客户经理成长目标
一、真正担当客户的财务顾问
客户经理必须能够真正担当企业“医生顾问”，“诊断”企业基本情况，合理组合银行的产品，解决企业现在存在的痛点问题，促进企业的肌体健康。
同样是销售药品，医生不是在推销，而是在帮助患者解决疼痛问题。
我们银行客户经理要做一个伟大的医生，我们就是华佗、扁鹊，我们来帮助客户诊断的。
在满足客户需要同时，自然实现银行获取存款、利息收入等经营目标。切莫一味单纯销售银行产品，而不真正关心企业的需要。
客户经理应该真正成长为一个优秀企业财务顾问，客户经理要按照商人角色锻炼自己。
从心底将客户当成自己的家里人，管理客户资金就像管理自己的资金一样用心，要像为自己节省财务费用那样为客户节省财务支出，要像做自己生意一样帮助客户把生意做成。
保持这样的原则与客户打交道——“合作第一，友谊第二”。偏离这种原则，迟早要失败。毕竟客户与你的友谊是以合作为根本目的。一个银行、一个客户经理必须能为客户带来帮助，要让客户感觉到你的价值，认同你的做事方式，尊敬你的敬业精神，对你产生依赖，离不开你。
成天与客户混在一起，但是在实际业务中却帮不上客户任何的忙，解决不了客户最关心的问题，那些投入时间和精力都是白搭。那些就知道喝大酒维系客户，只知打价格战的银行迟早会被扫出门外。
在银行做公司业务，能交朋友，能喝大酒，还能懂银行产品、懂业务就相当完美了，这属于人才中极品，就如同每个女生都希望找对象，有最漂亮相貌，像扎克伯格那么有钱，最好还能像扎克伯格那样坐怀不乱，不在意其他女色，一心一意和你过日子。这样的完美男人，真的比国宝大熊猫还少，在画中呢。
过去银行信贷工作人员被称为信贷员：简单机械地销售银行标准化产品，客户被动接受银行产品（主要是信贷产品），这样的营销方式根本体现不出银行的价值。
你应当立志将自己培养成为一名业务素质过硬、在地方金融界数一数二、经济领域叫得响的“腕级”客户经理。让客户觉得和你一起合作，是很有面子的事情。对你足够的信赖，认为你能办成事。
二、成为银行和客户利益双重代言人
客户经理要对自己扮演角色和承担责任准确定位。
银企合作必须是双赢合作，银行赚钱，企业得利，各自实现商业利益，以商人的方式进行合作。
这个世界，最成功营销思路是帮助客户去赚钱，最伟大客户经理是客户把你当成智囊顾问，随时需要你出谋划策，提供最合理融资方案。
你真正成为客户生意场上的得力帮手，客户离不开你。
客户经理是直接接触客户并营销银行产品与服务专职人员。切记客户经理不是简单的信贷销售人员，而应当成为企业的融资顾问。客户经理必须能够根据客户具体经营特点、资金结算规律，设计有针对性的金融服务方案，满足客户个性化需求，并实现银行收益目标。
在银企合作过程中，客户经理是双重代言人，对客户而言，是银行利益代言人，为银行各种服务产品做营销，以达到银行利益最大化目标；
对于银行而言，又是客户利益代言人，阐述客户各种需求，使其在相对合理优惠的条件下得到满足，代理客户去争取合理利益。解决客户的问题，银行同时获得合理的商业回报，以商人的身份思考银企双方。
客户经理要踩的很平衡，一碗水端平，偏向任何一方，都可能失去平衡，合作难以维持。合作是你情我愿的结果，任何一方不买账都不行。
客户经理应当时时将客户需要放在自己心里，将客户的事情当成自己的事情来办，从内心里愿意帮助客户。
客户经理同时必须具备准确分析客户价值的能力，遇到一个客户就知道怎么申报授信，知道从这个客户身上得到什么，知道如何组合授信方案才能够实现目标。
不能见一个客户就是一团雾水，也不知道这个客户需要什么，不知道能够从这个客户身上得到什么，一报授信就是最简单的贷款，可能一个好客户就这么被你浪费了。
