【12320，全心守护郑州市民健康】#郑州12320卫生健康热线#
您好，这里是郑州市12320卫生健康热线，请问有什么可以帮您？”“请您不要慌，慢慢说？”“我们没有权限转码，可以直接与所在社区”……

在郑州市疾病预防控制中心有这样一支队伍，他们不是冲锋在救治一线的白衣天使，却全天坚守“阵地”；她们没有穿戴防护面罩和隔离服，但依靠一根电话线，坚守抗疫主战场，这就是河南（郑州）12320卫生健康热线。

2022年3月20日是全国第11个“12320主题宣传日”，咱们一起走进12320，认识一下电话线那端一张张可爱又可敬的面孔。

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两个电话间隙，最多休息6秒钟

2022年3月17日23点，郑州市疾病预防控制中心12320热线接听大厅的电话铃声此起彼伏，王冰和她的同事们正在紧张接听着热线。

上一个电话刚刚挂断，电话铃就又一次响起，王冰说，目前咨询电话属于饱和状态，一个接通电话后边，是几个甚至十几个排队等待接通的电话，所以基本上是，上一个电话刚挂断，下一个电话就会被系统立刻分配进来。

记者观察了20分钟，从挂断一个电话到电话铃再次响起，最长不超过六秒钟，也就是说，一名接线员，两个电话间隙最多能休息6秒钟，工作量之大可想而知。

“别看这么晚，现在这个时间段，电话量还是比较多，一般凌晨3点以后电话会稍微少一点，到早上六点电话量又会回升。”

疫情爆发以来，12320电话咨询量成几何数量增长，作为一部24小时热线，大家休息时间明显减少，但没有一个人有怨言。

早上8点左右，白班同事逐渐上岗，即将值完15个小时夜班的王冰和同事们轻松了不少，她一边用双手揉了揉已经发胀的眼睛，一边对记者说：“这一夜，我一共接了180多个热线电话，相较平时还不算多。”

“这两个问题需要今天白天继续跟进”，9点钟，在和白班同事进行交接完毕后，王冰和同事终于走出了办公楼的大门。

骑上电动车，她下意识拿出手机看了一下，就在40分钟前，她的手机上收到一条妈妈发过来的短信，问几点能到家，饭已经热好在锅里了，叮嘱她回家一定要吃完饭再补觉。

抢眼的暖水瓶“暖了”群众的心

疫情以来，12320卫生健康热线每天的咨询量呈井喷式暴增，热线确实“热”的烫手，郑州市疾病预防控制中心宣传教育科朱俊介绍，疫情发生以来，12320作为郑州市政府公布的疫情防控咨询电话，95%的电话受理业务均为疫情防控政策咨询。

“2021年全年12320共呼入电话95.5万件次，其中绝大多数为疫情政策咨询，疫情爆发高峰期，单日呼入量最高峰值达1.5万件次。”朱俊说，2022年1、2月份，12320呼入量已经达到了41.5万件次。

出行政策，新冠肺炎居家隔离咨询，新型冠状病毒感染的肺炎疫情网络谣言核实，新冠肺炎的肺炎疫情相关问题和建议，新冠肺炎疫情相关投诉和举报，23名话务员轮班值守、昼夜不休，保障热线24小时畅通，让百姓切实感受到，在疫情面前，12320热线与百姓同在。

在郑州市疾控的12320电话接听大厅，由于电话量较大，等待人数较多，很多接线员选择少喝水，减少上厕所次数，即使上厕所也是一路小跑，就是为了多接几个市民电话。

在很多单位暖水壶基本已经绝迹，但在12320接线大厅，工位旁整理排列的暖水壶显得非常抢眼。

由于接线员的工作量确实太大，喝水润嗓是必不可少的保障，朱俊说：“其实这里离饮水机也就30来米，但是，就是这30米接水路程所需时间，大家都觉得奢侈，所以就在工位旁统一放置了暖水壶节约时间。”

“把这几十米接水的时间也要省出来，一天争取多接几个电话，多帮助几位市民，这就是我们可爱的12320接线员。”

“谢谢你救了我一命”

目前，很多人仅仅将12320当成一部疫情防控咨询电话这个认识其实稍微有点片面。

据了解，河南（郑州）12320卫生健康热线隶属于卫生行业公益热线，是向公众传播卫生政策信息和健康知识的一个窗口，是社会公众举报、投诉公共卫生相关问题的一个平台，热线主要职能是新冠肺炎疫情防控政策咨询、受理医疗卫生投诉、预约挂号、科普传播等。

