卓越服务才能打造企业持久竞争力！
优质服务才是销售的稳定来源。
服务将是——
企业下一步竞争的焦点
你准备好了吗？
Ø 怎样打造系统的服务体系？
Ø 服务只有体验后才知道，怎样向新客户营销？
Ø 客户对服务的感觉由服务体验要素驱动，如何抽取服务体验要素增强客户满意度？

7月27-28日 由惠德云课堂主办，首席讲师宫同昌老师主讲的《构建卓越的客户服务体系》线上互动云课堂将为您一一解读以上问题。

主办单位：惠德云课堂
直播主题：《构建卓越的客户服务体系》
直播讲师：宫同昌老师
直播时间：2021年7月27-https://t.cn/A6VjLiE6

【转型！互金玩家集体收缩营销费用】360数科、乐信、信也科技三大头部互金机构都已经交出了2020年财报。其中不乏有一些亮点数据，三者同样在去年下半年表现强劲，在最后一个季度，360数科、乐信、信也科技的逾期率有所好转，贷款撮合量分别同比增长28.97%、24.30%、24.26%。但另一方面，我们也看到各家在获客上的压力，营销费用相比往年均大幅下降，其中360数科缩减幅度高达六成。2020年可以说是充满挑战的一年，保持住头部优势的同时，上述三家机构也开始拓展新的业务增长点，且走向了不同的方向。轻资本转型进程近半，逾期率好转2020年，各家机构受疫情、互联网金融整体监管政策不同程度地影响，业务表现不一。2020年，360数科总净营收为135.64亿元，同比增长47%；净利润34.97亿元，同比增长39.8%。乐信全年营收116.45亿元，同比增长9.8%；净利润5.95亿元，同比下降74.1%；调整后的净利润为9.03亿元，同比下降62.9%。信也科技全年营收75.63亿元，同比增长26.8%；净利润19.69亿元，同比下降17.1%。在贷款撮合量上，2020年，360数科贷款撮合量2468亿元，同比增长24%；乐信贷款撮合量1770亿元，同比增长40%；信也科技贷款撮合量641亿元，同比下降22%。细分来看，去年下半年，市场复苏，业务逐渐恢复到疫情前的水平。Q4 360数科、乐信、信也科技分别实现贷款撮合量690亿元、532亿元、210亿元，分别同比增长28.97%、24.30%、24.26%。从逾期率角度，三家机构在经历了上半年的增长之后，下半年开始有所改善，并在第四季度进一步降低。截至2020年底，360数科的M3+逾期率降低至1.48%，乐信降至1.95%。同时，短短一年左右的时间里，互金机构向分润模式转型已经取得了近半的成绩。数据显示，2020年第四季度，360数科轻资本下交易额为219.35亿元，同比上升87.4%，占比34.1%，最近这一比例每月已经达到50%以上。乐信第四季度纯技术服务模式下产生的贷款申请占新增贷款申请的50%以上。海通国际在最新一份报告中预计，到2021、2022、2023年，360数科轻资本模式促成交易额规模占比将分别提升至65%，80% 和85%，成为更加一家纯粹的“金融科技”企业。如今监管大趋势下，在轻资本模式上不相上下的乐信和350数科，不论哪家能更快实现商业模式的彻底转型，这都是迟早的事。银保监会在去年7月颁布实施《商业银行互联网贷款管理暂行办法》后，今年2月，又发布了《关于进一步规范商业银行互联网贷款业务的通知》， 新规给助贷机构正了名，并强调核心风控不得外包，鼓励商业银行以合规方式吸收新技术推动信贷行业变革与创新。因此，金融机构势必会提高合作门槛，头部助贷平台迎来利好，未来行业内头部效应将更加显著。但是，持牌经营是不变的大方向。当前，乐信、360数科、信也科技均拿下了银行牌照。360数科关联方360集团以12.81亿元收购天津金城银行30%的股权，为第一大股东；乐信子公司入股江西裕民银行，持股9.8%；信也科技持有福建海峡银行4.99%股份。这对互金平台而言，不仅可以获取更低、更充足的资金，也可以更符合监管的要求。此外，360数科还在财报中表示，其小额贷款牌照或担保牌照可能存在资本金方面的问题，可能会考虑回购更多的牌照。大幅缩减营销费用、提高复借率在用户规模上，三家机构都取得了不错的成绩。截至2020年12月31日，360数科累计注册用户人数为1.63亿，同比增长20.4%；乐信总注册用户达1.18亿，同比增长61.2%；相对而言，信也科技注册用户数达到1.16亿，增速相对较慢，同比增长9.43%。在获客渠道上，360数科财报中提到了三种方式，第一是网络流量客户获取；第二是嵌入式金融技术——嵌入式金融客户获取，其预计今年这一领域的贡献将达到30%；第三是线下团队，目前线下团队贡献了15%的新客户获取。