我们营销对象绝不是仅有财务人员，还有企业销售人员，企业采购人员，从每个人各自关心的利益点入手营销。财务人员希望降低财务费用，我们可以去劝说客户使用银行承兑汇票；企业的销售人员关心扩大销售，我们推荐保兑仓；企业的采购人员关心降低采购成本，我们劝说客户使用保理方式付款。
很多大企业，财务人员非常强势，反而通过采购与销售进行开发，较为容易。
客户经理承担的责任就是制造双赢，既能促进银行业务良性运行，保证本行的利润；也为企业注入资金与活力，促进其发展。有了这样的准确定位，有了这样的认识，对于大型客户，我们就会底气大增，就可以摆脱“我求人”的心里障碍，可以在很大程度上消除恐惧，使自己和客户处于平等交流的地位。当然对于小客户，也不要给了一些信贷业务，就像是施舍客户似的，一幅“店大欺客”的盛气凌人，我们与客户就是平等的生意伙伴。这个世界只有永远的利益，没有永远的朋友。
我们与客户是平等的生意伙伴，不畏大欺小，对大客户不卑不亢，用专业能力去征服他们；对小客户不欺不压，用综合服务去帮助他们。
当然，双重代言人会承受着来自银企双方的压力。有时候，我也认同，客户经理真的很难，总分行总认为银行产品报价还应该更高，比如贷款利率还应该更高，客户存款回报还应该更多；客户认为产品报价已经太高，承受不了，客户的存款已经配比足够了，银行要求太多。客户经理两头受“夹板气”，甚至说可以在夹缝中求生存，两头都得罪不起。
文章选自《银行客户经理25堂课》（一），由立金银行培训中心讲师整理编写，转载还请注明文章来源。欢迎各家银行联系内训课程了，官方互动微信号：(名称:北京立金，微信号：bjljyhpxzx）欢迎您关注，我们期待您的加入。联系电话010-85863668/13552641410范老师
一、真正担当客户的财务顾问
客户经理必须能够真正担当企业“医生顾问”，“诊断”企业基本情况，合理组合银行的产品，解决企业现在存在的痛点问题，促进企业的肌体健康。
同样是销售药品，医生不是在推销，而是在帮助患者解决疼痛问题。
我们银行客户经理要做一个伟大的医生，我们就是华佗、扁鹊，我们来帮助客户诊断的。
在满足客户需要同时，自然实现银行获取存款、利息收入等经营目标。切莫一味单纯销售银行产品，而不真正关心企业的需要。
客户经理应该真正成长为一个优秀企业财务顾问，客户经理要按照商人角色锻炼自己。
从心底将客户当成自己的家里人，管理客户资金就像管理自己的资金一样用心，要像为自己节省财务费用那样为客户节省财务支出，要像做自己生意一样帮助客户把生意做成。
保持这样的原则与客户打交道——“合作第一，友谊第二”。偏离这种原则，迟早要失败。毕竟客户与你的友谊是以合作为根本目的。一个银行、一个客户经理必须能为客户带来帮助，要让客户感觉到你的价值，认同你的做事方式，尊敬你的敬业精神，对你产生依赖，离不开你。
成天与客户混在一起，但是在实际业务中却帮不上客户任何的忙，解决不了客户最关心的问题，那些投入时间和精力都是白搭。那些就知道喝大酒维系客户，只知打价格战的银行迟早会被扫出门外。
在银行做公司业务，能交朋友，能喝大酒，还能懂银行产品、懂业务就相当完美了，这属于人才中极品，就如同每个女生都希望找对象，有最漂亮相貌，像扎克伯格那么有钱，最好还能像扎克伯格那样坐怀不乱，不在意其他女色，一心一意和你过日子。这样的完美男人，真的比国宝大熊猫还少，在画中呢。
过去银行信贷工作人员被称为信贷员：简单机械地销售银行标准化产品，客户被动接受银行产品（主要是信贷产品），这样的营销方式根本体现不出银行的价值。
