了三份声明。
不仅如此，阿宽食品在2月18日邀请媒体前往工厂实地考察车间，将生产流程公开在媒体的聚光灯下进行检验，表明了对自身产品的信心。
2月20日，如皋市市场监督管理局、投诉消费者、阿宽厂家代表三方一起现场拆封鉴定了消费者在社交平台投诉的问题面饼，确定问题面饼内没有异物，更没有老鼠，终于还了阿宽食品一个清白。于是，2月21日，阿宽食品再一次邀请部分媒体代表进行座谈，及时将事情的来龙去脉进行梳理告知。
“流言止于智者”，有了公开化的信息和及时的进展披露，网络上发酵的对于红油面皮的负面言论自然会不攻自破。
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企业该如何承担责任
其实，对于任何一个企业发生危机事件以后，最忌讳的就是逃避与推诿，因为有时候真的会越描越黑。
反观阿宽食品，在“阿宽面皮消费者投诉事件”发生后，第一时间就表态，会严格按照国家规定，将其声称的公司问题面饼送独立第三方检测机构检测以查明事实真相，给消费者和社会一个交代！并向该消费者承诺将及时通报检测最新进度，如确属公司产品质量问题愿意承担消费者一切赔偿责任。
并且，积极联系该消费者，进行产品送检，接受媒体采访等，当事件真相大白的时候，阿宽食品也没有因为此前因此事受到的“不白之冤”苛责消费者，而是表达了对于消费者的宽容与理解。
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后续处理要跟上
第一食品资讯发现，在事情水落石出之后，仍有少部分质疑随之而来，聚焦在“发霉”这个点上。
据阿宽食品产品中心有关人士介绍称，该问题产品由于消费者是1月9号购买的红油面皮四连包产品，购买后即拆封食用了三袋，均无任何质量问题。最后一袋是在2月中旬准备食用时发现产品的面饼有异常。由于消费者拆封后保管存储的时间太久，从首次开封食用到准备食用最后一袋的时间超过一个月，又丢弃了两层外包装，仅保存有收缩膜的面饼。
而据介绍，非油炸红油面皮的面饼没有添加防腐剂，而是采用了物理方式挤压、烘干、熟化，最大程度保留了面粉的各种营养元素。对这种产品开封后的保管、存储都有更高的要求。就像超市里预包装的面包、饼干可以常温下保存一年，而蛋糕店里的新鲜蛋糕只能保管三天道理是一样的。为此，阿宽红油面皮在最外面一层包装带上有提示：请在开封后十日内食用完毕，避免因存放时间过久或者保管不当造成发霉变质。
虽然可以肯定的是，产品发霉原因是“保存不当”所致，但阿宽食品还是直面问题，表示将对产品包装进行改进，比如在内袋的显著位置也印上储存的条件及方法，以及加大消费者食用和保存的提醒，避免此类事情再度发生。
还是那句话，“打江山难，守江山更难”，任何一个企业的经营与积累都不容易，危机公关已经成为每家企业的必修课，“它山之石可以攻玉”，希望阿宽食品的这次公关经历能够给大家带来启示与借鉴，在遇到类似问题的时候能够从容面对、积极化解。（朱丹蓬 食代观察）
#江苏省成立丰县生育八孩女子事件调查组#一直以来关于八孩事件比起触目惊心更多的是心有余悸，小学时“有幸”在单元栋家门口被人贩子堵过，做值日晚归，一个中年男人试图以他有小兔子哄骗我过去然后抓摁我的头。幸亏当时年纪小低头去找兔子正巧躲过他的手，然后抬头看见了至今为止觉得最恶心的东西，终于察觉危险迅速转身跑掉。而这个男的则因为裤子没穿整齐不能追出来，因此逃过一劫，但那双手却成了我永远的噩梦。难以想象如果当时没有躲过会怎么样，八孩母亲不只有一个，希望有朝一日女孩子们不必在这个社会里担惊受怕[摊手][摊手][摊手]
#护肤避雷指南盘点# 一年十万护肤品！别花冤枉钱！大牌合集，集美们今天继续给你们写写大牌护肤品，让你避避雷，省点钱！
1雪花秀 雪花秀最出名的撕拉面膜和睡眠面膜！撕拉面膜还可以没有别人说的那么不好，用下来还可以但是对黑头痘痘啥的你想多了！对于基础清洁还行敏感肌不能用！睡眠面膜，保湿还可以没有去黄的效果！油皮痘痘肌远离！这个不适合你！润燥精华基础打底不错的！但是没有去黄的功效！