虽然整体注册用户有所增长，但三家在降低销售与营销费用上出现空前地一致，均采取了更保守的客户获取策略。其中，360数科缩减规模最大。2020年，360数科销售和营销费用为10.80亿元，2019年为28.52亿元，缩减近18亿，同比减少62%；乐信2020年销售和营销费用为12.74亿元，2019年这一数字为15.39亿元，同比下降17.2%；信也科技2020年销售及市场推广费用为4.83亿元，2019年为7.20亿，同比下降33.0％。四季度，360数科和信也科技的营销费用均是全年最高，乐信虽然有所下降，但仍高于其他两家。360数科财报中解释到，受对网络流量的需求显著增加，第四季度是网络流量的季节性高需求期，尤其是在双11等激烈的网络购物活动前后，流量需求量大、价格上涨，营销费用随之上涨。虽然三家机构用户规模都实现过亿，不过对比每个季度的增长数据不难看出，都面临着新增获客放缓的问题。以360数科为例，截至2020年末，其成功提取的累计借款人（包括重复借款）为1970万，较2020年9月30日的1871万仅增加了5.3％。同样也可以在乐信的单季新增活跃用户数上看到类似的趋势，去年Q3其新增活跃用户数量为170万，同比下降32.9%；Q4新活跃用户数量为210万，同比下降1.7％。获客成本上涨、流量市场饱和…各家机构的发展速度远远超了每年的新增流量规模，而结合此前的业务数据也不难看出，这一现象其实早已存在，今年尤其明显。流量，可以说是所有公司的命脉。因此，降低营销费用的同时，盘活优质存量用户、提高复贷率成了上述三家机构在2020年的重点任务，主要采取的措施包括提额、免息、降价等。从数据上看，2020年360数科用户复借率为86.5%，比2019年的71.8%有所提升；信也科技重复借款利率为88.2％，而2019年这一数字为78.1％。与前几年跑马圈地、比拼谁在营销费用上“砸钱多”的时代过去了，现在竞争的是如何做好精细化运营。未来规划：筹谋回港上市、拓展新业务作为久经互金行业洗礼的是三大机构，他们明白，在保持住头部优势的同时，还要尽快拓展新的业务增长点，这或是未来拉开差距的又一衡量指标。从财报中我们可以窥出各家机构聚焦的第二个增长领域各不相同。当前，360数科正在开发中小企业贷款业务。截至去年第三季度，360数科的存量用户当中，有大约20-25%是小微企业主，360数科已经开始尝试向这部分用户提供小微贷款服务，并且这部分客户的资产表现好于平台平均资产表现水平。信也科技也在将贷款业务拓展至小微企业领域。财报显示，2020年，其为22万多家微型企业发放贷款37亿元，小微企业贷款总额约占贷款总额的6%，2021年信也科技计划扩大这类贷款服务，将占比提高到20%左右。此外，信也科技正在海外市场快速扩张。其中印尼的业务占据了海外业务的绝大部分，去年第四季度其在东南亚地区贷款总额同比增长100%，达到5.35亿元。在过去两年中，信也科技还获得了印尼金融服务管理局颁发的P2P许可证和新加坡金融管理局颁发的资本市场服务许可证，这也为后续的市场扩张提供了支持。乐信继续深耕消费场景，今年年初，乐信推出了新的约惠、主打“先享后付”模式的买鸭、消费号产品，以打破乐信现有业务边界、扩大其业务潜力，并计划将服务的客户从1.2亿扩大到潜在的5亿。此外，360数科、乐信、信也科技都有回港上市的打算，当前处于探索可能性的早期的阶段。金融科技中概股选择回港上市可能是受到估值被低估的影响。但有分析认为，相比美国资本市场允许中概股全面披露各类风险，由投资机构自己评估是否认购股票承担相应的风险与收益，香港证监会等监管部门则要求金融科技中概股必须先符合境内相关金融监管政策要求，因此后者需在业务架构与合规操作方面满足监管要求，才有机会登陆港股。香港交易所对VIE结构、加载权等方面的所有要求也与美国有很大的不同。也就意味着，金融科技中概股要想回港上市，需要做好十足的准备，才能少经历一些波折。2020年，三家机构高层均发生了变更，其中多为内部高层人员职位的变动。值得注意的是，乐信还引入了一名“大将”，财报中披露，曾在京东金融、Discover和ZRobot担任高级职位的乔杨将加入乐信担任负责风控的新副总裁。

“一码贵州”数据运用推动全省消费扶贫工作提速增效

　　在全省范围内，依托“一码贵州”开展的产销对接、消费扶贫、专业培训等活动正接连在各地上演。在“一码贵州”相关数据运用的推动下，农产品销售“针对性”更强，我省“消费扶贫”也得到提速增效。