你应当立志将自己培养成为一名业务素质过硬、在地方金融界数一数二、经济领域叫得响的“腕级”客户经理。让客户觉得和你一起合作，是很有面子的事情。对你足够的信赖，认为你能办成事。
二、成为银行和客户利益双重代言人
客户经理要对自己扮演角色和承担责任准确定位。
银企合作必须是双赢合作，银行赚钱，企业得利，各自实现商业利益，以商人的方式进行合作。
这个世界，最成功营销思路是帮助客户去赚钱，最伟大客户经理是客户把你当成智囊顾问，随时需要你出谋划策，提供最合理融资方案。
你真正成为客户生意场上的得力帮手，客户离不开你。
客户经理是直接接触客户并营销银行产品与服务专职人员。切记客户经理不是简单的信贷销售人员，而应当成为企业的融资顾问。客户经理必须能够根据客户具体经营特点、资金结算规律，设计有针对性的金融服务方案，满足客户个性化需求，并实现银行收益目标。
在银企合作过程中，客户经理是双重代言人，对客户而言，是银行利益代言人，为银行各种服务产品做营销，以达到银行利益最大化目标；
对于银行而言，又是客户利益代言人，阐述客户各种需求，使其在相对合理优惠的条件下得到满足，代理客户去争取合理利益。解决客户的问题，银行同时获得合理的商业回报，以商人的身份思考银企双方。
客户经理要踩的很平衡，一碗水端平，偏向任何一方，都可能失去平衡，合作难以维持。合作是你情我愿的结果，任何一方不买账都不行。
客户经理应当时时将客户需要放在自己心里，将客户的事情当成自己的事情来办，从内心里愿意帮助客户。
客户经理同时必须具备准确分析客户价值的能力，遇到一个客户就知道怎么申报授信，知道从这个客户身上得到什么，知道如何组合授信方案才能够实现目标。
不能见一个客户就是一团雾水，也不知道这个客户需要什么，不知道能够从这个客户身上得到什么，一报授信就是最简单的贷款，可能一个好客户就这么被你浪费了。
我们营销对象绝不是仅有财务人员，还有企业销售人员，企业采购人员，从每个人各自关心的利益点入手营销。财务人员希望降低财务费用，我们可以去劝说客户使用银行承兑汇票；企业的销售人员关心扩大销售，我们推荐保兑仓；企业的采购人员关心降低采购成本，我们劝说客户使用保理方式付款。
很多大企业，财务人员非常强势，反而通过采购与销售进行开发，较为容易。
客户经理承担的责任就是制造双赢，既能促进银行业务良性运行，保证本行的利润；也为企业注入资金与活力，促进其发展。有了这样的准确定位，有了这样的认识，对于大型客户，我们就会底气大增，就可以摆脱“我求人”的心里障碍，可以在很大程度上消除恐惧，使自己和客户处于平等交流的地位。当然对于小客户，也不要给了一些信贷业务，就像是施舍客户似的，一幅“店大欺客”的盛气凌人，我们与客户就是平等的生意伙伴。这个世界只有永远的利益，没有永远的朋友。
我们与客户是平等的生意伙伴，不畏大欺小，对大客户不卑不亢，用专业能力去征服他们；对小客户不欺不压，用综合服务去帮助他们。
当然，双重代言人会承受着来自银企双方的压力。有时候，我也认同，客户经理真的很难，总分行总认为银行产品报价还应该更高，比如贷款利率还应该更高，客户存款回报还应该更多；客户认为产品报价已经太高，承受不了，客户的存款已经配比足够了，银行要求太多。客户经理两头受“夹板气”，甚至说可以在夹缝中求生存，两头都得罪不起。
文章选自《银行客户经理25堂课》（一），由立金银行培训中心讲师整理编写，转载还请注明文章来源。欢迎各家银行联系内训课程了，官方互动微信号：(名称:北京立金，微信号：bjljyhpxzx）欢迎您关注，我们期待您的加入。联系电话010-85863668/13552641410范老师
简单几步，
让餐厅不愁没有回头客！
人在事中迷，
