【五年时间，这家航企将完成大服务建设！】
6月19日，南航集团召开推进大服务建设工作启动大会，正式启动大服务建设工作，致力于打造国际一流服务品牌，使旅客享受从出行规划、机票订购、前往机场到抵达目的地的全流程、规范化、一致性的服务体验，拥有更多获得感、幸福感、安全感。
据了解，南航将利用5年左右的时间，努力打造以“亲和精细”为服务定位，同时符合国际化标准、体现中华文化元素，又兼具南航特色的一流服务品牌，塑造国内优势领先、国际广泛认可的一流服务形象，实现“顾客首选、员工喜爱、品牌公认”目标，为加快建设世界一流航空运输企业提供有力支撑。
南航集团董事长、党组书记王昌顺表示：“大服务建设事关南航发展全局，对推进大服务建设的重要性和迫切性，必须放到战略和全局的高度，站到更高层次来认识和把握。”
＊打造“亲和精细”
国际一流航空服务品牌
新时代，人民对美好生活的追求日益迫切，航空运输服务也正由提供空间位移服务向提供美好出行体验转变。2020年，南航坚持以人民为中心，将“构建一流品牌服务体系”作为全年八场硬仗之一，自觉担当起建设民航强国的历史重任，通过推动“大服务”来提升旅客的获得感和幸福感。
据介绍，南航“大服务”覆盖服务全范围、全链条、全流程，主要特征是坚持以旅客为中心，服务链条各节点衔接紧密、运转高效，服务营销实现深度融合。其中，“亲和精细”是南航大服务最主要的特征定位，将情感融入到服务和产品中，实现服务态度“亲和”，服务管理“精细”，增强品牌辨识度和旅客粘性，给旅客更亲和精细的服务感受。
南航大服务建设，将打破南航营销服务、地面服务、空中服务、餐饮服务、信息服务等各系统和部门间的壁垒，建立责权明晰的管控模式和工作机制，进一步提升服务资源的配置效率和价值创造力，最终实现全链条、系统性、一体化的服务管理。
从旅客体验看，南航大服务建设将使旅客获得全流程、规范化、一致性的服务体验。其中全流程就是为旅客提供从出行规划、机票订购、前往机场、飞行体验、到达机场、行程结束等全流程服务；规范化就是通过行为规范、形象规范、语言规范、标识规范、流程规范，形成特色鲜明、专业规范的服务印象；一致性就是通过统一品牌形象、统一服务产品、统一服务标准，形成一致性的服务感受。
5月8日，110名中国留学生旅客计划乘坐南航CZ308航班从阿姆斯特丹回国，但衔接回国的前段航班延误近4个小时。为了保障中转旅客顺利回国，南航阿姆斯特丹营业部、运行指挥中心等各部门第一时间迅速联动、畅通信息、积极协调外航，仅仅不到40分钟就保障110名旅客顺利中转回国，学生家长特意给南航送来了四面锦旗，称赞南航的努力付出帮助学生们顺利回国，表达对南航的感谢和支持。在这个航班的背后，体现出的正是南航大服务“协同高效”、“以旅客为中心”的服务理念，留学生们顺利回国的故事也获得了10万多名网友转发点赞。
＊搭建“八大体系”
重点打造六张服务名片
建设大服务，南航将重点完成“建立健全高效运转的服务管控体系”“建立规范一致的国际化服务标准体系”“建立创造价值的服务产品体系”“建立具有南航特色的品牌形象体系”“建立全方位服务保障体系”“健全国际化人才建设体系”“构建共享智能的信息支撑体系”“完善以旅客评价为核心的考核讲评体系”等“八大体系”搭建工作。
为此，南航将围绕“亲和精细”的服务特征定位，对标世界一流航空公司，对现有服务标准进行梳理和修订。根据公司品牌定位，设计符合国际主流、体现中国文化、具有南航特色的整体服务形象规范，并形成“服务提升委员会决策、业务运营单位建设、分子公司和营业部落实”的服务管控格局，通过不断提升服务资源的配置效率和价值创造能力，为客户提供更多多元化、个性化的服务产品。