家门口的消费扶贫大团购

　　在“黔货出山·风行天下”暨“惠职工·促消费·助发展”系列活动中，凭借“一码贵州”社区团购功能，龙里县24个商家在“一码贵州”上架包含猪肉、农特产品、粮油米面、酒水饮料、养身佳品在内的近两百款扶贫产品。消费者通过以购代捐的方式，仅1天便创下了交易额破百万的佳绩。据预测，活动第一阶段至11月30日，数据有望突破240万元，为我省消费扶贫工作做出了良好示范。

大数据驱动校农结合

　　今年十月底，省教育厅印发《“一码贵州·校农结合”大数据平台助推农村产业革命和脱贫攻坚工作实施方案》在全省落地。全省范围内的数万所学校、数千家餐配企业、各县（区）教育局纷纷进驻“一码贵州·校农结合大数据平台”。据“一码贵州”工作人员介绍，从11月起，每一天接到咨询电话近千次。半个月时间内，“一码贵州”先后在铜仁市、遵义市、毕节市、贵阳市、安顺市、黔南州等市（州）开展入驻培训指导以及热线咨询的方式，超8000所学校完成了平台入驻。根据规划，下一阶段入驻学校均会进一步落实消费扶贫相关要求，以校农结合为核心，全面开展产销对接工作。预计在2020年底，全省2万多所学校均将入驻“一码贵州·校农结合大数据平台”，助力产销对接工作取得实效。

大数据为产销对接提速增效

　　作为我省重点打造的消费扶贫窗口，“一码贵州”智慧商务平台在助力产销对接工作上不断发挥互联网优势，为生产端的基地、企业、合作社提供更多产销对接契机。在平塘县，8600亩蜜柚未上市便已通过“一码贵州”联系到东部市场的买家。在罗甸县，10吨百香果通过“一码贵州”销往上海、广州等地。在威宁自治县，2万余件威宁苹果通过“一码贵州”销售到全国，特别是省卫生健康委发布的消费扶贫倡议书给予了大力支持，带来可观购买量。而在织金县，从10月开始，当地已通过“一码贵州”精准对接皂角米、西葫芦、黄瓜、竹荪等农产品总计1。25万吨，累计销售额达6675万，成效显著。

　　来自瓮安的刺梨生产商肖明书反馈，在自己将产品发布到“一码贵州”平台之后，很快就有人打电话过来要产品，在几次线上沟通后，自己足不出户就把产品给销了出去，真的感谢“一码贵州”平台。据统计，自7月29日“一码贵州”正式发布以来，已通过大宗交易版块将蔬菜、食用菌、蛋禽鸡肉等贵州农产品销往广东、上海、深圳等东部沿海市场，间接带动省内农产品销售近10亿元。

文旅消费券增加消费扶贫动力

　　汤女士在“一码贵州”平台用多彩贵州文旅消费券购买了三份扶贫土鸡蛋。她表示：“19日一早抢到了多彩贵州文旅消费券，看到消费券可以在‘一码贵州’上使用，我在平台内的商城、电影票、团购、出行轮流试了一遍，均能享受优惠，消费券的使用范围大大超出了我的预期，相当给力。”据了解，作为我省消费扶贫的重要激励措施，由省委宣传部、省发改委、省文化和旅游厅、省体育局统筹发放的第六期多彩贵州文旅消费券于11月19日进行发放，8万套价值400万元的满100立减50元的消费券被一抢而空，而“一码贵州”作为我省重要的消费扶贫平台，为广大消费者提供了使用文旅消费券的渠道，平台内的丰富业态和丰富商品也让消费者拥有更多选择，进一步增加了消费者参与扶贫的意愿。

消费扶贫，“码”到功成

　　“消费扶贫是我们‘一码贵州’的重要使命，在推动消费扶贫的进程中，政企联动全面推进消费扶贫工作更加深入人心，‘一码贵州’既是互联网工具，也是贵州大数据与实体经济融合的全新模式，我们也通过打造双11活动、线下推广、全省普及培训等方式，让全省的各类消费者都能知晓‘一码贵州’、使用‘一码贵州’、喜爱‘一码贵州’。在政策红利与先进模式的进一步普及下，‘一码贵州’将为消费扶贫工作的提速增效提供了更加全面的保障。”“一码贵州”运营工作人员说到。

　　据统计，从7月29日上线至今，通过资源汇聚，累计已有2。33万家企业的6。64万个商品齐聚“一码贵州”平台，累计成交订单44。98万笔，已带动贵州产品销售14。5亿元。在“一码贵州”的串联下，全省上下正积极落实“2020黔货出山夏秋攻势行动”以及“贵州一码消费扶贫行动”相关要求，大数据掀起的“一码贵州消费扶贫之春风”，正在黔贵大地上吹遍各个角落。
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