就怕没人提。
很多餐饮老板都觉得自己家口味挺好，就是回头客不多，怎么办？
我不敢妄下定论，说他家的口味真的不好，但从他口中说出的“口味好”我觉得很可能是武断的结论。
你的口味好不好，或者说你的产品好不好，你说了不算。只有顾客说了才算。
很多时候，都是对菜品“自我感觉良好”，偏偏又找了个位置便宜的地方，就把店开了，结果陷入了“没顾客”的境地。
要留住顾客，就要从顾客角度出发，给他们超预期的体验，不妨跟着以下几步走:
★首先：做餐饮不能自我感觉良好！
产品好不好，不是你说了算。顾客说了才算。
比如说您亲自研发了一道菜品，下足了功夫，用了很长时间，终于把菜做出来了，这时候，只要有人说不好，你心里就会不开心。甚至还可能会有“你懂个毛”的心态，觉得别人压根不懂这道菜。
无论站在谁的角度，可能都不算错，也许顾客真是不懂，也可能你做的菜确实不怎么样。
但这个过程中有一点，就是菜是你做的，你花费了巨大的心血，你就会对菜的评分给出高于正常值的分数。
所以，想要留住顾客，就需要先看清自己到底做的好不好，而这个好不好，要有顾客来评价，而不要“自我感觉良好”。
注：
这里的产品，重点是菜品+服务。
了解顾客需求·要提供优质的菜品和服务，就必须了解顾客需求什么？
根据需求，再推导出如何能够超出预期。
如何去了解顾客需求？
以下三点，是你需要做的。
观察顾客的每一个用餐环节！
作为老板，
你待在店里最需要做的事情，就是观察顾客。
看他们从进店到离开的整个流程中都遇到过哪些问题。
在哪些环节出现了异常的表现？
比如说:
顾客在排队的过程中，临时有事走开了，回来就要重新排，后来就有了叫号机，凭小票排队，而不用人杵在那里。
在顾客落座点菜的时候，他们在哪些地方犹豫了？
又因为什么摇摆不定？
不确定选这个还是选那个？
是选择太多？
还是菜品相近？
还是菜单的设计不合理？
是不是可以推出不用烧脑的小套餐供顾客选择？
这些细节都是你需要用心去观察，才能发现其中的问题。
调查顾客需求不要提假设性问题！
问询，并非是很有效的手段，只有在顾客遇到了具体的问题时，大概率才能获得有价值的回答。
因为大多数时间，顾客可能都不知道自己需要什么，或者他给出的答案，只是他设想的一种情况，真正当你把他描述的产品摆在他面前的时候，很可能他会说，不是这样的。
所以在问询的时候，千万不要用“如果我这样，你会不会那样”这样的句式提问。
这种已经限定了条件的提问，大概率得不到有效的信息。
就像当年可口可乐推出新口味的时候，做的问卷调查，“如果我们推出新口味的可乐，你会选择吗？”
得到的结果是大部分顾客都说会的。
可当新品推出后，市场一片反对，都要求恢复老口味。
这就是一个失败的调查，并非是顾客骗了你，而是他们都不知道自己需要什么。
＊亲身体验
亲身体验这一招，是研究顾客中最最重要的一环。
这就把你变成了顾客，去体验整个流程，去感受哪里有问题。
比如我前阵子去了一家酸菜鱼，前后大概一个小时，我从中找到了近10个很明显的问题。
这其中有服务的，有菜品的，还有环境的……
作为经营者，如果你没有和顾客一样的亲身体验，你几乎不可能了解顾客在就餐中感受到的问题。
比如:
最基础的桌面地面卫生，环境噪音，有无异味，排队等餐的体验等等，没有亲历，就没有发言权，就更谈不上了解自己。
那么改进提升，也就无从谈起了。
千万别等着顾客主动来给你提意见，选择那么多，大不了下次不来了，无非损失这一次的饭钱，没什么大不了。
可你呢？
也许就面临着几十万上百万的投资，啥时候能收回来。
通过观察、问询，及亲身体验之后，一定能找到很多问题，那么下一步，就需要将这些问题标准化，制定相关的标准和原则。