“像艾滋病/性病防治、高血压、糖尿病慢性病支持，心理健康干预、控烟等都是12320的工作职能。”朱俊介绍。

不久前的一个夜晚，接线员朱倩接到一个女孩打进的电话，由于之前有高危行为，在获知对方感染了艾滋病后这个花季女孩彻底崩溃了。

一方面是无法接受这个事实，另一方面不知如何向父母和身边朋友求助，在电话中，朱倩明显感觉到女孩已经到了崩溃的边缘。

倾听是最好的安抚，在聊天中女孩的情绪逐渐舒缓下来，通过半个多小时的沟通，女孩放弃了极端念头并且开始寻求解决办法，朱倩就开导她，并提醒女孩去相关机构进行检测确认。

两天后，这个女孩又一次打进了12320热线，告知朱倩自己检测后已经排除了艾滋病感染可能，她说：“如果那天没有12320电话那头，那位不知名大姐姐的耐心劝导，也许那个晚上我已经走了极端，谢谢你救了我一命。”

一条热线解民忧，通通电话关民情

王阿姨所住的小区老人居多，行动不便，无法及时清理单元楼内的生活垃圾，加之属于老旧小区没有物业管理造成大量生活垃圾堆积，曾多次通过其它途径反映，但均未得到妥善解决，通过拨打12320热线投诉，这个问题就被迅速转交给相关处室，并于三个工作日内妥善解决，

“本是试试看，没想到12320处理问题这么快，真是为我们小区居民办了件大实事。”王阿姨说。

疫情常态化下，12320主要接入热线还是疫情政策咨询，“先生不是我们难为您，我们这边只是负责政策的咨询，无法为您进行变码，这个复核转码权利在社区，需要您与社区联系”“您要自驾到郑州？按照防疫规定，由于您所在城市为疫区，即使是选择自驾，您也是下不了高速的”……

朱俊说“疫情给很多人的生活带来了诸多不便，让12320的接线量长时间保持在高位，很多打进电话的市民普遍相对焦虑，当有些要求我们没有能力实现时，责怪甚至是辱骂也都时有发生，很多接线员都掉过泪。”

今年26岁的张晶晶在12320接线员岗位上已经工作了两年，谈及第一次哭鼻子的经历，她说“没啥，当时对方在高速上突然发现自己码变色了，打电话让我们给他调码，但我们确实没有这个权限，开始对方比较激动，言语有些过激，我当时就哭了，后来换个角度，也就想通了。”

采访结束已经凌晨2点，郑州市疾控中心12320大厅内的灯光依然明亮。一位位接线员还在坚守着自己的岗位，其实他们只是普通人，却因肩负的责任变得不普通。

面对焦虑、恐慌，她们从未退缩，一直用坚守和担当守护着郑州百姓的健康。

夜色中，无论城市变得多么安静，但只要您拨打12320健康热线，电话那端，永远能听见她们的声音，温暖而坚定。

“你好，郑州卫生健康热线12320……”

今天去理了个发，正月理发
沿着老街慢慢的走着，这里是既熟悉又陌生，打小在这里长大，一张张熟悉的脸孔，一幅幅老态龙钟的模样，井头那张象棋桌依然摆着，老啊公们还是2块一局决胜着八十大军
从前的老街还是那条老街，不在有熟悉的小吃味，从前的少年依旧是那个少年，只是多了几许白发 https://t.cn/RPo1y94

#文明单位# #文明吉林# 【图们江畔劲吹文明风——图们市新时代文明实践中心工作纪实】看，这里冰雕雪饰，唯美圣洁，处处洋溢着一种原始生态的美；听，这里欢声一片，笑声朗朗，到处都播撒着幸福的声响；闻，这里文明之香四季飘荡，愈久弥香，令人陶醉，流连忘返。

走进图们市，零距离品读这座城，那一幅幅欣欣向荣的画卷，一张张幸福灿烂的笑脸，一个个感人至深的瞬间，无不彰显着新时代文明实践工作的丰硕成果。

顶层设计 打造文明 “版图”

“群众在哪里，文明实践延伸到哪里”，2019年10月，图们市正式被列为全国新时代文明实践中心试点县市。两年多来，图们市高度重视，扎实推进，让这座边陲小城处处涌动文明潮，时时唱响文明歌，让这里成了暖心城、欢乐城、幸福城。

走进图们市向上街道兴城社区新时代文明实践站，迎面扑来的是一股文明幸福之风，这里有人在下棋，有人在唱歌，有人在跳舞，有人在打羽毛球……“除了家，剩下的时间我基本上天天都在这里，这里是我的第二个家。”提到新时代文明实践站带给自己的好处，正在此下象棋的王大爷满脸喜色。自图们市被确定为全国新时代文明实践中心试点县市后，该市以群众需求为切入点、以服务群众为出发点、以群众参与为发力点，以教育群众为落脚点，在顶层设计中做文章，在阵地选择上下功夫，整合各方平台资源，形成了文明阵地“版图”，建设了集新时代文明实践中心（志愿服务总队）、新时代文明实践所、新时代文明实践站、新时代文明实践志愿服务分队“四位一体”的综合服务阵地。目前，全市建立了7个新时代文明实践所、63个新时代文明实践站。

在这些所站，月月有计划、周周有活动，不仅可以开展文化体育活动，还可以进行理论宣讲、志愿服务等，更重要的是，这里常态化、全时段、全方位面向市民开放，市民夏天可以在此避暑，冬天可以避寒，一年四季可以聊天、运动、玩乐，尽享社会发展的成果和幸福时光。