2毛戈平，毛戈平家算是国货里面的高端货了吧！他们家最出名的就是粉膏，这个口碑两极分化太严重，还考验手法所以就算了吧我不评价了！他们家的护肤线是真的良心！就是没几个人知道！无论是包装还是效果都很给力！尤其是鱼子酱面膜确实难得的好东西！对于修复泛红明显，甚至对于毛孔也有效！这个面膜用下来真的刷新了我对国产面膜的认知，不夸张的说真的可以媲美大牌面膜！滋润抗老紧致饱满！软糯的质地！丝滑的触感，透露出丝丝的高级感！面膜上脸15分钟变成半透明然后用手打圈按摩五分钟！具体怎么个效果吧无法用语言形容！反正整体状态特别让自己满意！我每次用这个面膜就想多敷一会，不舍得洗掉！痘痘肌也可以用，不会闷痘！就是量太小了！
3兰蔻一兰蔻家的小黑瓶怎么还有人问呢！这个精华过了26岁以后就不要用了！对于痘痘闭口啥的也是没看出来效果！如果你很有钱买一瓶放做心里安慰也是不错的呢！补水啥的都挺好这个精华就是嫩肤改善粗糙！不抗老的！所以过了26以后这个精华你就不用想了知道吗！可省点心吧！
4资生堂红腰子精华！这个精华一到朋友圈打折，是不是你就hold不住！这个精华适合初抗老人群30岁之前用还不错的！质地清爽也是一款油皮比较喜欢的精华！对于痘痘闭口没用！基础保湿维稳还可以！但是日系的护肤品酒精含量不低的！虽然酒精也不是啥坏东西，但是皮肤敏感的红血丝啥的还是要小心点！不要一打折你就拉不住！
总结！集美们晨间护肤和夜间护肤一定要分开！晨间护肤要精减！以抗氧为主这样你的粉底才不会搓泥！夜间护肤要着重修护！修护什么，白天的紫外线，卸妆的拉扯等伤害皮肤的行为！这样我们的护肤才能对得起我们的钱包！让我们360度无死角的护肤！ https://t.cn/A6cMQ81x
1雪花秀 雪花秀最出名的撕拉面膜和睡眠面膜！撕拉面膜还可以没有别人说的那么不好，用下来还可以但是对黑头痘痘啥的你想多了！对于基础清洁还行敏感肌不能用！睡眠面膜，保湿还可以没有去黄的效果！油皮痘痘肌远离！这个不适合你！润燥精华基础打底不错的！但是没有去黄的功效！
2毛戈平，毛戈平家算是国货里面的高端货了吧！他们家最出名的就是粉膏，这个口碑两极分化太严重，还考验手法所以就算了吧我不评价了！他们家的护肤线是真的良心！就是没几个人知道！无论是包装还是效果都很给力！尤其是鱼子酱面膜确实难得的好东西！对于修复泛红明显，甚至对于毛孔也有效！这个面膜用下来真的刷新了我对国产面膜的认知，不夸张的说真的可以媲美大牌面膜！滋润抗老紧致饱满！软糯的质地！丝滑的触感，透露出丝丝的高级感！面膜上脸15分钟变成半透明然后用手打圈按摩五分钟！具体怎么个效果吧无法用语言形容！反正整体状态特别让自己满意！我每次用这个面膜就想多敷一会，不舍得洗掉！痘痘肌也可以用，不会闷痘！就是量太小了！
3兰蔻一兰蔻家的小黑瓶怎么还有人问呢！这个精华过了26岁以后就不要用了！对于痘痘闭口啥的也是没看出来效果！如果你很有钱买一瓶放做心里安慰也是不错的呢！补水啥的都挺好这个精华就是嫩肤改善粗糙！不抗老的！所以过了26以后这个精华你就不用想了知道吗！可省点心吧！
4资生堂红腰子精华！这个精华一到朋友圈打折，是不是你就hold不住！这个精华适合初抗老人群30岁之前用还不错的！质地清爽也是一款油皮比较喜欢的精华！对于痘痘闭口没用！基础保湿维稳还可以！但是日系的护肤品酒精含量不低的！虽然酒精也不是啥坏东西，但是皮肤敏感的红血丝啥的还是要小心点！不要一打折你就拉不住！
总结！集美们晨间护肤和夜间护肤一定要分开！晨间护肤要精减！以抗氧为主这样你的粉底才不会搓泥！夜间护肤要着重修护！修护什么，白天的紫外线，卸妆的拉扯等伤害皮肤的行为！这样我们的护肤才能对得起我们的钱包！让我们360度无死角的护肤！ https://t.cn/A6cMQ81x
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