同时，南航还将重点打造6张服务品牌名片，包括“南航e行”名片，“一机在手，全程无忧”，在选座、机票退改、升舱、餐食预订、付费行李、休息室预售等网上自助或选购项目基础上，不断完善线上服务。“客户尊享”名片，专属客户经理按照旅客的个性化服务需求，提供一站式尊享服务。“行李优享”名片，持续推进行李全流程跟踪项目，实现起飞前、落地后实时提供精准的行李信息；实现行李服务线上办理，提供行李门到门服务，让旅客出行更轻松。“中转畅享”名片，优化中转产品设计，推行中转管家服务，提升广州、北京枢纽中转服务效率，让南航中转成为美好的出行体验。“亲情服务360”名片，夯实两舱“心致行美”服务，持续打造空中“亲情服务360”产品，强化两舱高端服务水平及竞争力。“食尚南航”名片，围绕四季养生、不同的目的地、不同的航线特点，打造南航食尚，力争实现“我的口味我做主”，全面提高餐食服务。
据了解，南航是国内第一家推出电子客票、第一家推出“网上订座”服务、第一家推出电子登机牌、第一家提供人脸识别登机服务的航空公司，被国际航空服务认证权威机构SKYTRAX 授予“四星级航空公司”。2016年以来，通过持续深入打造阳光南航，积极践行真情服务，南航被评为中国质量协会全国“用户满意标杆”企业，获得亚洲质量网“亚洲服务奖”、荣获《商旅》杂志“中国最佳航空公司”称号，获得2018年Skytrax全球最杰出进步航空公司奖项，“2019中国品牌强国盛典”榜样100品牌，连续三年被评为CAPSE航空服务奖“最佳航空公司”，获得了社会各界的广泛认可。（《中国民航报》、中国民航网 记者郭瑛）
6月19日，南航集团召开推进大服务建设工作启动大会，正式启动大服务建设工作，致力于打造国际一流服务品牌，使旅客享受从出行规划、机票订购、前往机场到抵达目的地的全流程、规范化、一致性的服务体验，拥有更多获得感、幸福感、安全感。
据了解，南航将利用5年左右的时间，努力打造以“亲和精细”为服务定位，同时符合国际化标准、体现中华文化元素，又兼具南航特色的一流服务品牌，塑造国内优势领先、国际广泛认可的一流服务形象，实现“顾客首选、员工喜爱、品牌公认”目标，为加快建设世界一流航空运输企业提供有力支撑。
南航集团董事长、党组书记王昌顺表示：“大服务建设事关南航发展全局，对推进大服务建设的重要性和迫切性，必须放到战略和全局的高度，站到更高层次来认识和把握。”
＊打造“亲和精细”
国际一流航空服务品牌
新时代，人民对美好生活的追求日益迫切，航空运输服务也正由提供空间位移服务向提供美好出行体验转变。2020年，南航坚持以人民为中心，将“构建一流品牌服务体系”作为全年八场硬仗之一，自觉担当起建设民航强国的历史重任，通过推动“大服务”来提升旅客的获得感和幸福感。
据介绍，南航“大服务”覆盖服务全范围、全链条、全流程，主要特征是坚持以旅客为中心，服务链条各节点衔接紧密、运转高效，服务营销实现深度融合。其中，“亲和精细”是南航大服务最主要的特征定位，将情感融入到服务和产品中，实现服务态度“亲和”，服务管理“精细”，增强品牌辨识度和旅客粘性，给旅客更亲和精细的服务感受。
南航大服务建设，将打破南航营销服务、地面服务、空中服务、餐饮服务、信息服务等各系统和部门间的壁垒，建立责权明晰的管控模式和工作机制，进一步提升服务资源的配置效率和价值创造力，最终实现全链条、系统性、一体化的服务管理。
从旅客体验看，南航大服务建设将使旅客获得全流程、规范化、一致性的服务体验。其中全流程就是为旅客提供从出行规划、机票订购、前往机场、飞行体验、到达机场、行程结束等全流程服务；规范化就是通过行为规范、形象规范、语言规范、标识规范、流程规范，形成特色鲜明、专业规范的服务印象；一致性就是通过统一品牌形象、统一服务产品、统一服务标准，形成一致性的服务感受。
5月8日，110名中国留学生旅客计划乘坐南航CZ308航班从阿姆斯特丹回国，但衔接回国的前段航班延误近4个小时。为了保障中转旅客顺利回国，南航阿姆斯特丹营业部、运行指挥中心等各部门第一时间迅速联动、畅通信息、积极协调外航，仅仅不到40分钟就保障110名旅客顺利中转回国，学生家长特意给南航送来了四面锦旗，称赞南航的努力付出帮助学生们顺利回国，表达对南航的感谢和支持。在这个航班的背后，体现出的正是南航大服务“协同高效”、“以旅客为中心”的服务理念，留学生们顺利回国的故事也获得了10万多名网友转发点赞。
＊搭建“八大体系”
重点打造六张服务名片
