【响应加速度，热线解民忧——12328，有事找我吧！市交通运输局用心用情解决疫情期间市民急难愁盼问题】“您好，这里是成都市12328交通运输服务监督热线，您之前反映的问题……”，在成都市交通运输投诉服务中心，电话按键声此起彼伏。

9月1日，全市静默，烟火成都按下了暂停键，成都市交通运输投诉服务中心却开启了加速模式，24小时不间断服务，全力保障疫情期间市民的诉求得到及时响应。

诉求应急处置加速度

“您好，张女士，关于您咨询的问题，按照目前的防疫政策，非必要不离蓉，如您确需离蓉……”12328热线大厅里，投诉服务中心工作人员余珊正在耐心细致地向市民解释离蓉政策。

为及时高效答复群众诉求，12328热线第一时间组建提级管理专班，建立应急处置机制，安排专人24小时值守，实施工单“紧急制”和转派“双轨制”，对紧急诉求坚持提级管理，列为紧急类工单，直接连线或转接至职能处室处理，要求当日办结；特别紧急的，要求“即收即办即复”。当日回复率、当日办结率、满意度均达100%。

专项知识库更新加速度

“很多市民反映疫情期间公共交通出行问题，请予以关注。”“请核实货运车辆通行手续如何办理。”在热线大厅最角落里，作为防疫专项知识库的专职维护人，卿杨琦正在对接市级相关部门和处室，动态收集各种政策资料。早在9月1日当天，家住金堂的她，安顿好家人后，二话不说抱着被子主动住进了单位，“我家太远了，上下班路上会耽误信息更新，影响回复的准确性，干脆就住单位，每天睡醒马上就可以工作。”

12328，有事找我吧！针对大量的疫情防控相关问题和政策咨询，12328热线落实专人专职，积极对接相关部门，实时关注官方消息，及时精准掌握最新政策，动态归集行业规定，整理形成“一问一答”交通防疫专项知识库，严格实施知识库动态更新机制，方便工作人员精准查询，全力确保答复及时、准确、高效。

涉疫信息研判加速度

“12328热线作为与民众沟通交通最直接的桥梁，每日及时归总信息、实时动态研判，为调整优化防疫政策措施提供参考。过去是一部电话几个话务员，现在是‘城市交通运输一网统管’。过去是仅需转达诉求的传声筒，现在是要求懂政察情的分析员。”

为充分发挥投诉服务平台作用，当好交通运输领域“防疫参谋”，12328热线建立实施涉疫信息动态研判机制，实时关注并收集热点诉求、难点问题和市民咨询反映的缺失口径，深挖问题根源、探求治本举措，梳理形成研判报告，力争在解决现实问题、回应市民关切的同时，为谋划顶层设计、完善制度机制提供基础支持。累计形成研判报告20份，协助优化防疫措施6条，协助完善相关制度3条。

9月1日-19日，12328热线共受理疫情防控相关诉求533件，其中投诉举报类44件，信息咨询类191件，意见建议类257件，求助类41件，实现全部办结。

（来源：成都市交通运输局   云上深夜快递记者：王文跃）

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