＊改进问题：要分优先级！
既然找到了问题，直接修改产品和服务不就成了吗？
制定标准这么麻烦的事情，何苦呢？
可，没主线，没章法的改，如何确保方向正确呢？
所以，必须有你自己的标准和原则，让员工共同的使命和价值观之后，才能实施，否则面临冲突和矛盾的时候，自己就乱了。
在这里，列出一个样板，你可以进行参考。
那就是在改进的过程中，优先级排列如下：
1、安全
关乎食品安全，顾客人身安全的问题，作为首要解决问题。
对于顾客来说，吃得安全放心，远高于好吃和好体验。
比如说拼死吃河豚，那玩意处理不好，会出大问题，所以很多人就不敢去尝试，虽然河豚很好吃。
再比如当年西安很多街边串串店，用的是液体酒精加热，有人担心安全问题，就不敢去吃。
尤其某家店出现过食安问题，就会被人记住，以后再去的机会就很低了。
2、礼仪
关于待客礼仪方面的改进，作为次要解决问题。
在产品及格的基础上，有较好的服务体验，留住顾客，让顾客下次再来的概率会大大提升。
餐饮本身就是服务业，菜品不足，服务来凑，服务做到极致，菜品不极致也不是大问题。比如某捞。
3、口味
关于口味的建议和问题，放在第三位去解决。
好吃这个东西，太主观了，所以不要追求口味上的极致，顾客提意见了，同时参考一下同行，如果只是特例，不用太在意，满足大部分顾客即可。
4、效率
关于效率的建议和问题，放在第四位。
如果你的前三项做得都不错，那么效率稍微低一点，比如排队时间略长，大部分顾客依旧能够接受。
你看，有了上面的四个原则，然后再有针对具体问题的处理方案和手册，是不是所有的人都能够判断，这个问题属于哪个级别，如何去处理。遇见问题也有据可依，有章可循。
对一个人来说，同一时间只能做一件事情，那就要去做最重要的那一件。
清楚了流程，就能进入下一步，落实行动了。
★落地执行：必须要重视的3点！
在落实行动的过程中，首先是全员都要有统一的理念，就是上面提到的使命愿景价值观。只有这样才不至于跑偏。
而执行的过程中，有三点是你必须重视的：
1、人员
就是你的服务员，你的领班，你的店长。
根据不同的职务角色，要有各自的操作手册。
这个操作手册，不是那张职责表，而是说明书，遇见某些问题，具体如何处理。
对于人员的培训，一定要到位，这句话说起来有点虚，什么才算是到位呢？
那就必须要融合到场景里面进行培训，才能做到“到位”。
2、场景
还记得上面说的“亲身感受”吗？这就是场景化。
在某一个场景下，遇到某种问题，做出合适的应对，才是最真实，记忆最深刻的。
比如说:
遇见客诉，有好说话的，有难说话的，有男士，有女士……
那么针对好说话的顾客，要怎么做，才能最快的将问题解决。
遇见职业敲竹杠的，又要如何去应对？
这就是结合了场景化针对员工进行培训，他们才能深切的感知。
而不是晨会那几分钟，讲几句话，问问记住了吗。
那样没用。
3、流程
最后就是流程，服务体验的“超预期”都是在流程上的优化。
比如说，你家的毛肚火锅，你可以在菜单上表示出，毛肚涮几秒，你也可以让服务员在上菜的时候告知顾客“七上八下”。
你还可以让服务员在顾客涮毛肚的时候，做一下示范，告知顾客，这样吃，口感才最好，才能尝到正宗毛肚的味道。
这些细节上每一次的提升，都是顾客心中的一个个超出预期的“惊喜”。
假如你的店并不大，客单价也不算太高，但你提供的服务是完全超出顾客预期的，那么他不但能记住你，还能自发的帮你传播，“一家小店能做到这样，简直了，你一定要去试一下，确实非常棒”。
如果你有这样的名声在外，还怕赚不到钱？
给与顾客的，超出他的预期，他不来才怪呢。