提升功能 让居民如沐春风

隆冬时节，图们市天寒地冻，滴水成冰，但该市新时代文明实践站所内却暖意融融，一派祥和温馨。

这一切得益于该市对新时代文明实践站所的赋能，在打造完文明阵地后，图们市统筹协调，整合资源，以多样化的服务提升功能。该市盘活用好基层所站的“党群服务站”“志愿者之家”“居家养老”“文化体育”等阵地资源，整合了新时代文明实践志愿服务分队的“儿童之家”“职工之家”“人民调解”“心理咨询”等功能资源。同时，注重细节，增强文明实践末端细胞功能。在图们市特色品牌项目——“爱心驿站”，免费向全市居民及到图旅游的游客、户外工作者提供饮水、休息、如厕、上网、充电、雨具等几十种服务项目，目前全市共设置52处“爱心驿站”，主要集中在街道、社区、银行网点、商家及临街单位等，居民可以就近享受如家般的温馨服务。

志愿服务孵化是图们市新时代文明实践工作的另一大亮点，该市相继建立了“志愿服务组织孵化基地”“志愿服务组织孵化中心”，图们好人协会、市毽球协会、诚爱商会、九木心理教育、爱心协会等社会组织成为首批入驻的志愿服务组织。孵化基地为社会志愿服务组织提供办公场地、办公设备等硬件支持，活动策划、人才培训等技术指导，对外交流、典型推介等宣传措施，志愿服务在新时代文明实践站所落地生根，开花结果。

“一站一品” 奏响文明实践“大合唱”

民有所呼，我有所应；民有所求，我有所为。在新时代文明实践工作上，图们市因地制宜，精准施策，打造“一站一品”，让居民享受到VIP服务。

地处该市繁华地段的向上街道兴城社区新时代文明实践站是“四位一体”综合服务阵地的机构之一，该站积极发挥工、青、妇、关等各方力量，成立了“志愿者之家”，无论老人还是年轻人，均为志愿者主力军，常年为百姓开展孝心理发、暖心疏导、爱心超市等一系列服务。

目前，图们市新时代文明实践站覆盖全市13个城市社区、50个行政村，各站均形成一区（村）一特色、一站一品牌，心贴心地为居民提供精准服务。该市兴疆社区位于图们市中心区域，同时辖区内有多家文化基地与传承基地，社区通过“文明实践 文化大舞台”作为品牌定位，统筹辖区“民乐团”、长鼓舞传承基地等开展文化类活动，既做到了民族文化传承，又满足了群众文化需求；向阳村将优秀家风汇集与传承，有效推动了乡风文明的发展，该村以“文明向阳”为品牌定位，把家风家训与村规民约有机结合起来，让文明在群众中内化于心、外化于形。

此外，城市社区“文明实践 青少年教育”“文明实践 孝老爱亲”，农村“幸福河北”“和谐龙城”等一批贴近百姓叫得响的独具特色的品牌，如雨后春笋般涌现出来，在边城图们散发着醉人的文明芳香。

“志愿队伍” 定制服务更有温度

新时代文明实践主要形式是志愿服务，主体是志愿者。两年多来，图们市不遗余力地打造一支聚合各类人才、有能力、有热情、靠得住、敢担当的志愿者队伍。目前，全市共成立了193支新时代文明实践志愿服务分队，为百姓提供专业性定制服务，让服务百姓更有温度，服务项目更有实效。

图们市民族宗教事务局成立了红石榴新时代文明实践志愿服务分队，把“民族团结创建”与“新时代文明实践”紧密结合，寓意“各民族群众像石榴籽那样紧紧抱在一起”；图们海关“边关金钥匙新时代文明实践志愿服务分队”创立了“边关小扁担”助困资金，累计捐款捐物20余万元；团市委“青年公益联盟新时代文明实践志愿服务分队”积极参与全市疫情防控工作，同时储备300余人的青年后备力量，随时满足突发情况需求。市应急局“红太阳新时代文明实践志愿服务队”、市妇联“桔梗花新时代文明实践志愿服务分队”、市文联“翰墨流香新时代文明实践志愿服务分队”，以及社会组织牵头的“诚爱商会新时代文明实践志愿服务分队”“爱心车队新时代文明实践志愿服务分队”等志愿服务队伍，广泛开展“关爱环卫工人”“点亮微心愿”“关爱残障人士”“助力高考”“汇聚爱心、助力脱贫”“翰墨流香书法培训”“爱心小屋、健康相伴”“文明交通、你我同行”等汇集民生、贴近生活的新时代文明实践特色服务项目，丰富多彩的志愿服务如春风潜入寻常百姓家中，形成助力经济社会发展的强大合力，让老百姓有了切切实实的获得感、幸福感。

文明实践为百姓传递了党的声音，送去了党的温暖，文明实践之花必将在图们江畔常开长盛、经久不衰。来源：中国吉林网