建设大服务，南航将重点完成“建立健全高效运转的服务管控体系”“建立规范一致的国际化服务标准体系”“建立创造价值的服务产品体系”“建立具有南航特色的品牌形象体系”“建立全方位服务保障体系”“健全国际化人才建设体系”“构建共享智能的信息支撑体系”“完善以旅客评价为核心的考核讲评体系”等“八大体系”搭建工作。
为此，南航将围绕“亲和精细”的服务特征定位，对标世界一流航空公司，对现有服务标准进行梳理和修订。根据公司品牌定位，设计符合国际主流、体现中国文化、具有南航特色的整体服务形象规范，并形成“服务提升委员会决策、业务运营单位建设、分子公司和营业部落实”的服务管控格局，通过不断提升服务资源的配置效率和价值创造能力，为客户提供更多多元化、个性化的服务产品。
同时，南航还将重点打造6张服务品牌名片，包括“南航e行”名片，“一机在手，全程无忧”，在选座、机票退改、升舱、餐食预订、付费行李、休息室预售等网上自助或选购项目基础上，不断完善线上服务。“客户尊享”名片，专属客户经理按照旅客的个性化服务需求，提供一站式尊享服务。“行李优享”名片，持续推进行李全流程跟踪项目，实现起飞前、落地后实时提供精准的行李信息；实现行李服务线上办理，提供行李门到门服务，让旅客出行更轻松。“中转畅享”名片，优化中转产品设计，推行中转管家服务，提升广州、北京枢纽中转服务效率，让南航中转成为美好的出行体验。“亲情服务360”名片，夯实两舱“心致行美”服务，持续打造空中“亲情服务360”产品，强化两舱高端服务水平及竞争力。“食尚南航”名片，围绕四季养生、不同的目的地、不同的航线特点，打造南航食尚，力争实现“我的口味我做主”，全面提高餐食服务。
据了解，南航是国内第一家推出电子客票、第一家推出“网上订座”服务、第一家推出电子登机牌、第一家提供人脸识别登机服务的航空公司，被国际航空服务认证权威机构SKYTRAX 授予“四星级航空公司”。2016年以来，通过持续深入打造阳光南航，积极践行真情服务，南航被评为中国质量协会全国“用户满意标杆”企业，获得亚洲质量网“亚洲服务奖”、荣获《商旅》杂志“中国最佳航空公司”称号，获得2018年Skytrax全球最杰出进步航空公司奖项，“2019中国品牌强国盛典”榜样100品牌，连续三年被评为CAPSE航空服务奖“最佳航空公司”，获得了社会各界的广泛认可。（《中国民航报》、中国民航网 记者郭瑛）
#今天属于rare# 等了N久的Rare终于发了，怎么说呢，激动到想哭
还记得五年前的Revival就让我惊艳到不行。那应该是她真正意义上的SG1，也让我了解了真实的她。五年后的Rare更是让人惊喜。先不说和Revival一样就没有一首不好听的，并且这应该是目前为止包含情感最充沛的一专了吧。
我一直都特别喜欢有自己真情实感的音乐，最能够打动人。她真的做到了，我脸姐真的棒！SG2[鼓掌]
ps.2019年给我推送说我的年度歌手是我A妹（本以为是我大美擦[允悲]）现在预估一下2020绝对是我S妞[给你小心心]
还记得五年前的Revival就让我惊艳到不行。那应该是她真正意义上的SG1，也让我了解了真实的她。五年后的Rare更是让人惊喜。先不说和Revival一样就没有一首不好听的，并且这应该是目前为止包含情感最充沛的一专了吧。
我一直都特别喜欢有自己真情实感的音乐，最能够打动人。她真的做到了，我脸姐真的棒！SG2[鼓掌]
ps.2019年给我推送说我的年度歌手是我A妹（本以为是我大美擦[允悲]）现在预估一下2020绝对是我S妞[给你小心心]
公众讲话话从哪里来之具体场合怎么说（八）
那么，作为被送者当事人来说，如果让说几句，又该如何构思呢？
比如，您在某一单位工作了五年，即将调离本岗位奔赴新的单位，单位特为您组织了欢送会，领导发言完后，特意邀您也说几句，该怎样构思？又该如何说？
友情提醒：此时，最好克制自己，先不参阅下面的范例，您最好先打好腹稿，再参阅范例，对自己的启发会更大，效果会更好。
参考范例：
尊敬的领导和亲爱的同事们，大家晚上好！