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但这个过程中有一点，就是菜是你做的，你花费了巨大的心血，你就会对菜的评分给出高于正常值的分数。
所以，想要留住顾客，就需要先看清自己到底做的好不好，而这个好不好，要有顾客来评价，而不要“自我感觉良好”。
注：
这里的产品，重点是菜品+服务。
了解顾客需求·要提供优质的菜品和服务，就必须了解顾客需求什么？
根据需求，再推导出如何能够超出预期。
如何去了解顾客需求？
以下三点，是你需要做的。
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作为老板，
你待在店里最需要做的事情，就是观察顾客。
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这其中有服务的，有菜品的，还有环境的……
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1、人员
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2、场景
还记得上面说的“亲身感受”吗？这就是场景化。
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比如说:
遇见客诉，有好说话的，有难说话的，有男士，有女士……
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记录工作以来最幸福的一天
早上是咖啡的叫醒服务，可能很久没见了整晚都睡在我旁边，小脑袋靠在我脸上。最早一个到办公室，先打扫了一下，把副主任和教秘的热水烧上。正愁到货的折叠床和被子坐垫太重了拿不动，对快递站路也不熟，学生说老师我帮您去拿（很感动，在学生眼里老师就是上了年纪）。人事处今天出奇的友好，销完假顺利办下了防疫出入证。信管老师不像公司的it男，帮我开了多媒体权限，手把手教我用多媒体。中午吃饭遇上了湖南老乡，她老公和小炮还是校友。午睡到2点半实在睡不动了，咬着牙坚持睡到了三点开工。下午拿到了下周上课的学生花名册和课件，寻思着一个班50多名学生，点完名十分钟也就过去了。五点半准时收包走人，老公今天培训结束早说回家在做饭了。刚到家楼道的时候咖啡就听到了我的脚步声，到厨房喵喵叫老公示意给我开门，老公听懂了咖啡的意思，果然没等我敲门老公就来开门了。老公做了两个小菜，在厨房他边炒菜边唠嗑，互相聊聊今天单位发生的事儿。#这就是生活#
早上是咖啡的叫醒服务，可能很久没见了整晚都睡在我旁边，小脑袋靠在我脸上。最早一个到办公室，先打扫了一下，把副主任和教秘的热水烧上。正愁到货的折叠床和被子坐垫太重了拿不动，对快递站路也不熟，学生说老师我帮您去拿（很感动，在学生眼里老师就是上了年纪）。人事处今天出奇的友好，销完假顺利办下了防疫出入证。信管老师不像公司的it男，帮我开了多媒体权限，手把手教我用多媒体。中午吃饭遇上了湖南老乡，她老公和小炮还是校友。午睡到2点半实在睡不动了，咬着牙坚持睡到了三点开工。下午拿到了下周上课的学生花名册和课件，寻思着一个班50多名学生，点完名十分钟也就过去了。五点半准时收包走人，老公今天培训结束早说回家在做饭了。刚到家楼道的时候咖啡就听到了我的脚步声，到厨房喵喵叫老公示意给我开门，老公听懂了咖啡的意思，果然没等我敲门老公就来开门了。老公做了两个小菜，在厨房他边炒菜边唠嗑，互相聊聊今天单位发生的事儿。#这就是生活#
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