昨天中午听说要专为我举办一次欢送会，心情就一直非常激动，昨夜一宿没睡，专等今晚聚会。刚才听了王局长热情洋溢的致辞，我感到既高兴又惭愧：高兴的是，临别特为我举办这么隆重的欢送会；惭愧的是，在过去的工作中我不像局长说的那么好。此时更加重了我的依依不舍。
海明威有一句诗：“假如你有幸在巴黎度过青年时代，那么无论走到哪里，巴黎都会在你心中，因为巴黎是一个流动的圣节。”而在我看来，如果您在咱们局工作过，咱们局在我们心中就永远是一个流动的圣节，在这里工作过的人都会为之感动！
然而，她不只是一个流动的圣节，不只是一场嘉年华，也不只是一次欢乐的Party，她还是一个同事之间相互帮助，和睦友爱的大家庭！2007年3月7日，我第一次来咱们局报到时的情景依然历历在目。我见到了一张张陌生而又亲切的笑脸，知道自己的人生将在此转折，六年前自己稚嫩的样子在照片上还留有清晰的纪念。正是在这五年零一个月朝夕相处的日子里，在座领导和同事用你们宽广的胸怀和无私的爱包容了幼稚、懵懂、莽撞和无知，让我慢慢走向成熟！教我勇敢地面对人生。荀子曾说：“蓬生麻中，不扶而直。”我觉得自己是一个站在巨人丛中的幸运儿！
此时，我的心中除了感激，还有憧憬。在新的工作岗位上，我绝不辜负领导和同事们多年对我的培养，将我们单位的优良工作作风带到新的工作岗位上，继续发扬光大，坚持党性原则，坚持要做事先做人行为准则，不负众望，再创辉煌！祝福在场的所有亲人们好人一生平安！
谢谢！
借鉴提示：
1.作为被欢送者，在欢送会上的发言思路基本是：先谈离别心情——再表感谢之意——最后对未来表态和祝福；
2. 此类发言，表达“感谢之意”部分是重点。范例中引用了海明威的一句诗，用文学语言回顾了领导同事们对自己的关爱和帮助。这是一种风格。另外，还可以用口语化的语言说说当年与领导和同事们曾经的一些具体事，这样会更能感动人，这需要在赴会之前稍作准备。
以上是被欢送者在欢送会上的参考范例，在这类场合中，除了领导和被欢送者发言外，有时还会有共事过的同事代表发言，假如您的一位同办公室的同事要调离，您作为一名普通同事在欢送会上该如何发言？想想看！
友情提醒：此时，最好克制自己，先不参阅下面的范例，您打好腹稿后，再参阅范例，对自己的会启发更大，效果会更好。
参考范例：
各位领导、各位同事，借此机会我也怀着依依惜别的心情来说几句。李处长来我局挂职两个月，我有幸与她同居一室，哈哈，白天。在同室办公的日子里，让我感受特别深的有三件事：
先说第一件，本来我以为自己是个挺爱整洁的人，一个星期要整理一下办公室，但李处每天又是抹桌子，又是拖地，把办公室弄得一尘不染，让我这个东道主，又是个大老爷们很不好意思。
再说第二件，本来我是个挺不自信的人，自从李处来后，不仅天天当我的面表扬我，有时还在他人面前暗地里表扬我，23年前自从学校毕业后就很少听到过表扬，如此密集、重磅的表扬，严重摧毁了我的不自信，让我重新找回了曾经失去的自己。
最后一件是，自从李处来挂职，这一年来，早来晚走，从没因自己的事请过假，工作务实认真。有时我家里有事，本来想请假，连累得我也没好意思请一次。
当然还有好多件类似的事，因时间关系我就不再啰嗦了。这样的好同志一旦离开，是我们工作的一大损失，更是我个人情感上的一次重大伤害！在此，我祝福好人一生平安，步步高升！
借鉴提示：
1. 以上的范例随意中流露着睿智。他很好地运用了一些讲话技巧。比如：先抑后扬法，具体到范例中，就是“贬低”自己以抬高他人；还有用正话反说的措辞技巧，进一步增添了幽默感。用这样的调侃风格致送别词，能把离别的伤感冲淡，换来轻松和快乐。当然，这种讲话风格只适合被送走者本人和平级的同事。
2. 作为欢送会上同事的发言，参考思路为：先谈离别之情——再念叨被送者的好处——最后说祝福。
3. 三段式中，两头轻，中间重。说同事的好处越具体越好，切忌笼统。
那么，作为被送者当事人来说，如果让说几句，又该如何构思呢？
比如，您在某一单位工作了五年，即将调离本岗位奔赴新的单位，单位特为您组织了欢送会，领导发言完后，特意邀您也说几句，该怎样构思？又该如何说？
友情提醒：此时，最好克制自己，先不参阅下面的范例，您最好先打好腹稿，再参阅范例，对自己的启发会更大，效果会更好。
参考范例：
尊敬的领导和亲爱的同事们，大家晚上好！
昨天中午听说要专为我举办一次欢送会，心情就一直非常激动，昨夜一宿没睡，专等今晚聚会。刚才听了王局长热情洋溢的致辞，我感到既高兴又惭愧：高兴的是，临别特为我举办这么隆重的欢送会；惭愧的是，在过去的工作中我不像局长说的那么好。此时更加重了我的依依不舍。
海明威有一句诗：“假如你有幸在巴黎度过青年时代，那么无论走到哪里，巴黎都会在你心中，因为巴黎是一个流动的圣节。”而在我看来，如果您在咱们局工作过，咱们局在我们心中就永远是一个流动的圣节，在这里工作过的人都会为之感动！
然而，她不只是一个流动的圣节，不只是一场嘉年华，也不只是一次欢乐的Party，她还是一个同事之间相互帮助，和睦友爱的大家庭！2007年3月7日，我第一次来咱们局报到时的情景依然历历在目。我见到了一张张陌生而又亲切的笑脸，知道自己的人生将在此转折，六年前自己稚嫩的样子在照片上还留有清晰的纪念。正是在这五年零一个月朝夕相处的日子里，在座领导和同事用你们宽广的胸怀和无私的爱包容了幼稚、懵懂、莽撞和无知，让我慢慢走向成熟！教我勇敢地面对人生。荀子曾说：“蓬生麻中，不扶而直。”我觉得自己是一个站在巨人丛中的幸运儿！
此时，我的心中除了感激，还有憧憬。在新的工作岗位上，我绝不辜负领导和同事们多年对我的培养，将我们单位的优良工作作风带到新的工作岗位上，继续发扬光大，坚持党性原则，坚持要做事先做人行为准则，不负众望，再创辉煌！祝福在场的所有亲人们好人一生平安！
谢谢！
借鉴提示：
1.作为被欢送者，在欢送会上的发言思路基本是：先谈离别心情——再表感谢之意——最后对未来表态和祝福；
2. 此类发言，表达“感谢之意”部分是重点。范例中引用了海明威的一句诗，用文学语言回顾了领导同事们对自己的关爱和帮助。这是一种风格。另外，还可以用口语化的语言说说当年与领导和同事们曾经的一些具体事，这样会更能感动人，这需要在赴会之前稍作准备。
以上是被欢送者在欢送会上的参考范例，在这类场合中，除了领导和被欢送者发言外，有时还会有共事过的同事代表发言，假如您的一位同办公室的同事要调离，您作为一名普通同事在欢送会上该如何发言？想想看！
友情提醒：此时，最好克制自己，先不参阅下面的范例，您打好腹稿后，再参阅范例，对自己的会启发更大，效果会更好。
参考范例：
各位领导、各位同事，借此机会我也怀着依依惜别的心情来说几句。李处长来我局挂职两个月，我有幸与她同居一室，哈哈，白天。在同室办公的日子里，让我感受特别深的有三件事：
先说第一件，本来我以为自己是个挺爱整洁的人，一个星期要整理一下办公室，但李处每天又是抹桌子，又是拖地，把办公室弄得一尘不染，让我这个东道主，又是个大老爷们很不好意思。
再说第二件，本来我是个挺不自信的人，自从李处来后，不仅天天当我的面表扬我，有时还在他人面前暗地里表扬我，23年前自从学校毕业后就很少听到过表扬，如此密集、重磅的表扬，严重摧毁了我的不自信，让我重新找回了曾经失去的自己。
最后一件是，自从李处来挂职，这一年来，早来晚走，从没因自己的事请过假，工作务实认真。有时我家里有事，本来想请假，连累得我也没好意思请一次。
当然还有好多件类似的事，因时间关系我就不再啰嗦了。这样的好同志一旦离开，是我们工作的一大损失，更是我个人情感上的一次重大伤害！在此，我祝福好人一生平安，步步高升！
借鉴提示：
1. 以上的范例随意中流露着睿智。他很好地运用了一些讲话技巧。比如：先抑后扬法，具体到范例中，就是“贬低”自己以抬高他人；还有用正话反说的措辞技巧，进一步增添了幽默感。用这样的调侃风格致送别词，能把离别的伤感冲淡，换来轻松和快乐。当然，这种讲话风格只适合被送走者本人和平级的同事。
2. 作为欢送会上同事的发言，参考思路为：先谈离别之情——再念叨被送者的好处——最后说祝福。
3. 三段式中，两头轻，中间重。说同事的好处越具体越好，切忌笼统。
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